Obsługa klienta Obowiązkowe lektury przedsiębiorcy

Dawaj innym szczęście, Tony Hsieh – obowiązkowe lektury przedsiębiorcy

Anna Pudło

Chciałbyś mieć firmę słynącą ze świetnej obsługi klienta? Firmę, do której ustawiają się kolejki potencjalnych pracowników? Firmę, o której krążą legendy? Firmę, która dzięki Twojemu zespołowi zostawia konkurencję daleko w tyle? Tony Hsieh w książce pt. Dawaj innym szczęście (ang. Delivering happiness) daje gotową receptę na to, jak to zrobić krok po kroku.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • dlaczego pomoc innym daje szczęście,
  • jak Tony Hsieh definiuje poczucie szczęścia i...
  • … na czym polega kultura Zappos i jak wdrożyć ją do własnego biznesu?


Tony Hsieh powołał do życia LinkExchange, które w 1998 roku zostało sprzedane Microsoftowi za 265 mln dolarów. Zanim zmarł tragicznie w 2020 roku pełnił funkcję dyrektora generalnego w Zappos – jednym z większych sklepów internetowych w Stanach Zjednoczonych, zajmujących się sprzedażą butów, ubrań i dodatków (w 2009 roku Zappos został sprzedany Amazonowi za ponad miliard dolarów).

Tony Hsieh od dziecka miał niesamowite zacięcie do robienia interesów i zarabiania pieniędzy. Próbował swoich sił w hodowli robaków, sprzedaży obnośnej kartek świątecznych, a nawet prowadził pizzerię. Ciągle eksperymentował i dążył do tego, aby stworzyć coś wielkiego. Jak sam przyznaje, popełnił w życiu i w biznesie wiele błędów, jednak zawsze starał się wyciągać z nich naukę, bo tak naprawdę to właśnie popełnione błędy ukształtowały jego obecne myślenie.

Poczucie szczęścia w Zappos

Tony Hsieh nie stworzył firmy wartej miliard dolarów, zarabiającej miesięcznie grube miliony, stworzył coś więcej – odrębną kulturę – kulturę Zappos...

Autor uważa, że najlepszym sposobem na zbudowanie marki jest wynalezienie i pielęgnowanie właściwej kultury, bo gdy już ją mamy to większość innych rzeczy, tj. świetna obsługa klienta, budowanie marki, pełni pasji pracownicy i klienci – w naturalny sposób sami się pojawią.

Kultura Zappos zamyka się w 10 rdzennych wartościach:

  1. Dostarczaj doświadczenia WOW poprzez obsługę (więcej na ten temat możesz przeczytać w artykule pt. Jak sprawić, aby klienci zapamiętali Cię na długo?).
  2. Przyjmuj i przeprowadzaj zmianę.
  3. Kreuj zabawę i trochę dziwactwa.
  4. Dąż do rozwoju i nauki.
  5. Buduj pozytywnego ducha zespołu.
  6. Bądź żądny przygód, kreatywny i otwarty.
  7. Buduj otwarte i szczere relacje oparte na komunikacji.
  8. Rób więcej z mniej.
  9. Bądź pełen pasji i determinacji.
  10. Bądź skromny.

Celowo nie powiem Ci więcej i pozostawię z pewnym niedosytem. Przeczytaj książkę, poczuj na własnej skórze niesamowitą energię Zappos i stwórz kulturę w swojej firmie.

W jaki sposób?

Już tłumaczę!

Tony Hsieh i budowanie kultury w firmie

Bo widzisz, Tony Hsieh w swojej książce Dawaj innym szczęście podzielił się kilkoma wskazówkami, które mogą pomóc Ci w budowie właściwej kultury w biurze. Najważniejsze z nich zostawiam dla Ciebie poniżej – niech będą inspiracją do zmian w Twojej firmie (korzystając z okazji przypominam nasz artykuł o kulturze organizacyjnej).

  • Sformułuj kluczowe wartości. Rób to wraz ze swoim zespołem;
  • Każdy telefon, każde spotkanie, każde słowo zawarte w korespondencji są cegiełkami, z których składa się nasza marka;
  • Rezygnuj z chwilowego zysku na rzecz podtrzymywania kultury korporacyjnej;
  • Idź do przodu, wprowadzając małe usprawnienia raz na miesiąc, raz na tydzień, raz dziennie;
  • Firma powinna mieć wyższy cel niż wysoki zysk;
  • Powinno się traktować kolegów jak krewnych i przyjaciół oraz tworzyć w firmie domową atmosferę;
  • Akceptujcie zmiany i zachęcajcie do nich;
  • Twórzcie magiczną, twórczą atmosferę i kochajcie przygodę; Rozwój i edukacja – ważnymi priorytetami w rozwoju firmy;
  • Stwarzaj poczucie postępu. Wynagradzaj osiągnięcia, twórz poczucie stałego ruchu;
  • Zaspokajaj oczekiwania klientów, następnie spełniaj ich życzenia, a dopiero wtedy – niesformułowane potrzeby;
  • Poczta pantoflowa jako kanał dystrybucji informacji o nas jest bardziej skuteczny niż nam się to wydaje;
  • Sukces zależy od stałych klientów – dbaj o nich;
  • Nie rywalizuj cenowo – skup się na obsłudze oraz uwadze skupionej na kliencie;
  • Zaczynaj od małego i nie próbuj ogarnąć wszystkiego. Pamiętaj również o skoncentrowaniu się na bieżących celach;
  • Nie obawiaj się konkurencji i nie ukrywaj niczego. Twoją najskuteczniejszą bronią jest otwartość.

Życzę Ci wiele powodzenia!

PS Na takie pomysły wpadają pracownicy, gdy pozwalasz im działać nieszablonowo :)

Tony Hsieh – o autorze

Amerykański inwestor i przedsiębiorca. Twórca i CEO spółki LinkExchange (sprzedanej Microsoftowi w 1998 roku za 265 milionów dolarów) i CEO Zappos (do którego dołączył na początku jako doradca). W 2007 roku zdobył prestiżową nagrodę Entrepreneur of the Year, a 3 lata później dał się poznać światu jako autor bestselleru pt. Dawaj innym szczęście.


Dawaj innym szczęście

Chcesz wejść na wyższy poziom?
Pobierz listę 52 książek biznesowych
na 52 tygodnie roku


Co zyskasz:

  • spokój – przestaniesz się zastanawiać, co czytać,
  • prestiż – dołączysz do przedsiębiorców, którzy chcą rozwijać swój biznes,
  • pewność – znajdziesz w tych książkach porady, które można wykorzystać w polskich realiach małej firmy, a nie w oderwanych od rzeczywistości światowych korporacjach.

52ksiazki_form2
Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Anna Pudło

Nadzoruje realizację strategii Coraz Lepszej Firmy i doradza Klientom w zakresie zwiększania efektywności i wydajności ich pracy. Uwielbia patrzeć, jak działania Coraz Lepszej Firmy realnie pomagają przedsiębiorcom i zmieniają ich firmy w dobrze naoliwione maszyny.