Obsługa klienta Obowiązkowe lektury przedsiębiorcy

Obowiązkowe lektury przedsiębiorcy - Dawaj innym szczęście, Tony Hsieh

Anna Pudło

Chciałbyś mieć firmę słynącą ze świetnej obsługi klienta? Firmę, do której ustawiają się kolejki potencjalnych pracowników? Firmę, o której krążą legendy? Firmę, która dzięki Twojemu zespołowi zostawia konkurencję daleko w tyle? Tony Hsieh w książce pt. Dawaj innym szczęście (ang. Delivering happiness) daje gotową receptę na to, jak to zrobić krok po kroku.

Tony Hsieh powołał do życia LinkExchange, które w 1998 roku zostało sprzedane Microsoftowi za 265 mln dolarów, obecnie jest dyrektorem generalnym w Zappos – jednym z większych sklepów internetowych w Stanach Zjednoczonych, zajmujących się sprzedażą butów, ubrań i dodatków (w 2009 roku Zappos został sprzedany Amazonowi za ponad miliard dolarów).

Tony Hsieh od dziecka miał niesamowite zacięcie do robienia interesów i zarabiania pieniędzy. Próbował swoich sił w hodowli robaków, sprzedaży obnośnej kartek świątecznych, a nawet prowadził pizzerię. Ciągle eksperymentował i dążył do tego, aby stworzyć coś wielkiego. Jak sam przyznaje, popełnił w życiu i w biznesie wiele błędów, jednak zawsze starał się wyciągać z nich naukę, bo tak naprawdę to właśnie popełnione błędy ukształtowały jego obecne myślenie.

Kultura Zappos

Tony Hsieh nie stworzył firmy wartej miliard dolarów, zarabiającej miesięcznie grube miliony, stworzył coś więcej – odrębną kulturę – kulturę Zappos...

Autor uważa, że najlepszym sposobem na zbudowanie marki jest wynalezienie i pielęgnowanie właściwej kultury, bo gdy już ją mamy to większość innych rzeczy, tj. świetna obsługa klienta, budowanie marki, pełni pasji pracownicy i klienci – w naturalny sposób sami się pojawią.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Kultura Zappos zamyka się w 10 rdzennych wartościach:

  1. Dostarczaj doświadczenia WOW poprzez obsługę (więcej na ten temat możesz przeczytać w artykule pt. Jak sprawić, aby klienci zapamiętali Cię na długo?).
  2. Przyjmuj i przeprowadzaj zmianę.
  3. Kreuj zabawę i trochę dziwactwa.
  4. Dąż do rozwoju i nauki.
  5. Buduj pozytywnego ducha zespołu.
  6. Bądź żądny przygód, kreatywny i otwarty.
  7. Buduj otwarte i szczere relacje oparte na komunikacji.
  8. Rób więcej z mniej.
  9. Bądź pełen pasji i determinacji.
  10. Bądź skromny.

Celowo nie powiem Ci więcej i pozostawię z pewnym niedosytem. Przeczytaj książkę, poczuj na własnej skórze niesamowitą energię Zappos i stwórz kulturę w swojej firmie. Na początek niech inspiracją będą dla Ciebie wskazówki od Tony’ego Hsieha:

  • Sformułuj kluczowe wartości. Rób to wraz ze swoim zespołem;
  • Każdy telefon, każde spotkanie, każde słowo zawarte w korespondencji są cegiełkami, z których składa się nasza marka;
  • Rezygnuj z chwilowego zysku na rzecz podtrzymywania kultury korporacyjnej;
  • Idź do przodu, wprowadzając małe usprawnienia raz na miesiąc, raz na tydzień, raz dziennie;
  • Firma powinna mieć wyższy cel niż wysoki zysk;
  • Powinno się traktować kolegów jak krewnych i przyjaciół oraz tworzyć w firmie domową atmosferę;
  • Akceptujcie zmiany i zachęcajcie do nich;
  • Twórzcie magiczną, twórczą atmosferę i kochajcie przygodę; Rozwój i edukacja – ważnymi priorytetami w rozwoju firmy;
  • Stwarzaj poczucie postępu. Wynagradzaj osiągnięcia, twórz poczucie stałego ruchu;
  • Zaspokajaj oczekiwania klientów, następnie spełniaj ich życzenia, a dopiero wtedy – niesformułowane potrzeby;
  • Poczta pantoflowa jako kanał dystrybucji informacji o nas jest bardziej skuteczny niż nam się to wydaje;
  • Sukces zależy od stałych klientów – dbaj o nich;
  • Nie rywalizuj cenowo – skup się na obsłudze oraz uwadze skupionej na kliencie;
  • Zaczynaj od małego i nie próbuj ogarnąć wszystkiego. Pamiętaj również o skoncentrowaniu się na bieżących celach;
  • Nie obawiaj się konkurencji i nie ukrywaj niczego. Twoją najskuteczniejszą bronią jest otwartość.
Dawaj innym szczęście

Życzę Ci wiele powodzenia!

PS Na takie pomysły wpadają pracownicy, gdy pozwalasz im działać nieszablonowo :)

Anna Pudło

Nadzoruje realizację strategii Coraz Lepszej Firmy i doradza Klientom w zakresie zwiększania efektywności i wydajności ich pracy. Uwielbia patrzeć, jak działania Coraz Lepszej Firmy realnie pomagają przedsiębiorcom i zmieniają ich firmy w dobrze naoliwione maszyny.