Sprzedaż Obsługa klienta

Jak rozmawiać z klientem przez telefon i mailowo – zdradzamy tajemnice najlepszych w tym fachu

Martyna Kosienkowska

Czy na myśl o rozmowie z klientem serce zaczyna Ci walić, a głos więźnie w gardle? W takim razie koniecznie przeczytaj ten poradnik.

A może rozmowa z klientem to dla Ciebie pikuś, bo już wszystko słyszałeś i dokładnie wiesz, czego on potrzebuje? Tym bardziej tutaj zajrzyj i sprawdź, dokąd może Cię to doprowadzić.

Jeśli sto razy czytasz maila do klienta, zanim go wyślesz – zostań na tej stronie.

A jeśli wcale go nie sprawdzasz, bo się spieszysz i nie zwracasz uwagi na drobiazgi – uuuuuu, w takim przypadku za nic nie możesz przegapić tego artykułu.

Bo wystarczy parę niepotrzebnych słów, nieważne czy wystukanych na klawiaturze, czy wysyczanych do słuchawki, i już więcej swojego klienta nie zobaczysz.

Bo wystarczy parę niewypowiedzianych słów i już go nie zatrzymasz. Odejdzie, a Ty stracisz szansę, pieniądze albo czas. Albo wszystko naraz.

Nie warto tak ryzykować.

Zwłaszcza że rozwiązanie jest w zasięgu ręki. Możesz doskonale radzić sobie z rozmową z klientem – bez strachu i stresu, ale też bez arogancji. Możesz pisać takie maile, które będą wizytówką wartości, jaką zapewniasz. Możesz dzięki temu zdobywać wiernych klientów, którzy nie zostawią Cię nawet teraz, nawet w tych niepewnych czasach.

Dziś postanowiliśmy podzielić się z Tobą naszym unikalnym stylem i kulturą prowadzenia rozmów. Zdradzimy Ci coś, co spowoduje, że ludzie i do Ciebie zaczną lgnąć, a Ty odnajdziesz w rozmowach z nimi przyjemność.

Skąd to wiem? Ano stąd, że tak właśnie robimy w Coraz Lepszej Firmie. Rozmawiamy z klientami inaczej niż wszyscy i dlatego prawie każdego miesiąca bijemy swoje rekordy sprzedaży.

Oto nasza tajemnica – krok po kroku.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • bez czego absolutnie żadna rozmowa z klientem nie będzie udana,
  • jak rozmawiać z klientem, żeby nie stresować ani siebie, ani jego,
  • co musisz zrobić, żeby klient Ci zaufał, i dlaczego to takie ważne,
  • co w Twoim mailu do klienta powinno być automatyczne, a czego musisz się pozbyć już dzisiaj,
  • jak brzmi wzorowa rozmowa z klientem i jak wygląda wzór maila do klienta.


Jak rozmawiać z klientem?

Główną zasadą, jaką powinieneś się kierować, rozmawiając z klientem, jest szacunek. Uwaga – mam na myśli zarówno szacunek do klienta, jak i szacunek do siebie. Tylko pod tym warunkiem możesz rozmawiać z klientem profesjonalnie i na najwyższym poziomie.

Pamiętaj:

„Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli”.

A będą się czuli naprawdę dobrze, jeśli zrozumieją, że rozmawiają z człowiekiem, który ma do nich odpowiedni stosunek, który daje im poczucie godności, który pozwala im słusznie myśleć, że to, z czym przychodzą, ma dla niego znaczenie.

Dlatego nigdy nie pozwól na to, żeby klient odniósł wrażenie, że jest dla Ciebie piątym kołem u wozu, że jest jak intruz czy wróg; jak problem, na który musisz zmarnować swój czas. Przeciwnie – klient ma wiedzieć i czuć, że jesteś dla niego, że jego dobro leży Ci na sercu, że zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, żeby mu pomóc.

Oczywiście nie znaczy to wcale, że masz zrezygnować z siebie, pozwolić się obrażać, pozwolić na siebie krzyczeć, bo klient nasz pan. Klient powinien być raczej partnerem, dla którego chcesz jak najlepiej, którego powinieneś obsługiwać z największą starannością, ale któremu wcale nie musisz usługiwać w złym znaczeniu tego słowa.

