Sprzedaż Obsługa klienta

System CRM – jak wybrać najlepszy dla Twojej firmy

Przemysław Niemczuk

System CRM to dziś podstawa w każdej firmie. Jeśli zastanawiasz się, jak wybrać CRM, by idealnie pasował do Twoich potrzeb – dobrze trafiłeś.

Na pewno czujesz, że bezpowrotnie minęły już czasy papierowych kalendarzy, kolorowych notatników i karteczek wieszanych gdzie popadnie przypominających o ważnych rzeczach do zrobienia czy telefonach do wykonania. Nastała era cyfryzacji, i czy Ci się to podoba, czy też nie, popłyniesz z jej nurtem lub utoniesz. Twój wybór.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • jak wybrać system CRM do firmy,
  • jakie są najważniejsze funkcje systemu CRM,
  • na jakie elementy CRM-u musisz koniecznie zwrócić uwagę.


System CRM – co to jest i dlaczego potrzebujesz go do zarządzania relacjami z klientami

Skrót CRM pochodzi od słów Customer Relationship Management (zarządzanie relacjami z klientami). Oznacza strategię biznesową polegającą na budowaniu związków z klientami, która ma służyć zwiększeniu dochodowości firmy i zmniejszeniu kosztów.

System CRM to zatem system służący do zarządzania relacjami z klientami w celu zwiększenia efektywności sprzedaży.

No fajnie, mamy już pewien obraz tego, co powinno być jego efektem końcowym. Ale sceptycy pewnie powiedzą: „To samo mogę robić z papierowym notatnikiem i kalendarzem, nie zmieniając nic w swojej metodologii”. Mają rację, ale jednocześnie tkwią w pułapce myślenia.

Wrócę do tego niebawem.

Najpierw spróbujmy jednak odpowiedzieć sobie na zasadnicze pytanie: jakie funkcje powinien realizować CRM.

Najważniejsze funkcje systemu CRM

Pierwszym, nadrzędnym i właściwie jedynym celem każdej firmy jest zarabianie pieniędzy. Możesz się z tym kłócić, możesz się z tym nie zgadzać, ubierając to w hasła typu: najważniejsze jest zadowolenie klienta, zorientowanie na realizację misji i wizji firmy, bla bla bla. Pewnie. Trudno z tym polemizować. Jednak na końcu dnia, gdy zgasną już wszystkie światła, musi zostać zysk, a to, jak do niego dojdziesz, to w zasadzie tylko i aż warsztat. Warsztat narzędzi, którymi się posługujesz na co dzień, aby osiągnąć cel.

Praca w systemie CRM

Sprzedaż i generowanie wartości to proces. To nie jednorazowe wydarzenie, które sprawia, że w firmie dzieją się dobre rzeczy. To zestaw nakładających się na siebie czynności, wykonywanych z reguły przez kilka osób, na końcu którego mamy satysfakcjonujący efekt.

I teraz spróbuj przyłożyć do tego narzędzie, jakim jest papierowy kalendarz i notatnik. I spróbuj dodać kolejną zmienną – fakt, że zespół pracujący w firmie jest rozproszony po całej Polsce. Widzisz to?

Spójrz również z innej strony.

W dzisiejszych czasach dane są na wagę złota. Słowo, nie przesadzam. Wszystkie dane teleadresowe do osób decyzyjnych, wszystkie numery telefonów i historie rozmów z poszczególnymi osobami w tych firmach to bardzo cenny zasób. Poważnie chcesz je zostawić w notatniku sprzedawcy?

A co, gdy ten postanowi odejść? Z reguły bezpowrotnie tracisz możliwość ich odtworzenia. A co, gdy potem, wprowadzając nową osobę na jego miejsce, będziesz próbował sprzedawać firmom, które poprzednikowi już odmówiły? To się dopiero nazywa strata czasu. Nawet jeśli następcy faktycznie jakimś cudem udałoby się sfinalizować takie transakcje, to miałoby to więcej wspólnego z loterią niż z faktycznie poprawnie prowadzonym procesem sprzedaży.

