Obsługa klienta

Jak zareklamować swoją żonę, żeby żaden mężczyzna nie mógł oprzeć się jej wdziękom?

Maciej Wojtas

Prawdziwego mężczyznę poznaje się po tym, jak kończy, a nie – jak zaczyna. Poznajcie zatem Ricka – faceta, który zaczął co prawda słabo, ale potem tak się rozkręcił, że… szkoda gadać.

Narodziny małego Ricka

Gdyby po porodzie przyznawano dzieciom punkty Apgar za urodę, Rick dostałby pewnie równe dziesięć. Dokładnie – minus dziesięć.

Przez całe dzieciństwo mama powtarzała mu, żeby nie przejmował się swoim mizernym wzrostem. Pocieszała, że wystarczy, że stanie na swoim pękatym portfelu, a kobiety zobaczą w nim przystojnego, co najmniej dwumetrowego mężczyznę.

Narodziny bogatego Ricka

Rick wziął sobie słowa matki do serca. Szybko okazało się, że ma talent do pomnażania pieniędzy. W wieku 25 lat założył agencję reklamową. Rok później na liście jego klientów były już spółki giełdowe.

Do pełni szczęścia brakowało mu tylko jednego.

Narodziny szczęśliwego Ricka

Finałem miesięcy prób, starań i rozmaitych podchodów była kolacja w luksusowej restauracji, na którą Rick zaprosił kobietę swoich marzeń.

W trakcie randki mężczyzna odebrał telefon. „Niechcący” włączył głośnik i jego przyszła żona usłyszała, jak ten, nie przebierając w słowach, odrzuca bajeczną ofertę od jeszcze bardziej bajecznego klienta.

Zaczerwieniła się, gdy tłumaczył klientowi, że nie ma teraz dla niego czasu, bo jest zajęty podziwianiem błękitnych oczu najpiękniejszej kobiety na świecie. Biedna nie wiedziała, że rozmowa była udawana i że po drugiej stronie telefonu siedział kolega Ricka.

Nieco spóźniona podróż poślubna

Rick zadał sobie mnóstwo trudu, żeby zdobyć serce swojej żony. Jednak po ślubie, zamiast kontynuować całodobowe adorowanie wybranki, uznał, że cel został osiągnięty. I że może powoli, acz dyskretnie zacząć się rozglądać za „nowszym modelem”.

Patrząc z zewnątrz, wszystko w małżeństwie Ricka było co najmniej perfekcyjnie. Niestety, pod tą grubą warstwą słodkiego PR-owego lukru krył się wyschnięty i mocno zapleśniały pączek.

Parę lat po pierwszej randce oboje wybrali się w długo odwlekaną podróż poślubną. Wyjechali gdzieś na koniec świata. Nie zdążyli dobrze wysiąść z prywatnego samolotu, a w ciągu zaledwie paru chwil ich romantyczna wyprawa zamieniła się w rasowy horror.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Najgorsza propozycja w życiu

Amerykanie trafili przed oblicze lokalnego watażki, który wyłącznie z racji swojej wrodzonej skromności nakazał, by zwracali się do niego per „król”.

Król szybko dowiedział się, kim jest Rick i czym się zajmuje. A ponieważ był władcą absolutnie absolutnym, nietrudno zgadnąć, że był również absolutnie zdeprawowany.

Usiadł na tronie, pogładził dłonią swoją rzadką brodę, podrapał się po spalonej słońcem głowie, uśmiechnął się ze szczerością jaszczurki, odsłaniając zęby, które byłyby wyzwaniem dla każdego nowojorskiego stomatologa, i powiedział tak:

– Panie Rick, ponieważ znasz się na reklamie, mam dla ciebie wyzwanie.

Rick poczuł, że znowu zaczyna kontrolować sytuację.

– Panie Rick, który przyjechałeś do nas z Nowego Jorku. Zareklamuj mi swoją żonę. Zrób to tak przekonująco, żebyśmy ja i moi obecni tu generałowie nie mogli się powstrzymać przed zaciągnięciem jej do tamtej sypialni.

– Nigdy w życiu! – krzyknął Rick.

– Zaczekaj, bo jeszcze nie skończyłem – wycedził flegmatycznie król. – Jeśli nie uda ci się tego zrobić, to twoja śliczna żona zginie.

– A jeśli dam radę?

– Jeśli dasz radę, to będzie to ostatnia rzecz, jaką zrobisz przed śmiercią.

Rick westchnął i zaczął mówić… Potrzebował trzech minut, by wygłosić płomienną przemowę. Król pozwolił generałom zaciągnąć żonę do sypialni, a Ricka kazał rozstrzelać.

***

Temat dzisiejszej lekcji: zakończenie współpracy z klientem

Do historii Ricka i jego żony wrócę za chwilę. A teraz przejdę do rzeczy.

Leszek Miller powiedział kiedyś, że prawdziwego mężczyznę poznaje się nie po tym, jak zaczyna, tylko po tym, jak kończy.

