Obsługa klienta Prawo biznesu

Windykacja w pigułce, czyli co powinieneś wiedzieć, zanim zaczniesz ściągać długi?

Urszula Kuczek

Słowo windykacja oznacza z łaciny dochodzenie roszczeń, obronę konieczną, a nawet... zemstę. Już jej pierwotne znaczenie nacechowane jest bardzo negatywnie, wzbudza strach. Ale czy słusznie? I czy windykator musi być diabłem wcielonym, żeby móc odzyskać należności? W tym artykule znajdziesz wszystko, co powinieneś wiedzieć na temat windykacji, zanim zaczniesz walczyć o to, co Ci się słusznie należy.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • czym jest windykacja współcześnie,
  • dlaczego odzyskiwanie należności wcale nie musi negatywnie wpływać na relacje z klientami,
  • od czego zależy skuteczność windykacji,
  • jakie są podstawowe wymówki dłużników i jak sobie z nimi radzić.


Rola windykatora

Zacznę od samej osoby windykującej. Prawdopodobnie windykator kojarzy Ci się z kimś uporczywie domagającym się spłaty zadłużenia, sięgającym po różne metody: od gróźb i ubliżania, przez udostępnianie informacji o stanie zadłużenia osobom trzecim, aż po wizyty w miejscu zamieszkania lub pracy bez zgody dłużnika.

Takie skojarzenie nie pojawia się bezpodstawnie. Część firm windykacyjnych, chcąc osiągnąć jak najlepsze wyniki, sięga po narzędzia wykraczające poza granice prawa.

Ale nie zawsze tak się dzieje. Chciałabym odczarować rolę osoby zajmującej się w firmie odzyskiwaniem należności. Takie właśnie zadanie mam w Coraz Lepszej Firmie i nigdy nie pozwoliłabym sobie na działania bezprawne lub niemoralne.

Najtrafniej w sedno roli windykatora trafia sformułowanie, że działa on nie tylko w imieniu i dla interesu wierzyciela, ale również dla dobra samego dłużnika – wspiera go w działaniach ukierunkowanych na spłacenie długu, a tym samym w pozbyciu się ogromnego ciężaru, stresu uniemożliwiającego normalne, zdrowe funkcjonowanie samego dłużnika i jego rodziny.

Chcę podkreślić, że wszystkie kroki podjęte przez windykatora mają na celu skuteczne odzyskanie należności przy pełnym poszanowaniu praw i godności drugiego człowieka.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Jak podnieść skuteczność działań windykacyjnych?

Podstawą pracy osoby windykującej jest jej skuteczność. Od czego ona zależy?

Najważniejszym czynnikiem jest czas. Im więcej go upłynie od dnia przeterminowania należności, tym bardziej maleją szanse na jej odzyskanie.

Na pytanie: „Kiedy zaczynasz windykować?” przedsiębiorcy najczęściej odpowiadają, że po miesiącu od upłynięcia terminu płatności. Dlaczego tak późno? Z obawy przed utratą klienta – w imię tzw. dobrej współpracy.

Statystyki podają, że po 60 dniach od terminu płatności faktury, prawdopodobieństwo jej opłacenia maleje o 30-50%!

Pierwsze pytanie, jakie się nasuwa, to kiedy w takim razie masz podjąć pierwsze działania windykacyjne?

Odpowiedź jest bardzo prosta – windykować możesz, a nawet powinieneś, tuż po upływie terminu, w którym zobowiązanie stało się wymagalne, czyli dokładnie następnego dnia po terminie płatności danej faktury.

Ten pierwszy kontakt (najczęściej wiadomość) powinien mieć charakter informacyjny i zawierać domniemanie niewinności dłużnika, czyli założenie, że przelew został zrobiony, lecz jeszcze nie dotarł na konto. Taka wiadomość to wyraźny sygnał, że płatności w tej firmie są dobrze monitorowane i nikt nie zapomni o nim jako o dłużniku.

Pewnie nie raz usłyszałeś od swoich klientów: „Faktury od Was nie są priorytetem, muszę opłacić ZUS i wynagrodzenia dla pracowników, musicie poczekać”.

