Marketing Obsługa klienta

ZAPPOS – ta firma wie, jak zadbać o obsługę klienta! (Skopiuj jej najlepsze praktyki)

Piotr Głazowski

Znasz to?

Zamówiony przez Ciebie w internecie produkt ma wady albo nie działa… albo po prostu nie jesteś z niego zadowolony.

Zanim rozpoczniesz procedurę zwrotu, decydujesz się na kontakt ze sklepem.

Z trudem udaje Ci się znaleźć na stronie numer telefonu.

Bierzesz do ręki smartfona, wklepujesz dziewięć cyfr… sprawdzasz jeszcze raz, czy się nie pomyliłeś…

Wszystko się zgadza. Wciskasz zieloną słuchawkę.

Jeden sygnał, drugi, trzeci…

Cisza.

Nikt nie odbiera.

No nic… spróbujesz za godzinę… „Może akurat ktoś pracujący na słuchawce ma przerwę” – myślisz.

Po godzinie znów cisza. Po dwóch też.

Spodziewałeś się, że jak zobaczą trzy połączenia od Ciebie, to oddzwonią.

Myliłeś się.

Więc decydujesz się napisać maila. Maile na pewno czytają.

I co?

Przez 2 dni zero odpowiedzi.

„Jak można tak olewać swoich klientów?” – myślisz.

Zmarnowany potencjał?

Poziom obsługi klienta w polskich (i nie tylko) e-commerce’ach wciąż pozostawia wiele do życzenia.

Firmy inwestują tysiące w marketing, płatną reklamę, pozycjonowanie, obsługę kont w mediach społecznościowych…

A jednocześnie zaniedbują najtańszy i jeden z najbardziej skutecznych sposobów na to, by bez ponoszenia kosztów zbudować świetny wizerunek… który zwykle przekłada się na znaczny wzrost zysków firmy.

Spodziewasz się już pewnie, o czym mowa?

Dokładnie – chodzi o obsługę klienta.

„Jeśli nie możesz pokonać konkurencji w żaden inny sposób… to zawsze możesz pokonać ją lepszą obsługą klienta!”


Najlepszym przykładem takiego działania jest firma Zappos, kupiona w 2009 przez Amazon za 1,2 miliarda dolarów.

Kup, przymierz, zwróć

Zappos to ewenement na skalę światową.

Jej właściciele wpadli na pomysł sprzedaży butów przez internet w momencie, gdy nikt nie wierzył, że to może się udać.

No bo jak można kupować buty bez ich przymierzenia?

No dobra. Dzisiaj, 23 lata po powstaniu Zappos, zakupy tego typu produktów przez internet to już norma – zamawiasz dwa rozmiary, mierzysz, zostawiasz sobie ten, który bardziej Ci pasuje, a ten drugi (zbyt duży lub zbyt mały) odsyłasz.

Jest to praktyka tak powszechna, że w e-commerce’ach zwracane produkty potrafią stanowić nawet do 40% wszystkich zamówionych.

Czy to się podoba właścicielom sklepów?

Oczywiście, że nie! Firmy wciąż niechętnie podchodzą do osób, które chcą „sprawdzić” ich produkty na odległość.

Dlatego zabezpieczają się przed tym, jak mogą. Na przykład wprowadzając opłatę za zwrot, która ma pokryć koszt przesyłki.

Od strony biznesowej brzmi to całkiem uczciwie, prawda?

Ale czy na pewno?

Zobacz dla porównania, na co wpadł Tony Hsieh, wieloletni prezes Zappos…

Szybko dostrzegł on obawy przed zamawianiem butów przez internet u ludzi przyzwyczajonych dotychczas do zakupów w sklepach stacjonarnych.

I odpowiedział na nie konkretnym rozwiązaniem.

Zappos nie tylko zdecydowało się wziąć na siebie koszt przesyłki (i to w obie strony!)… ale nawet zachęcało ludzi do tego, żeby, jeśli tego potrzebują, zamówili większą liczbę rozmiarów i zostawili sobie tylko te, które im pasują.

Tak, dobrze czytasz. Oni nie tylko się na to godzili, ale podsuwali klientom taki pomysł!

To okazało się strzałem w dziesiątkę.

I umożliwiło dalszy rozwój firmy – pomimo kryzysu związanego z pęknięciem tzw. bańki dotcomów w 2001 roku.

Ale to nie możliwość darmowego zwrotu zapewniła Zappos tak ogromny sukces.

Prawdziwą przyczyną tak szybkiego wzrostu popularności była…

Legendarna obsługa klienta, o której przeczytasz więcej w tym artykule.

Od zera do jednego miliarda dolarów przychodów rocznie w zaledwie 10 lat. Sekret?

Żeby lepiej zobrazować, na czym polega fenomen Zappos, przytoczę cytat ówczesnego (zmarł tragicznie w 2020 roku) prezesa firmy:

„Oto nasza filozofia: weźmy większość pieniędzy, które wydalibyśmy na płatną reklamę lub płatny marketing. I zamiast płacić za promocję firmy, zainwestujmy te pieniądze w obsługę klienta i jego doświadczenie. I niech nasi klienci sami reklamują nas swoim znajomym poprzez marketing szeptany”.