Klienci są bardzo cenni, ale nie jesteś ich niewolnikiem, nie musisz się starać zadowolić ich za wszelką cenę – kosztem własnych zasad (gdy robisz coś, czego wcale nie chcesz) i kosztem własnego interesu (na przykład wtedy, gdy zgadzasz się na rabat, na który nie możesz sobie pozwolić).

Wzajemny szacunek to absolutna podstawa dobrych relacji z klientami. I wbrew powszechnemu mniemaniu klienci naprawdę to rozumieją, kiedy mówi się o tym szczerze i wprost. Oczywiście czasem, bardzo rzadko, zdarzają się sytuacje, kiedy kategorycznie trzeba powiedzieć klientowi „nie” – wskazówki, jak to zrobić (oraz wiele, wiele więcej), znajdziesz w niespodziance na końcu artykułu, ale o tym później.

Pozwól, że teraz powiem Ci o jeszcze jednym elemencie, który wraz z szacunkiem tworzy nierozerwalną całość. Bez niego żadna rozmowa się nie uda. Co ciekawe, zapominają o nim nawet najlepsi sprzedawcy, menedżerowie, nawet szefowie dużych firm. Zapominają albo go bagatelizują, a potem męczą się z klientami, którzy z jakiegoś powodu nie chcą kupować i wiecznie mają pretensje.

Gdyby tylko wiedzieli, gdybyś tylko Ty wiedział, że pytanie o to, jak rozmawiać z klientem, to tak naprawdę pytanie…

Jak słuchać klienta?

Uczy się nas mówić, mówić i mówić. Mówić, żeby wywierać wpływ, mówić, żeby sprzedawać, mówić, żeby zdobywać serca i umysły, żeby robić wrażenie. Tymczasem sekret sukcesu najlepszych sprzedawców wcale nie tkwi w tym, jak mówią – tylko jak słuchają.

Ale uwaga – to, że mamy uszy, wcale nie znaczy, że słyszymy, co naprawdę mówi nam drugi człowiek. Prawdę mówiąc, rzadko się to zdarza. Raczej jest tak, że dźwięki wpadają jednym uchem, a wychodzą drugim, nic w nas nie zostawiając.

Tymczasem często wystarczy po prostu wysłuchać drugiego człowieka.

Wokół nas pełno jest niewysłuchanych ludzi – chodzą sztywni jak zombie. Chowają w sobie swoje uczucia, swój ból, swoją walkę. Kiedy słyszysz, jak przez zaciśnięte zęby cedzą kolejne słowa, wydaje Ci się, że chcą się na Ciebie rzucić, ale tak naprawdę szukają lekarstwa, bo trwanie w tym stanie jest, delikatnie mówiąc, kiepskie.

A lekarstwem jest człowiek po drugiej stronie słuchawki, po drugiej stronie skrzynki mailowej, który ich nie ignoruje, nie zbywa, nie spieszy się.

Krzysztof Głowacki, ekspert od słuchania, którego artykuły możesz znaleźć na naszym blogu, podaje co najmniej 2 sposoby na to, żeby klient po rozmowie z Tobą mówił: „Wow, chcę tu wrócić”.

Po pierwsze daj czas

Każdy z nas – również każdy z Twoich klientów – jest bohaterem swojej własnej opowieści. Ludzie mają cel, bliskich, którzy pomagają im go osiągnąć, i wrogów stających im na drodze, którą ze wszystkich sił starają się przejść.

Nie spiesz się. Zobacz w swoich klientach bohaterów, zobacz, jak na przekór przeciwnościom losu walczą o to, co dla nich najważniejsze.

A potem zobacz, że możesz być częścią tej historii – stanąć albo po stronie sprzymierzeńców i w jakiś sposób za pomocą swojego produktu czy usługi pomóc klientowi, albo po drugiej stronie; niekoniecznie wrogów, czasem po prostu tych, którzy pozostają obojętni.

Po drugie daj przestrzeń

Dobrze wiesz, jak to jest, kiedy dzwoni do Ciebie konsultant i chce coś Ci sprzedać. Jeśli prowadzisz firmę, pewnie co chwila odbierasz taki telefon – a to od pracownika banku, który próbuje Ci wcisnąć nowe superkonto czy superkredyt, a to od firmy internetowej, oferującej jeszcze szybsze biznesowe łącze, a to…

W takich rozmowach pada często tylko jedno pytanie: „Czy rozmawiam z osobą decyzyjną?”, a potem leci już cała wyliczanka korzyści, jakie miałbyś zyskać, decydując się na tę konkretną ofertę.