Nie wiem, dlaczego tak jest, ale zdecydowana większość różnego rodzaju porad biznesowych kręci się wyłącznie wokół tematu zdobywania klientów, wokół tego, jak zacząć relację.

Dużo rzadziej podejmowany jest temat kończenia tej przygody. A przecież to ten moment, w którym nadal można wiele ugrać. Przecież prawdziwego człowieka biznesu powinno się poznawać i oceniać nie tylko po tym, jak zaczyna, ale również – jak kończy współpracę.

1. Jak zakończyć współpracę z dobrym klientem (w branży usług)?

Jeśli inicjatywa zakończenia współpracy wychodzi z Twojej strony, zrób wszystko, żeby zminimalizować swojemu klientowi tę niedogodność. Przede wszystkim poinformuj go o swoim zamiarze z dużym wyprzedzeniem. Znajdź kogoś na swoje miejsce.

A jeśli koniec współpracy wynika z zapisów umowy, zostaw po sobie jak najlepsze wrażenie. Nawet wtedy, gdy absolutnie wszystko wskazuje na to, że przedłużenia umowy nie będzie i czeka Cię definitywny „the end”.

2. Jak uwolnić się od toksycznego klienta

Może też się zdarzyć, że podjąłeś współpracę z klientem i przez jakiś czas wszystko było świetnie, ale w pewnym momencie coś zaczęło się ewidentnie psuć:

  • kontakt stał się utrudniony,
  • przelewy straciły swoją regularność,
  • a klient zaczął podważać Twoje kompetencje.

Co wtedy?

Na pewno musisz uspokoić negatywne emocje. Następnie policz, ile możesz na tym stracić, a ile zyskać. Po stronie strat pojawią się pieniądze, nerwy i być może – brak perspektyw dotarcia do nowych klientów.

Po stronie zysków z pewnością zobaczysz więcej czasu, który będziesz mógł przeznaczyć dla pozostałych klientów, na swój rozwój zawodowy czy sprawy rodzinne. Nie mówiąc o czymś tak bezcennym, jak święty spokój.

Sprawdź w umowie, kiedy kończy się okres wypowiedzenia. Napisz maila i podaj powód zakończenia współpracy. Czy powinieneś napisać prawdę, że masz już dość użerania się z niereformowalnym typem? Raczej nie. Starannie rozlicz się za dotychczasową pracę. Zachowaj do samego końca chłodny profesjonalizm.

3. Jak zarobić na zakończeniu współpracy?

Przedsiębiorca to ktoś, kto w prawie każdej sytuacji jest w stanie znaleźć okazję do zrobienia biznesu. Zacząłem się więc zastanawiać, czy na czymś takim jak zakończenie współpracy można zyskać.

Okazało się, że to całkiem realne. W przypadku zakończenia współpracy zyskiem będą nie tylko wystawione Ci referencje. Będzie nim również wszystko to, co Twój dotychczasowy klient w przyszłości powie o Tobie innym.

Dlatego jeśli chcesz zarobić na rozstaniu – już teraz dopieść swojego klienta. Spraw, by czuł się tak, jakby był Twoim jednym. Zrób wszystko, żeby zapamiętał Cię z jak najlepszej strony.

4. Jak zarobić na odmowie współpracy?

Ten przypadek jest dużo ciekawszy.

Czasami jest tak, że nie jesteś w stanie wykonać zlecenia dla klienta, na przykład z powodu braku wolnych terminów. Co wtedy najczęściej robisz? Informujesz o tym klienta.

Jednak w tym miejscu otwiera się przed Tobą szansa na to, by zapunktować u takiej osoby, a docelowo – zyskać. Wystarczy zrobić dwie proste rzeczy:

  1. Musisz pomóc znaleźć klientowi kogoś, kto wykona za Ciebie tę usługę. Podać mu dokładne namiary i poprosić, by kontaktując się z nowym usługodawcą, powołał się na Ciebie. Zyskasz tak zarówno wdzięczność klienta, jak i poleconej mu osoby.
  2. Druga rzecz wymaga nieco więcej wysiłku. Jeśli znasz mniej więcej swoich klientów i wiesz, o co najczęściej pytają, jakich usług poszukują – przygotuj sobie tekst, który będziesz mógł wkleić do maila. Tekst taki będzie zawierał szczegółową instrukcję postępowania.

Instrukcja taka pomoże mu samodzielnie uporać się z trapiącym go problemem. Idealnie, jeśli będzie ona wyglądała na spersonalizowaną, a nie na fragment mechanicznie wycięty z jakiejś strony.

Co naprawdę stało się z Rickiem i jego żoną?

Czy wiesz, dlaczego powyższą część artykułu poświęciłem tematowi kończenia współpracy z klientem? Ponieważ to, co zrobił Rick, było dokładnie czymś w rodzaju „zakończenia współpracy”. Było przy tym zwyczajną, choć wyjątkowo brutalną… ustawką.

