Obsługa klienta Inspiracje

Jak zdobyć zaufanie klienta?

Maciej Bielak

Zdobycie zaufania klienta jest jednym z największych wyzwań każdego przedsiębiorcy. Jest to próba tym większa, że na zaufanie klienta często trzeba długo pracować, a można je błyskawicznie stracić. Czy wykorzystujesz wszystkie sposoby na to, by przekonać do siebie ludzi? Sprawdźmy.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • jak w prosty sposób pokazać swój profesjonalizm,
  • czym są referencje i jak je wykorzystać,
  • do czego mogą się przydać 3 rodzaje rekomendacji,
  • jakimi zdjęciami warto się chwalić,
  • jak cena wpływa na zaufanie klientów do firmy.


Profesjonalna prezentacja firmy

Jak zauważa Maciej Dutko, wielu przedsiębiorców nie docenia atutów profesjonalnej prezentacji własnej firmy. Tacy przedsiębiorcy wychodzą zapewne z założenia, że klient odwiedza firmę (albo wchodzi na jej stronę internetową) po to, żeby kupić towar, a nie zapoznawać się ze szczegółowymi danymi na temat firmy. W efekcie informacje o przedsiębiorstwie często są sztampowe albo nie ma ich wcale.

Pomijanie ważnych szczegółowych informacji w prezentacji własnej firmy jest błędem, ponieważ zwiększają one szanse na wzbudzenie zaufania klientów. Eksponowanie faktów świadczących o profesjonalizmie spółki może być nawet czynnikiem decydującym o tym, że klient kupi dany produkt lub usługę u Ciebie, a nie u konkurencji.

Klienci z zasady chętniej korzystają z usług firm, które uważają za profesjonalne. Zapewne Ty również wolisz robić interesy z profesjonalistami niż z amatorami. Dlatego nie pozwól, żeby Twoi klienci pomyśleli, że Twój biznes taki nie jest – zadbaj o fachową prezentację swojej firmy w ofertach sprzedażowych czy na stronach internetowych.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Jakie informacje może zawierać profesjonalna prezentacja własnej firmy? Dutko wylicza m.in.:

  • dane kontaktowe,
  • siedzibę firmy,
  • tradycje firmy,
  • misję firmy,
  • numer konta,
  • numery urzędowe (NIP, REGON, KRS itp.).

Ten ostatni element może budzić zdziwienie. Wydaje się, że NIP czy REGON są zwykłymi danymi urzędowymi, które nie mają dla klientów żadnego znaczenia. Pamiętaj jednak, że tego typu dane podaje się po to, żeby zdobyć zaufanie klienta. Nikt nie podejmuje decyzji zakupowych na podstawie numeru KRS, ale podanie go uwiarygodnia firmę.

Na marginesie dodam, że niektórzy przedsiębiorcy decydują się prezentować jeszcze bardziej szczegółowe dane o swojej firmie, np. informacje o organie rejestrującym firmę czy kapitale początkowym.

Referencje

Referencje to kolejny, pozornie nieistotny detal, który jednak wpływa na lepsze postrzeganie firmy przez klienta. Przez referencje rozumiem nie tylko pochlebne opinie o firmie wystawione przez jej klientów i kontrahentów (które oczywiście także są bardzo ważne), ale też wszystkie oficjalne dokumenty świadczące o tym, że firma jest godna zaufania. Mogą to być np.:

  • certyfikaty,
  • informacje o kursach lub szkoleniach ukończonych przez właściciela i pracowników,
  • nagrody branżowe,
  • informacje o przynależności do organizacji branżowych (izb, towarzystw, stowarzyszeń, związków itp.).

Umieszczenie takich informacji na stronie internetowej firmy lub w jej siedzibie (np. postawienie oprawionego dyplomu na biurku lub powieszenie go na ścianie) także pomaga w zdobyciu zaufania klientów.

Chwalenie się zdobytymi certyfikatami lub nagrodami podkreśla też przewagę Twojej firmy nad konkurencją, ponieważ na ogół trzeba się postarać, żeby zdobyć takie certyfikaty czy nagrody. Z kolei jeśli nie chwalisz się swoimi osiągnięciami, klient może pomyśleć, że w ogóle nie masz się czym pochwalić.

Portfolio klientów

Nie tylko referencje, ale nawet samo przedstawienie klientów, którzy korzystają lub korzystali kiedyś z Twoich usług, wzbudza zaufanie kolejnych nabywców. Informacje o tym, że Twoje przedsiębiorstwo współpracuje ze znanymi osobami lub spółkami z całego kraju czy nawet świata, robią olbrzymie wrażenie na odbiorcach.

