Strategia Marketing Obsługa klienta

Jak zatrzymać klientów, gdy konkurencja chce ich odebrać?

Paweł Królak

Konkurencja chce Ci zabrać klientów? Nic dziwnego, od tego przecież jest konkurencja. Ale to nie znaczy, że Ty masz jej na to pozwolić. Jeśli zastosujesz te sztuczki… Żartowałem, żadnych tricków tu nie będzie, bo w biznesie najlepiej działają proste zasady i konsekwencja.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • jakie pytania musisz zadać, by zatrzymać klientów,
  • dlaczego powinieneś zapisywać każdy problem klienta i co z tym później zrobić,
  • jak często warto kontaktować się z klientami i o czym rozmawiać.


Jeśli chcesz zatrzymać klientów, nie pozwalając, by odeszli do konkurencji, zacznij od postawienia sobie kilku bardzo ważnych pytań. Ustalisz dzięki temu, dlaczego niektórzy z nich z Ciebie rezygnują. To pierwszy krok do naprawy sytuacji.

1. Czy klienci potrzebują Twoich produktów? Może w ich sytuacji coś się zmieniło? Może nie potrzebują już korzyści, jakie daje ten produkt?

Sam pewnie też tak masz, że Twoje potrzeby i oczekiwania się zmieniają. Skoro czytasz ten artykuł, to znaczy, że obecnie szukasz ciekawych rozwiązań, które sprawią, że będziesz miał więcej zamówień. Za jakiś czas może się jednak okazać, że już nie masz takiego problemu… Może np. skorzystasz z pomocy Coraz Lepszej Firmy, wdrożysz solidnie to wszystko, czego uczymy, i problem z brakiem klientów zniknie na zawsze?

Ale – nie ma co ukrywać – wtedy pojawią się inne wyzwania. Możesz np. chcieć powiększyć zespół i staniesz przed zadaniem zrekrutowania najlepszych ludzi (tak na marginesie: w tym też możemy pomóc). Wtedy już nie będą interesowały Cię rozwiązania związane z marketingiem, Twoja uwaga przekieruje się np. na tematy dotyczące zarządzania czy budowy zespołu.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

To zupełnie naturalny mechanizm, który zachodzi prawdopodobnie również w Twoim biznesie i dotyczy także Twojej oferty. Warto o tym pamiętać, bo często podejrzewamy, że klienci odchodzą do konkurencji, a oni tymczasem… po prostu nie mają już takich potrzeb, jakie nasz produkt zaspokaja.

2. Czy klienci mieli jakieś negatywne doświadczenia z Twoją firmą albo z Twoimi pracownikami?

Ludzie bardzo często kupują nie tyle ze względu na produkt, co ze względu na sprzedawcę. Ale z tego samego powodu mogą chcieć odejść, jeśli – w ich przekonaniu – zostaną źle potraktowani.

Odpowiedz sobie tak szczerze, jak to wygląda w Twojej firmie... Jak często zdarzają Ci się niezadowoleni klienci? Co robisz, by zatrzeć negatywne wrażenie? Czy uczysz swoich pracowników tego, jak mają traktować niezadowolonych klientów?

3. A może produkt nie spełnił oczekiwań klientów? Może nie osiągnęli tego, co im obiecałeś?

Ile razy sam tak miałeś, że kupiłeś coś, co nie spełniło Twoich oczekiwań? A może po prostu w czasach, gdy wszyscy mówią, jacy są naj-naj-naj, za dużo Ci obiecano? Zwróć uwagę, czy sam nie wpadasz w tę pułapkę, jeśli chodzi o Twoją ofertę.

  • Czy nie obiecujesz swoim klientom za dużo?
  • Czy Twoi pracownicy, chcąc zdobyć klienta, nie składają obietnic bez pokrycia?

Co się dzieje w takiej sytuacji? Z badań wynika, że jeśli jesteśmy niezadowoleni z produktu, to raczej nie będziemy nikomu o tym mówili – po prostu nie będziemy więcej go kupowali. W związku z tym możesz być nawet nieświadomy tego, że tracisz klientów z powodu niespełnionych obietnic.

Co zatem zrobić, by klienci nie odchodzili?

Po pierwsze: pytaj, czy wszystko w porządku.

Wielu przedsiębiorców nie wie, że ma niezadowolonych klientów… bo nigdy ich o to nie pyta. A prawda jest taka, że tylko bardzo mała część klientów sama się poskarży. Większość będzie milczeć, chyba że Ty rozpoczniesz rozmowę na ten temat.

Dlatego kontaktuj się z każdym klientem po zakupie i pytaj go, czy jest zadowolony i czy wszystko w porządku.

  • Jeśli masz mało transakcji (ale są duże), to warto zadzwonić do każdego.
  • Jeśli tych transakcji masz dużo, to możesz wprowadzić automatyczną wysyłkę spersonalizowanego maila z prośbą o opinię.

Uwaga!

Wiadomość nie może wyglądać na wygenerowaną automatycznie. Musi być napisana w taki sposób, jakby ją pisał żywy człowiek, autentycznie zainteresowany zdaniem klienta (bo przecież jesteś nim zainteresowany, prawda?).

Dzięki takim kontaktom przekonasz klienta, że Ci na nim zależy i rzeczywiście się o niego troszczysz. To naprawdę działa!

Po drugie: dbaj o jakość i usuwaj błędy.

