Obsługa klienta

Trudny klient – przybył z piekieł czy przeżył piekło?

Beata Grzegorczyk

Trudny klient – niektórzy z nas, szczęściarze, tylko o nim słyszeli. Innym, jak mnie na przykład, wspomnienie o trudnym kliencie nie raz przerwało już spokojny sen. Jeszcze inni na co dzień borykają się z takimi osobami i wciąż nie znajdują sposobu, żeby sobie z nimi poradzić. Ale te sposoby istnieją i zaraz je poznasz. Na początek zadaj sobie pytanie, czy przybył do Ciebie rzeczywiście klient z piekła rodem czy może raczej taki, który przeżył piekło...

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • jakich zasad należy przestrzegać, obsługując trudnego klienta,
  • co zrobić, gdy klient jest agresywny,
  • jak postąpić, gdy klient ciągle Cię zwodzi, ale żąda przysług,
  • na jakie trudne sytuacje w obsłudze klienta warto się przygotować,
  • z jakimi typami trudnych klientów możesz mieć do czynienia.


Trudny klient – definicja

Jaki jest właściwie ten trudny klient – zdenerwowany, arogancki, irytujący? To ten, który krzyczy, szantażuje? A może ten leniwy albo ten, który ciągle Cię o coś prosi? Mogę wymieniać i wymieniać, bo wiem, że każdy z nas inaczej zdefiniuje trudnego klienta.

Ja chcę Ci pokazać 4 różne typy trudnych klientów. Dowiesz się, co ich charakteryzuje, jak się zachowują, a w dalszej części, jak poprowadzić z nimi rozmowę i jak się zachowywać podczas ich obsługi.

Trudny klient – charakterystyka typów

Na początek chcę Ci pokazać, na kogo możesz trafić, będąc właścicielem firmy, który samodzielnie kontaktuje się z klientami, lub pracując w obsłudze klienta.

  1. Klient despotyczny i egocentryczny

Na pierwszym miejscu mojego czterostopniowego podium znalazł się nie kto inny, jak klient despotyczny i egocentryczny. To on jest tutaj najważniejszy, jego sprawy są najpilniejsze, on tak powiedział, no i koniec.

Jest to klient, który nie chce słuchać, ponieważ wie lepiej. Nie będzie czekał, bo nie lubi stać w kolejce. Będzie rozmawiał tylko z szefem bądź osobą decyzyjną.

Jest stanowczy i asertywny, mocno zorientowany na wynik i szybkość w działaniu, wprost mówi, czego oczekuje. Może być postrzegany jako agresywny, choć nie będzie to agresja fizyczna. Grozi i dobitnie wygłasza swoje żądania, nie patrząc na tłum ludzi wokół siebie.

  1. Klient leniwy, nadużywający przysług

Taki klient chce zapłacić mało, najlepiej wcale, a wymaga dużo, bardzo dużo. Często jest chaotyczny i niezorganizowany.

To właśnie ten klient, który obiecuje, że już za moment coś zrobi, już za chwilę podejmie decyzję, jeszcze dzisiaj odeśle dokumenty i niestety czekasz na to dużo, dużo dłużej. W międzyczasie, czekając, wykonujesz dla niego kolejne darmowe przysługi, bo przecież jest miły, jest Twoim klientem, no i obiecał, że już jutro da Ci tę wyczekiwaną odpowiedź.

Mówi bardzo dużo, ale rzadko o szczegółach i rzeczach istotnych. Jest niekonsekwentny i impulsywny. Będzie dzwonił bądź czekał na Twój telefon. I tak jak w przypadku każdej odbytej już rozmowy, nie dojdzie do żadnych konkretnych ustaleń. Poprosi o telefon za tydzień, no a Ty, ponownie wrócisz do punktu wyjścia. Boi się utraty stabilności i wygody, którą przy Tobie ma, więc trwacie w tym oboje.

  1. Klient drobiazgowy i nadmiernie wymagający

Takiego klienta z całą pewnością znasz. Wszystko wyliczy, ma ogromne wymagania, bardzo często nieadekwatne do tego, ile płaci.

Wszystko skrytykuje i przy nadarzającej się okazji wypomni Ci każde potknięcie czy nawet najmniejsze zaniedbanie. Nie widzi pozytywnych rzeczy. To taka osoba, która „szuka dziury w całym”.

Bardzo analityczny, skoncentrowany na szczegółach, faktach, informacjach i dowodach. Będzie pojawiał się u Ciebie co jakiś czas z listą nowych pytań, przy których będziesz się czuł jak pierwszoklasista, a nie ktoś, kto robi to przecież od lat. Bez względu na to, jak bardzo się przygotujesz, zaskoczy Cię nowym pytaniem, które dla niego jest kluczowe do podjęcia decyzji.

  1. Klient agresywny i wulgarny

To zawodnik wagi ciężkiej. Wpada z niesamowicie rozbudowanym słownictwem. Pod wpływem ogromnych emocji krzyczy, straszy i atakuje. Wkracza w Twoją przestrzeń osobistą, grożąc, że wszystkiego pożałujesz. Skłonny do agresji fizycznej, której nie będzie się bał użyć. Jego zachowanie i sposób komunikacji są ordynarne, złośliwe i nacelowane w obrażenie Cię.

Nie przejmuje się ludźmi wokół siebie. Chce Cię sprowokować do kontrataku, który wykorzysta przeciwko Tobie.

Mój trudny klient

Zanim przejdziemy do tego, jak sobie poradzić z takim trudnym klientem, chcę Ci opowiedzieć jedną historię – doświadczenie, które ukształtowało mój obraz trudnego klienta.

Nie bez powodu na liście moich klientów znalazł się ten despotyczny, wulgarny i agresywny.

To było kilka lat temu, ale pamiętam jakby stało się wczoraj…

Rozpoczynałam właśnie moją pierwszą poważną pracę. Byłam tuż po studiach, więc musiałam się wszystkiego nauczyć, produktów, programów, pracy z klientem.

Pewnego dnia zawitał do nas klient – od razu było widać, że nie był to zwykły klient. Zdenerwowany, zirytowany, bordowy na twarzy, z daleka słychać było jak dyszy – idealnie oddawał obraz „klienta z piekła rodem”.

Donośnym głosem wyraził swoje żądania. Niestety do operacji, którą chciał wykonać, nie miał upoważnienia. Przekazałam mu informację i przedstawiłam, jak możemy ją zrealizować, czego i kogo potrzebujemy. Nie trzeba było długo czekać – bomba zaczęła tykać…

Krzyk, agresja słowna, groźby były następstwem mojej odpowiedzi. Na tym niestety się nie skończyło. Punktem kulminacyjnym całej sytuacji był moment, w którym zaczął mnie szantażować stanem swojego zdrowia. W pewnej chwili poderwał przy wszystkich koszulę i zaczął krzyczeć, że ma chore serce, że jest po operacji i że ma mieć dokument, na którym właśnie mu zależało, na już. Że on się nie może tak denerwować, bo to się skończy źle i będzie to wyłącznie moja wina.

Możesz sobie wyobrazić, jak w tym momencie wyglądałam – blada, zmieszana, wystraszona i w dodatku WSZYSCY na mnie patrzyli...

Oczywiście trauma pozostała... i ogromna lekcja. Mój spokój i stanowczość nie wystarczyły, abym czuła się w tej sytuacji bezpiecznie i komfortowo. Czego zabrakło?

Obsługa trudnego klienta – najważniejsze zasady

Przejdę więc do tego, jak postępować z tymi trudnymi klientami.

Po pierwsze pamiętaj, że po drugiej stronie jest taki sam człowiek, jak każdy inny. To, że właśnie w tej chwili zachowuje się w taki, a nie inny sposób, nie oznacza, że jest taki zawsze i że będzie taki przy kolejnym kontakcie z Tobą i Twoją firmą. Nie wiesz, w jakiej jest sytuacji, co dzieje się w jego życiu, nie wiesz, jakie są jego doświadczenia.

Trudny klient wcale nie musi być tym z piekła rodem. Mógł po prostu przejść piekło.

Doświadczenia, jakie ma on, jego rodzina, znajomi, wpłynęły na jego zachowanie. Będąc spokojnym, miłym, łagodnym, mógł zostać potraktowany bez szacunku, empatii i zaangażowania.

Klient, który znalazł się w trudnej sytuacji, potrzebuje Twojego wsparcia, zrozumienia i szczególnej pomocy.

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

  1. Spójrz na to wszystko z dystansu!

Agresywni, aroganccy czy wulgarni klienci pojawiają się stosunkowo rzadko. Większość ludzi, których spotkasz, będzie przemiła i łagodna. To dzięki nim kochasz swoją pracę i nie pozwól, aby kilka negatywnych sytuacji to zmieniło.

  1. Pamiętaj o publiczności!

Nie tylko tej, która na bieżąco obserwuje, jak przebiega sytuacja, ale również tej, która zobaczy bądź usłyszy jej relację. W świecie mediów społecznościowych żadna wpadka obsługowa się nie ukryje. Jeśli zachowasz się jak prawdziwy profesjonalista, widownia stanie po Twojej stronie, będziesz tym, który zrobił wszystko, aby pomóc niezadowolonemu klientowi.

  1. Zachowaj więc spokój i kontroluj emocje!

Jak to mówią: „do tanga trzeba dwojga”. Każdemu klientowi towarzyszą emocje, jeśli pozwolisz, aby te negatywne wzięły górę również nad Tobą, czeka Cię katastrofa.

Gdy dasz się sprowokować, zachowasz się agresywnie i wulgarnie, każdy kolejny klient, którego będziesz obsługiwać, potraktuje Cię z pełną pogardą. Zostaniesz postawiony w złym świetle i wyleje się na Ciebie cała fala hejtu i nienawiści, ponieważ od Ciebie oczekiwano zaangażowania, opanowania i uratowania sytuacji.

  1. Słuchaj!

Jestem pewna, że niejednokrotnie, gdy chciałeś podzielić się swoją historią, ktoś się wtrącał i opowiadał swoją. Jak się czułeś? Zlekceważony? Gorszy? No właśnie, tak czuje się klient za każdym razem, gdy zakładasz, że wiesz, co się stało.

Niezwykle ważnym krokiem w obsłudze każdego, ale przede wszystkim trudnego klienta jest jego uważne wysłuchanie. Każdy z nas słucha, ale nie wszyscy naprawdę słyszymy. Niestety, słuchanie z empatią jest czymś o wiele trudniejszym, niż nam się wydaje, a to umiejętność absolutnie obowiązkowa u ludzi, którzy zajmują się obsługą klienta (więcej na temat tego, kogo do tej roli zatrudnić i jak zorganizować dział obsługi klienta, znajdziesz tutaj).

By poznać i zrozumieć historię klienta, jego doświadczenie, to z czym do nas przychodzi, musisz być w pełni zaangażowany w tworzenie z nim więzi i pokazanie mu, że jesteś osobą, przed którą może się otworzyć. To pierwszy krok, by zaufał, że jesteś po to, aby mu pomóc, to też pierwszy krok, by klient przestał przybierać maskę tego trudnego.

Polecam Ci artykuł Jak rozmawiać z klientem przez telefon i mailowo – znajdziesz w nim wiele wskazówek i przykładów tego, jak naprawdę słuchać klienta i jak doskonale wpływa to na sprzedaż.

  1. Przywiązuj wagę do słów!

Są pewne sformułowania, słowa, które działają na klienta jak płachta na byka. Osoba zdenerwowana, poirytowana, zawiedziona będzie na nie niezwykle wyczulona.

Pod wpływem emocji, może pojawić się w Tobie pokusa, by zaprowadzić porządek, ustawić trudnego klienta do pionu. W jaki sposób to robisz? Na przykład w taki: „Nie ma Pan racji!”, „Proszę Pani, musi Pani..”, „Proszę Pani, my mamy procedury, których muszę przestrzegać!”?

Co rodzi się w Tobie, gdy słyszysz te zdania? Z pewnością nic pozytywnego, a wyobraź sobie, że jesteś zmęczony, poirytowany, Twoi bliscy czekają na Ciebie już bardzo długo, a Ty masz problem, którego sam nie możesz rozwiązać? Wybuchasz…

By pomóc trudnemu klientowi, zwracaj uwagę, w jaki sposób się z nim komunikujesz. Uważaj na słowo „nie”. W trudnych sytuacjach będzie ono bardzo silnie wybrzmiewało w uszach klienta. Podobnie jest w przypadku słów „ale” i „jednak” – Twój odbiorca będzie słyszał jedynie to, co znalazło się w wypowiedzi po nich, a niestety bardzo często będzie to coś negatywnego…

  1. Wykształcaj partnerstwo i relację!

Przełamanie wrogości w trudnym kliencie wymaga skłonienia go do współpracy. Nic nie jest bardziej skuteczne niż wspólne dążenie do pokonania przeszkód. Jakich przeszkód? Wszystkiego, co oddala klienta od poczucia zadowolenia!

Jak to robić? Zacznij od właściwej komunikacji, korzystając z języka partnerstwa: „Zobaczmy, co możemy wspólnie zrobić w tej sytuacji”, „Zróbmy tak..”. Niech klient już od pierwszych słów doświadczy, że jesteście po jednej stronie, że jesteś po to, aby wspólnie z nim osiągnąć jego cel.

Jeśli chcesz, by klient mimo trudnej sytuacji został Twoim partnerem, zacznij nawiązywać z nim osobistą relację. Rozgniewany, trudny klient potrzebuje Twojej uwagi bardziej niż ktokolwiek inny. Pokaż mu, że stoi przed nim prawdziwy, żywy człowiek, w 100% zaangażowany w jego sprawę.

Pierwsza podstawowa sprawa: przedstaw się klientowi, niech wie, że nie jesteś anonimowym pracownikiem. Dzięki temu będzie też wiedział, kto zajmuje się jego sprawą, do kogo może się zgłosić, bądź o kogo w przyszłości dopytać. W rozmowach zwracaj się do klienta w sposób zindywidualizowany: „Pani Anno…”, „Panie Adamie..”, niech czuje, że nie jest kolejną osobą w kolejce.

Jeśli trudna sytuacja wymaga przeprosin, zrób to całym sobą. Aby przeprosiny miały sens i przyniosły oczekiwany rezultat, muszą być szczere. Klient musi poczuć, że rzeczywiście zależy Ci na nim, że rozumiesz, co czuje, że chcesz mu pomóc.

  1. Poproś innego pracownika o pomoc!

Zdarzają się bardzo trudne sytuacje w obsłudze klienta, w których z pewnością będziesz potrzebować wsparcia.

  • Jeśli klient nie chce z Tobą współpracować, możesz przekazać go osobie, która będzie mogła mu pomóc. Nie chodzi tutaj o spychanie odpowiedzialności na innego pracownika czy ignorowanie go. Czasami klient potrzebuje chwili, by złapać oddech i ochłonąć. Podczas rozmowy z inną osobą może zachowywać się już zupełnie inaczej.
  • Drugą sytuacją jest przekroczenie pewnych granic przez klienta. Jakich? Na przykład, gdy zacznie Cię obrażać, popychać czy poszturchiwać.

    Żaden Klient nie ma prawa do agresji słownej czy fizycznej. Jeśli czujesz, że klient „zagalopował się” w swojej złości, masz prawo, by odpowiednio zareagować, przerwać rozmowę i wezwać na pomoc innego pracownika bądź ochronę.

  1. Zadbaj o siebie!

Został jeszcze jeden, mówiąc zupełnie szczerze, najważniejszy element tej całej układanki, Ty sam. Nic, o czym tutaj przeczytałeś, nie zadziała, jeśli nie zadbasz o siebie. To, w jaki sposób myślisz o sobie i o swojej pracy, wpływa na jakość obsługi klienta.