Nie ma tu pytania o potrzeby, a co ważniejsze nie ma przestrzeni na ciszę w słuchawce. Pojawia się za to kończenie za klienta zdań, przerywanie, zasypywanie go zamkniętymi pytaniami i wyuczonymi formułkami, które mają zbić każdą obiekcję.

Pomyśl teraz przez chwilę, jakbyś się poczuł, gdybyś zamiast tego wszystkiego usłyszał w słuchawce człowieka, któremu na Tobie naprawdę zależy, który bardzo chciałby Ci pomóc i dopytywałby, co ułatwi Ci prowadzenie firmy; gdyby on nigdzie się nie spieszył, spokojnie czekał, aż przyjdzie Ci do głowy to, co rzeczywiście jest dla Ciebie ważne; gdyby jego głównym zadaniem było Cię odciążyć?

To byłaby zupełnie inna rozmowa, prawda? Pewnie nie blokowałbyś takiego numeru, nie udawał, że wjeżdżasz do tunelu, nie przekładał rozmowy na za trzy miesiące, a i cena przestałaby mieć tak wielkie znaczenie.

Mam rację? To dlaczego nie dasz tego swoim klientom?

Spójrz, jak można to zrobić…

Rozmowa z klientem – sekrety najlepszych ekspertów, czyli jak to robimy w Coraz Lepszej Firmie

W Coraz Lepszej Firmie pozwalamy na to, żeby klient sam powiedział nam, czego potrzebuje. On wie to najlepiej, po co więc mielibyśmy zgadywać?

Żeby mógł to zrobić, dosłownie zamieniamy się w słuch. Nie przerywamy klientowi. Nie boimy się ciszy w słuchawce. Wiemy, że właśnie takie momenty są kluczowe. Choć czasem kusi nas, by się odezwać, skończyć zdanie, odpowiedzieć za klienta, dać mu gotowe rozwiązanie – to wtedy, kiedy trzeba, milczymy.

Ale to nie wszystko, posuwamy się jeszcze dalej – nie tylko pozwalamy na to, żeby klient sam nam powiedział, jak możemy mu pomóc i co dać, ale w dodatku „podnosimy słowa”, jak mówi Tomasz Zieliński, ekspert od sprzedawania więcej.

Bo naprawdę magiczne rzeczy w rozmowie z klientem zaczynają się dziać dopiero wtedy, kiedy zaczynasz być go ciekawy. Kiedy zaczynasz dopytywać, dlaczego potrzebuje tego, o czym Ci powiedział, dlaczego ma to dla niego tak wielkie znaczenie.

Krzysztof Dąbrowski, absolutny mistrz prowadzenia rozmów z klientami w Coraz Lepszej Firmie, zwraca uwagę, że ten moment w rozmowie z klientem jest bardzo ważny, i tłumaczy, na co należy zwrócić szczególną uwagę:

„Czasem klient rzuca przenośniami. Wydaje nam się, że wiemy, o co chodzi, ale codziennie przekonuję się, że warto dopytać, co te słowa znaczą dla klienta.

Dzięki temu, po pierwsze, nie musimy się domyślać, czyli eliminujemy ewentualny błąd.

Po drugie, mówimy tym samym językiem, co klient – nie wrzucamy własnych słów, które z kolei klient mógłby źle zrozumieć. W takiej sytuacji zwykle przecież nie dopyta i powstaną co najmniej dwie wersje rozmowy.

Po trzecie, pokazujemy, że zależy nam na człowieku po drugiej stronie słuchawki. To właśnie taka nasza ciekawość sprawia, że ludzie lubią z nami być”.

O odpowiednim języku, o uwadze, z jaką należy traktować słowa, mówi też Arkadiusz Chrostowski, nasz sprzedawca, ekspert od wyjątkowych rozmów z klientami.