Większość przedsiębiorców bez wahania stwierdzi, że dba o jakość swoich produktów i usług. Jednak jeśli zagłębisz się w temat mocniej, to zwykle okazuje się, że nie podejmują żadnych REALNYCH działań, które mogłyby tę jakość podnieść. Wszystko zatrzymuje się na deklaracjach i banałach (wszechobecne na stronach internetowych „w trosce o jakość naszych usług” albo „wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów”).

Często też błędnie rozumieją jakość – to nie jest kwestia tego, że produkt oferuje więcej zastosowań czy jest wyższej klasy (to należy poprawnie określić jako „wartość”, a nie jakość).

Jakość oznacza produkt zgodny z oczekiwaniami, czyli pozbawiony błędów (błąd to każdy element, którego klient ma prawo się nie spodziewać).

Produkt wysokiej jakości może być produktem bardzo prostym czy tanim, pod warunkiem, że klient otrzymuje dokładnie to, czego oczekiwał.

Wskazówka

Jak dbać o jakość?

  • Regularnie poświęcaj czas na usuwanie błędów ze swoich produktów, procesu sprzedaży, obsługi klienta, ścieżki dostarczania produktów etc.
  • Wyrób w sobie i w pracownikach nawyk zapisywania każdego problemu, z jakim zgłosił się klient (zbieranie takich informacji zwrotnych powinno być również elementem opisanego w poprzednim punkcie kontaktu po sprzedaży).
  • A potem regularnie spotykaj się z pracownikami (optymalnie raz w tygodniu), by o tych problemach porozmawiać i poszukać rozwiązań, które pomogłyby ich uniknąć.

Uwaga!

Nie możesz mówić, że pracujesz nad jakością swoich produktów czy usług, jeśli nie jesteś w stanie pokazać listy co najmniej kilku błędów, które zostały na stałe usunięte w Twojej firmie w ciągu ostatnich 30 dni.

Po trzecie: utrzymuj relację i regularnie komunikuj się z klientami.

Jednym z głównych powodów tracenia klientów jest brak regularnej komunikacji z nimi. Stałe kontaktowanie się z klientem buduje relację, która ma 3 podstawowe zalety:

  1. Sprawia, że Twoja firma będzie pierwszą, o której pomyśli klient, gdy odczuje potrzebę związaną z konkretnymi produktami i usługami, m.in. oferowanymi przez Ciebie.
  2. Zwiększa szansę trafienia z komunikatem w moment, gdy klient będzie potrzebował Twojej pomocy.
  3. Pozwala na szczerość – niezadowolony klient otwarcie powie Ci, że powinieneś naprawić jakiś błąd i przynajmniej da Ci szansę zatrzeć negatywne wrażenie, zamiast po prostu odejść do konkurencji.

Wskazówka

Jak utrzymać stały kontakt ze swoimi klientami

  • Jeśli działasz na rynku masowym, wysyłaj do nich np. osobisty w formie newsletter (pamiętaj, że nie może to być po prostu elektroniczna wersja ulotki – czyli oferta samych produktów, bo tym nie zbudujesz relacji).
  • Jeśli masz mniej klientów, to warto, by Twoi pracownicy regularnie do nich dzwonili, by podtrzymać kontakt.
  • A jeśli kluczowych klientów masz niewielu, to warto spotkać się z nimi osobiście raz na kilka miesięcy.

To naprawdę takie proste?

Nie wiem, czy Twoje obserwacje będą podobne, ale gdy przyglądam się przedsiębiorcom, to mam wrażenie, że wielu z nich popełnia prosty błąd…

…szuka jakichś dziwnych sztuczek i tricków, zaniedbując w tym samym czasie podstawowe obszary biznesu. Tak jakby liczyli, że ktoś da im magiczne rozwiązanie, które niczym cudowna pigułka szybko i bezboleśnie rozwiąże wszystkie problemy.

Jeśli masz już trochę doświadczeń biznesowych, to dobrze wiesz, że żadne sztuczki nie działają, a biznes opiera się na prostych zasadach, których trzeba po prostu się trzymać i konsekwentnie działać.

Dlatego jeśli naprawdę chcesz przestać tracić klientów, to zamiast szukać magicznych rozwiązań, najpierw skup się na tym, co naprawdę najważniejsze:

Jak zatrzymać klientów – checklista

  • Pytaj każdego klienta o to, czy jest zadowolony z zamówienia.
  • Dziękuj za pozytywne opinie i naprawiaj sytuację w przypadku problemów.
  • Spisuj wszystkie błędy i problemy.
  • Regularnie pracuj z pracownikami, by usunąć te błędy i problemy oraz zabezpieczyć przed nimi firmę na przyszłość.
  • Utrzymuj regularny kontakt ze swoimi klientami. Zbudujesz dzięki temu relację, w której nie będą bali się powiedzieć Ci, dlaczego rozważają odejście do konkurencji.


Tylko tyle. I aż tyle. Po prostu zacznij to robić i sam zobaczysz, że klienci znacznie rzadziej będą odchodzić do konkurencji. Ba, wkrótce będziesz mógł prosić ich o rekomendacje i polecenia, ale to już kolejna, piękna historia...

Paweł Królak

Przedsiębiorca, strateg biznesowy i architekt systemów przyspieszających rozwój firmy, pasjonat niestandardowego marketingu, zarządzania i przywództwa. Coraz Lepszy Szef w Coraz Lepszej Firmie, wykładowca na studiach MBA, autor i współautor książek oraz niezliczonych artykułów branżowych.