Obsługa klienta

Jak odpowiadać na negatywne opinie o firmie w internecie?

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko
Paulina Pietrzak-Jaworska

Negatywne opinie o Twojej firmie zaczną się pojawiać w internecie niezależnie od tego, jak bardzo się starasz.

Wyobraźmy sobie, że właśnie zobaczyłeś, że jakiś klient wysmarował niezbyt miły komentarz na Facebooku lub innym Twitterze. W pierwszej chwili na pewno masz ochotę zareagować odwetem. Być może pośpiesznie wpisujesz do wyszukiwarki: jak usunąć opinię. Pytanie tylko: co to da?

Czy wiesz, co zrobić, żeby ocalić swoją reputację, a nawet naprawić taką kryzysową sytuację w social mediach?

Kryzysy to po prostu emocje. Dobra wiadomość jest taka, że tymi emocjami da się, a nawet powinno się zarządzać. Dlatego mamy dla Ciebie dzisiaj kilka pewnych rad, dzięki którym będziesz wiedział, jak reagować na negatywne opinie, aby chronić swoją dobrą reputację w internecie.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • jak reagować na negatywne komentarze,
  • czy usuwanie negatywnych opinii w internecie to dobry pomysł,
  • czy możliwa jest zmiana komentarza negatywnego w coś bardzo pozytywnego.


Nie zastanawiaj się, jak wyłączyć opinie

Na samym początku popatrz na to w ten sposób: klienci, którzy komunikują się z Tobą za pomocą mediów społecznościowych, nie różnią się NICZYM od tradycyjnych klientów. Chcą być wysłuchani, zrozumiani, chcą, aby ich problem został rozwiązany, aby ktoś potraktował ich z szacunkiem.

Twój klient oczekuje, że będziesz go słuchał i wykorzystuje do tego najbardziej skuteczny sposób, czyli internet. Słowem: po to zostawia komentarze, zwłaszcza te negatywne, żebyś na nie zareagował. Tak naprawdę od Ciebie zależy, jak sytuacja potoczy się dalej. A może potoczyć się naprawdę dobrze.

Tylko uważaj: wszystko, cokolwiek napiszesz, natychmiast staje się publiczne. Pamiętaj, że to bilet w jedną stronę. Nie ma odwrotu, bo internet nie zapomina i pewnie nie raz się o tym przekonałeś.

Jeśli mi nie wierzysz, koniecznie zajrzyj na facebookowy fanpage Moniki Czaplickiej #KryzysyWSocialMediachWybuchająWWeekendy. Zobaczysz tam dziesiątki (jeśli nie setki) przykładów absolutnie fatalnych reakcji firm, które wywołały niejedną burzę wśród internautów.

Lekcja z tego jest prosta: gdy odpowiadasz swojemu klientowi w internecie, wtedy na szali stoi wizerunek całej Twojej firmy.

Zamiast usuwania komentarza – zareaguj

Gdy klient zostawia na Twój temat komentarz w sieci, to tak naprawdę wywołuje Cię do tablicy – prowokuje kontakt. Jest to sytuacja analogiczna do tej, gdyby wykręcił numer telefonu i pilnie próbował się dodzwonić do Twojej firmy. Taki klient „czeka na linii”, dlatego Ty musisz przede wszystkim odebrać ten social mediowy „telefon”. Jak to zrobić?

Social media to kanały, w których wybitnie liczy się czas. Dlatego fundamentalna zasada odpowiadania na komentarze jest taka, żebyś w ciągu maksymalnie 12 godzin dał klientowi znać, że zauważyłeś jego wypowiedź (jeśli Twoja firma komunikuje się z klientami na Twitterze, to ten czas skraca się jeszcze bardziej – poleca się, aby na Twitterze reagować nawet w ciągu 4 godzin).

Nawet jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta od ręki (a czasami rzeczywiście nie jest to możliwe), przynajmniej daj mu poczucie, że został przez Ciebie zauważony.

Dlaczego to jest ważne? Ponieważ w ten sposób wyzerujesz wewnętrzny zegar swojego klienta, czyli obniżysz napięcie, jakie narasta w jego głowie w oczekiwaniu na Twoją odpowiedź. Tak działa nasza ludzka natura – gdy na coś czekamy, stajemy się bardziej niecierpliwi, a czas nam się dłuży. Dlatego nawet najmniejsza reakcja ze strony firmy pozwala klientowi nieco spokojniej poczekać na rozwiązanie problemu.

