Brawo! Twoje wysiłki włożone w reklamę się opłaciły i właśnie zdobyłeś nowego klienta. Teraz trzeba tylko dopiąć kilka spraw lub odpowiedzieć na dodatkowe pytania. I... tu jest pies pogrzebany! Zdziwiłbyś się, ile błędów widzę na co dzień w mailach, jakie dostaję od różnych firm. To błędy, które skutecznie zniechęcają mnie przed wydaniem pieniędzy lub sprawiają, że zwyczajnie żałuję swoich zakupów.
Chcesz wiedzieć, co zrobić, żeby nie zniechęcić swojego klienta już na starcie? Jak nie zepsuć relacji z klientem, z którym porozumiewasz się mailowo? Sprawdź, czy Ty lub Twoi pracownicy też popełniacie tych 5 najgroźniejszych błędów.
1. Przypominasz automat
To najczęściej spotykany błąd, który mnie jednocześnie i dziwi, i smuci. Klient kontaktuje się z nami w jakiejś sprawie, a my ― zamiast skorzystać z tej szansy i złapać z nim prawdziwy kontakt ― w pewnym sensie ukrywamy się za parawanem, jakim jest nasza firma. Gdy odpisujemy w imieniu firmy, z automatu przełączamy się na styl urzędowy, czyli piszemy bezosobowo i formalnie. Zamiast napisać: “Tak jak się umawialiśmy…”, piszemy: “Zgodnie z wcześniejszą korespondencją”. Zamiast podpisać wiadomość imieniem i nazwiskiem, wstawiamy w stopkę jedynie nazwę firmy lub nazwę stanowiska. Dlaczego to robimy? Trochę ze strachu przed wzięciem na siebie odpowiedzialności, a trochę ze źle pojętej relacji firma-klient.
Czym jeszcze się to objawia? Odpowiadamy klientom zużytymi frazami, które nic nie znaczą, np. “Dbając o najwyższą jakość naszych usług…”, “Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów”, itd. Bardzo często zdarza się też, że dosłownie kopiujemy informacje z naszej strony internetowej. Jaki jest tego efekt? Klient czuje, że odpowiadasz mu z góry przygotowaną formułką i tak naprawdę nie interesujesz się jego sprawą. A jeśli nie interesujesz się jego sprawą, to nie interesujesz się nim samym, dlatego nie warto robić z Tobą interesów.
Kluczem do uwolnienia się od tego mechanizmu jest zrozumienie prostej prawdy: ludzie chcą rozmawiać z ludźmi i to się wcale nie zmienia, gdy mamy przed sobą ekran komputera. Oczywiście w odpowiedzi do klienta musimy pozostać taktowni, grzeczni, a poziom luzu, na jaki możemy sobie pozwolić, bezwzględnie (!) zależy od poziomu naszej relacji z klientem. Ale nie ma powodu, dla którego nasze wiadomości muszą przypominać oficjalne podania. A więc:
- Pisz grzecznie, ale po ludzku.
- Zrezygnuj z urzędowego tonu.
- Śmiało dopytuj, jeśli czegoś nie zrozumiałeś.
- Zażartuj, jeśli czujesz, że możesz sobie na to pozwolić.
- Podpisz się pod wiadomością, żeby Twój klient wiedział, z kim rozmawia, i mógł Ci swobodnie odpowiedzieć.
2. Jesteś automatem i wcale się z tym nie kryjesz
To całkowicie zrozumiałe, że przy dużej liczbie klientów większość Twoich wiadomości musi być wysyłana automatycznie. Korzystając z narzędzi do mailingu masowego, możesz i powinieneś robić to taktownie i mądrze.
Po pierwsze ― maksymalnie personalizuj swoje automatyczne odpowiedzi. Dzisiejsze systemy z łatwością pozwalają personalizować wiadomości ― możesz wysyłać maile osobno do pań lub panów, zwracać się do klientów po imieniu, dzielić odbiorców na grupy itd. Owszem, klient zapewne szybko się zorientuje, że dostał wiadomość automatyczną, ale przynajmniej pozwolisz mu odczuć, że się dla niego postarałeś.