Kiedy zapytałam go, co jest dla niego istotne, usłyszałam następującą odpowiedź:

„Jedną z ważniejszych lekcji dotyczących tego, jak rozmawiać z klientem, dostałem w sklepie spożywczym…

Wchodzę, staję przed półką z różnymi napojami. Patrzę, jest jakiś sok, powiedzmy firmy XYZ. Na opakowaniu czytam: »Zawiera witaminy: B12, B6, E«. Myślę: o fajnie, jakiś zdrowy sok, wiem, że witaminy są ważne i że trzeba je brać, a tutaj podane w formie soku, super – kupię sobie.

Wtedy patrzę, a obok stoi sok innej firmy, powiedzmy ABC, i na nim dużymi literami jest napisane: »Na odporność«. Obok niego widzę inny sok tej samej firmy z napisem: »Na koncentrację«, a jeszcze dalej sok, który: »Dodaje energii«.

O, to jest to, czego potrzebuję! Wezmę ten »Na odporność«, bo sporo ludzi dookoła choruje. Albo może lepiej »Na koncentrację«, bo jakoś nie mogę się dzisiaj skupić.

I wiesz co? Nie jest ważne, który sok kupiłem. Dla mnie lekcja brzmi tak:

1.Sok firmy XYZ został wyrzucony z kręgu moich zainteresowań.

2.Mimo że mam pewną wiedzę dotyczącą zdrowia, to nie mam ochoty zastanawiać się, na co jest witamina B12, a na co B6.

3.Firma ABC pozwoliła mi na to, żeby nie myśleć, tylko zrobić zakupy.

4.Firma ABC mówiła językiem, który jest dla mnie zrozumiały, nie muszę przekładać tego na swoje, tylko dostaję konkret, jak ich produkt rozwiąże mój problem.

5.Tak trzeba mówić do klienta: »Na odporność«, »Na wzmocnienie«, »Na koncentrację«, a nie: »B12, E, B6, potas, magnez«.

Ta lekcja zmieniła moją perspektywę patrzenia na produkt, na klienta i na mnie. Od tamtej pory mam poczucie, że w każdej rozmowie jestem grafikiem, który tworzy etykietę na tym soku i to ode mnie zależy, czy napiszę tam »B12, E, magnez, potas« czy »Odporność, Koncentracja, Wydolność, Siła«”.

Uważność na słowa wypowiadane przez klienta i przez nas samych, słuchanie, szacunek – to nasz sekret, dzięki któremu każdego dnia zaufaniem obdarza nas coraz więcej Coraz Lepszych Przedsiębiorców.

Tak, na tym poziomie rozmowy z klientem dzieją się rzeczy niesamowite.

Spójrz tylko…

Arek podzielił się ze mną historią takiej oto rozmowy:

„Pan Paweł długo opowiadał mi o tym, że dużo, bardzo dużo pracuje.

– Czasami nawet są z tego sensowne pieniądze – zapewniał. – Nie muszę się o to martwić…

Urwał. Wytrzymałem ciszę.

– Tylko czasu ciągle za mało…

– Dlaczego ten czas jest dla Pana taki ważny? – zapytałem.

Cisza.

Cisza.

Po dłuższej chwili odpowiedział:

– Wie Pan… chciałbym pójść z synem na rower. Bez telefonu. Bez firmy. Tylko my dwaj.

Od tego momentu rozmowa wyglądała zupełnie inaczej. Mówiliśmy już nie o walce o czas i piękną firmę, ale o wspólną jazdę na rowerze z synem.

Pytanie o to, dlaczego coś jest dla klienta ważne, pozwala wejść na inny poziom rozmowy. To przejście od ślizgania się po dobrze ułożonych formułkach do prawdziwego sensu, motywacji. To jest odkrycie nadziei. To jest odkrycie żywego człowieka i jego prawdziwych potrzeb, a nie kolejnego właściciela firmy”.

Tak to robimy w Coraz Lepszej Firmie – tak zdobywamy klientów, którzy zostają z nami na lata.

Ale na tym się nie kończy, bo dzięki szacunkowi, jaki okazujemy klientom, dzięki autentycznej trosce, zyskują nie tylko oni – zyskujemy też my sami, i chwilowo nie mam na myśli kolejnych rekordów sprzedaży. Chodzi o świadomość, że robimy coś dobrego, że pomagamy wyjątkowym ludziom – przedsiębiorcom, od których zwykle wiele się wymaga, ale o których niewielu dba.