Zadbaj o siebie i redukuj stres. Jeśli jesteś zestresowany, przemęczony, emocjonalnie obciążony, wszystko to, czego doświadczasz podczas obsługi trudnych klientów, uderzy w Ciebie ze zdwojoną siłą. Dlatego tak ważne jest, byś każdego dnia walczył ze stresem i złymi emocjami.

Jak to robić? Zostawię Ci artykuł wspaniałych kobiet, które podzieliły się swoimi sposobami na stres. Przeczytaj, przetestuj i znajdź swoją własną drogę.

Rozmowa z trudnym klientem – przykłady

Przejdę więc do wielkiej czwórki!

  1. Wyobraź sobie, że przychodzi do Ciebie klient despotyczny i egocentryczny. Pan A chce na jakiś czas zrezygnować z Twoich usług. Łączy Was umowa, która tego zabrania.

Obsługując pana A, odwołaj się do jego wysokiego mniemania o sobie. Możesz zapamiętać jego imię i nazwisko, godziny, w których można do niego dzwonić. Nic go tak nie uspokoi jak przyznanie, że jest ważny.

Skup się na działaniu, pomóż mu szybko i skutecznie osiągnąć cel. Nie odwołuj się do polityki firmy, zasad, warunków umowy. Pan A pragnie być wyłączony z obowiązujących zasad czy warunków umowy. Nie interesuje go to, co podpisał czy do czego się zobowiązał kilka miesięcy temu. Chce indywidualnego traktowania.

Kiedy dowie się, że rozwiązanie jego problemu nie jest możliwe w sposób, którego się domagał, będzie odwoływał się do wizerunku firmy. Jeśli nie zrobisz tego w taki i taki sposób, to on nie skorzysta z kolejnych produktów, nie podpisze kolejnej umowy. Podkreśla, jak wiele firma straci nie tylko w jego oczach, ale również w oczach innych Twoich klientów.

Chce i potrzebuje konkretów i stanowczości. Nie wolno tracić jego czasu!

Zrozum sytuację pana A! Zaproponuj mu rozwiązanie, podkreślając to, jak bardzo zależy Ci na współpracy.

I bardzo ważna kwestia: Skup się na rozwiązaniu, a nie na okazywanej przez pana A wyższości. Nie bierz do siebie tego, co mówi. Jeśli rozwiążesz sprawę w sposób, który go zadowoli, przyzna Ci rację i na koniec otrzymasz od niego jeszcze kilka cennych rad.

  1. Klient leniwy i nadużywający przysług – pan B. Tak jak napisałam na początku, bardzo często będzie przesympatyczny i otwarty. Z całą pewnością przyjemnie będzie Ci go obsługiwać i witać w firmie.

Trudnością w tym przypadku jest to, że klient B nadużywa Twojej dobroci. Wpada do Ciebie co jakiś czas, najczęściej pod koniec pracy, z maleńką prośbą, która wcale nie jest taka maleńka i jej spełnienie zajmie Ci dużo, dużo czasu, więc powinieneś wystawić za nią konkretny rachunek.

Pan B odwołuje się oczywiście do tego, że ostatnio był tak zadowolony, że zrobiłeś dla niego to i to, że opowiedział o tym swoim znajomym, którzy wprost nie mogli uwierzyć, że znalazł taką firmę i takiego partnera. Oczywiście prosząc Cię o kolejną przysługę, odwołuje się do tego, że ostatnio było bezpłatnie, więc prosi o taki sam pakiet usług. Będąc konsekwentnym w swoich działaniach, i dlatego, że pan B potrafi zrobić scenę, wykonujesz kolejne zlecenie.

Przypominasz, że czeka na pana B umowa, że chciałbyś sfinalizować waszą współpracę, na co pan B stwierdza, że dzisiaj nie ma głowy do dokumentów i wpadnie za tydzień.