Jest jeszcze drugi problem ― są nim wiadomości automatyczne, na które nie da się odpowiedzieć. Jak często widzisz informację: “To jest mail automatyczny, proszę na niego nie odpowiadać”? Co to oznacza w praktyce? Mniej więcej coś takiego: “Nie chcemy, żebyś się z nami kontaktował. Chcemy Twoich pieniędzy, ale nie interesują nas Twoje potrzeby”. W efekcie klient, który ma do Ciebie sprawę, musi przedzierać się przez Twoją stronę internetową w poszukiwaniu adresu mailowego. To kradnie nie tylko jego czas, ale przede wszystkim cierpliwość. Nie łudź się ― taki klient, który faktycznie do Ciebie nie napisze i zachowa swój problem dla siebie, prawdopodobnie nigdy nie wróci. Ty natomiast nigdy się o tym nie dowiesz, bo nie dałeś mu takiej szansy.
Jak tego uniknąć? Z łatwością możesz tak skonfigurować swój mailing, żeby potencjalne odpowiedzi były kierowane pod wybrany przez Ciebie adres. Dzięki temu klient może szybko i sprawnie zareagować na wiadomość, a Ty masz wszystkie maile w jednym miejscu.
3. Twój mail jest dla mnie nieczytelny
Spójrzmy na wizualną stronę maili. Nawet jeśli piszesz do klienta od serca i świetnie się komunikujesz, na nic się to zda, gdy Twój odbiorca przeoczy najistotniejsze informacje lub ― co gorsza ― nie będzie mógł odczytać Twojego maila wcale.
Po pierwsze ― wszyscy pracujemy na różnych systemach i odbieramy maile za pomocą różnych programów czy aplikacji. Dlatego jeśli Twój mail zawiera skomplikowane emotikony, grafiki lub pisany jest niestandardowym krojem pisma (bo akurat Twój program na to pozwala), to nigdy nie możesz mieć pewności, że klient na swoim urządzeniu będzie mógł odczytać maila poprawnie (a nie zobaczy jedynie tzw. krzaczków, bo jego system źle rozkodował wiadomość).
Po drugie ― niektórzy mają taką manierę, że wyróżniają informacje dziesiątkami różnych kolorów, różnymi krojami pisma itd. To wszystko tworzy bardzo ciężkostrawną mieszankę dla naszych oczu i nie dziwmy się, jeśli najważniejsze informacje zwyczajnie zgubią się w takim bałaganie. Jest też druga strona medalu. Niektórzy bowiem nie stosują wyróżnień w ogóle. W konsekwencji widzimy jeden, ogromnie długi akapit. Również w tym przypadku możemy być pewni, że albo klient nie doczyta Twojej wiadomości do końca, albo kluczowe kwestie po prostu umkną jego uwadze. Czy na pewno o to Ci chodzi?
Dlatego najlepsza rada, jaką mogę Ci dać, brzmi: myśl w kategoriach starej maszyny do pisania, czyli im prościej, tym lepiej. Stosuj wyróżnienia najważniejszych treści, ale rób to rozważnie i nie powielaj ich (samo pogrubienie w zupełności wystarczy). Świetnym sposobem wyróżniania jest operowanie światłem w tekście ― dziel wiadomość na akapity, oddzielaj je pustymi wersami, stosuj wypunktowania. Możesz być pewny, że dzięki temu Twój klient będzie bardziej zadowolony z kontaktu z Tobą, a Ty unikniesz niepotrzebnych nieporozumień.