Zobacz, że dokładnie tak samo sytuacja wygląda w świecie realnym. Gdy wchodzisz do restauracji, kelner nie zawsze jest w stanie natychmiast przyjąć od Ciebie zamówienie i przynieść Ci przystawkę lub coś do picia. Ale jeśli jest to dobry i profesjonalny kelner, to podejdzie do Ciebie mimo wszystko – przywita się i da znać, że za chwilę do Ciebie wróci. To sprawia, że będzie Ci się czekało znacznie łatwiej.

No dobrze, ale co zrobić, jeśli nie jesteś w stanie załatwić sprawy od ręki lub w ogóle nie możesz pomóc klientowi osobiście?

Jeśli Twój dział obsługi lub osoba zajmująca się social mediami nie jest w stanie rozwiązać problemu klienta osobiście, niech przekaże go dalej do odpowiedniego pracownika czy działu. Wówczas to inny pracownik może odpowiedzieć bezpośrednio klientowi lub przekazać gotową informację z powrotem do obsługi.

Bez względu na to, jak wygląda cały proces, idealna sytuacja byłaby taka, aby cały problem rozwiązać i odpowiedzieć klientowi w ciągu 24 godzin (w Coraz Lepszej Firmy staramy się, żeby klient nie czekał na naszą pierwszą odpowiedź dłużej niż godzinę).

Podsumowując: jeśli chcesz załagodzić trudną sytuację, trzymaj się zasady reakcji w ciągu 12 godzin, a dopiero później zajmij się rozwiązywaniem problemu, jeśli miałoby to potrwać dłużej.

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię klienta

Skoro w social mediach wszystko jest publiczne i każdy może zobaczyć naszą reakcję, warto mieć opracowany system ratowania sytuacji, który będziesz mógł stosować zawsze, gdy pojawi się kryzys. Od razu rozwieję Twoje wątpliwości – prośba o usunięcie komentarza lub samodzielne usuwanie negatywnych opinii w internecie to nie jest dobry pomysł.

Ale mam dla Ciebie, drogi Przedsiębiorco, 4 pewne i sprawdzone zasady, dzięki którym zawsze uratujesz swoją opinię w internecie:

  1. Reaguj w porę. Social media żyją swoim życiem i swoim rytmem, dlatego im szybciej odpowiesz na komentarz, tym lepiej dla Twojej firmy. Dlaczego? Ponieważ to zmniejszy zagrożenie, że inni użytkownicy zdążą się zaangażować w niekorzystną dla Ciebie dyskusję.
  2. Nigdy nie pisz w złości. Pamiętaj o publiczności i nie pozwól sobie na pokazanie się w złym świetle. Zadaj sobie pytanie – co Ci to da? Jeśli ponoszą Cię emocje, koniecznie odczekaj kilka godzin, zanim zareagujesz na negatywny komentarz. Jeśli mimo wszystko nie jesteś w stanie opanować nerwów, skorzystaj z pomocy i poproś, aby ktoś odpowiedział w Twoim imieniu.
  3. Bądź empatyczny. Postaraj się zrozumieć problem, jaki klient wyraził swoim negatywnym komentarzem. Pamiętaj, że to tylko forma wyrażenia jego niespełnionych oczekiwań, a nie obiektywna ocena Twojego biznesu.

    Jeśli dasz klientowi odczuć, że rozumiesz jego emocje i jest Ci przykro, że sprawy potoczyły się źle, znacznie łatwiej będzie Ci wyjaśnić sytuację i przekonać go do swoich racji. Co więcej, dzięki takiej postawie zjednasz sobie przychylność innych użytkowników-obserwatorów, którzy przecież są Twoimi potencjalnymi klientami.

  4. Jak najszybciej przenieś dyskusję do wiadomości prywatnej. Jeśli problem jest poważny, koniecznie zabierz Waszą rozmowę sprzed oczu publiczności. Oczywiście niektórzy niezadowoleni klienci celowo będą chcieli publicznie Cię linczować, ale pamiętaj, że oni są w mniejszości. Większość klientów chce po prostu, aby ich problem został skutecznie rozwiązany i będą bardzo zadowoleni z takiego załatwienia sprawy.