Mam nadzieję, że już Cię przekonałem. CRM jest niezbędnym narzędziem w każdej współczesnej firmie i nie możesz sobie pozwolić, aby z niego nie korzystać.

Na co zwrócić uwagę, wybierając system CRM dla małej firmy

Jestem fanem testowania oprogramowania. W 2020 roku przetestowałem 4 różne CRM-y (Livespace, Bitrix24, PipeDrive oraz Gestor Nexo) i mam pewne wnioski, co powinien mieć dobry CRM, aby praca w nim przebiegała sprawnie, wygodnie i – co najważniejsze – skutecznie.

Oto 5 kluczowych elementów CRM, które powinieneś wziąć pod uwagę, wybierając system do swojej firmy.

  1. Mierzalność prowadzonych działań w CRM-ie

Mówi się, że sprzedaż to po prostu statystyka. To oczywiście duże uproszczenie, ale nie można się z tym nie zgodzić. Gdy prowadzi się sprzedaż usług przez telefon – a rok 2020 jak żaden inny w historii pokazał, że czasami nie ma innej drogi – to liczba wykonanych telefonów ma znaczenie. Twój CRM musi dawać Ci wgląd właśnie w takie dane liczbowe, które dla Twojego procesu sprzedaży są najbardziej istotne. U jednych będzie to liczba wysłanych e-maili, u innych liczba odbytych spotkań, a w moim przypadku właśnie liczba przeprowadzonych rozmów telefonicznych.

Peter Drucker powiedział: „Jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, to nie możesz tym zarządzać”. Jednym jest liczba zrealizowanych spotkań, rozmów telefonicznych czy wysłanych e-maili, a zupełnie czym innym jest ich skuteczność.

I to jest kolejny czynnik dobrego CRM-u, który jednoznacznie powinien Ci mówić, czy Twój proces sprzedażowy jest skuteczny. Najczęściej wyrażone jest to w tzw. współczynniku konwersji.

Na udowodnienie tezy, że sprzedaż to statystyka, przytaczam poniższy zrzut ekranu.

niem1 niem2

Jaka konkluzja powinna z tego wynikać?

Dobry CRM powie Ci, na którym etapie lejka „wywracają się” poszczególni sprzedawcy i cała firma. To dostarczy Ci ważnych informacji, dowiesz się, gdzie popełniasz błąd.

niem3

Pozostałe elementy liczbowe, na które warto zwrócić uwagę:

  • Plan sprzedaży – jeśli potraktujesz cele sprzedażowe nie jako rywalizację poszczególnych sprzedawców, ale jako parametr, którym będziesz się kierował, by podejmować mądre decyzje, bardzo Ci on pomoże.
  • Trendy sprzedaży – parametr, który jednoznacznie pokazuje, czy nasze działania idą w pożądanym kierunku, a krzywa skuteczności wzrasta.
  • Pulpit aktywności – w kontekście twierdzenia, że „sprzedaż to statystyka”, parametr ten nabiera zasadniczego znaczenia – do lejka nieustannie powinieneś dolewać paliwa. Tym paliwem są nowe kontakty, nowe szanse sprzedaży. Powinieneś mieć wgląd w to, ile faktycznie ich przybywa.

Analityka sprzedaży powinna być chlebem powszednim każdego managera sprzedaży. Bez analizy działań nie ma postępu i poprawy.

  1. Wdrożenie systemu CRM, czyli szeroko rozumiana customizacja

Co mam na myśli?

Każda firma jest odrobinę inna. Stąd też CRM powinien być tak skonstruowany, aby jego najważniejsze parametry było można dostosować do indywidualnych oczekiwań:

  • Poszczególne kroki lejka – to jeden z ważniejszych parametrów, bo moja sprzedaż może składać się z 4 kroków i nie zakładać np. bezpośredniego spotkania z klientem, a w Twojej firmie to może być obowiązek. Sprawdzaj zatem, czy możesz ułożyć elementy lejka w CRM-ie pod siebie.
  • Wiele lejków sprzedażowych – może nie każdy produkt wymaga odrębnego podejścia, ale już grupy produktów mogą potrzebować customizacji. Dlatego sprawdź, czy w testowanym CRM-ie masz możliwość tworzenia więcej niż jednego lejka sprzedażowego.
  • Sprzedaż to proces – o tym już pisałem, ale przypomnę. CRM powinien na tyle umożliwić Ci automatyzację sprzedaży, abyś nie musiał za każdym razem ustawiać, kto za co jest odpowiedzialny. Raz tworzysz szablon działań, przypisujesz do jego poszczególnych kroków odpowiedzialne za dane zadanie osoby i działasz.
  • Wygląd – więcej o tym w następnym kroku, ale już tu chcę zaznaczyć, że możliwość dostosowania wyglądu pod siebie to ważny element.
  • Dane – karta klienta w każdym CRM-ie to zbiór jakichś informacji. Z reguły podstawa to nazwa firmy, pracownicy, z którymi masz kontakt, i ich dane teleadresowe. Prędzej czy później będziesz jednak potrzebował, aby na każdej karcie klienta wyświetlały się dane specyficzne, np. skąd klient został pozyskany, w jakim mieście działa, jaka jest jego profesja czy też o jakim Twoim produkcie lub usłudze obecnie rozmawiacie. W każdym przypadku może to być coś innego, ale równie ważnego. Dostosowanie karty klienta pod siebie ma tu znaczenie.
  1. Wygląd i prezentacja danych, czyli obsługa CRM-u

Uwierz mi na słowo – nie będziesz chciał pracować przez cały dzień w środowisku, które Ci się nie podoba. Jeśli dane podawane są w niechlujny, toporny sposób, prędzej czy później przestaniesz używać danego CRM-u. Dlatego już na początku pracy z nim przyjrzyj się temu, czy prezentacja danych nie jest dla Ciebie przytłaczająca, czy wdrożenie nowego pracownika nie będzie trwało zbyt długo z powodu braku intuicyjności. Na dalszym etapie pracy to zawsze ma decydujące znaczenie.

Przykład

Prezentacja danych. Weźmy na tapetę typową listę działań, jaką trzeba codziennie wykonać. Jedna osoba lubi pracować w widoku listy, a druga w widoku tablicy kanban. Im więcej możliwości prezentacji danych, tym większa szansa, że użyteczność konkretnego rozwiązania spełni Twoje oczekiwania.

  1. Integracje systemu CRM z innymi

To, że integracje znalazły się na 4 miejscu, nie oznacza, że są mniej istotne od pozostałych parametrów. Integracje, jak mało co, pozwalają Ci usprawnić pracę i „wszyć” w CRM używane do tej pory narzędzia.

  • Poczta – w sprzedaży kontakt poprzez e-mail to druga najważniejsza czynność po dzwonieniu. Ważne jest zatem, aby integracja ze skrzynką pocztową nie była opcją, za którą należy osobno płacić. Już mówię dlaczego. Pierwsza zasadnicza kwestia to tworzenie historii kontaktu z danym klientem. W momencie, kiedy dodamy klienta do CRM-u, cała korespondencja poszczególnych osób w firmie powinna być widoczna właśnie na karcie klienta.

    Zastanawiasz się po co? Ano po to, że jak jednego sprzedawcę zastąpi drugi, to ma pełną ciągłość i wiedzę na temat tego, co wydarzyło się do tej pory. To raz. Natomiast integracja z pocztą i możliwość śledzenia, czy dany klient otworzył wysłany do niego e-mail, to już zupełnie inna liga. Sprzedaż to proces i dostosowywanie komunikatu do klienta, a to, w jakim kontekście dzwonimy i z jaką wiedzą, może mieć wpływ na naszą skuteczność.

  • Kalendarz – to standard, który tylko sygnalizuję.
  • Aplikacje zewnętrzne – każdy z nas ma swoje przyzwyczajenia, i dobrze by było, aby CRM brał je pod uwagę. Ja na przykład do codziennego zarządzania około 50 czynnościami, jakie wykonuję, używam Todoist. Nie wyobrażam sobie pracy bez tej apki i mega istotne dla mnie jest, aby CRM można było właśnie z nią spiąć. Niech zadania do wykonania lądują w jednym miejscu, abym nie musiał śledzić kilku programów i kilku list.

Kolejną ważną integracją jest możliwość połączenia systemu generującego landingi i automatyczne tworzenie leadów po wypełnieniu formularza kontaktowego przez potencjalnego klienta.

Małe, użyteczne rozwiązania sprawiają, że właściwie tylko wyobraźnia ogranicza Twoje pole do dostosowania CRM-u pod siebie.

  1. CRM – cena, abonamenty

Zdaję sobie sprawę, że gdy firma prężnie działa, to na takie koszty nie zwraca się uwagi. W końcu ci po drugiej stronie, tworzący CRM, też są przedsiębiorcami i kierują się swoimi racjami. Mnie osobiście jednak model rozliczeń 75% testowanych systemów mocno nie odpowiada.

Pierwszy element, który warunkuje cenę, to liczba użytkowników, czyli liczba aktywnych sprzedawców. Drugi to opcje, z których chcemy skorzystać.

Co ciekawe, jeśli manager chce korzystać z najwyższego pakietu, to zwykle nie ma możliwości zakupu dla pracowników pakietów z funkcjonalnościami dostosowanymi do ich potrzeb. To z kolei sprawia, że system staje się drogi w użytkowaniu i przy 4-5 osobach zaczyna przekraczać 1000 zł miesięcznie.

Tak jak mówię, koszt to pojęcie względne dla każdego szefa, który zatwierdza wydatki. Dlatego wybierając CRM, rozważ, jaki kształt będzie miał Twój zespół sprzedażowy za rok, dwa. Czy w pewnym momencie nie będziesz potrzebował swego rodzaju asystenta sprzedaży, który przejmie część obowiązków od sprzedawców (umowy, wklepywanie danych itd.), aby oni mogli zająć się tylko sprzedażą, i czy w rezultacie ta spora liczba użytkowników nie sprawi, że oprogramowanie stanie się głównym kosztem systemu?

Cena uzależniona od możliwości systemu? Ok. Na to mogę przystać. Jednak przy liczbie użytkowników zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest określona ich pula, która kształtuje cenę. Do 20, do 50, powyżej 100.

CRM – korzyści i koszty

Naturalnie liczba elementów, jakie należy wziąć pod uwagę, wybierając CRM, może być zdecydowanie dłuższa:

  • import/eksport danych z innych CRM-ów,
  • obecność CRM-u w tzw. chmurze lub lokalnie,
  • możliwość dzwonienia i nagrywania rozmów przez CRM
  • czy też wbudowane elementy marketingowe.

To wszystko sprawia, że nawet jeśli dziś nie widzisz potrzeby wykorzystania tych ficzerów, nie jest wykluczone, że jutro taka konieczność się nie pojawi.

Dlatego wybierając system CRM, weź ich kilka na warsztat. Potestuj każdy minimum miesiąc i sprawdź, czy jest dla Ciebie na tyle wygodny, aby bratać się z nim na dłużej (przykładową listę programów CRM znajdziesz tutaj).

A jeśli chcesz wiedzieć, który z testowanych przeze mnie CRM-ów wybrałem i dlaczego, napisz o tym w komentarzu poniżej, stworzymy na ten temat osobny artykuł.

Pobierz bezpłatny e-book
Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta

Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.

Dowiesz się m.in.:

  • jak rozmawiać z klientami o pieniądzach,
  • jakie błędy w obsłudze prawdopodobnie wciąż popełniasz,
  • jak radzić sobie w naprawdę trudnych, konfliktowych sytuacjach,
  • kiedy mówić klientom „nie”.
halo_form3
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Przemysław Niemczuk

Nauczyciel, przedsiębiorca, twórca największego w Polsce serwisu dedykowanego biegaczom – www.TreningBiegacza.pl. Miłośnik nowych technologii i pisania o nich. Uczestnik Programu Rozwoju Coraz Lepszej Firmy