Obsługa klienta Efektywność

Czy Bitrix24 może ułatwić niełatwe życie przedsiębiorcy w Polsce?

Przemysław Niemczuk

Czy Bitrix24 to rozwiązanie dla Ciebie? Sprawdźmy.

Życie przedsiębiorcy nie jest łatwe, oj nie jest. Na wiele decyzji i wydarzeń nie mamy żadnego wpływu, no może poza momentem oddania głosu w wyborach. Mamy za to wpływ na to, jak zarządzamy swoją firmą, jaką wartość dajemy światu i jak spośród tysiąca rzeczy, które musimy wykonać każdego dnia, wybrać te właściwe i to w najlepszej kolejności.

Znamy się od 3 miesięcy – Bitrix i ja. Używam go na co dzień. Po 6-8 godzin dziennie testuję jego mocne i słabe strony. Wszystko na poligonie zwanym FIRMA – żywym organizmie, który nie wybacza błędów.

Po 3 miesiącach chciałbym podzielić się z Tobą moją opinią, bo już wiem.

Czy Bitrix24 może Ci pomóc w sprzedaży? Tak.

Czy jest systemem, który zastąpi wszystkie inne, których na co dzień używasz? Zdecydowanie nie. Przejdźmy zatem do konkretów.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • jakie zalety ma Bitrix24,
  • w czym konkretnie pomoże Ci ten system, a do czego się nie nadaje,
  • na co szczególnie uważać, korzystając z Bitrix24.


Bitrix24 – co to i po co?

Bitrix24 to bardzo rozbudowany system, którego twórcy, wydawać by się mogło, mają ogromne aspiracje ku temu, aby wyeliminować kilku graczy tworzących rozwiązania chmurowe dedykowane firmom. Coby daleko nie szukać: Office 365 czy dowolne oprogramowanie do zarządzania projektami, np. TeamWork, mogą być jego pierwszymi ofiarami.

W moim jednak mniemaniu sercem i przewagą konkurencyjną tego systemu jest CRM.

Cała komunikacja z klientami w jednym miejscu

Pozwól, że dam Ci przykład, bo dzięki niemu będzie łatwiej to przedstawić.

Prowadzę serwis dla biegaczy TreningBiegacza.pl. Korzystamy z różnych rozwiązań marketingowych: fanpage na Facebooku, grupy zamknięte na Facebooku, newsletter, czat na stronie, e-mail. Cała komunikacja, jaką prowadzimy z klientami, trafia do jednej skrzynki odbiorczej i, co najważniejsze, każda z nich jest tzw. leadem, czyli swego rodzaju szansą sprzedażową.

Ogromnym plusem Bitrix24 jest fakt, że od momentu spięcia tych kanałów nie muszę regularnie wchodzić na facebookowy fanpage albo Instagram czy zaglądać w inne miejsca, aby zobaczyć, czy nie pojawiły się nowe komentarze, na które trzeba udzielić odpowiedzi. System sygnałem dźwiękowym daje znać, że mam coś niecierpiącego zwłoki.

bitrix1

Kolejny mocny punkt tego rozwiązania to jego możliwości konfiguracyjne.

bitrix2

Konfiguracja poszczególnych kanałów pozwala:

  • przypisać określone osoby do kontaktu poprzez ten kanał,
  • przypisywać określoną liczbę rozmów prowadzonych naraz w tym samym czasie przez jedną osobę
  • czy też przesuwać czekającą na odpowiedź osobę na innego wolnego pracownika, gdy tamten jest zajęty.

Działa to całkiem fajnie.

Zrzut ekranu centrum kontaktowego ze wszystkimi kanałami pokazuje ogrom możliwości tego systemu. Ale gdy dodasz jeszcze możliwości analityczne Bitrix24, otrzymujesz kompleksowy system, który może generować wartość.

bitrix3

Bitrix24 dla pracowników

Budując strukturę firmy, musisz kontaktować się nie tylko z klientami, ale i z własnymi pracownikami. W dobie pandemii jest to szczególnie istotne, bo ogromna część pracy została przeniesiona właśnie do internetu i narzędzi, które tę komunikację mają ułatwić.

