Obsługa klienta

Jak zorganizować dział lub biuro obsługi klienta

Paulina Pietrzak-Jaworska

Biuro obsługi klienta.

Pierwsze miejsce, do którego trafiasz, kiedy potrzebujesz pomocy w uruchomieniu nowej drukarki, chcesz odwołać rezerwację w ośrodku wczasowym na drugim końcu Polski albo po prostu dowiedzieć się, o której przyjedzie do Ciebie kurier z zamówieniem sprzed paru dni…

I na dobrą sprawę to nieważne, czy sięgniesz po telefon, napiszesz wiadomość na Messengerze czy zagadasz do wirtualnego konsultanta – w tych kryzysowych sytuacjach najczęściej po prostu nie unikniesz rozmowy z pracownikiem biura obsługi klienta.

Kontakt, który wpłynie na Twoje dalsze relacje z reprezentowaną przez niego marką… Bo – według opublikowanego przez portal getfeedback.com raportu 40 Customer Retention Statistics You Need to Know – aż 85% społeczeństwa decyduje się powiedzieć „sajonara” usługodawcy, który nie odrobił na piątkę zadania domowego z obsługi klienta.

Jak więc zorganizować biuro obsługi klienta, które oczaruje odwiedzających i sprawi, że już nigdy nie będą chcieli korzystać z usług innych firm (a przynajmniej tych, które zajmują się tym, co Ty)?

Dobre pytanie… I za chwilę poznasz na nie odpowiedź.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • jak zorganizować biuro obsługi klienta lub dział obsługi klienta w swojej firmie,
  • od jakich firm możesz śmiało uczyć się obsługi klienta,
  • jaki powinien być idealny pracownik biura obsługi klienta…
  • …i dlaczego odpowiedni program do zarządzania klientami jest ważniejszy, niż Ci się wydaje.


Zacznę od tego, że organizacja działu obsługi klienta w większości polskich (i nie tylko!) firm odbywa się… od końca. W praktyce oznacza to mniej więcej tyle, że pierwszym krokiem, który przedsiębiorcy podejmują, aby stworzyć u siebie biuro customer service, jest zatrudnienie pracowników – po którym zwykle następuje dalsza seria strzałów w stopę, z tworzeniem sztywnych skryptów rozmowy na czele.

A tymczasem…

Krok 1: zrozum siebie, a zrozumiesz swojego klienta

„Budowanie działu obsługi klienta musi się – moim zdaniem – zacząć od zrozumienia misji, wartości Twojej własnej firmy oraz głębokiego zrozumienia, kim jest klient po drugiej stronie. Dopiero później możesz pracować nad standardami obsługi i tym, co będzie się działo podczas customer journey”.

Kamila Młodzianko,
Coraz Lepszy Dyrektor Sprzedaży, Coraz Lepsza Firma

Mówiąc najprościej – zanim zaczniesz w ogóle myśleć o tym, jaki powinien być idealny pracownik biura obsługi klienta, zastanów się, na jakich wartościach powinny opierać się jego relacje z klientami. I powinny to być wartości spójne z misją Twojej firmy.

W tym celu możesz zadać sobie kilka pytań pomocniczych. W Coraz Lepszej Firmie nazywamy je „Kartą Wspólnych Wartości”.

  • Jaka jest misja Twojej firmy?
  • Na jakich wartościach opiera się Twoja firma?
  • Kim jest Twój klient i jakie ma oczekiwania wobec Twojej firmy?
  • Czy misja i wartości wyznawane przez Twoją firmę są zbieżne z tymi oczekiwaniami?

Research dotyczący Twoich klientów możesz prowadzić na kilka sposobów. Poza badaniami opinii publicznej masz do dyspozycji również media społecznościowe, fora i blogi tematyczne, portale branżowe i… konkurencję. Każde z tych źródeł jest po brzegi wypełnione informacjami na temat najbardziej efektywnych kanałów customer service i tego, co w ogóle ma szanse sprawdzić się w komunikacji z Twoimi klientami. Na tej podstawie możesz budować pokaźną listę własnych standardów obsługi i funkcji, które będzie pełnił Twój dział obsługi klienta – ale o tym porozmawiamy jeszcze przy innej okazji.