Przedsiębiorcy co miesiąc regulują swoje zobowiązania, dlatego układają je w pewien schemat, według którego pieniądze w pierwszej kolejności otrzymują takie instytucje państwowe jak ZUS czy Urząd Skarbowy. Dlaczego? Są to podmioty wyposażone przez prawo w możliwość zastosowania najdotkliwszych sankcji, nie odpuszczają i potrafią „umilić” przedsiębiorcy życie choćby niezapowiedzianą kontrolą.

Drugie w kolejności są płatności za usługi niezbędne do prowadzenia firmy, jak np. prąd czy rachunki telefoniczne, oraz wynagrodzenia dla pracowników.

Dopiero po uregulowaniu szeregu priorytetowych zobowiązań przychodzi kolej na pozostałe. Dlatego kontakt mailowy czy telefoniczny już pierwszego dnia po terminie płatności daje ogromną przewagę wierzycielowi na początku jego działań – ustawia go o jeden poziom wyżej niż pozostałych wierzycieli. Mówiąc wprost, dłużnik opłaca w pierwszej kolejności faktury tym podmiotom, które się o nie upominają.

Ten proces możesz prześledzić na poniższej piramidzie priorytetów płatności zobowiązań przedsiębiorców.

windykacja

Źródło: opracowanie własne na podstawie: M. Bekas-Nowak, Windykacja należności w praktyce, Warszawa 2008.


Typy dłużników

Klienci zwlekają z płatnościami z różnych powodów. Poznanie prawdziwej przyczyny pozwoli Ci dobrać odpowiedni sposób windykacji do konkretnego przypadku. Windykator w zupełnie inny sposób rozmawia z osobą, która naprawdę znalazła się w trudnej sytuacji materialnej, a w inny z oszustem czy graczem.

Przyjrzyj się zatem typom dłużników. Można ich podzielić na 3 grupy.

  1. Osoby mało zamożne. Stanowią najmniejszy odsetek wszystkich dłużników, bo około 5%. Mają faktyczne problemy finansowe. Czują się bardzo niekomfortowo ze swoim zobowiązaniem, dlatego same szukają kontaktu z wierzycielem, opowiadają o swojej trudnej sytuacji, zapewniają, że spłacą dług. Często również proponują inne formy zadośćuczynienia – w postaci własnych produktów czy usług.
  2. Oszuści, którzy z góry zakładają, że nie oddadzą pieniędzy swojemu kontrahentowi – szacuje się, że jest to około 15% wszystkich dłużników. Są to najczęściej spółki zarejestrowane na podstawione osoby, którymi oszust zarządza jako prokurent. Takie firmy zakładane są w celu jednorazowego wyłudzenia, po czym znikają.
  3. Tzw. gracze. Najliczniejsza kategoria (około 80% wszystkich dłużników). Zaciągają zobowiązanie i zamierzają je spłacić, ale jednocześnie chcą tak wydłużyć termin spłaty, jak to tylko możliwe bez narażania się na poważne konsekwencje. Powód? Doskonale wiedzą, że odsetki są prawem wierzyciela, a nie jego obowiązkiem. Najczęściej przedsiębiorcy rezygnują z naliczania odsetek w imię dobrej współpracy.

W co najczęściej grają dłużnicy? Czyli podstawowe wymówki

Wiesz już, że dłużnicy w przeważającej większości stosują różne gry, których celem jest maksymalne odwleczenie w czasie płatności lub choćby chwilowe zablokowanie kolejnych działań windykacyjnych, jak np. skierowanie sprawy do kancelarii prawnej. Wśród całego wachlarza wymówek, wyróżnię kilka pojawiających się najczęściej:

  1. Gra na czas – „płatność już wyszła”, „zrobiłem przelew w weekend”, „wyszło w piątek, sprawdzę”.


    Dłużnik chce w ten sposób odroczyć zapłatę i uzyskać choć odrobinę dodatkowego czasu. Tego typu zapewnienia powinieneś sprawdzać i prosić o przesłanie dokumentu potwierdzającego wykonanie przelewu.

  2. „Są inni wierzyciele, ważniejsze płatności, wynagrodzenia dla pracowników, najpierw im zapłacę”.