Taką opowieścią podzielił się Mieszko Kraus, nasz kolega z Coraz Lepszego Zespołu:

– Witam. I jak, Panie Zbyszku, działamy?

– Boję się…

Cisza… Wytrzymałem.

– Boję się ogólnie...

Podniosłem, ale użyłem innego słowa:

– Oj tak, STRACH…

– No właśnie…

– Mogę Panu opowiedzieć historię?

– Bardzo proszę.

– Kiedyś marzyłem o skakaniu na spadochronie, ale mam lęk wysokości. I wie Pan co?

– Pewnie Pan skoczył.

– Dokładnie! Panie Zbyszku, mogę jeszcze? Jak się Pan czuł, kiedy zakładał Pan firmę?

– No… podekscytowany, ale nie wiedziałem, jak będzie… (cisza). Też się bałem…

– A mimo to?…

– Zrobiłem to!

Mówiliśmy potem o życiu i o zdrowiu… Pan Zbyszek stwierdził, że przecież strach będzie zawsze, ale tam, gdzie strach, tam i odwaga.

W końcu usłyszałem…

– Dobra, skaczmy, Panie Mieszku!

No dobrze, dość tych wzruszeń. Sam widzisz, że w rozmowie z klientem nie chodzi wcale o specjalne techniki, triki i zastawianie na niego pułapek. Chodzi o to, żeby być człowiekiem, uważnie słuchać, okazywać szacunek i mówić tym samym językiem po to, aby móc się nawzajem dobrze zrozumieć.

Teraz pokażę Ci, jak wykorzystać te wskazówki w praktyce. A ponieważ bardzo często przedsiębiorcom i ich pracownikom obsługi wiele kłopotu sprawiają reklamacje i klienci zgłaszający problemy – właśnie takim przykładem się posłużę. Dam Ci schemat trudnej rozmowy, z której obie strony mogą wyjść zadowolone. Dzięki niemu nie tylko rozwiążesz kłopot klienta, ale i zrobisz pozytywne wrażenie oraz zwiększysz szansę na to, że wkrótce do Ciebie wróci.

Rozmowa telefoniczna z klientem – wzór

Być może dzisiaj potrzebujesz szybkich rozwiązań, doskonałych schematów, które mógłbyś błyskawicznie dopasowywać do swoich potrzeb, wzoru, na którym można by budować.

Mam dla Ciebie coś takiego. To nasz, CLF-owy, schemat rozmowy z klientem, który zgłasza jakiś problem.

Co więcej, to nie byle jaki schemat, tylko wzór rozmowy z klientem przygotowany przez jednego z najlepszych ekspertów od budowania relacji z klientami w Polsce – Kamilę Młodzianko. Śmiało możesz go wykorzystać, nie tylko rozmawiając, ale i korespondując z klientem.

Jego autorka – Kamila – stoi na czele naszych sprzedawców i nadaje ton całej CLF-owej kulturze obsługi klienta. Wyniki, które osiąga wraz ze swoją drużyną, wbijają w fotel, więc usiądź wygodnie i ucz się.

Uwaga! Rozszerzoną i dokładniej omówioną wersję poniższego wzoru (oraz wiele, wiele więcej cennych przykładów i wskazówek) znajdziesz w niespodziance, która czeka na Ciebie pod artykułem, ale o tym za chwilę.

Teraz sprawdźmy, jak reagować na problem klienta.

Schemat rozmowy z klientem – problem/reklamacja

Krok 1: Daj się klientowi wygadać, nie przerywaj, potwierdzaj, że słuchasz.

To bardzo ważne, żeby klient mógł powiedzieć to, co leży mu na sercu. Gdy skończy, poczuje się wysłuchany i będzie spokojniejszy.

Krok 2: Skup się na treści, a nie na formie – postaraj się zrozumieć, z czym klient ma problem, co tak naprawdę chce Ci przekazać, na co jest zły, co sprawiło mu kłopot.

To bardzo trudny moment. Wymaga tego, żebyś odsunął swoje emocje i emocje klienta na bok i skoncentrował się na problemie, a nie na słowach, które słyszysz.

Krok 3: Zacznij od „Dziękuję, że…”.