A wracając jeszcze na chwilę do pytań pomocniczych, o których pisałam wyżej – mogę mieć do Ciebie prośbę?

Chodzi o to, abyś odpowiadał na nie dokładnie w przedstawionej tu kolejności. Bo widzisz, najpierw musisz zrozumieć siebie, później klienta – dopiero wtedy będziesz gotowy, aby przejść do kolejnego kroku, którym jest…

Krok 2: odpowiedni system obsługi klienta

No dobrze… Ale co, do jasnej anielki, właściwie znaczy „odpowiedni” system obsługi klienta?

To zależy.

Bo widzisz, to, czy klient uzna Twój system (lub po prostu kanał komunikacji) za odpowiedni, jest uwarunkowane między innymi jego wiekiem. Statystyki dowodzą – chociaż wielu z nas domyślało się tego już dużo wcześniej – że osoby po pięćdziesiątce zdecydowanie chętniej kontaktują się z obsługą klienta za pomocą tradycyjnych rozwiązań, na przykład zaglądając do działu customer service w punkcie stacjonarnym albo po prostu dzwoniąc na infolinię. Młodsze pokolenie z kolei nieco lepiej (chociaż różnice w preferencjach nie są wybitnie dramatyczne) czuje się w kontaktach mailowych i wśród chatbotów.

wykres1

Statista, Business Service, Communication channels preferred to contact customer service worldwide in 2018, by age.

Ale oczywiście – jak mawiają nasze mamy i babcie – wiek to nie wszystko. Liczą się też konkretne potrzeby. Wyobraź sobie na przykład, że chcesz zapytać o nową ofertę swojego banku… Pewnie w trakcie rozmowy wypłynie wiele nowych pytań, więc dużo wygodniejsze będzie dla Ciebie umówienie się na spotkanie z konsultantem w siedzibie banku, prawda?

Ano prawda.

Ale już na przykład stan swojego konta będziesz wolał sprawdzić przy pomocy aplikacji internetowej albo na stronie swojego usługodawcy, bo przecież sama procedura potrwa krócej niż podróż do placówki bankowej… I nie będziesz w tej decyzji odosobniony – według raportu „Rethink Your Customer Service Strategy to Drive Self-Service” z 2019 roku, sprawy niewymagające zaawansowanej interakcji są wyjaśniane online przez 91% klientów.

Warto więc, abyś wrócił teraz do swojej „Karty Wspólnych Wartości” i jeszcze raz dokładnie przyjrzał się temu, kim jest Twój klient i czy na pewno zechce skorzystać z tego super chatbota, którego projekt chodzi Ci po głowie od kilku tygodni… A kiedy już upewnisz się w tym, z którymi kanałami komunikacji chcesz się zaprzyjaźnić, pomyśl o odpowiednich narzędziach.

Tym bardziej że jest w czym wybierać.

Krok 3: narzędzia obsługi klienta

Po wpisaniu w Google hasła „narzędzia obsługi klienta” moja wyszukiwarka w niecałe 40 sekund wypluła równo 65 400 000 propozycji na to, jak usprawnić w firmie dział customer service (pojawił się m.in. artykuł Kamili Młodzianko o 5 krokach do SUPER obsługi klienta) – począwszy od Brand24 i Talkdesk, na LiveChat i Helpshift skończywszy… W odpowiedzi na tę falę informacji w wielu głowach mogą wyświetlić się ledwie 3 słowa – „można się pogubić” (no dobra, myślałam o pięciu, ale „o cholera” się nie liczy).

Ale na szczęście „można” to nie to samo co „trzeba”… A wybieranie odpowiedniego narzędzia obsługi klienta z łatwością przyspieszysz, biorąc pod uwagę kilka prostych wytycznych.

Po pierwsze: rozważ więcej niż jeden kanał kontaktu. Piszę o tym nie tylko dlatego, że Twoi potencjalni klienci docenią możliwość wyboru między telefonem, mailem a innymi chatbotami – po prostu w zależności od wieku preferujemy różne źródła komunikacji. Ale o tym pisałam już wcześniej.

Po drugie: zadbaj o to, aby klient otrzymał odpowiedź najszybciej, jak to tylko możliwe – jeden dzień roboczy to absolutnie nieprzekraczalna granica czasu, w którym musisz przynajmniej zareagować na zgłoszenie i potwierdzić, że ktoś się nim w tej chwili zajmuje.

Po trzecie: jakość. Twój dział customer service to wizytówka Twojej firmy, zadbaj więc o odpowiedni poziom rozmowy (dostosowany oczywiście do kanału komunikacji) i standardy obsługi. Aby ułatwić Ci podjęcie ostatecznej decyzji, przygotowaliśmy dla Ciebie krótki poradnik z listą pięciu najlepszych – w naszej opinii – narzędzi CRM (Customer Relationship Management). Znajdziesz go na naszym blogu.

No i najważniejsze. Bez względu na to, jaki CRM wybierzesz ostatecznie – a wybierzesz na pewno, bo nie ma obsługi klienta bez CRM-u – pamiętaj, że na pierwszym miejscu musi on SŁUŻYĆ celom i wartościom, jakie wcześniej założyłeś. Ostatecznie, to przecież właśnie od tego, w jaki sposób będziesz się komunikował z klientem i jak szybko odpowiesz na jego zapytania, będzie zależało to, czy coś od Ciebie kupi, czy pójdzie do konkurencji.

Nie zmarnuj więc tej szansy, bo drugiej już raczej nie będzie.

A w międzyczasie przejdźmy do tego, co najlepsze w organizacji działu obsługi klienta, czyli…

Krok 4: logistyczna obsługa klienta na przykładzie firmy – Coraz Lepszej Firmy

Przejdźmy na chwilę do praktyki.

Dział obsługi klienta w Coraz Lepszej Firmie to organizm, który cały czas ewoluuje i z miesiąca na miesiąc się powiększa. Działamy wielotorowo:

  • poprzez kontakt telefoniczny z naszymi Coraz Lepszymi Sprzedawcami i Coraz Lepszą Opiekunką Klienta,
  • przy pomocy newsletterów i e-maili,
  • za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Mówiąc najprościej – dla każdego coś miłego.

Tym bardziej że w przypadku tych ostatnich nasi klienci mają 3 różne możliwości kontaktu:

  • za pośrednictwem komentarzy na fanpage’u i w grupach na Facebooku (w tej chwili to ogólnodostępny fanpage Coraz Lepszej Firmy i 3 zamknięte społeczności – dedykowane odpowiednio: akcjonariuszom Grupy Coraz Lepsza Firma S.A., uczestnikom naszych programów szkoleniowych i Programu Rozwoju CorazLepszaFirma.pl),
  • w wiadomościach prywatnych na fanpage’u Coraz Lepszej Firmy,
  • i w wiadomościach prywatnych skierowanych bezpośrednio do administratorów.

W ten sposób nie ograniczamy naszych klientów i dbamy o to, aby – zależnie od wieku i tematu, jaki chcieliby poruszyć – forma kontaktu była dla nich jak najwygodniejsza.

Poza tym wychodzimy też z założenia, że każdy pracownik Coraz Lepszej Firmy jest naszym ambasadorem, a rolę biura obsługi klienta tak naprawdę może pełnić każdy z naszych wewnętrznych działów. Ale o tym przeczytasz za chwilę.

Krok 5: pracownik biura obsługi klienta i jego cechy

„Obsługa klienta nie powinna być tylko dziełem. Obsługa klienta jest zadaniem wszystkich pracowników”.

Ken Blanchard,
autor bestsellerów z cyklu The One Minute Manager
ekspert

Nie bez powodu zacytowałam tu fragment jednej z książek Kena Blancharda – wysoko cenionego eksperta w zakresie zarządzania. Bo widzisz, wielu przedsiębiorców uważa, że obsługa klienta jest zadaniem przypisanym wyłącznie pracownikom biura customer service… A tymczasem większość zatrudnionych przez Ciebie osób w mniejszym lub większym stopniu również ma na co dzień do czynienia z klientami.