    Jak to zrobić w praktyce? Najlepiej, jeśli w komentarzu dasz klientowi znać, że odezwiesz się w wiadomości prywatnej, mailowo lub telefonicznie. Możesz też poprosić klienta, żeby sam wybrał najlepszą dla siebie drogę kontaktu. Dzięki temu ukrócisz publiczną złość i zatrzymasz niepotrzebne rozkręcanie problemu.

Jak zmienić komentarz negatywny na swoją korzyść

Żaden biznes nie jest w 100% idealny. Prędzej czy później każdemu zdarzy się mniejszy lub większy fail – i nie ma się czym martwić! Mało tego, kiełkującym hejtem można w większości przypadków pokierować w taki sposób, aby w ostatecznym rozrachunku obrócić go na swoją korzyść.

Warto spróbować – zwłaszcza, że 89% klientów czyta opinie na temat marek w Internecie i często buduje na ich podstawie własną opinię. Jak więc odpowiadać, aby mówić dobrze i zjednać sobie obserwatorów?

Na pewno wiele komentarzy Cię wkurza i masz je za przejaw totalnego braku zrozumienia, ale pamiętaj, że możesz wyciągnąć z nich wiele… dobrego. To przecież nic innego, jak opinie konsumenckie, za które w dodatku nie musisz płacić. Czyli jest dobrze.

I choćby z tego powodu warto pochylić się dłużej nad opiniami obserwatorów – być może właśnie w ten sposób podsuwają Ci super pomysły na to, jak rozwinąć Twoją firmę, aby była przyjazna dla klientów albo lepiej odpowiadała na ich potrzeby.

Mówiąc najprościej, wyciągaj wnioski, nie bój się przepraszać i okazuj wdzięczność, jeśli uważasz, że klient słusznie zauważył u Ciebie jakiś błąd.

Kończąc odpowiedź pozytywnym akcentem, zostawisz po sobie dobre wrażenie – zostanie ono zapamiętane dłużej niż Twoje potknięcie, które poza tym za chwilę i tak poprawisz, a Twoi obserwatorzy pozostaną pod wrażeniem Twojej dojrzałej reakcji.

A skoro już mowa o dojrzałości...

Przykłady odpowiedzi na negatywne opinie

W internecie obowiązuje netykieta i teoretycznie nikogo nie powinno dziwić, że zwracamy się do siebie po imieniu, mimo że nie znamy się osobiście. Jeśli jednak masz wątpliwość, czy zwracać się do swoich klientów oficjalnie per Pan/Pani, czy raczej nieformalnie na Ty, zastanów się, jaka komunikacja jest charakterystyczna dla Twojej marki. Bądź spójny i działaj stosownie do swojej branży.

Jeśli w konkretnej sytuacji nie masz pewności, pamiętaj, że uniwersalnym językiem obsługi klienta jest po prostu… szacunek. W sytuacjach problemowych zawsze lepiej jest wypowiedzieć się z pewnym dystansem niż przekroczyć granicę poufałości.

Klient, nawet wściekły, to też człowiek. Gdy okażesz mu szacunek (nawet jeśli on w emocjach nie potrafił okazać go Tobie), łatwiej mu będzie przyjąć Twoje wyjaśnienie i przejść na jasną stronę mocy. W konsekwencji Ty wygrasz na tym najwięcej – możesz odzyskać straconego klienta i uratować (a nawet poprawić) swoją reputację w oczach innych klientów.

Podobno Theodore Roosevelt powiedział kiedyś, że ludzie przejmują się innymi ludźmi dopiero wtedy, kiedy odkryją w nich człowieka. I to powiedzenie można „podpiąć” również pod marketing i komunikację z klientami.

Przykład odpowiedzi na negatywny komentarz

Wyobraź sobie taką sytuację.