    Dłużnik chce w ten sposób wzbudzić w osobie windykującej współczucie. Uświadom dłużnikowi, że Ty jako firma również masz zobowiązania wobec innych przedsiębiorstw, wobec takich instytucji jak ZUS czy Urząd Skarbowy oraz pracowników, musisz opłacić rachunki, a między innymi jego płatność wpływa na Twoją płynność finansową.

  3. Reklamacja – „nie jestem zadowolony”, „do niczego mi się to nie przydało”.


    Podczas rozmowy przypominającej o zaległej płatności, klient zgłasza reklamację, swoje niezadowolenie z otrzymanego produktu lub usługi.

    Zapytaj, dlaczego dopiero teraz zgłasza swoje niezadowolenie, gdy zostaje wezwany do zapłaty i poinformuj, że nie zwalnia go to z dokonania płatności, zgodnie z podpisaną umową. Reklamację musi natomiast złożyć w formie pisemnej z opisem jej podstawy oraz dołączyć dowody.

  4. „Mnie nie zapłacili, to z czego mam wam zapłacić?”.


    Dłużnik informuje, że sam czeka na przelewy od swoich klientów. Chce w ten sposób usprawiedliwić brak zapłaty. Uświadom mu, że w umowie nie ma zapisu warunkującego, iż płatność nastąpi dopiero po wpływie pieniędzy od jego kontrahentów.

  5. Rozmycie odpowiedzialności – „przekazałem już do księgowości, czeka na zatwierdzenie”, „przekazałem wspólnikowi fakturę, to on zajmuje się finansami w firmie”.


    Już podczas pierwszej rozmowy ustal osobę decyzyjną w kwestiach finansowych i kontaktuj się tylko z nią. Niestety czasem dopiero po kilku rozmowach klient otwiera się i informuje, że nie ma wpływu na płatności w tej firmie. Uświadom mu, że termin zapłaty został ustalony w umowie, natomiast nie ma tam informacji o wewnętrznych procedurach w firmie.

Podstawowe techniki negocjacyjne, które pomogą w windykacji

Negocjacje to zdecydowanie wyższa ranga rozmów. Oprócz doświadczenia i dobrej znajomości dłużnika, pomocna jest wiedza z zakresu technik negocjacyjnych, których jest całe mnóstwo. Na początek opanuj kilka podstawowych:

  1. Kotwiczenie maksymalnej możliwej kwoty


    W tej technice kluczowe są 2 kwestie i odpowiedzi na pytania „kto?” i „ile?”

    Po pierwsze to Ty jako osoba windykująca powinieneś kotwiczyć, czyli ustalić miejsce startu negocjacji, np.: „Wymagana kwota do spłaty to 5 674 zł”, i nie pozwolić, aby to dłużnik jako pierwszy wyszedł z propozycją: „Wiem w jakiej sprawie pan dzwoni, będę wpłacał po 400 zł na koniec miesiąca”. Gdy Ty jako pierwszy ustalisz wymaganą kwotę, to klient musi się zaangażować i przekonać Cię do zejścia niżej.

    Drugą ważną kwestią jest rozpoczynanie ustaleń zawsze od maksymalnej kwoty, czyli w pierwszej kolejności przekonuj dłużnika do spłaty całości jego zobowiązania. Wyjście od mniejszych kwot zawsze skutkuje ustaleniem niższych wpłat.

  2. Małe ustępstwa


    Jest to technika doskonale znana wszystkim windykatorom. Polega na zaakceptowaniu ustępstw zaproponowanych przez dłużnika w zamian za ustępstwa z jego strony. Ustępstwa z Twojej strony są oczywiście niewielkie i dotyczą mało istotnych spraw. Trudność polega na tym, aby nie ulec presji na godzenie się na zbyt duże ustępstwa.

  3. Mniejsze zło


    Przedstawiając 2 nieprzyjemne opcje, dłużnik będzie skłonny wybrać „mniejsze zło”. Przykładowo może być to wiadomość: „Albo spłaci pan całość zadłużenia, albo skieruję sprawę do kancelarii prawnej”. Często taka wiadomość skłania klienta do uregulowania zadłużenia, by uniknąć postępowania sądowego.