Tu Bitrix24 również wychodzi naprzeciw.

Wideokonferencje


W jednej wideokonferencji może uczestniczyć do 24 użytkowników, a bardzo fajnym dodatkiem do tego jest automatycznie tworzony czat użytkowników biorących w niej udział, dzięki czemu bardzo szybko można ustalić pasującą wszystkim datę i godzinę.

bitrix4

Jak to jednak bywa w takich przypadkach, gdy coś jest od wszystkiego, to jest do niczego. Przeprowadziłem taką kontrolną wideokonferencję poprzez Bitrix24 i nie działało to najlepiej. Jakość obrazu była w porządku, ale dźwięk był przycinany dosyć często i niestety nie dało się udostępnić prezentacji, pomimo że jest opcja udostępniania ekranu.

Zakładam, iż w związku z tym, że jest to nowy dodatek do Bitrix24 w wersji beta, będzie on rozwijany i poprawiany w przyszłości. Na tę chwilę musiałem jednak przeprosić się z MS Teams i zrobić wideokonferencję po staremu.

Baza wiedzy


W każdej firmie, w której obsługa klienta ma następować w konkretny, właściwy tylko dla niej, powtarzalny sposób, powinno się to odbywać według określonej procedury, a do tego potrzebne są materiały edukacyjne w postaci Bazy wiedzy.

Bitrix24 ma takową na pokładzie.

Baza wiedzy to nic innego jak system powiązanych ze sobą podstron, podanych w bardzo ładnej, schludnej formie. Tworzenie jej nie wymaga żadnej specjalistycznej wiedzy. Jeżeli potrafisz dodawać artykuł do np. Wordpressa, to i z tym sobie poradzisz.

bitrix5

Zadania i projekty

To obok CRM najbardziej użyteczna i rozbudowana część całego Bitrix24. Niby wszystko sprowadza się do prostego zarządzania zadaniami, ale ten, kto miał ich do wykonania kilkaset w kolejce i chciał mieć poczucie, że nad wszystkim panuje, ten wie, jak ważna jest ta funkcjonalność. W tym przypadku Bitrix24 wspina się na wyżyny użyteczności.

bitrix6

Najważniejszą funkcjonalnością każdego systemu nie jest oczywiście przetrzymywanie zadań czy projektów – system ma przede wszystkim pomóc w ich realizowaniu. W Bitrix24 to oczywiste. Dlatego też znajdziesz tu tak dużo przycisków mających wpływ na to, jakie dane prezentowane są na ekranie i w jakiej formie. Piszę o formie, bo w zależności od tego, czy wolisz widok w postaci listy, czy też kanbana, a nawet wykresu Gantta, masz dostęp do wszystkich.

bitrix7

Ważną funkcjonalnością w kontekście wyszukiwania jednego określonego zadania lub grupy zadań jest ich odpowiednie filtrowanie, np. po osobie odpowiedzialnej, po wpisach z komentarzami, na które nie udzielono odpowiedzi, po zadaniach opóźnionych czy też będących blisko terminu wykonania. Możliwości jest całkiem sporo.

I tu słowo komentarza, który pokaże potencjał tego rozwiązania.

Bardzo często współpraca dotyczy tylko osób zatrudnionych w firmie, przed którymi nie ma spraw „tabu”. Pracownik powinien mieć dostęp do wszystkich utworzonych materiałów czy działów, aczkolwiek i ten element można konfigurować.

Zdarzają się jednak sytuacje, że potrzebujemy do projektu dodać osoby spoza firmy, bo wspólnie realizujemy projekt, a te mają widzieć jedynie wycinek naszej firmy, czyli materiały tego konkretnego projektu.