I mimo że dla części czytelników stanę się teraz kapitanem „Oczywistość”, to jednak – dla dobra ogółu – przypomnę, że każdy z pracowników, który może mieć jakikolwiek kontakt z klientami, powinien posiadać choćby jedną z poniższych cech. Ot tak, na wszelki wypadek.

Po pierwsze: musi być odpowiedzialny. Musi wziąć na siebie kwestię rozwiązania problemu klienta i zaangażować się w nią tak, jakby radził sobie ze swoimi własnymi sprawami – bez półśrodków, odpuszczania i odkładania na później. Tylko w ten sposób jest w stanie zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta i szybkie rozwiązanie problemu. Koniec, kropka.

Po drugie: idealnie, jeśli jest typem gracza drużynowego. Chodzi po prostu o to, aby w razie potrzeby potrafił wesprzeć radą kolegów z działu i sam też nie bał się prosić o pomoc, kiedy będzie to potrzebne… Dział obsługi klienta jest tak dobry, jak jego najsłabszy pracownik, więc nie ma w nim miejsca na wyścig szczurów.

Po trzecie: powinien być empatyczny i cierpliwy. Każdy klient, z którym zetknie się w ciągu dnia, będzie miał inny problem, inne oczekiwania i inny charakter – dobry pracownik poradzi sobie z Matką Teresą równie dobrze, jak z Kim Dzong Ilem.

Po czwarte: powinien być też odporny na stres. Bo jeśli na jego drodze pojawi się już wspomniany Kim Dzong Un (a prędzej czy później pojawi się na pewno!) to jego największą bronią w walce z wypaleniem zawodowym i nadmiarem negatywnych bodźców będzie – mówiąc swojsko – gruba skóra.

Przy okazji, warto abyś w swojej firmie znalazł przestrzeń dla rozładowania nagromadzonego w ciągu dnia stresu. W Coraz Lepszej Firmie proponujemy naszym ludziom darmowe spotkania z coachem, ale u Ciebie mogą równie dobrze sprawdzać się inne rozwiązania – na przykład chillout room albo firmowa biblioteka z poradnikami, jak radzić sobie z przeciążeniem. Jeśli nie masz pomysłów, po prostu spytaj pracowników, jak możesz im pomóc.

Po piąte: dobrze, jeśli jest też komunikatywny. I nie mam tu na myśli wrodzonego gadulstwa (chociaż i ono czasem się przydaje, aby na przykład przełamać lody na początku rozmowy), ale umiejętność jasnego formułowania myśli. Przydaje się ono nie tylko przy okazji objaśniania wyjątkowo skomplikowanej oferty albo tłumaczenia zawiłości technicznych produktu, ale też na przykład podczas objaśniania zasad współpracy. Bo widzisz, to co jest oczywiste dla Ciebie i Twoich ludzi, niekoniecznie musi być takie dla Twoich klientów – nie kontaktowaliby się przecież z Wami, gdyby wszystko było dla nich jasne, prawda?

Po szóste: przyda mu się zdolność adaptacji. Elastyczność w kontaktach międzyludzkich to cecha mistrzów dyplomacji… A mistrzowie dyplomacji są idealnymi rozmówcami – zwłaszcza jeśli chodzi o opiekę nad klientem. Oni po prostu nie tylko wiedzą, JAK załagodzić sytuację, ale też W JAKI SPOSÓB „wyczuć” emocje swoich rozmówców i dopasować się do nich.

Po siódme: absolutnie musi posiadać umiejętność zarządzania sobą w czasie. Praca w biurze obsługi klienta zawsze idzie w parze z rozdzwonionymi telefonami, niekończącą się kolejką petentów i nieprzyzwoicie wysoką liczbą nowych zgłoszeń na minutę. W takich warunkach mogą przetrwać wyłącznie mistrzowie organizacji. A skoro już rozmawiamy o mistrzach to...