4. Piszesz “na kolanie”
Choć trudno w to uwierzyć, ciągle jeszcze pokutuje w nas przekonanie, że mail to taki “gorszy list”. A skoro gorszy ― to nie muszę się starać. Nic bardziej mylnego! Ten błąd jest szczególnie istotny, i piszę to nie tylko z perspektywy polonistki. Pewien poziom poprawności dotyczy bowiem każdego człowieka, a jego brak świadczy o braku szacunku do odbiorcy. Mam tu na myśli pisanie bez polskich znaków i inne rażące błędy ortograficzne. Bądźmy szczerzy: pisanie z błędami można porównać do witania się z klientem brudnymi rękami. Uwierz mi, nie ma żadnego usprawiedliwienia dla takich wiadomości. Do tej kategorii mogę zaliczyć również niechlujną składnię (gdy piszemy dosłownie tak, jak mówimy), ignorowanie wielkich liter w zwrotach Pan/Pani (pamiętajmy, że ciągle pozostajemy w granicach listu!) czy niestosowne powitania/pożegnania. I tutaj zatrzymajmy na chwilę.
Zastanawiasz się, co mam na myśli, mówiąc “niestosowne powitania i pożegnania”, skoro na początku apelowałam o swobodę? Wszystko zależy od tego, jaki prowadzisz biznes i jaki styl towarzyszy Twojej marce na co dzień. Kiedy prowadziliśmy księgarnię internetową, byliśmy z naszymi klientami bardzo zżyci, dlatego bez problemu zaczynaliśmy maile grzecznym zwrotem imiennym: “Panie Dariuszu”, “Pani Moniko”. W sytuacjach bardziej oficjalnych lub trudnych warto jednak zacząć od zwrotu: “Szanowny Panie/Szanowna Pani”. Zupełnie uniwersalnym rozwiązaniem jest także powitalne “Dzień dobry”. Jeśli tylko możesz, unikaj natomiast zwrotu “Witam” (nie jest on niepoprawny, ale nie zawsze jest stosowny - tak naprawdę powinno się go używać tylko w sytuacji, gdy gospodarz wita u siebie gości). A jak dobrze zakończyć swojego maila? Nie będzie błędem, jeśli napiszemy najprostsze “Pozdrawiam” lub “Pozdrawiam serdecznie”. Jeśli mail dotyczy oficjalnej sprawy lub odbiorcą jest osoba wyższa rangą, pamiętaj, żeby zakończyć go stosownym zwrotem: “Z wyrazami szacunku”, “Z poważaniem”. W sytuacjach ― nazwijmy to ― normalnych możesz swoje pozdrowienie urozmaicić i napisać “Pozdrawiam z Łodzi”, “Pozdrawiam i życzę…” itd. To dobre miejsce, aby dodać od siebie coś miłego i pozostawić swojego czytelnika w dobrym nastroju.
5. W ogóle nie dziękujesz
Mówię całkiem poważnie: dziękowanie jest jednym z najważniejszych elementów relacji z klientem, dlatego nie może go zabraknąć również w Twoich mailach. A dziękować klientowi warto za wszystko: że w ogóle do Ciebie napisał; że opowiedział Ci o tym, co sprawiło mu kłopot; że cierpliwie poczekał, aż rozwiążesz jego sprawę; że swoją uwagą pomógł Ci zauważyć, że coś jest nie tak. Mogę wymieniać bez końca. O tym, jak wielką moc ma dziękowanie pisała niedawno na naszym blogu Monika Madejska. Zajrzyj tutaj, a przekonasz się, że dziękowanie nie tylko sprawi, że Ty i Twoi klienci poczujecie satysfakcję. Szybko przekonasz się również, że szczere podziękowanie ma moc rozwiązywania najtrudniejszych spraw i otwierania pozornie zamkniętych drzwi.
Właśnie poznałeś 5 błędów, które potrafią zepsuć nawet najlepszą relację z klientem. Mam nadzieję, że z łatwością będziesz mógł ich teraz unikać. Dzięki temu Twój kontakt z klientem stanie się dużo skuteczniejszy, a Twoja firma na pewno zyska w jego oczach.
Pobierz bezpłatny (0 zł) e-book
Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta
Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.
Dowiesz się m.in.:
- jak rozmawiać z klientami o pieniądzach,
- jakie błędy w obsłudze prawdopodobnie wciąż popełniasz,
- jak radzić sobie w naprawdę trudnych, konfliktowych sytuacjach,
- kiedy mówić klientom „nie”.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Kamila Młodzianko
W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.