I tu jak dla mnie ujawnia się ogromna przewaga konkurencyjna Bitrix24. Nie płacisz za każdego użytkownika, a w abonamencie masz ich aż 50 do wykorzystania (przynajmniej w pakiecie, z którego osobiście korzystam). Pula ta dotyczy zarówno pracowników, jak i współpracowników spoza firmy. Przy pełnym wykorzystaniu puli osób wychodzi niecałe 7 zł za osobę – abonament 349 zł przy rozliczeniu miesięcznym. To raz.

Druga ważna przewaga – dostęp do systemu nie musi być powiązany z określoną domeną, jak to jest w przypadku np. Office 365. Zarówno pracownicy, jak i współpracownicy logują się do systemu dowolnym adresem e-mail, działającym w dowolnej domenie, a to sprawia, że pozostaje już tylko krok, aby z czystym sercem zrezygnować z Office 365.

Jest też inny powód.

W firmie bardzo często potrzebujemy ogromu megabajtów na zdjęcia, filmy, dokumenty – to m.in. dlatego skłoniliśmy się ku Office 365. W Bitrix24 otrzymujesz wirtualny dysk o pojemności 100 GB (pakiet Standard) lub 1 TB (pakiet Professional).

Choć ten ostatni jest praktycznie dwukrotnie droższy, prędzej czy później będę musiał się na niego przesiąść, gdyż eliminuje sporo ograniczeń (nieograniczona liczba użytkowników) i dodaje kilka fajnych użyteczności. Warto o tym pomyśleć w przyszłości, gdy wszystkie funkcjonalności w wersji beta staną się pełnowartościowymi dodatkami.

Bitrix24 – CRM, czyli creme de la creme

Wyobraź sobie, że wszystkie funkcjonalności systemu oraz działania, jakie w nim podejmujesz, mają na celu stworzyć szansę sprzedażową, którą dział sprzedaży następnie spożytkuje i przekształci w gotówkę. Piękna wizja, prawda? Przejdźmy do tego, co ją urzeczywistni – serca systemu, czyli CRM.

Wszystkich wątpiących w to, czy CRM jest potrzebny w firmie, odsyłam do mojego poprzedniego artykułu.

A teraz przejdźmy do konkretów…

Lejek


Lejków w Bitrix24 możesz mieć kilka. Dla niewtajemniczonych, lejek to zestaw następujących po sobie czynności do wykonania, których celem jest zwiększenie prawdopodobieństwa zakończenia sukcesem naszej szansy sprzedażowej. Myślę, że łatwiej to będzie pokazać na przykładzie.

W moim przypadku lejek sprzedażowy wygląda następująco:

  • Lead (do niego jeszcze wrócimy).
  • Zbieranie danych.
  • Kontakt e-mail.
  • Porozmawiać.
  • Wysłać ofertę.
  • Oferta wysłana.
  • W oczekiwaniu.
  • Finalizacja.

W dawnych czasach, jeszcze zanim wziąłem udział w szkoleniach Coraz Lepszej Firmy – Machinie produkującej klientów i Sprzedaży uwolnionej – mój proces sprzedaży zakładał cold calling i cold mailing, stąd kolumny „zbierania danych” i „kontakt e-mail”. Obecnie już ich nie używam, bo wolę, aby to klient sam się zgłosił i podał swoje dane. Wykorzystuję do tego proste landing page i reklamy targetowane na Facebooku.

No dobra, formularz przez klienta wypełniony, dane pozyskane, co zatem dalej i jak w tym może pomóc Bitrix24?

1. Wprowadzanie danych

Nie mam Bitrix24 zintegrowanego z systemem zbierania leadów, więc dane muszę wprowadzić ręcznie. Nie trwa to jednak długo, a daje sporo korzyści, więc faktycznie warto to robić.

Oprócz takich podstawowych informacji, jak imię, nazwisko, telefon, e-mail czy powiązanie z konkretną firmą, system daje możliwość utworzenia dowolnej liczby pól, których nazwy określa się według własnego uznania.