  4. Nie zgadzaj się na pierwszą propozycję klienta


    Kwota zaproponowana przez dłużnika na początku rozmowy nigdy nie jest maksymalną możliwą do spłaty. Jest to najczęściej ta komfortowa wpłata, którą można jeszcze podnieść.

Co może Ci pomóc, jeśli samodzielnie windykujesz należności

Rozpoczynając pracę w Coraz Lepszej Firmie, doskonale wiedziałam, że jednym z moich głównych zadań będzie windykacja, a właściwie jeden z jej etapów, czyli kontakt telefoniczny lub mailowy z klientami opóźniającymi się z płatnościami.

Było to moje pierwsze doświadczenie tego typu. Pomyślałam: „Nic trudnego, zadzwonię, przypomnę, płatność zostanie zrealizowana”. Jak bardzo mylne były moje przypuszczenia.

Zastanawiałam się, co robię nie tak, skoro zaległe przelewy nie wpływały na konto firmowe po pierwszych deklaracjach. Zrozumiałam, że odzyskiwanie długów jest często procesem żmudnym i niejednokrotnie czasochłonnym, a kluczem do sukcesu jest ogromna konsekwencja i systematyczność w kolejnych kontaktach z klientami.

Odpowiednia częstotliwość ponownych przypominających telefonów, bez hamujących obaw i uprzedzeń zaczęła przynosić rezultaty w postaci konkretnych wpłat. Pomocne okazało się także właściwe nastawienie na cel, jakim jest przede wszystkim interes finansowy firmy, ale także poczucie, że działam dla dobra samego dłużnika.

Starałam się poznać autentyczny powód braku płatności, usłyszeć prawdziwą historię klienta. Nigdy wcześniej nie przypuszczałabym, że usłyszę słowo „dziękuję” od osoby, której pomogłam spłacić zadłużenie.

Skuteczna windykacja – podsumowanie

Jak widzisz, nie taka windykacja straszna, jak ją malują. Odpowiednio przeprowadzona nie tylko nie rujnuje relacji z klientami, ale wręcz pozwala je zbudować. Pamiętaj, że dług nie pozbawia nas godności, dlatego dłużnik, jak każdy inny człowiek, zasługuje na szacunek.

Ty, Drogi Przedsiębiorco, ciężko zapracowałeś na swoje pieniądze, które Ci się słusznie należą. Zawalcz o nie, nie odkładaj momentu pierwszego kontaktu – pamiętaj, że każdy dzień zwłoki oddala Cię od pomyślnego zakończenia sprawy.

Szybko reagując, będziesz postrzegany przez swoich kontrahentów jako przedsiębiorca konsekwentny, który dokładnie wie, jak dobrze zadbać o swój biznes. Zbudowanie takiego wizerunku ma funkcje prewencyjne – konsekwentnie trzymając się jasno wyznaczonych zasad, zmniejszysz prawdopodobieństwo pojawienia się podobnych problemów w przyszłości.

Polecana literatura:

  • R. Rebizant, Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie należności przez telefon, Wydawnictwo Helion, 2014.
  • A. Gąsiorowska, Windykator – wróg czy przyjaciel?, wystąpienie TEDxPoznańSalon, 07.02.2018.
  • M. Jakóbiak, jakodzyskacpieniadze.pl: 7 najczęstszych wymówek dłużnika i jak sobie z nimi radzić?; Windykacja po polsku. Największe patologie branży;

    Jak przyspieszyć windykację długów? Skuteczne metody odzyskania pieniędzy (dostęp: 06.07.2020).

Pobierz bezpłatny poradnik
"Program Naprawy Zysków"

Małe kroki, które prowadzą do wielkich zmian.

pcu_form
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Urszula Kuczek

Absolwentka socjologii, która zawodowo „siedzi w papierach”. Zajmuje się przygotowaniem umów Programu Rozwoju dla Coraz Lepszych Przedsiębiorców i wspiera Klientów Coraz Lepszej Firmy w terminowym regulowaniu płatności. Nic dziwnego, bo wśród jej mocnych stron znajdują się: precyzja, organizacja, logika i empatia.