Zawsze warto dziękować klientowi, że przyszedł z problemem. Przecież mógł po prostu odwrócić się na pięcie i już nigdy się u Ciebie nie pojawić.

Krok 4: Przeproś, że coś poszło nie tak.

Nie zastanawiaj się, kto zawalił. Przeprosiny to nie wzięcie na siebie winy, ale wyrażenie ubolewania, że coś poszło nie tak.

Krok 5: Okaż empatię: „Rozumiem, że…”, „Słyszę, że…”.

Pokaż klientowi, że go rozumiesz i akceptujesz to, jak się w tym momencie czuje.

Krok 6: Rozwiąż problem / Zaproponuj możliwe rozwiązania / Zapewnij, że rozwiążesz problem / Zapewnij, że postarasz się, aby ten problem wyeliminować na przyszłość.

Oczywiście im szybciej to zrobisz, tym lepiej, ale jeśli sprawa wymaga czasu, podkreśl, że zrobisz wszystko, co możliwe, by ją załatwić.

Krok 7: Zaproponuj rekompensatę: „Jak możemy to Panu wynagrodzić?”.

Takie pytanie jest gestem Twojej dobrej woli. Ważne, żebyś nie rzucał w tym momencie gotowymi propozycjami i rabatami. Poczekaj na to, co zaproponuje klient. Nie sugeruj mu, co jest dla niego ważne (często mały problem dla nas, to duży problem dla klienta, i odwrotnie).

A gdy rozmowa dobiegnie końca… znów podziękuj. To jedna z podstawowych zasad Kamili. Klientowi warto dziękować naprawdę za wszystko. Poświęcił swój czas Tobie, a nie konkurencji, zaufał Ci na tyle, żeby opowiedzieć o sobie i swoich kłopotach, dzięki niemu mogłeś się dowiedzieć więcej o zaletach lub wadach swojej oferty – to wszystko niezwykle cenne, dlatego szczere „dziękuję” powinno pojawiać się bardzo często.

Jest jeszcze jedna sprawa, o której Kamila wspomina (to kosmetyka, ale warto zwrócić na nią uwagę) – nigdy nie rozłączaj się pierwszy. Pozostanie na linii, aż klient sam postanowi zakończyć rozmowę, jest jak odprowadzenie gościa do drzwi. Poza tym dzięki temu dajesz klientowi szansę na to, aby coś jeszcze mógł dopowiedzieć.

Często to właśnie te ostatnie zdania okazują się najcenniejsze...

A skoro jesteśmy już przy zdaniach, to zatrzymajmy się teraz na ich formie pisanej, a nie mówionej. Bo zdarza się tak, że rozmowa z klientem z telefonicznej wymiany zdań zamienia się w mailową konwersację – niestety nierzadko bardzo zaniedbywaną i traktowaną po macoszemu.

Tymczasem na klienta równie skutecznie jak Twój głos w słuchawce może wpływać to, co wystukujesz na klawiaturze.

Jak pisać maile do klientów

Decyzja zakupowa Twojego klienta zapada na podstawie sumy wrażeń, jakie odniósł w kontakcie z Tobą, Twoimi pracownikami, Twoją firmą. Klienci ocenią Cię nie tylko po tym, co od Ciebie słyszą, ale także po tym, co widzą w swojej skrzynce mailowej.

Twoja marka powinna prezentować się STOSOWNIE na każdej płaszczyźnie kontaktu z klientem. Tymczasem komunikacja mailowa jest często albo lekceważona, albo zupełnie niewykorzystywana, a potencjał ma ogromny.

Oto 2 najczęściej spotykane błędy. Sprawdź, czy nie masz któregoś z nich na sumieniu.

Po pierwsze piszesz jak automat

Jeśli klient poświęcił swój czas, żeby do Ciebie napisać, możesz śmiało założyć, że na czymś mu zależy. Nie ma znaczenia, czy zwrócił się z reklamacją, czy z pytaniem o ofertę. Każdy kontakt klienta jest szansą na sprzedaż lub na zdobycie cennej informacji zwrotnej.

Jeśli na kontakt klienta reagujesz jak automat, pisząc urzędowo, bezosobowo i formalnie – odpychasz go. Ludzie chcą rozmawiać z ludźmi, nie z automatami.

Spokojnie, nie twierdzę, że nie możesz korzystać z szablonów odpowiedzi – jeśli jakieś problemy lub pytania pojawiają się często, powinieneś to robić – ale zawsze warto je personalizować i zrobić wszystko, by brzmiały naturalnie.

Tworząc maila do klienta, trzymaj się kilku prostych wskazówek:

  • zamiast pisać: „Zgodnie z wcześniejszą korespondencją”, napisz: „Tak jak się umawialiśmy”, czyli zrób wszystko, żeby nie brzmieć jak urzędnik;
  • daj spokój z frazami typu: „Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów”, „Dbając o najwyższą jakość usług”, zamiast tego napisz po prostu: „Zależy mi, żeby jak najlepiej Panu pomóc”, „Zrobię, co w mojej mocy, żeby rozwiązać ten problem”;
  • pisz konkretnie, zwięźle i jasno – popisywanie się branżowym słownictwem zostaw kolegom po fachu;
  • pokaż się – jeśli masz naturalne tendencje do żartowania, nie bój się tego, oczywiście tylko jeśli wiesz, że już możesz sobie na to pozwolić;
  • pisz do klienta tak, jakbyś pisał do przyjaciela – zauważ jego i jego problem, a potem zrób wszystko, żeby go rozwiązać;
  • podpisuj się własnym imieniem i nazwiskiem, zamiast wklejać tylko dane firmy,
  • przede wszystkim daj klientowi szansę, żeby mógł Ci odpowiedzieć – nie ma nic gorszego niż napisana drobnym maczkiem informacja, że wiadomość jest automatyczna i że nie należy na nią odpowiadać.

Po drugie piszesz byle jak

Są pewne sprawy, w których zachowanie sztywnych zasad i reguł jest wskazane, takie, w których należy działać standardowo i automatycznie – to ortografia, interpunkcja i stylistyka.

Styl Twoich wiadomości ma być przyjemny i przystępny, ale nie prymitywny. Pamiętasz o pierwszej podstawowej zasadzie, bez której żadna rozmowa z klientem nie ma prawa się udać? Tak, mówię o szacunku.

Brak spacji, wielkich liter, kiedy zwracasz się do klienta, literówki i rażące błędy ortograficzne to oznaki braku szacunku. To tak jakbyś podawał klientowi brudną rękę. Nie zrobiłbyś tego, prawda?

Sprawdzenie poprawności językowej w dzisiejszych czasach naprawdę nie wymaga studiowania słownika. Jest wiele programów, które zrobią to za Ciebie, automatycznie.

  • Jeśli na przykład korzystasz z Worda, część błędów zostanie automatycznie podkreślona. Możesz też użyć dostępnej w tym programie opcji „Pisownia i gramatyka”, która wskaże Ci wszystkie podejrzane miejsca.
  • Jeśli zależy Ci, żeby zapisać poprawnie jakieś trudniejsze wyrażenie – po prostu wrzuć je w Google’a i dopisz skrót PWN. Zostaniesz wtedy przeniesiony na stronę poradni językowej Wydawnictwa Naukowego PWN. To najbezpieczniejsze i najpraktyczniejsze źródło wiedzy o języku polskim.

Możesz wpisać w wyszukiwarkę na przykład hasło: „jak rozpocząć mail pwn”. Otrzymasz taką wskazówkę, którą warto wziąć sobie do serca i stosować.

pwn

No dobrze, cześć teoretyczną masz już za sobą. Pewnie chciałbyś teraz zobaczyć, jak wygląda zastosowanie tych wszystkich zasad w praktyce.

Przenieśmy je więc do prawdziwego życia. Weźmy pod uwagę przygotowany przez Kamilę Młodzianko wzór rozmowy z klientem zgłaszającym problem lub reklamację, który widziałeś wyżej. Wracam do niego po raz kolejny, ponieważ często w takiej właśnie sytuacji przedsiębiorcy tracą klientów, zamiast podbijać ich serca.

Oto schemat wiadomości mailowej do klienta, który z powodzeniem możesz u siebie zastosować, dopasowując go oczywiście do konkretnej sytuacji.

Mail do klienta – wzór od Coraz Lepszej Firmy
Gdy klient ma problem lub zgłasza reklamację


Szanowny Panie Krzysztofie,

dziękuję, że napisał Pan do nas w tej sprawie.