Dla mnie ważnym elementem jest branża, np. czy dana osoba jest trenerem czy fizjoterapeutą, lub miejscowość, w której działa. Właśnie ta personalizacja na każdym możliwym froncie jest tą wisienką na torcie Bitrix24.

bitrix8

Początkowo karta kontaktu była moim centralnym miejscem wszystkich podejmowanych z klientem działań. Jednak nabierając doświadczenia, doszedłem do wniosku, że zdecydowanie lepiej wszystkie aktywności notować na karcie dealu. Już tłumaczę dlaczego.

Deal możesz powiązać z większą liczbą klientów, którzy w nim uczestniczą, a warto mieć wszystkie ustalenia czy podejmowane aktywności zgromadzone w tym jednym miejscu. Takie podejście eliminuje przy okazji pewną upierdliwość Bitrix24 związaną z informowaniem o braku zaplanowanej aktywności dla danej szansy sprzedażowej.

2. Deal

Karta dealu jest bardzo podobna do karty kontaktu, z tym, że jeśli będziesz prowadzić wszystkie aktywności na karcie dealu, to one pokażą się również na karcie kontaktu, ale gdy zdecydujesz się notować wszystko tylko na karcie kontaktu, to nie zobaczysz ich już na karcie dealu. Taka subtelna różnica, ale kompletnie zmieniająca nawyki.

Dobre praktyki

  • Rozmawiając z klientem, rób od razu na żywo notatki, tworząc nowy komentarz w widoku deala.
  • Notuj wszystko, co sprawi, że będziesz w stanie powiązać w swojej głowie tego klienta z konkretnym imieniem i nazwiskiem.
  • Zintegruj Bitrix24 ze swoją skrzynką kontaktową w telefonie – każdy dodany do Bitrix24 nowy kontakt od razu automatycznie jest eksportowany do telefonu. Wciąż nie mogę się nadziwić radości i zaskoczeniu, które to wywołuje, gdy ktoś do mnie oddzwania, bo nie mógł wcześniej rozmawiać, a ja go witam jego imieniem. Tym bardziej, gdy jest to nasz pierwszy kontakt.
  • Zintegruj swoją skrzynkę pocztową z Bitrix24 – po pierwsze, dzięki temu będziesz mieć pełny obraz komunikacji z klientem na karcie kontaktu i deala, a po drugie, będziesz mógł sprawdzić, czy klient odczytał twój e-mail (e-maile są śledzone).

Planowanie rozmów telefonicznych w Bitrix24 – małe, a cieszy

W testowaniu programów uwielbiam dostrzegać kunszt twórców, którzy włożyli wysiłek w to, aby faktycznie popracować nad danym rozwiązaniem, funkcją czy dodatkiem sprawiającym, że korzystanie z tego programu będzie po prostu frajdą.

Taką funkcjonalnością, z którą nie spotkałem się w żadnym innym CRM-ie, jest planowanie rozmów telefonicznych. To z reguły ważne wydarzenie, na które umawiam się z drugą stroną co do terminu i czasu trwania, i zależy mi na tym, aby w tym czasie nie było zaplanowanych innych działań czy też telefonów. I tu Bitrix24 naprawdę odrobił pracę domową.

bitrix9

Wszystkie czerwone pola – to czas zajęty, niebieski pionowy pasek to nasza planowana aktywność, no a puste przestrzenie to czas, gdy nic nie jest zaplanowane. Wręcz idealne w swojej prostocie.

Może Cię zaskoczyć mój zachwyt nad prostą funkcjonalnością, ale w moim przypadku 100% sprzedaży to rozmowy telefoniczne i naprawdę doceniam to, jak ta funkcjonalność uprościła me życie.

3. Pozostałe karty

Pozostałe karty, jak: produkty, oferty, faktury, zamówienia, automatyzacja, workflowy, zależności, historia i aplikacje, to dodatki, z których również warto korzystać, aby mieć pełny obraz podejmowanych działań i historii zakupowej danego klienta w jednym miejscu.

Tu mała dygresja.