Po ósme: idealnie, jeśli łączy wydajność w pracy z szybkością. Bądźmy szczerzy – zdolności organizacyjne to dopiero wierzchołek góry lodowej o nazwie “skuteczna praca z klientem”. Ilość telefonów i zgłoszeń, o których pisałam przed chwilą, może przytłoczyć nawet najbardziej zorganizowanych pracowników, dlatego po prostu TRZEBA radzić sobie z nią najszybciej, jak to tylko możliwe. Klienci nie zamierzają przecież czekać tygodniami na rozwiązanie swoich problemów.

I słowo klucz na koniec: wiedza. Pracownik biura obsługi klienta jest pod ciągłym ostrzałem pytań – zakupowe wątpliwości, problemy techniczne, kwestie produktowe i szczegółowe tematy powiązane (choć nie zawsze) z ofertą to jego chleb powszedni. Im szybciej i bardziej szczegółowo będzie potrafił je rozwiązać, tym lepsze wrażenie pozostawi u swojego rozmówcy. A dobre wrażenie = lojalny klient; nikt nie chce przecież wracać w miejsca, gdzie traktuje się go jak piąte koło u wozu.

A jeśli chodzi o pracowników biura obsługi klienta – dobrze będzie, jeśli wydrukujesz powyższą listę i zadbasz o to, aby każdy z powyższych punktów był ich umiejętnością jednocześnie. Twoja firma Ci za to podziękuje. Klienci też.

No dobra, ale jak sprawdzić, czy kandydat na pracownika spełnia powyższe warunki?

Odpowiedź jest – wbrew pozorom – banalnie prosta… Na początek wystarczy, że w ogłoszeniu rekrutacyjnym odejdziesz od utartych i niewiele mówiących formułek na rzecz konkretnych oczekiwań (najlepiej z przykładami sytuacji, w których te oczekiwania są spełniane). Aby zobrazować, co mam na myśli, pokażę Ci fragment jednej z ofert pracy, którą niedawno opublikowaliśmy na naszej stronie.

„Jeśli…

- jesteś bardzo skutecznym sprzedawcą, odnosisz sukcesy i ten „niełatwy kawałek chleba" daje Ci satysfakcję;
- jesteś empatyczny, a pomaganie innym jest dla Ciebie źródłem autentycznej radości i daje Ci kopa do działania;
- masz łatwość w nawiązywaniu kontaktu i czerpiesz przyjemność z rozmów z ludźmi;
- nie potrafisz żyć bez wyzwań i celów – lubisz widzieć dowody swojego sukcesu;
- rozumiesz, że sprzedaż to nie tylko relacje, przypadek czy szczęście, ale metodyczne wykonywanie określonych zadań;
- posiadasz nastawienie, dzięki któremu nie załamujesz się, gdy słyszysz „nie" od klienta, i dalej robisz swoje;
- rozwój i samodoskonalenie jest dla Ciebie częścią życia, bo rozumiesz, że to, KIM JESTEŚ, decyduje o Twoich sukcesach w sprzedaży...

…to być może jesteś osobą, której szukamy.

Szukamy osób dojrzałych życiowo i emocjonalnie, które rozumieją, że sprzedawanie to pomaganie ludziom i troszczenie się o ich dobro, a nie prymitywna manipulacja i tanie sztuczki. Jeśli więc fascynują Cię techniki wciskania klientom za wszelką cenę, mówimy to otwarcie: nie czytaj dalej tego ogłoszenia”.

JAK ZATRUDNIĆ NAJLEPSZEGO PRACOWNIKA BIURA OBSŁUGI KLIENTA?
SPRAWDŹ NASZE SZKOLENIE „7 REGUŁ ZATRUDNIANIA PRACOWNIKÓW”!

A przy okazji, zastanawiałeś się kiedyś, jak w praktyce wygląda Obsługa Klienta przez wielkie „O” i „K”? Wbrew pozorom jest lepsza niż tylko „OK” (nie mogłam odmówić sobie tego sucharka). Posłuchaj…

Obsługa klienta: jak robią to najlepsi?

Kojarzysz firmę Zappos?

