Obsługa klienta

Dlaczego warto zapewniać znakomitą obsługę klienta?

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Na początek dobra wiadomość – bardzo łatwo jest wygrać z konkurencją dzięki dobrej obsłudze klienta. Jak to możliwe? Okazuje się, że na polskim rynku ciągle jeszcze nie docenia się tego elementu biznesu. Zobacz, dlaczego warto, abyś jak najszybciej przywrócił obsłudze należne miejsce w swojej firmie.

Zacznijmy od żelaznej zasady: dla klienta to ty jesteś firmą. Jeśli masz wątpliwości, czy obsługa w twojej firmie rzeczywiście potrzebuje zmian, musisz sobie uświadomić, że klient nie dostrzega różnicy pomiędzy osobą, z którą się kontaktuje, a całą firmą. Klient nie wie, co się dzieje na zapleczu, i nie ma też pojęcia, co może, a czego nie może zrobić twój system komputerowy. Nie musi tego wiedzieć. Pamiętaj jednak o tym, że jego doświadczenie z obsługą w twojej firmie będzie równoznaczne z doświadczeniem, jakie wyniesie z całej waszej współpracy. To oznacza, że jeśli obsłużysz klienta na miarę jego potrzeb, twoje produkty automatycznie zyskają w jego oczach. Ten sam mechanizm zadziała, niestety, w drugą stronę – jeśli twój klient zawiedzie się na tobie, gdy np. źle obsłużysz jego reklamację, możesz być pewny, że szybko zapomni o jakości twojego produktu i o dobrych relacjach, na jakie być może do tej pory pracowałeś bardzo długo.

Dlaczego dobra obsługa się opłaca?

Gdy zdecydujesz się zapewnić doskonałą obsługę w swojej firmie, klienci staną się kimś więcej niż tylko uczestnikami transakcji handlowych. Jeśli twój klient otrzyma w potrzebie odpowiednią pomoc, wtedy chętnie poleci cię znajomym, a może nawet zdecyduje się na większą aktywność dla dobra twojego biznesu. Mówiąc obrazowo: zadowolony klient stanie się ambasadorem twojej marki. Pomyśl o tym: największe firmy wydają na swoje działania reklamowe nawet kilkadziesiąt milionów złotych rocznie. Jeśli ciebie jeszcze na to nie stać, wcale nie musisz zatrudniać gwiazd show biznesu, żeby na ich wizerunku budować swój. Liczne badania wykazały, że to nie reklamy wprost, ale właśnie polecenia bliskich i znajomych mają największy wpływ na nasze decyzje zakupowe. To oznacza, że szczera rekomendacja twoich zadowolonych klientów wzbudzi jeszcze większe zaufanie dla twojej marki i przełoży się na większą sprzedaż twoich produktów i usług. Pamiętaj też o tym, że rozpoznawalność twojej marki ma szansę bardzo szybko wzrosnąć dzięki dzieleniu się opiniami ze znajomymi, np. na Facebooku, Twitterze czy innych portalach społecznościowych.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Pozwól, że podam ci autentyczny przykład z działania naszego Klubu Książki Tolle.pl. Gdy na rynku książki katolickiej pojawił się nowy audiobook pewnego znanego dominikanina, zaplanowaliśmy promocję, która miała się odbyć kilka dni po premierze tego tytułu. Do tego czasu kilkudziesięciu klientów kupiło ten audiobook jeszcze w regularnej cenie. Gdy w dniu zaplanowanej promocji obniżyliśmy cenę płyty, postanowiliśmy wynagrodzić to osobom, które zdążyły kupić naszą nowość już wcześniej i… każdej osobie zwróciliśmy różnicę w cenie (dokładnie 6,80 zł). Wyobraź sobie, jakie było nasze zdziwienie, gdy się okazało, że jedną z tych osób był właściciel popularnego portalu dla fanów dominikanina. Zachwycony naszą postawą klient wysłał mailing do wszystkich swoich subskrybentów, opisując swoje zaskoczenie i szczery zachwyt. Czy planowaliśmy taki rozwój sprawy? Oczywiście, że nie! Naszym jedynym celem było pokazanie klientom, że są dla nas ważni. Resztę zrobili oni sami, a płyta sprzedała się momentalnie w kilkuset egzemplarzach.

Nigdy nie wiesz, kogo obsługujesz!

Podany wyżej przykład idealnie obrazuje jeszcze jeden argument, którym chcę cię przekonać, że dobra obsługa po prostu ci się opłaca. Gdy potencjalny klient kontaktuje się z twoją firmą (nieważne, czy telefonicznie, mailowo czy nawet osobiście), nigdy do końca nie wiesz, kogo obsługujesz. Jeśli zlekceważysz tę prostą zasadę, to w najlepszym przypadku przemknie ci koło nosa naprawdę korzystna transakcja. W najgorszym – negatywna opinia może cię dużo kosztować, gdy niezadowolony klient okaże się np. dziennikarzem lub twoim niedoszłym kontrahentem.

Na czym jeszcze polega przestrzeganie tej zasady? Powiedzmy sobie szczerze: jako przedsiębiorca zazwyczaj z większym zadowoleniem patrzysz na klienta, który złożył u ciebie duże zamówienie, niż na tego, który dokonał niewielkiego zakupu. Tymczasem to pułapka! Są tacy klienci, którzy początkowo składają niewielkie zamówienia tylko dlatego, że chcą najpierw sprawdzić, jak ułoży się wasza współpraca. Widzisz tę różnicę? Tym bardziej warto się pokazać z jak najlepszej strony i dać do zrozumienia każdemu klientowi, że jest dla ciebie ważny bez względu na to, ile zostawił u ciebie pieniędzy. Pokażę ci autentyczny przykład, który opisał na swoim blogu Maciej Dutko, propagator e-handlu i znany szkoleniowiec. Na jednym z portali internetowych zamówił kilkaset firmowych długopisów z grawerowanym laserowo logotypem swojej firmy. Zamówienie dotarło do niego z opóźnieniem, a dokładnie po… 45 dniach, czyli – jak sam pisał – już po planowanych eventach, na których kupione gadżety miały się pojawić. Pracownicy obsługi w najmniejszym stopniu nie poczuli się do odpowiedzialności i za zaistniałą sytuację obwinili firmę kurierską, a nawet… samego klienta. Po wymianie korespondencji mailowej (fatalnej ze strony obsługi) ostatecznie firma odmówiła zwrotu środków. Jak się okazało, gdyby wszystko ułożyło się pomyślnie, Maciej Dutko planował w tej firmie zamówić w przyszłości już nie kilkaset, ale 10–12 tysięcy długopisów...

Zobacz wartość swojego klienta

Być może słyszałeś o wskaźniku, który określa wartość klienta dla twojej firmy, czyli lifetime value (wartość życiowa konsumenta, LTV). W największym skrócie można powiedzieć, że LTV to ilość pieniędzy, jaka znajdzie się w twojej firmie dzięki danemu klientowi. Co najważniejsze – dotyczy to nie tylko jednorazowej transakcji, ale całego czasu, gdy dany klient będzie z tobą współpracował. Liczy się zatem nie tylko to, ile kupił on sam, ale również to, ile kupili inni, którym ten klient polecił twoją firmę. Słowem – pomyśl o swoich klientach bardziej globalnie i nie skupiaj się wyłącznie na zysku z pojedynczej transakcji. Gdy następnym razem będziesz mógł wybrać, czy pójść klientowi na rękę i zarobić w danym momencie mniej, czy też nie, pamiętaj o LTV. Pokaż swojemu klientowi, że jest dla ciebie ważniejszy niż twój jednorazowy zarobek, a szybko przekonasz się, że chwilowo stracone pieniądze szybko do ciebie wrócą.

Zatrzymaj klienta, którego już masz

Na koniec, żebyś jeszcze wyraźniej zobaczył wartość dobrej obsługi, przejdźmy w stronę twardych danych. Badacze podkreślają, że pozyskanie nowego klienta kosztuje aż pięciokrotnie więcej niż zatrzymanie tego, którego już masz. Dodatkowo szacuje się, że aż jedna czwarta klientów jest na tyle niezadowolona z dotychczasowej obsługi, że odejdzie do konkurencji, gdy tylko nadarzy się ku temu okazja. To aż 25 osób na 100, które odejdą, jeśli ich przy sobie nie zatrzymasz. Jeśli jednak skupisz się na technice utrzymania klientów na tyle, że będzie z tobą zostawać zaledwie o 5% klientów więcej, twoja firma może zwiększyć zyski nawet o... 75%!

Jak widzisz, jest wiele argumentów przemawiających za tym, dlaczego zapewnienie rewelacyjnej obsługi klienta może się okazać dla ciebie opłacalne. Zachęcam cię, żebyś nigdy nie traktował swoich klientów jak intruzów i dał im szansę, aby razem z tobą pracowali na twój sukces. Sam się przekonasz, że będzie to najlepsza inwestycja.

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.