Obsługa klienta

Jak odpowiadać na negatywne opinie o firmie w internecie?

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

No i stało się. Właśnie zobaczyłeś, że jakiś klient wysmarował niezbyt miły komentarz o Twojej firmie na Facebooku lub Twitterze. W pierwszej chwili na pewno masz ochotę zareagować odwetem. Pytanie tylko: co to da? A czy wiesz, co zrobić, żeby ocalić swoją reputację, a nawet naprawić taką kryzysową sytuację w social mediach?

Kryzysy to po prostu emocje. Dobra wiadomość jest taka, że tymi emocjami da się, a nawet powinno się zarządzać. Dlatego mam dla Ciebie dzisiaj kilka pewnych rad, dzięki którym będziesz wiedział, jak reagować na negatywne opinie, aby chronić swoją dobrą reputację w internecie.

Po co Ci to?

Na samym początku popatrz na to w ten sposób: klienci, którzy komunikują się z Tobą za pomocą mediów społecznościowych, nie różnią się NICZYM od tradycyjnych klientów. Chcą być wysłuchani, zrozumiani, chcą, aby ich problem został rozwiązany, aby ktoś potraktował ich z szacunkiem. Twój klient oczekuje, że będziesz go słuchał i wykorzystuje do tego najbardziej skuteczny sposób, czyli internet. Słowem: po to zostawia komentarze, zwłaszcza te negatywne, żebyś na nie zareagował. Tak naprawdę od Ciebie zależy, jak sytuacja potoczy się dalej.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

I tu pułapka numer 1: wszystko, cokolwiek napiszesz, natychmiast staje się publiczne. Pamiętaj, że to bilet w jedną stronę. Nie ma odwrotu, bo internet nie zapomina i pewnie nie raz się o tym przekonałeś.

Jeśli mi nie wierzysz, koniecznie zajrzyj na facebookowy fanpage Moniki Czaplickiej #KryzysyWSocialMediachWybuchająWWeekendy. Zobaczysz tam dziesiątki (jeśli nie setki) przykładów absolutnie fatalnych reakcji firm, które wywołały niejedną burzę wśród internautów.

Lekcja z tego jest prosta: gdy odpowiadasz swojemu klientowi w internecie, wtedy na szali stoi wizerunek całej Twojej firmy.

Zareaguj

Gdy klient zostawia na Twój temat komentarz w sieci, to tak naprawdę wywołuje Cię do tablicy – prowokuje kontakt. Jest to sytuacja analogiczna do tej, gdyby wykręcił numer telefonu i pilnie próbował się dodzwonić do Twojej firmy. Taki klient “czeka na linii”, dlatego Ty musisz przede wszystkim odebrać ten social mediowy “telefon”. Jak to zrobić?

Social media to kanały, w których wybitnie liczy się czas. Dlatego fundamentalna zasada odpowiadania na komentarze jest taka, żebyś w ciągu maksymalnie 12 godzin dał klientowi znać, że zauważyłeś jego wypowiedź (jeśli Twoja firma komunikuje się z klientami na Twitterze, to ten czas skraca się jeszcze bardziej – poleca się, aby na Twitterze reagować nawet w ciągu 4 godzin). Nawet jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta od ręki (a czasami rzeczywiście nie jest to możliwe), przynajmniej daj mu poczucie, że został przez Ciebie zauważony. Pamiętaj – masz na to 12 godzin.

Dlaczego to jest ważne? Ponieważ w ten sposób wyzerujesz wewnętrzny zegar swojego klienta, czyli obniżysz napięcie, jakie narasta w jego głowie w oczekiwaniu na Twoją odpowiedź. Tak działa nasza ludzka natura – gdy na coś czekamy, stajemy się bardziej niecierpliwi, a czas nam się dłuży. Dlatego nawet najmniejsza reakcja ze strony firmy pozwala klientowi nieco spokojniej poczekać na rozwiązanie problemu. Zobacz, że dokładnie tak samo sytuacja wygląda w świecie realnym. Gdy wchodzisz do restauracji, kelner nie zawsze jest w stanie natychmiast przyjąć od Ciebie zamówienie i przynieść Ci przystawkę lub coś do picia. Ale jeśli jest to dobry i profesjonalny kelner, to podejdzie do Ciebie mimo wszystko – przywita się i da znać, że za chwilę do Ciebie wróci. To sprawia, że będzie Ci się czekało znacznie łatwiej.

No dobrze, ale co zrobić, jeśli nie jesteś w stanie załatwić sprawy od ręki lub w ogóle nie możesz pomóc klientowi osobiście?

Jeśli Twój dział obsługi lub osoba zajmująca się social mediami nie jest w stanie rozwiązać problemu klienta osobiście, niech przekaże go dalej do odpowiedniego pracownika czy działu. Wówczas to inny pracownik może odpowiedzieć bezpośrednio klientowi lub przekazać gotową informację z powrotem do obsługi. Bez względu na to, jak wygląda cały proces, idealna sytuacja byłaby taka, aby cały problem rozwiązać i odpowiedzieć klientowi w ciągu 24 godzin.