Przepraszam, że [np. nie dostał Pan przesyłki na czas]. Widzę, że to było dla Pana ważne. Mam świadomość, że czekał Pan na przesyłkę wczoraj.

Tuż po otrzymaniu od Pana wiadomości skontaktowałem się z kurierem i ustaliłem, z jakiego powodu nastąpiło opóźnienie. Niestety po prostu pomylił adresy. W tej chwili paczka jedzie już do Pana. Kurier będzie się kontaktował, żeby ustalić najwygodniejszą dla Pana godzinę dostawy.

Panie Krzysztofie, chciałbym zrekompensować Panu opóźnienie i jednocześnie podziękować za cierpliwość. Jak mógłbym wynagrodzić Panu tę sytuację?

Czekam na Pana odpowiedź i oczywiście pozostaję do Pana dyspozycji, jeśli miałby Pan jakieś uwagi lub pytania. :)

Życzę dobrego dnia.

Pozdrawiam,
Jan Kowalski
[stopka firmy]

I jak? Proste, a działa cuda…

Pozostał tylko jeden krok

Brawo! Gratuluję! :)

Dotarłeś prawie do końca tego artykułu, a więc masz już solidne podstawy, fundament, na którym możesz śmiało budować świetne relacje z klientami.

Ale sam czujesz, że to nie wszystko, prawda? Pytań masz pewnie jeszcze sporo: Jak rozmawiać z klientami o pieniądzach? Jak radzić sobie w naprawdę trudnych, konfliktowych sytuacjach? Kiedy mówić klientom „nie”? I jak sprawdzić, na jakim poziomie są rozmowy Twoje lub Twoich pracowników?

Nie chcę Cię zostawiać z tym samego, w połowie drogi, dlatego przygotowałam dla Ciebie niespodziankę…

Bo im szybciej poznasz odpowiedzi, tym lepiej dla Twojej firmy.

Przecież kontakt z klientem może i powinien być przyjemnością dla obu stron. Rozmowa z klientem może i powinna dawać Ci ogromną satysfakcję. Przede wszystkim jednak może i powinna przynosić Twojej firmie pieniądze.

Wyobraź sobie, jak wyglądałaby Twoja praca, gdybyś czuł się w rozmowie z klientami pewnie i swobodnie, gdyby w Twoim głosie słyszeli radość, gdyby na koniec szczerze dziękowali Ci za pomoc, gdyby Ci ufali i chętnie kupowali to, co im proponujesz.

Życie byłoby łatwiejsze, prawda?

„W końcu przestałam odkładać telefony do klientów na potem”, „Teraz nawet klienci, którzy reklamują towar, odchodzą zadowoleni”, „Nie wiedziałem, że można tak rozmawiać z ludźmi o pieniądzach” – słyszymy od osób, które dostały już niespodziankę: e-booka Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta Kamili Młodzianko.

Kamila zebrała w nim swoje kilkunastoletnie doświadczenie z rozmów z klientami, doświadczenie z zarządzania obsługą klienta i doświadczenie z bycia liderem najwyższej klasy sprzedawców.

Teraz możesz mieć ten poradnik za darmo, bo to czas, kiedy potrzebujesz takiego wsparcia bardziej niż kiedykolwiek.

To, co przeczytasz w e-booku, śmiało może zastąpić szkolenie z rozmów z klientami dla Ciebie i Twoich pracowników. Choć na pewno nie przeczytasz w nim tego samego, czego uczą inni podczas standardowych szkoleń z obsługi i sprzedaży – bo my robimy to inaczej, wyjątkowo.

Wpisz maila i pobierz rady i przykłady, które możesz wykorzystać już dzisiaj, już podczas następnej rozmowy z klientem.

A potem przy kolejnej i kolejnej, bo klienci lgną do ludzi, którzy rozmawiają z nimi w taki sposób.

Pobierz przewodnik
Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta

Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.

halo_form
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Martyna Kosienkowska

Redaktor bloga Coraz Lepszej Firmy. Wcześniej redaktor prowadzący w wydawnictwach biznesowo-marketingowym i medycznym. Prowadziła kilka blogów internetowych, m.in. o e-handlu i zdrowiu. Współpracowała z wydawnictwami uniwersyteckimi, dbając o wysoki poziom językowy książek.