Chciałbyś mieć firmę słynącą ze świetnej obsługi klienta? Firmę, do której ustawiają się kolejki potencjalnych pracowników? Firmę, o której krążą legendy? Firmę, która dzięki Twojemu zespołowi zostawia konkurencję daleko w tyle? Tony Hsieh w książce pt. Dawaj innym szczęście (ang. Delivering happiness) daje gotową receptę na to, jak to zrobić krok po kroku.
Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:
- dlaczego pomoc innym daje szczęście,
- jak Tony Hsieh definiuje poczucie szczęścia i...
- … na czym polega kultura Zappos i jak wdrożyć ją do własnego biznesu?
Tony Hsieh powołał do życia LinkExchange, które w 1998 roku zostało sprzedane Microsoftowi za 265 mln dolarów. Zanim zmarł tragicznie w 2020 roku pełnił funkcję dyrektora generalnego w Zappos – jednym z większych sklepów internetowych w Stanach Zjednoczonych, zajmujących się sprzedażą butów, ubrań i dodatków (w 2009 roku Zappos został sprzedany Amazonowi za ponad miliard dolarów).
Tony Hsieh od dziecka miał niesamowite zacięcie do robienia interesów i zarabiania pieniędzy. Próbował swoich sił w hodowli robaków, sprzedaży obnośnej kartek świątecznych, a nawet prowadził pizzerię. Ciągle eksperymentował i dążył do tego, aby stworzyć coś wielkiego. Jak sam przyznaje, popełnił w życiu i w biznesie wiele błędów, jednak zawsze starał się wyciągać z nich naukę, bo tak naprawdę to właśnie popełnione błędy ukształtowały jego obecne myślenie.
Poczucie szczęścia w Zappos
Tony Hsieh nie stworzył firmy wartej miliard dolarów, zarabiającej miesięcznie grube miliony, stworzył coś więcej – odrębną kulturę – kulturę Zappos...
Autor uważa, że najlepszym sposobem na zbudowanie marki jest wynalezienie i pielęgnowanie właściwej kultury, bo gdy już ją mamy to większość innych rzeczy, tj. świetna obsługa klienta, budowanie marki, pełni pasji pracownicy i klienci – w naturalny sposób sami się pojawią.
Kultura Zappos zamyka się w 10 rdzennych wartościach:
- Dostarczaj doświadczenia WOW poprzez obsługę (więcej na ten temat możesz przeczytać w artykule pt. Jak sprawić, aby klienci zapamiętali Cię na długo?).
- Przyjmuj i przeprowadzaj zmianę.
- Kreuj zabawę i trochę dziwactwa.
- Dąż do rozwoju i nauki.
- Buduj pozytywnego ducha zespołu.
- Bądź żądny przygód, kreatywny i otwarty.
- Buduj otwarte i szczere relacje oparte na komunikacji.
- Rób więcej z mniej.
- Bądź pełen pasji i determinacji.
- Bądź skromny.
Celowo nie powiem Ci więcej i pozostawię z pewnym niedosytem. Przeczytaj książkę, poczuj na własnej skórze niesamowitą energię Zappos i stwórz kulturę w swojej firmie.
W jaki sposób?
Już tłumaczę!
Tony Hsieh i budowanie kultury w firmie
Bo widzisz, Tony Hsieh w swojej książce Dawaj innym szczęście podzielił się kilkoma wskazówkami, które mogą pomóc Ci w budowie właściwej kultury w biurze. Najważniejsze z nich zostawiam dla Ciebie poniżej – niech będą inspiracją do zmian w Twojej firmie (korzystając z okazji przypominam nasz artykuł o kulturze organizacyjnej).
- Sformułuj kluczowe wartości. Rób to wraz ze swoim zespołem;
- Każdy telefon, każde spotkanie, każde słowo zawarte w korespondencji są cegiełkami, z których składa się nasza marka;
- Rezygnuj z chwilowego zysku na rzecz podtrzymywania kultury korporacyjnej;
- Idź do przodu, wprowadzając małe usprawnienia raz na miesiąc, raz na tydzień, raz dziennie;
- Firma powinna mieć wyższy cel niż wysoki zysk;
- Powinno się traktować kolegów jak krewnych i przyjaciół oraz tworzyć w firmie domową atmosferę;
- Akceptujcie zmiany i zachęcajcie do nich;
- Twórzcie magiczną, twórczą atmosferę i kochajcie przygodę; Rozwój i edukacja – ważnymi priorytetami w rozwoju firmy;
- Stwarzaj poczucie postępu. Wynagradzaj osiągnięcia, twórz poczucie stałego ruchu;
- Zaspokajaj oczekiwania klientów, następnie spełniaj ich życzenia, a dopiero wtedy – niesformułowane potrzeby;
- Poczta pantoflowa jako kanał dystrybucji informacji o nas jest bardziej skuteczny niż nam się to wydaje;
- Sukces zależy od stałych klientów – dbaj o nich;
- Nie rywalizuj cenowo – skup się na obsłudze oraz uwadze skupionej na kliencie;
- Zaczynaj od małego i nie próbuj ogarnąć wszystkiego. Pamiętaj również o skoncentrowaniu się na bieżących celach;
- Nie obawiaj się konkurencji i nie ukrywaj niczego. Twoją najskuteczniejszą bronią jest otwartość.
Życzę Ci wiele powodzenia!
PS Na takie pomysły wpadają pracownicy, gdy pozwalasz im działać nieszablonowo :)
Tony Hsieh – o autorze
Amerykański inwestor i przedsiębiorca. Twórca i CEO spółki LinkExchange (sprzedanej Microsoftowi w 1998 roku za 265 milionów dolarów) i CEO Zappos (do którego dołączył na początku jako doradca). W 2007 roku zdobył prestiżową nagrodę Entrepreneur of the Year, a 3 lata później dał się poznać światu jako autor bestselleru pt. Dawaj innym szczęście.
Chcesz wejść na wyższy poziom?
Pobierz listę 52 książek biznesowych
na 52 tygodnie roku
Co zyskasz:
- spokój – przestaniesz się zastanawiać, co czytać,
- prestiż – dołączysz do przedsiębiorców, którzy chcą rozwijać swój biznes,
- pewność – znajdziesz w tych książkach porady, które można wykorzystać w polskich realiach małej firmy, a nie w oderwanych od rzeczywistości światowych korporacjach.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Anna Pudło
Nadzoruje realizację strategii Coraz Lepszej Firmy i doradza Klientom w zakresie zwiększania efektywności i wydajności ich pracy. Uwielbia patrzeć, jak działania Coraz Lepszej Firmy realnie pomagają przedsiębiorcom i zmieniają ich firmy w dobrze naoliwione maszyny.