Kupiłeś żonie na rocznicę ślubu złote kolczyki – replikę biżuterii, którą miała na sobie tego wyjątkowego dla Was dnia. Ale prezent rozpadł się podczas pierwszej próby pakowania. Tragedia – zwłaszcza, że wydałeś na nie ostatnie pieniądze, zwrot gotówki prawdopodobnie nie dotrze do Ciebie przed Waszym świętem, a Ty w rezultacie nie kupisz nic. Wylewasz więc swoje żale na fanpage’u firmy jubilerskiej i…

...dosłownie po kilku minutach dostajesz pełną empatii odpowiedź z przeprosinami i obietnicą, że Pan Mariusz z działu logistyki już pakuje dla Ciebie nową parę kolczyków (z rocznicową zniżką), która będzie pod Twoimi drzwiami jutro z samego rana. Albo…

…kilka minut później ktoś metodą „kopiuj-wklej” odpisuje formułką w stylu „bardzo nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji, postaramy się naprawić problem, będziemy informowali o postępach”.

A teraz zastanów się, która z powyższych odpowiedzi sprawi, że spojrzysz na tę nieszczęsną markę jubilerską nieco bardziej przychylnym okiem…

Jak reagować na negatywne komentarze

Empatia i przeprosiny z reguły pozostawiają w rozmówcach poczucie „dobrze zakończonej” sprawy. Ale zastanawiałeś się kiedyś, czy nie warto byłoby kontynuować jej poza kolumną z komentarzami, na przykład zostawiając w komentarzu dane kontaktowe swojej firmy (albo po prostu prosząc o wiadomość prywatną na Facebooku)?

Jasne, w ten sposób zafundujesz sobie ekstra godziny pracy – być może będziesz nawet musiał zatrudnić dedykowanego administratora… Ale spójrz na to z innej perspektywy...

Przecież zostawiając swoje dane kontaktowe, dajesz też swoim obserwatorom do zrozumienia, że zależy Ci na ich opinii w przyszłości – chcesz wiedzieć, czy wdrożone przez Ciebie zmiany przypadły im do gustu, i przy okazji wzmacniasz w nich poczucie realnego wpływu na ostateczny kształt Twoich produktów... A jednocześnie przenosisz kolejne komentarze już poza zasięg oczu pozostałych obserwatorów. Same plusy!

Zwłaszcza, jeśli weźmiesz pod uwagę, że 80% Twoich potencjalnych klientów w wieku 18-34 ma już za sobą stworzenie co najmniej jednej opinii w Internecie i być może właśnie w tym momencie myśli o tym, co napisać na Twoim fanpage’u.

Jeśli zastanawiasz się, od czego zacząć, zajrzyj do ściągi poniżej. Znajdziesz w niej przykładową odpowiedź z uwzględnieniem każdego z omówionych dziś elementów – możesz modyfikować ją według uznania, z zachowaniem zasad panujących w Twojej branży.

infografika_jak_mowic

Odróżniaj uzasadnione negatywne opinie od hejtu

Słowo na koniec: im więcej działań będziesz prowadził w social mediach, tym częściej będziesz spotykał na swojej drodze tzw. trolli i hejterów, czyli osoby, które – mówiąc najdelikatniej – celowo będą generowały problemy i wywoływały burzę z byle powodu.

Ważne, abyś nauczył się odróżniać negatywne komentarze i uzasadnioną krytykę od zwykłego hejtu. Pamiętaj, że pożywką dla trolli i hejterów jest właśnie Twoja złość i negatywna reakcja. Dlatego nigdy ich nie karm, tzn. nie skupiaj na nich swojej cennej uwagi i nie dawaj im satysfakcji.

Po prostu dbaj o siebie. Trzymam za Ciebie kciuki!

Pobierz 30 pomysłów na 30 dni

Twój kalendarz publikacji w mediach społecznościowych

Sprawdź:

  • co opublikować na Facebooku jutro, a co w kolejnych dniach,
  • jakie wpisy pomogą Ci zdobyć serca klientów w różnych mediach społecznościowych,
  • jaki powinien być cel Twoich publikacji.
30pom_form
Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.

Paulina Pietrzak-Jaworska

Specjalista w dziedzinie content marketingu i mediów społecznościowych. Zaczynała od roli opiekunki Fanpage’a Coraz Lepszej Firmy i Forum Coraz Lepszych Przedsiębiorców. Dziś poszukuje nowych rozwiązań content marketingowych, wspiera rozwój bloga i dba o oprawę graficzną materiałów z logo Coraz Lepszej Firmy.