Efekt?

W ciągu zaledwie 10 lat firma przekroczyła miliard dolarów przychodów rocznie… z czego 75% stanowiły zamówienia od powracających klientów!

Jak firmie chwalącej się skromnymi wydatkami na reklamę udało się w tak krótkim czasie osiągnąć wyniki, których właściciele innych firm z tej branży mogą tylko pozazdrościć?

Za przełomowymi rezultatami stoją zwykle niestandardowe działania.

Tak było i w tym przypadku.

W momencie, kiedy wraz z upowszechnieniem internetu firmy zaczęły coraz bardziej przestawiać się na działanie online, Zappos postawiła na… telefon.

I nie chodzi tu o znienawidzoną przez wiele osób sprzedaż telefoniczną.

Zobacz, jak opisuje to CEO firmy Tony Hsieh:

„Wiele osób może pomyśleć, że to dziwne, że firma internetowa jest tak skupiona na telefonie, podczas gdy tylko około 5% naszej sprzedaży odbywa się przez telefon. Odkryliśmy jednak, że każdy klient co najmniej raz w życiu do nas zadzwoni. A jeśli dobrze obsłużymy rozmowę, mamy szansę wywrzeć emocjonalny wpływ i spowodować trwałe wspominanie. Codziennie otrzymujemy tysiące telefonów i e-maili, a każdy z nich postrzegamy jako szansę na zbudowanie wizerunku marki Zappos, która zapewnia najlepszą obsługę klienta”.


Jak widzisz, w strategii Zappos celem pracowników pracujących na słuchawce nie była próba sprzedaży.

Jeśli marnowanie okazji na dosprzedaż wydaje Ci się mało biznesowym podejściem… to pamiętaj, że mówimy o firmie, która wyłamuje się ze wszystkich schematów. I której jedną z 10 zasad kultury organizacyjnej jest: Baw się i bądź trochę dziwny.

Patrząc na wyniki firmy, na usta cisną się słowa Szekspira: „Choć to szaleństwo, jest w nim przecie metoda”.

A tą metodą jest w tym przypadku stuprocentowe skupienie się na wywarciu wrażenia jakością obsługi klienta… a nie sprzedaż bezpośrednia.

Kopiuj od najlepszych

Wielu przedsiębiorców ma problem z tym, jak wyróżnić się na tle konkurencji. Zwłaszcza jeśli sprzedają takie same produkty jak konkurencja.

I wydaje im się, że jedynym skutecznym rozwiązaniem jest walka ceną.

To teraz już widzisz, że to nie do końca prawda. :-)

Skoro Zappos, pomimo tego, że sprzedawała takie same buty jak konkurencja, mogła zbudować ogromną przewagę nad konkurencją, to dlaczego nie miałoby się to udać także Twojej firmie?

Tak naprawdę ograniczają Cię tylko dwie rzeczy:

  1. Znajomość klienta – tak byś był w stanie lepiej niż konkurencja odpowiedzieć na jego prawdziwe bolączki.
  2. Wyobraźnia – Twoja i pracowników odpowiedzialnych w Twojej firmie za obsługę klienta.

Od czego zacząć? 5 wskazówek na START

Poniżej znajdziesz kilka pomysłów na usprawnienia obsługi klienta Twojej firmy, wzorowanych na obsłudze Zappos – wszystkie nadają się do wdrożenia od zaraz:

  1. Odpowiadaj klientom tak szybko, jak to możliwe (24h to w większości branż zdecydowanie za późno).
  2. Traktuj powracających klientów w wyjątkowy sposób.
  3. Uprzedzaj klientów o spodziewanych utrudnieniach, opóźnieniach. Nie czekaj, aż klient sam się upomni. Zawsze lepiej reagować zanim rozleje się mleko.
  4. Wyciągaj wnioski z reklamacji klientów i popełnianych przez Twoją firmę błędów. Zrób wszystko, żeby w przyszłości nie miały prawa się pojawiać.
  5. Daj klientom gwarancję satysfakcji, żeby zmniejszyć obawę przed zakupem.

Pobierz bezpłatny e-book
Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta

Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.

Dowiesz się m.in.:

  • jak rozmawiać z klientami o pieniądzach,
  • jakie błędy w obsłudze prawdopodobnie wciąż popełniasz,
  • jak radzić sobie w naprawdę trudnych, konfliktowych sytuacjach,
  • kiedy mówić klientom „nie”.
halo_form3

Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Piotr Głazowski

Inżynier budownictwa, który nie trafił na budowę, bo wciągnął go świat biznesu.
Kilka lat wspierał przedsiębiorców w rozwijaniu ich firm. A potem odkrył u siebie pasję do marketingu i tak trafił do Coraz Lepszej Firmy, gdzie pisze teksty, dzięki którym klienci kupują.