Próbowałem przesiąść się z wystawianiem faktur na Bitrix24, ale poległem. Poziom zawiłości, skomplikowania i niezrozumienia pewnych wymuszeń systemu, które trzeba zrealizować, były ponad moje siły i dałem sobie z tym spokój. Może kiedyś do tego wrócę.

Natomiast karta produktu i jej używanie dostarczy po pewnym czasie kompletu informacji, co faktycznie cieszy się powodzeniem.

Użycie pozostałych funkcjonalności to już temat na inny artykuł, bo zdecydowanie przekracza ramy tego.

4. Lead

Lead to pierwsza kolumna naszego CRM-a. To tu trafiają wszystkie aktywności podejmowane na styku klient–my. Sami decydujemy, czy leada przekształcić w deala i procedować krok po kroku, aż do zamknięcia, czy też po prostu usunąć z kolejki.

5. Statystyki

Ten się nie myli, kto nic nie robi – głosi stare powiedzenie. A gdy robisz i starasz się przy tym być skutecznym, nieodzownym będzie dostęp do statystyk aktywności. Te w Bitrix24 pomyślane są bardzo fajnie i użytecznie. I co tu dużo kryć, pozwalają wyciągnąć bardzo trafne wnioski.

bitrix10

Tych raportów, paneli i możliwości ich konfiguracji jest zdecydowanie więcej, tak więc każdy znajdzie tu to, na czym mu zależy.

bitrix11

Bitrix24 – opinie

Wiele wody musi upłynąć, zanim poznasz wszystkie niuanse pracy z tym programem. Będzie Cię to kosztowało po drodze sporo nerwów, a poziom irytacji nie raz i nie dwa sięgnie zenitu. Warto jednak zdać sobie sprawę, że nie jest to program pisany stricte pod nasze oczekiwania, a bardziej aby spełnić je w jak najszerszym zakresie, zarówno wśród małych i średniej wielkości firm, jak i molochów zatrudniających setki osób.

Co mi działa na nerwy:

  1. Zmieniający się po każdym restarcie język interfejsu, aczkolwiek muszę przyznać, że po ostatniej łatce Bitrix24 chwilowo jest z tym spokój.
  2. Błędna interpretacja strefy czasowej: mam x ustawionych aktywności telefonicznych na dany dzień i w kalendarzu wyświetlają się one poprawnie – ustawione są na taką godzinę, jak je zaplanowałem. Natomiast kiedy już przejdę na kartę kontaktu lub deala, mają przesunięcie – czasami godzinę, czasami 2, czyli w kalendarzu 13:10, a na karcie kontaktu 15:10. Wraca ten błąd jak bumerang od czasu do czasu i nie mam pojęcia, z czego wynika.

Podsumowując

Zdaję sobie sprawę, że zaledwie liznąłem podstawowe funkcjonalności hybrydy, jaką jest Bitrix24. Nie sposób omówić ich wszystkich w jednym artykule, aczkolwiek jeśli w komentarzu dasz znać, które funkcjonalności chciałbyś poznać lepiej lub ewentualnie jak wygląda mój flow pracy, to taki artykuł przygotuję.

Liczę na to, że od teraz te setki zadań, jakie masz do wykonania każdego dnia, będą bardziej sprecyzowane, określone w czasie i pamiętane przez system, a nie Twoją głowę.

Pobierz bezpłatny poradnik

„Jak sprzedawać więcej,
gdy konkurencja zaniża ceny"



Sprawdź już teraz:

  • jak wygrać z konkurencją bez obniżania ceny,
  • w jakich sytuacjach klienci chętnie zapłacą Ci więcej, a w jakich zawsze wybiorą niższą cenę,
  • kiedy tak naprawdę opłaca się walczyć ceną.

jsw-form-b
Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Przemysław Niemczuk

Nauczyciel, przedsiębiorca, twórca największego w Polsce serwisu dedykowanego biegaczom – www.TreningBiegacza.pl. Miłośnik nowych technologii i pisania o nich. Uczestnik Programu Rozwoju Coraz Lepszej Firmy