Podsumowując: jeśli chcesz załagodzić trudną sytuację, trzymaj się zasady reakcji w ciągu 12 godzin, a dopiero później zajmij się rozwiązywaniem problemu, jeśli miałoby to potrwać dłużej.

System ratowania sytuacji

Skoro w social mediach wszystko jest publiczne i każdy może zobaczyć naszą reakcję, warto mieć opracowany system ratowania sytuacji, który będziesz mógł stosować zawsze, gdy pojawi się kryzys. Dlatego mam dla Ciebie, drogi Przedsiębiorco, 4 pewne i sprawdzone zasady, dzięki którym zawsze wybronisz swoją opinię w internecie:

  1. Reaguj w porę. Social media żyją swoim życiem i swoim rytmem, dlatego im szybciej odpowiesz na komentarz, tym lepiej dla Twojej firmy. Dlaczego? Ponieważ to zmniejszy zagrożenie, że inni użytkownicy zdążą się zaangażować w niekorzystną dla Ciebie dyskusję.
  2. Nigdy nie pisz w złości. Pamiętaj o publiczności i nie pozwól sobie na pokazanie się w złym świetle. Zadaj sobie pytanie – co Ci to da? Jeśli ponoszą Cię emocje, koniecznie odczekaj kilka godzin, zanim zareagujesz na negatywny komentarz. Jeśli mimo wszystko nie jesteś w stanie opanować nerwów, skorzystaj z pomocy i poproś, aby ktoś odpowiedział w Twoim imieniu.
  3. Bądź empatyczny. Postaraj się zrozumieć problem, jaki klient wyraził swoim negatywnym komentarzem. Pamiętaj, że to tylko forma wyrażenia jego niespełnionych oczekiwań, a nie obiektywna ocena Twojego biznesu. Jeśli dasz klientowi odczuć, że rozumiesz jego emocje i jest Ci przykro, że sprawy potoczyły się źle, znacznie łatwiej będzie Ci wyjaśnić sytuację i przekonać klienta do swojej racji. Co więcej, dzięki takiej postawie zjednasz sobie przychylność innych użytkowników-obserwatorów, którzy przecież są Twoimi potencjalnymi klientami.
  4. Jak najszybciej przenieś dyskusję do wiadomości prywatnej. Jeśli problem jest poważny, koniecznie zabierz Waszą rozmowę sprzed oczu publiczności. Oczywiście niektórzy niezadowoleni klienci celowo będą chcieli publicznie Cię linczować, ale pamiętaj, że oni są w mniejszości. Większość klientów chce po prostu, aby ich problem został skutecznie rozwiązany i będą bardzo zadowoleni z takiego załatwienia sprawy. Jak to zrobić w praktyce? Najlepiej, jeśli w komentarzu dasz klientowi znać, że odezwiesz się w wiadomości prywatnej, mailem lub telefonicznie. Możesz też poprosić klienta, żeby sam wybrał najlepszą dla siebie drogę kontaktu. Dzięki temu ukrócisz publiczną złość i zatrzymasz niepotrzebne rozkręcanie problemu.

Jak odpowiadać?

W internecie obowiązuje netykieta i teoretycznie nikogo nie powinno dziwić, że zwracamy się do siebie po imieniu, mimo że nie znamy się osobiście. Jeśli jednak masz wątpliwość, czy zwracać się do swoich klientów oficjalnie per Pan/Pani, czy raczej nieformalnie na Ty, zastanów się, jaka komunikacja jest charakterystyczna dla Twojej marki. Bądź spójny i działaj stosownie do swojej branży.

Jeśli w konkretnej sytuacji nie masz pewności, pamiętaj, że uniwersalnym językiem obsługi klienta jest po prostu… szacunek. W sytuacjach problemowych zawsze lepiej jest wypowiedzieć się z pewnym dystansem niż przekroczyć granicę poufałości.

Klient, nawet wściekły, to też człowiek. Gdy okażesz mu szacunek (nawet jeśli on w emocjach nie potrafił okazać go Tobie), łatwiej mu będzie przyjąć Twoje wyjaśnienie i przejść na jasną stronę mocy. W konsekwencji Ty wygrasz na tym najwięcej – możesz odzyskać straconego klienta i uratować (a nawet poprawić) swoją reputację w oczach innych klientów.

Odpuść...

Słowo na koniec: im więcej działań będziesz prowadził w social mediach, tym częściej będziesz spotykał na swojej drodze tzw. trolli i hejterów, czyli osoby, które – mówiąc najdelikatniej – celowo będą generowały problemy i wywoływały burzę z byle powodu. Ważne, abyś nauczył się odróżniać negatywne komentarze i uzasadnioną krytykę od zwykłego hejtu. Pamiętaj, że pożywką dla trolli i hejterów jest właśnie Twoja złość i negatywna reakcja. Dlatego nigdy ich nie karm, tzn. nie skupiaj na nich swojej cennej uwagi i nie dawaj im satysfakcji. Po prostu dbaj o siebie. Trzymam za Ciebie kciuki!

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.