Obsługa klienta

Jak za pomocą systemów CRM poprawić relacje z klientami?

Anna Pudło

Wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia ze sprzedażą czy to produktów, czy usług, musimy dbać o najważniejsze ogniwo tego procesu – o klienta. Bo co z tego, że mamy najlepszy produkt, dobrą reklamę, piękny sklep czy niesamowitych pracowników, jeżeli nikt naszych towarów czy usług nie kupi…? A jeżeli kupi, to tylko raz, a później o nas zapomni. Jak sprawić, aby klient wracał do nas cyklicznie? Jak zbudować z nim relację? Gdzie zapisywać historię jego zakupów, najważniejsze dane o kliencie? Skąd wiedzieć, czy będzie zainteresowany naszym nowym produktem, i kiedy się z nim kontaktować? W takich sytuacjach z pomocą przychodzą nam programy CRM (Customer Relationship Management), czyli programy do zarządzania relacjami z klientami.

System CRM to oprogramowanie, które przyda się w każdej firmie. Korzystają z niego zarówno duże korporacje, firmy średnie, małe, a nawet kilkuosobowe start-upy. W zależności od wielkości firmy, jej potrzeb i wymagań znajdziemy programy bardziej i mniej skomplikowane, droższe, tańsze (niektóre nawet darmowe), programy dostępne w chmurze producenta oraz programy desktopowe. Naprawdę jest w czym wybierać.

Jakich funkcjonalności możemy spodziewać się po systemie CRM? Przechowywane są w nim wszystkie informacje o klientach (dane kontaktowe, informacje o firmie), a także cała historia kontaktów z nimi (telefony, maile, wiadomości z portali społecznościowych). Widzimy dokładnie, kto, kiedy i w jakiej sprawie kontaktował się z danym klientem, i wiemy, jaka oferta została mu przedstawiona, a jaki produkt bądź usługa zakupiona. Ciekawą funkcjonalnością systemów CRM jest też możliwość kontrolowania oraz monitorowania wszystkich działań dotyczących sprzedaży dla danego klienta. Do każdej rozpoczętej transakcji można przydzielić odpowiednią osobę, która jest za nią odpowiedzialna, można zaplanować cały proces oraz wyznaczyć zadania, które trzeba wykonać, aby doprowadzić proces sprzedaży do końca.

Bardzo istotna jest też możliwość integracji systemu CRM z innymi programami, których używamy w firmie, np. z systemem ERP, sklepem internetowym, stroną internetową czy skrzynką mailową.

Poniżej przedstawiamy 5 systemów CRM odpowiednich dla małych i średnich firm.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

1. Damnlist

Damnlist

Damnlist to chyba najprostszy system CRM, jaki istnieje. Program tworzy listę Twoich klientów, którą z łatwością możesz zaimportować np. z Excela. Strukturą listy możemy bardzo łatwo zarządzać, dodając bądź usuwając wybrane pola. Do każdego kontaktu możesz dodawać notatki, tagi i inne potrzebne informacje. Za pomocą tego programu możesz wysyłać SMS-y do swoich klientów oraz korzystać z kalendarza, który jest widoczny dla wszystkich Twoich pracowników. Jedyny minus tego programu jest taki, że jest on dostępny tylko w języku angielskim. Wersja podstawowa programu jest bezpłatna, jednak aby móc wysyłać więcej niż 5 SMS-ów miesięcznie, musisz ponieść koszty w wysokości 39 dolarów za miesiąc.

2. MiniCRM

MiniCRM

MiniCRM to prosty CRM dostępny online przeznaczony dla małych i średnich firm. Pozwala na stworzenie listy klientów, którą można łatwo pogrupować za pomocą tagów oraz zobaczyć rozmieszczenie klientów na mapie Polski. Do każdego kontaktu można dodać notatki. Bardzo przydatna funkcja to raporty – za ich pomocą możesz znaleźć zaniedbanych klientów, z którymi nikt się od dłuższego czasu nie kontaktował oraz sprawdzić, jak pracują Twoi sprzedawcy. Program posiada wewnętrzny czat oraz aplikację na telefony komórkowe. Koszty miesięcznego użytkowania wahają się w granicach 29-199 zł miesięcznie.

3. Sugester

Sugester

Sugester to polski program o bardzo dużej funkcjonalności. Twórcy tego programu starają się zrobić wszystko, aby z jego pomocą skrócić czas obsługi klienta do minimum. Jednym z ciekawych rozwiązań jest możliwość wysyłania maili i czatowania z klientami bezpośrednio z programu oraz automatyczne przydzielanie zadań pracownikom (w sytuacji, gdy klient napisze do firmy maila, program sam przydziela zadanie danemu pracownikowi i liczy czas odpowiedzi). Godna uwagi jest też funkcja generowania raportów i statystyk komunikacji oraz dostępna na karcie klienta jego historia finansowa (czyli informacja o tym, ile dany klient wydał u Ciebie pieniędzy). Pozostałe funkcjonalności, które są warte uwagi, to: możliwość prowadzenia LiveChatu z klientem, rejestrowanie i analiza czasu pracy, integracja z VoIP, integracja z bazą GUS, dzięki której system sam uzupełni dane naszego klienta po wprowadzeniu jego NIP-u. Jeżeli z programu będzie korzystało do 3 osób, to pozostanie on bezpłatny, natomiast przy większej liczbie użytkowników, ceny wahają się w granicach 19-99 złotych za miesiąc, w zależności od potrzeb i funkcjonalności.

4. Egito

Egito

CRM to jedynie część funkcjonalności Egito. Egito to zintegrowany zestaw aplikacji, który pozwoli Ci zarządzać sprzedażą, wystawiać faktury, wysyłać masowo maile, generować oferty, zarządzać magazynem i wiele więcej. Jeżeli chodzi o kwestie kontaktów z klientami, to CRM Egito posiada wszystkie niezbędne funkcje, a dodatkowo pozwala tworzyć szanse sprzedaży (pozwalają uprościć zarządzanie złożonymi procesami sprzedażowymi, skupić się na priorytetach i zaoszczędzić czas). Do każdej z nich łatwo przydzielisz opiekuna, opiszesz podejmowane działania i etapy negocjacji. Ceny programu wahają się w granicach 37-57 złotych miesięcznie.

5. LiveSpace

LiveSpace

LiveSpace to kolejny polski program CRM. W wielkim skrócie – LiveSpace to program ułatwiający sprzedaż. W jaki sposób CRM może ułatwiać sprzedaż? Na to pytanie odpowiedział Michał Kurowski, jego współtwórca w wywiadzie dla Spider'sWeb:

W skrócie polega to na tym, że LiveSpace stara się zrozumieć, jak pracują poszczególni handlowcy, jakie mają cele, kim są ich klienci, etc., i podpowiada im, co mogą zrobić, by osiągać lepsze wyniki.
Wyobraźmy sobie, że zatrudniamy kilku- lub kilkunastu handlowców. Jeden z nich, Jan Kowalski, nie radzi sobie najlepiej z jakiegoś powodu. LiveSpace w odpowiednim momencie może mu podpowiedzieć: "Słuchaj, umawiasz za mało spotkań w stosunku do swoich kolegów z pracy, którym idzie nieźle". Albo: "Co prawda wygląda na to, że wyrobisz swój cel w tym miesiącu, ale żeby wszystko było OK w kolejnym miesiącu, jak najszybciej powinieneś zadbać o nowe tematy sprzedażowe."
Chcemy, by LiveSpace był takim mistrzem Yoda, który jest w stanie spojrzeć z boku na to, co się dzieje w firmie, i w odpowiednim czasie udzielić cennej wskazówki.

Oprócz tych funkcji Livespace posiada wszystkie funkcje typowe dla programu CRM: pozwala gromadzić całą wiedzę o kliencie, wyznaczać zadania, porządkować kontakty za pomocą tagowania, etc. Ceny wahają się w granicach 59-199 zł miesięcznie za użytkownika.




Możliwości i funkcjonalności systemów CRM jest naprawdę dużo. Zanim jednak wybierzemy system do naszej firmy, musimy ustalić, czego tak naprawdę od niego oczekujemy. Warto dobrze to przemyśleć, aby zminimalizować koszty i zaoszczędzić czas na zmianę systemu w przyszłości.

Pobierz bezpłatny poradnik

"Jak sprzedawać więcej, gdy konkurencja zaniża ceny"

jsw_form2
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Anna Pudło

Nadzoruje realizację strategii Coraz Lepszej Firmy i doradza Klientom w zakresie zwiększania efektywności i wydajności ich pracy. Uwielbia patrzeć, jak działania Coraz Lepszej Firmy realnie pomagają przedsiębiorcom i zmieniają ich firmy w dobrze naoliwione maszyny.