Cóż, co spotkanie winisz się za błędy z przeszłości – że nie jesteś bardziej stanowczy, że powinieneś to w końcu zatrzymać. Ale przy kolejnym spotkaniu ponownie wracasz do punktu wyjścia i ufasz, że będzie to już ostatnia przysługa.

Co powinieneś robić? Traktuj go z takim samym szacunkiem jak każdego innego klienta. Znajdź rozwiązanie tej sytuacji, abyś i Ty czuł się dobrze w tej relacji. Nie musisz zgadzać się na wszystkie prośby klienta B. Chcąc zmienić sytuację, pokaż mu kilka uczciwych rozwiązań i daj wybór, niech to on zdecyduje, jak będzie wyglądała wasza współpraca. Traktuj go przyjaźnie, pokaż mu jego wartość. Nie skupiaj się na rzeczach negatywnych, nie stawiaj go pod ścianą, nie krytykuj i nie obwiniaj, że to kolejna darmowa przysługa.

Pamiętaj – Twoja uprzejmość nie musi być równoznaczna z wykonaniem wszystkich usług za darmo.

  1. Klient drobiazgowy i nadmiernie wymagający. Gdy tylko widzisz bądź słyszysz pana C, serce zaczyna Ci mocniej bić. Masz poczucie, że kolejny raz będziesz zarywać noce, aby znaleźć rozwiązanie filozoficznego problemu. Możesz być pewny, że pojawią się kolejne trudne pytania, że nie uda Ci się ich pominąć, tak czy inaczej drobiazgowy pan C wróci do tego tematu, czekając na wyjaśnienia i na zajęcie się jego problemem.

Pomimo tego, jak bardzo irytujący może się wydawać klient C, to wspaniałe źródło inspiracji do tworzenia nowych rozwiązań, produktów, usług. Zadając Ci kolejne pytania, podpowiada, czego może brakować, co można usprawnić. Powinieneś z tego czerpać jak najwięcej!

Ale jest również druga strona tych pytań – zastanów się, co tak naprawdę się za nimi kryje. Może wszystkie te pytania są jedynie przykrywką? Może wcale nie chodzi o te parametry, o zapisy umowy, o to czy o tamto.

Może nie poznałeś prawdziwego źródła problemu, nie dotarłeś w rozmowie do prawdziwej przyczyny, potrzeby? Może drążąc ten temat, pan C wewnątrz krzyczy do Ciebie: „Dalej nie pokazałeś mi, że mogę Ci zaufać!”, „Nie dałeś mi niczego więcej niż pozostali”, „Dla Ciebie również jestem tylko kasą?”

Czy patrzyłeś na to z takiej strony? Czy zastanawiałeś się, jakie jest prawdziwe źródło pytań i wymagań?

Odwróć czasem to pytanie. Dowiedz się, jaka jest prawdziwa przyczyna, dla której pan C o to pyta. Odpowiadaj na jego pytania logicznie, posługując się faktami. Dla niego wiedza może być poczuciem bezpieczeństwa.

Jeśli klient odbiega od tematu, wracaj do istoty sprawy.

  1. Ostatni – czuję też, że najtrudniejszy – wulgarny i agresywny klient. Bardzo często w przypadku takiego klienta, będziesz potrzebował pomocy innego pracownika.

Kiedy klient D zaczyna przekraczać granice, zaczyna używać wobec Ciebie siły, poinformuj go, że jeśli nie znajdzie innego sposobu na rozwiązanie sytuacji, będziesz zmuszony wezwać ochronę czy innego pracownika. Będziesz z pewnością musiał powtórzyć to zdanie jeszcze raz, by uświadomił sobie, że nie żartujesz.

Jeśli klient D nie ustąpi, zrób to, co obiecałeś. To zachowanie nazywa się kontraktowym zaufaniem, złożyłeś obietnicę, dotrzymaj jej. Traktuj klienta D z takim samym szacunkiem jak każdego innego. Ale przede wszystkim dbaj o swoje bezpieczeństwo.

Praca z trudnym klientem – podsumowanie

Pozwól, że wrócę teraz do mojej historii. Czego zabrakło podczas tamtego, pamiętnego dla mnie, spotkania z klientem?

Po pierwsze przygotowania. Były to pierwsze tygodnie mojej pracy. Nikt nie pokazał mi, jak zachować się w takich sytuacjach. Wiedziałam, że tacy klienci istnieją, ale nigdy nie przypuszczałam, że trafi właśnie na mnie.

Patrząc na chłodno, teraz – po kilku latach – zapytałabym, dlaczego ten dokument, o który klient tak walczył, był dla niego ważny, skoro nie dotyczył bezpośrednio jego samego. Co kryło się za tą potrzebą? W tamtej sytuacji słuchałam tego człowieka, ale tak naprawdę w ogóle go nie usłyszałam.

Druga sprawa – nie pozwoliłabym mu na taki wybuch emocji przy innych ludziach. Skierowałabym go do osobnego pomieszczenia, aby chwilę się uspokoił, i poprosiłabym innego pracownika o wsparcie. Nie byłam jedynym pracownikiem, rozglądając się, szukałam wsparcia, którego nie otrzymałam. Dlatego tak ważne jest, abyś wiedział, na kogo możesz w trudnej sytuacji liczyć, do kogo możesz się zgłosić o wsparcie czy radę. Kto pomoże Ci w rozwiązaniu trudnej sytuacji.

Trzecia sprawa, zapomniałam zadbać o siebie i przepracować w sobie to doświadczenie. Ciężko było mi poradzić sobie po tej sytuacji. Zastanawiałam się, czy klient wróci i ponownie będę doświadczała takiej sytuacji, a może złoży skargę, zażalenie. Nie umiałam odciąć się personalnie od sytuacji, wzięłam ją absolutnie całą do siebie. Uderzyła w poczucie wartości, w brak przygotowania, wiedzy, kompetencji. Dobijało mnie poczucie winy.

Czy po tych kilku latach poradziłabym sobie lepiej? Jestem pewna, że tak.

Wiem też, że już za jakiś czas od tamtego zdarzenia zachowałabym się zupełnie inaczej. Dlaczego? Ponieważ obsługi klienta należy uczyć się całe życie. Jeśli jesteś profesjonalistą, nie zatrzymuj się! Ucz się, szlifuj umiejętności, jeśli coś nie wychodzi, dzwoń więcej, rozmawiaj więcej, nie uciekaj. Przepracowuj to, co było dobre, czego zabrakło, jak inaczej mogłeś zareagować na słowa, zachowanie klienta. Poproś innego pracownika o radę, podziel się swoim doświadczeniem.

Pokazałam Ci w artykule kilka zasad, wskazówek, jak zachować się w nieprzyjemnych sytuacjach, kiedy na Twojej drodze pojawia się trudny klient. Przetestuj, proszę, każdą z nich i znajdź swój własny sposób, abyś czuł się w tych sytuacjach bezpiecznie i komfortowo.

Pobierz bezpłatny e-book
Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta

Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.

Dowiesz się m.in.:

  • jak rozmawiać z klientami o pieniądzach,
  • jakie błędy w obsłudze prawdopodobnie wciąż popełniasz,
  • jak radzić sobie w naprawdę trudnych, konfliktowych sytuacjach,
  • kiedy mówić klientom „nie”.
halo_form3
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Beata Grzegorczyk

Osoba, z którą nasi Klienci spędzają prawdopodobnie najwięcej czasu. Rozwiązuje problemy, odpowiada na pytania, dba o relacje z Coraz Lepszymi Przedsiębiorcami. Analityk o wysokim poziomie empatii i dobra dusza w biurze. Jej mocne strony to: wytrwałość i tendencja do podejmowania inicjatyw. W życiu stawia sobie wysoko poprzeczkę. Jest absolwentką Ekonomii na UMCS o specjalności Polityka społeczna a rozwój i zabezpieczenie ludności.