Pisaliśmy o niej między innymi przy okazji naszego artykułu o tym, jak sprawić, aby klienci zapamiętali Cię na długo, i poradnika pod wiele mówiącym tytułem „Doskonała obsługa klienta – jesteś pewny, że robisz to dobrze?”.

W tej drugiej publikacji pojawiła się historia, która – moim zdaniem – idealnie obrazuje hasło „najlepsza obsługa klienta”… Ale pozwól, że oddam głos Kamili – autorce artykułu i Coraz Lepszemu Dyrektorowi Sprzedaży w Coraz Lepszej Firmie.

„Tony Hsieh, założyciel i szef firmy Zappos, jednej z największych firm obuwniczych na świecie i jednocześnie legendy obsługi klienta, dzieli się tą historią tak często, jak to tylko możliwe. Nie bez powodu, ponieważ pokazuje ona coś szalenie ważnego.

Pewnego dnia Tony przebywał ze swoimi klientami w obcym mieście. Gdy po wieczornej imprezie wrócili do hotelu, byli strasznie głodni. Jeden z towarzyszy chciał zamówić pizzę, niestety restauracja hotelowa już dawno była zamknięta. Tony od razu zasugerował, żeby w tej sprawie zadzwonić do… jego firmy! Naturalnie Zappos nie doręczył pizzy, natomiast pracownik obsługi klienta od ręki znalazł trzy pizzerie w okolicy, które wciąż były otwarte i nawet zrobił w imieniu klienta zamówienie! Co Ty na to?”

No właśnie – co Ty na to?

A przy okazji – nie musisz od razu porywać się na tak odważne gesty. Branże znają całą masę przykładów różnych drobnych gestów, które przyklejają klientów do marki na długie lata.

W liniach lotniczych JetBlue to na przykład monitorowanie aktywności pasażerów w mediach społecznościowych i odpowiadanie na ich drobne potrzeby w podróży – jak choćby dostarczanie kawy na lotnisku. W Adobe to uprzedzanie o możliwych problemach technicznych, jeszcze zanim one wystąpią. W Ryanair to osobiste podziękowania za rezerwację lotu…

A w Coraz Lepszej Firmie to między innymi błyskawiczne odpowiadanie na zgłoszenia w mediach społecznościowych i kontakt oparty na emocjach (mówiąc najprościej – rozmawia się z nami jak z członkami rodziny). Jeśli chcesz się przyjrzeć bliżej temu, jak to robimy, koniecznie przeczytaj artykuł Jak rozmawiać z klientem przez telefon i mailowo. Zdradzamy w nim wszystkie nasze tajemnice.

Jak stworzyć biuro obsługi klienta z prawdziwego zdarzenia?

Po prostu znajdź swój sposób, dopasuj go do klientów i testuj. A kiedy udoskonalisz go już na tyle, że nikt nie będzie mógł oprzeć się Twojemu działowi customer service – wtedy po prostu powtarzaj swoją strategię tak długo, aż pokocha Cię cały świat.

Z przyjemnością Ci w tym pomożemy.

Bo widzisz, nie chcemy zostawić Cię samego z całą pracą z klientami. Na deser przygotowaliśmy dla Ciebie darmowego e-booka Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta wypełnionego kilkuletnim doświadczeniem Kamili – naszego Coraz Lepszego Dyrektora Sprzedaży i eksperta obsługi klienta (poznałeś ją przy okazji fragmentu o zrozumieniu siebie).

Znajdziesz w nim niedostępne na żadnym innym szkoleniu porady, jak rozmawiać, aby klienci wracali do Ciebie z uśmiechem, a firma zarabiała więcej niż kiedykolwiek wcześniej.

Wiem, że Ci się uda!

Pobierz przewodnik
Halo… i co dalej?
Mistrzowska obsługa klienta

Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.

halo_form
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Paulina Pietrzak-Jaworska

Specjalista w dziedzinie content marketingu i mediów społecznościowych. Na co dzień opiekuje się Fanpage’em Coraz Lepszej Firmy i wirtualnymi społecznościami Coraz Lepszej Firmy oraz wspiera rozwój bloga.