Ów sadystyczny król, który wymyślił pułapkę bez wyjścia, prywatnie był dobrym znajomym Ricka i zgodził się wziąć udział w mistyfikacji za okrągłą sumkę.

Znudzony mąż w ten sposób „odzyskał wolność” i w oczach żony wyrósł na prawdziwego bohatera. Oczywiście żonie nie spadł włos z głowy, choć trzeba przyznać, że za sprawą błyskotliwej przemowy speca od reklamy – od tragedii dzieliła ją co najwyżej grubość warkocza.

Jaki z tego morał dla Ciebie? Nie bądź jak Rick. Nie wymyślaj piętrowej intrygi, żeby w tak epicki sposób zakończyć współpracę z klientem. Nie stawaj na głowie, żeby spektakularnie zniknąć z jego życia.

Naprawdę są prostsze metody.

Dziewięć oczywistości na koniec

Podaję je dlatego, że najłatwiej zapomina się o rzeczach najbardziej oczywistych.

  1. W przeciwieństwie do ślubu (kościelnego) – z klientem nie wiążesz się na całe życie, na dobre i na złe. Dopuszczalne i normalne są tu rozwody. Najlepiej, jeśli przeprowadzane są z klasą i bez wskazywania o winie którejkolwiek ze stron.
  2. Nigdy nie pal za sobą mostów, bo świat jest mniejszy, niż myślisz. Zwłaszcza teraz, dzięki internetowi. Nigdy nie wiesz, kiedy znowu trafisz na kogoś, kogo wcześniej potraktowałeś (mówiąc brutalnie) „z buta”.
  3. Zadbaj o to, by na koniec otrzymać od klienta dobrą opinię. Twoje nienaganne referencje to ogromny kapitał, który niestety można bardzo łatwo stracić.
  4. Każdy klient, nawet ten potencjalny, jest Twoim firmowym ambasadorem i… handlowcem. W dodatku praktycznie darmowym. Chętnie podzieli się z innymi różnymi informacjami o Tobie. Zarówno tymi dobrymi, jak i tymi, które mogą Cię pogrążyć.
  5. Podejdź do tematu zakończenia współpracy na spokojnie. Przemyśl, jak taką wiadomość odbierze sam klient. Jeśli poinformujesz go mailem, zastanów się, jak to odczyta i czego się doczyta między wierszami (a na pewno zinterpretuje to na tysiąc sposobów, być może wbrew Twoim intencjom).
  6. Wyjaśnij klientowi wszystko jak najprościej. Nie zostawiaj mu żadnych pól do swobodnej interpretacji.
  7. Podziękuj mu za współpracę / propozycję współpracy. Podziękuj za dobre rzeczy.
  8. Jeśli, rezygnując z potencjalnej współpracy, w pewnym momencie najdą Cię wyrzuty sumienia, przypomnij sobie, że tym, co masz najcenniejsze – jest Twój czas. Z każdą chwilą masz go coraz mniej. A skoro jest go coraz mniej, to znaczy, że z każdą chwilą jego cena rośnie!
  9. Nie każdy potencjalny klient musi być Twoim klientem. Zresztą, jeśli działasz w branży usług i nie jesteś w stanie obsłużyć napierającej fali klientów – to wiesz, jak wielką pokusą jest branie kolejnych zleceń i jak trudno jest powiedzieć w pewnym momencie: „stop”.

PS Trik, który uratuje Ci tyłek

Chciałbym jeszcze sprzedać Ci prosty trik. Warto zastosować go podczas komunikacji mailowej z klientem, który zbyt mocno podniósł Ci ciśnienie.

Normalnie jest tak, że kiedy dostajesz takiego maila, zaczynasz się denerwować i nakręcać. Klikasz przycisk „odpowiedz” i zaczynasz jechać na ostro, bez trzymanki. Potem to wysyłasz i… łapiesz się za głowę, ale jest już za późno.

Dlatego w takich sytuacjach zrób to, co zawsze pomaga:

  1. Napisz maila, takiego prosto z serducha, a właściwie – z wątroby. Ulżyj sobie. Posłuż się wulgaryzmami, jeśli to konieczne. A potem skasuj wszystko i napisz jeszcze raz.
  2. Jeśli za drugim razem wiadomość będzie zbyt ostra, skasuj ją i napisz po raz trzeci, od nowa. Powtarzaj tak, aż zejdzie z Ciebie ciśnienie.
  3. I dopiero kiedy mail będzie kulturalny i rzeczowy – a to, że tak się stanie, jest więcej niż pewne – wtedy go wyślij.
Maciej Wojtas

Zawodowy copywriter. Specjalizuje się w prowadzeniu mistrzowskich blogów firmowych. Tworzy porywające historie, które zamieniają zwykłych internautów w regularnych klientów. Autor nagradzanego bloga www.maciejwojtas.pl