Sam fakt, że Twoja firma współpracowała z dużymi graczami, jest już wystarczającą rekomendacją dla innych i dowodem wysokiej jakości Twoich usług, co pomaga przyciągnąć kolejnych klientów. Dlatego nie bój się chwalić, z jakimi klientami współdziałałeś.

Rekomendacje

Polecenie ze strony innych jest często lepszym sposobem na wzbudzenie zaufania niż jakakolwiek reklama. Z zasady chętniej niż reklamom wierzymy opiniom osób „takich samych jak my” albo opiniom „znanych i lubianych”. Dlatego jeśli chcesz wzbudzić zaufanie kupujących, musisz zadbać o to, żeby pozytywne rekomendacje Twoich dotychczasowych klientów były dobrze widoczne.

Maciej Dutko wymienia 3 rodzaje rekomendacji:

  1. Rekomendacja klientów. W dobie Internetu o takie rekomendacje jest dosyć łatwo. Mogą to być np. komentarze na stronie internetowej firmy lub na Allegro.pl, posty na Facebooku, filmy z opiniami na temat szkoleń itp. Możesz też wyeksponować takie opinie w siedzibie firmy (np. wywiesić listy od klientów albo udostępnić księgę gości). Niezależnie od formy rekomendacje muszą być konkretne – opinie typu: „Wszystko w porządku, polecam” raczej nie wzbudzają wielkiego zaufania.
  2. Rekomendacja autorytetów, czyli najczęściej fachowców w Twojej branży lub osób „znanych i lubianych” (czyli rozpoznawalnych przez ogół społeczeństwa). W tym ostatnim wypadku często wystarczającą rekomendacją jest samo stwierdzenie w stylu: „Polecam, Adam Małysz”, zamieszczone w ofercie sprzedażowej, na stronie internetowej czy w księdze gości.
  3. Rekomendacja medialna. Wiele firm zamieszcza na swoich stronach internetowych fragmenty pozytywnych artykułów na ich temat, linki i odnośniki do wywiadów, artykułów na temat przedsiębiorstwa czy wystąpień swoich przedstawicieli w audycjach telewizyjnych lub radiowych. Współcześnie formą rekomendacji medialnej jest też pochlebna opinia w mediach społecznościowych (np. na blogach czy kanałach na YouTubie).

Daj się poznać jako ekspert

Klienci najchętniej ufają firmie wtedy, gdy uznają jej właściciela i/lub pracowników za ekspertów w danej dziedzinie. Dlatego musisz dać się poznać swoim odbiorcom jako ekspert. Jak to zrobić? Oto propozycje Macieja Dutki:

  • Zawężenie asortymentu. Może się wydawać, że asortyment nie ma żadnego wpływu na to, w jaki sposób klienci będą postrzegać firmę. A jednak jest dokładnie odwrotnie – tylko spółka, która koncentruje się na ściśle określonym typie produktów, ma szansę na to, żeby zaistnieć w opinii konsumenta jako ekspert w danej branży. Przedsiębiorstwo funkcjonujące jak pchli targ raczej takiej możliwości nie ma. Dlatego jeśli chcesz zostać uznany za eksperta, w jednej firmie koncentruj się na jednym typie produktów lub usług.
  • Sprzedaż różnych typów produktów pod oddzielnymi markami. Jeśli chcesz oferować swoim klientom kilka typów produktów, które nie mają ze sobą nic wspólnego, rób to pod różnymi markami. W przeciwnym wypadku trudno będzie Ci zdobyć zaufanie konsumentów i udowodnić im, że jesteś ekspertem od wszystkiego (bo nie ma na tym świecie człowieka, który byłby doskonałym znawcą każdej dziedziny).
  • Slogan. Zdaniem Macieja Dutki, największe zaufanie wśród klientów wzbudzają takie slogany, które podkreślają zarówno zalety firmy, jak i branżę, w której działasz.
  • Przynależność branżowa. Niewątpliwie członkostwo w grupach branżowych czy biznesowych stawia firmę w pozytywnym świetle i robi dobre wrażenie na klientach. Skoro ktoś należy do specjalistycznego grona, to może być postrzegany jako poważny gracz biznesowy i ekspert w danej dziedzinie. Nie ma więc powodu, żeby ukrywać ten fakt przed odbiorcami.

Do czynników wzbudzających zaufanie u klientów warto dodać także kursy i szkolenia. Chodzi tu zarówno o umieszczanie informacji na temat kursów lub szkoleń, w których uczestniczyłeś Ty lub Twoi pracownicy, jak też informacji na temat tych zorganizowanych lub przeprowadzonych przez Ciebie. Każda wzmianka na temat kursów i szkoleń, z którymi miałeś do czynienia podczas prowadzenia biznesu, dodatkowo wzmacnia przekonanie konsumentów o Twoich kompetencjach i profesjonalizmie Twojej firmy.

Zdjęcia

Zdjęcia także bardzo ułatwiają zdobycie zaufania u klientów. Dlaczego?

  • Zdjęcia pozwalają klientowi „zobaczyć” produkt. Jest to ważne głównie w przypadku sklepów internetowych, których odwiedzający z zasady nie mają możliwości obejrzenia na żywo oferowanych produktów. W tej sytuacji umieszczenie zdjęcia produktu na stronie sklepu jest jedynym sposobem na to, żeby wizualnie przybliżyć nabywcy towar.

    Zdjęcia bardzo pomagają także w biznesie stacjonarnym. Chociażby klienci domów weselnych na podstawie zdjęć mogą ocenić, czy odpowiada im estetyka przygotowania sali i stołów.

  • Zdjęcia pozwalają wyeksponować korzyści wynikające z kupna produktu. Możesz to wykorzystać za pomocą chociażby zdjęć kontrastowych, pokazujących sytuację przed użyciem produktu Twojej firmy i po (np. zdjęcie brzydkiego trawnika oraz pięknej trawy, która wyrosła po użyciu nawozu produkowanego przez firmę X).
  • Zdjęcia pozwalają podkreślić profesjonalizm firmy, np. przez pokazanie na nich procesu powstawania danego produktu.
  • Zdjęcia pozwalają klientom lepiej poznać firmę. Umieszczenie zdjęć pracowników czy pomieszczeń firmowych na stronie pomaga zapoznać klienta z kulturą organizacyjną firmy, a także – co równie ważne – pokazuje, że firma jest realnym bytem. I w jednym, i w drugim wypadku zdjęcia mogą wpłynąć na wzrost zaufania odbiorców.

Społeczna odpowiedzialność biznesu

Pod tym terminem (który ostatnio w niektórych środowiskach odmieniany jest przez wszystkie przypadki) rozumie się na ogół wspieranie przez firmę organizacji społecznych, np. fundacji, organizacji charytatywnych, instytucji kulturalnych, sportowych itp.

Społeczna odpowiedzialność biznesu może też przybrać inne formy, np. przekazanie komputerów szkole, ufundowanie nagród w dziecięcych zawodach sportowych czy przekazanie jakichś dóbr na aukcję charytatywną. Niezależnie od formy takie praktyki stawiają biznes w pozytywnym świetle, ponieważ pokazują klientom, że dla danej firmy nie liczy się tylko i wyłącznie zysk.

Nie oznacza to, że każda spółka musi prowadzić tego typu działania, żeby zdobyć zaufanie konsumentów. Jeśli jednak Twoja firma decyduje się na wsparcie jakichś organizacji dobroczynnych i jest to szczere wsparcie, za którym nie stoją żadne ukryte interesy, to nie ma powodu, żeby ukrywać ten fakt przed klientami.

Cena produktów

Czy cena produktów ma wpływ na zaufanie klientów do firmy? Okazuje się, że tak. Jak zauważa Dutko, jeśli produkty oferowane przez przedsiębiorstwo są podejrzanie tanie, nabywcy podchodzą do nich z rezerwą. Prawdopodobnie wynika to z tego, że tanie produkty wielu osobom kojarzą się – słusznie lub nie – z tandetą.

Oczywiście nie można też przesadzać w drugą stronę, bo stosując horrendalnie wysokie ceny, też raczej nie wzbudzisz zaufania odbiorców. Zasada jest jednak taka, że – paradoksalnie – wyższa cena przekłada się na wyższy stopień zaufania klientów.

Zaufanie klientów – podsumowanie

Oczywiście opisane wyżej metody zadziałają przede wszystkim wtedy, gdy będą szły w parze z wysoką jakością produktów i profesjonalnym podejściem do biznesu.

Jeśli połączysz te wszystkie elementy, zwiększysz szanse na to, że Twoja firma będzie cieszyła się zaufaniem klientów, co jest marzeniem każdego przedsiębiorcy.

Polecana literatura:
M. Dutko, Budowanie zaufania klienta, w: Biblia e-biznesu, red. M. Dutko, Gliwice 2013.

Maciej Bielak

Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej.