Obsługa klienta

7 kroków, dzięki którym uratujesz KAŻDĄ trudną sytuację w obsłudze klienta

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Nie zaskoczę Cię, jeśli zacznę od tego, że bezpośrednia praca z klientami nie jest łatwa, prawda? Nie każdy lubi kontakt z klientem, nie każdemu wystarcza cierpliwości. Wcale nie tak rzadko spotykam się z tym, że ludzie mi najzwyczajniej w świecie współczują i pytają: „Ale jak ty dajesz radę ciągle się użerać z klientami?”.

Tu tkwi problem: w trudnych sytuacjach traktujemy obsługę trochę jak front wojny pozycyjnej, na którym walczą ze sobą dwa obozy: firma (czyli my, ci dobrzy) versus klient (czyli wróg). Widzisz… ja wcale nie muszę „użerać się” z klientami, bo zamieniłam front na mecz, w którym gramy do jednej bramki.

Setki rozmów i tysiące wysłanych maili udowodniły mi, że jest sposób, aby uratować każdą trudną sytuację z klientem. Chcę Ci dzisiaj pokazać tych 7 kroków, precyzyjny algorytm, z którego korzystam zawsze, bo trzyma mnie w ryzach i przypomina, jak powinnam postąpić krok po kroku. Korzystam z niego zawsze i – powiem Ci szczerze – jeszcze mnie nie zawiódł.

Nie wiem, jakie dzisiaj masz standardy działania, gdy zgłasza się do Ciebie zdenerwowany klient. Nie wiem, jakie rodzą się w Tobie wątpliwości lub co wyda Ci się na tej drodze niemożliwe. Nie wiem tego, ale serdecznie zachęcam Cię: sprawdź tych 7 kroków u siebie i przekonaj się, że dzięki nim nigdy nie polegniesz w kontakcie z trudnym klientem.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)
(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Krok 1: Daj się klientowi wygadać

Jeśli ominiemy ten punkt, cała reszta może nie zadziałać. Czemu jest tak ważny? Zdecydowanie nie tylko dlatego, że to nieładnie komuś przerywać. Widzisz – przez wiele lat pracownicy obsługi klienta najróżniejszych firm przyzwyczaili nas do tego, że albo potraktują nas jak pieniaczy i oszustów, albo w ogóle nie potraktują naszych wniosków poważnie i nie zajmą się problemem, dopóki sprawa nie otrze się o kierownika. Jako klienci nauczyliśmy się więc, że przed kontaktem z obsługą trzeba się uzbroić w argumenty i tak przedstawić problem, żeby firma dosadnie zrozumiała, że trzeba się nami zająć. Znasz to? Zresztą potwierdzają to badania, że kontakt z działem obsługi klienta statystycznie 4 razy częściej kończy się źle niż dobrze…

Popatrz na to w ten sposób: Twój klient, który najpierw został niemiło zaskoczony jakimś problemem, a teraz musi Cię o tym poinformować, prawdopodobnie przygotował sobie w głowie „przemowę”, którą chce Ci wygłosić. Gwarantuję Ci, że jeśli mu na to pozwolisz – ułatwisz SOBIE dalszą drogę. Po pierwsze Twój klient poczuje się wysłuchany (a to już bardzo dużo zmienia), a po drugie – w jego głowie pojawi się przyjemne poczucie dobrze wypełnionego zadania. To obniży jego wewnętrzne napięcie, a dzięki temu Tobie będzie łatwiej się z nim dalej porozumieć. A co zyskasz, gdy przerwiesz klientowi, kiedy ten, jeszcze pełen wzburzenia, będzie Ci wyłuszczał swoje racje? Mniej więcej to, co zyskałbyś, próbując poczochrać grzywę lwa, który szykuje się do ataku. Można próbować, ale jest to po prostu mało opłacalne.

2. Skup się na treści, a nie na formie

To chyba najtrudniejszy krok, jaki musimy wykonać. Gniew to bardzo silna emocja, która potrafi wyłączyć dobre maniery. A jeśli do tego dołączymy dotychczasowe konsumenckie doświadczenia – powstaje mieszanka wybuchowa w postaci pretensji niewspółmiernych do problemu.

Naszym zadaniem jest odsunąć się od własnych emocji, odsunąć też na bok emocje klienta i skupić się na tym, co tak naprawdę klient chce nam powiedzieć. Doskonale sprawdza się to w każdych relacjach, nie tylko biznesowych. Często przywołuję w tym miejscu przykład małżeńskiej sprzeczki, kiedy to on wraca do domu późno w nocy, a ona wypuszcza salwę: „Nigdy Cię nie ma w domu! W ogóle się nami nie interesujesz!”. Kluczem do porozumienia jest to, żeby uświadomić sobie, że… to tylko słowa. Za nimi stoi prawdopodobnie: „Brakuje mi Twojej obecności. Martwię się. Tęskniłam”. Dlatego gdy wzburzony klient powie nam: „Oszukaliście mnie! Przesyłka miała być wczoraj, i co?!”, to tak naprawdę powinniśmy usłyszeć: „Boję się do tego przyznać, że popełniłem błąd, współpracując z Wami” albo „Boję się, że po raz kolejny ktoś mnie oszuka, proszę, upewnijcie mnie, że jest inaczej”. Tacy jesteśmy: często mówimy nie to, co byśmy chcieli, i nie tak, jak powinniśmy.

Dlatego, choć pewnie się zdziwisz, chcę Ci powiedzieć: Nie wierz w słowa, które klient rzuca Ci na dzień dobry. Zdystansuj się i poszukaj tego, co naprawdę chce Ci powiedzieć.

Janelle Barlow i Claus Moller, autorzy rewelacyjnej książki Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent, porównują traktowanie zdenerwowanych klientów do japońskiej sztuki walki – aikido. W dużym uproszczeniu aikido zakłada unikanie ataku i kierowanie energii przeciwnika w inną stronę. A więc dalej jesteśmy w sytuacji trudnej, ale przyjmujemy pewną dozę bezstronności: nie skupiamy się na samym gniewie, ale skupiamy się na kliencie. Ostatecznie jest mało prawdopodobne, że ludzie pałający gniewem staną się jeszcze bardziej rozwścieczeni, gdy potraktuje się ich dobrze i ze zrozumieniem.

3. Podziękuj

Pewnie doskonale zdajesz sobie sprawę, jak ważna jest informacja zwrotna od klientów, jak rzadko klienci w ogóle coś mówią i że warto im dziękować za każdy kontakt z nami (o tym, dlaczego klienci się skarżą i jak to może POMÓC naszemu biznesowi, pisałam więcej w tym artykule). Być może jednak jesteś zaskoczony, że kolejnym krokiem NIE SĄ przeprosiny? Jest wiele powodów, dla których podziękowania powinny pojawić się najpierw.

Z praktycznej strony warto zacząć od podziękowań, żeby nie tracić czasu i energii na zastanawianie się, czy reklamacja jest uzasadniona, czy nie – po prostu warto założyć, że właśnie dociera do nas jakaś wartościowa informacja zwrotna. Drugi powód jest taki, że gdy Twój klient usłyszy „Dziękuję”, z całą pewnością będzie mile zaskoczony. Jak już mówiłam – prawdopodobnie spodziewa się najgorszego, a usłyszy, że jest mile widziany. Oczywiście podziękowanie nie rozwiąże problemu, ale powinno zmienić tor rozmowy. To zatem kolejny krok, który złagodzi trudne emocje klienta i skieruje jego uwagę w stronę życzliwości.

Pewnie nie muszę Ci mówić, jak ważne jest, żeby podziękowania były szczere i naturalne. Warto też wytłumaczyć, dlaczego cenimy sobie informację otrzymaną od klienta, żeby nasze podziękowania nie zabrzmiały bezwartościowo (może to brzmieć np. tak: „Dziękuję, że Pan od razu do mnie zadzwonił, nie wiedziałem, że…”, „Dziękuję, że poruszyła Pani ten temat, ponieważ…”). Wiem, że na początku nie jest łatwo przestawić się na dziękowanie za trudne informacje, ale zachęcam Cię, żebyś eksperymentował i znalazł na to swój sposób. Gwarantuję Ci, że gdy inaczej spojrzysz na trudne informacje zwrotne od klientów, dziękowanie łatwo wejdzie Ci w krew.

4. Przeproś. Nie ma znaczenia, kto jest winny

To, że przeprosiny nie pojawiają się na początku tej listy, wcale nie oznacza, że nie są ważne. Są ważne ZAWSZE. W tym miejscu często pojawia się u nas poważna wątpliwość, dlaczego mamy przepraszać, gdy nie zrobiliśmy nic złego, a wina ewidentnie leży po stronie klienta. Moim zdaniem kluczem jest zmiana sposobu myślenia o tym, czym przeprosiny tak naprawdę są albo – jeszcze lepiej – czym NIE SĄ. Przeprosiny wcale bowiem nie oznaczają wzięcia na siebie winy, ani nie są okazją do obwiniania klienta. Są natomiast wyrażeniem ubolewania, że coś poszło nie tak.

Wspomniani Janelle Barlow i Claus Moller twierdzą, że klienci, którzy usłyszeli „Przepraszam”, uważają, że ich problem staje się trochę mniejszy… Udowodniono też, że gdy przekaże się klientom przeprosiny w odpowiedni sposób, stają się oni bardziej lojalni niż przed całą sytuacją.

Jak przepraszać, żeby faktycznie ratować sytuację? Przeprosiny bezwzględnie muszą być:

  • szczere (wtedy klient wyczuje realną troskę o wasze wspólne sprawy),
  • osobiste (przeprosiny działają skuteczniej, gdy wypowiadamy je w swoim imieniu, a nie bezosobowo jako firma),
  • natychmiastowe (kompletnie nie warto czekać, aż udowodnimy, kto jest winny).

5. Okaż empatię

Niezależnie od tego, z jakim klientem masz akurat do czynienia, KAŻDY z nich chce być zrozumiany i wysłuchany. Przydaje się tu umiejętność dostrojenia (żeby nadawać na tych samych falach z klientem), ale jeszcze ważniejsze jest zrozumienie, jak działa dobrze pojęta empatia. Empatię często bowiem mylimy ze współodczuwaniem. Gdy przyjdzie do nas wściekły klient, nie jest przecież możliwe, żebyśmy mu pomogli, denerwując się razem z nim. Ale całkowicie zmieni sytuację to, gdy pokażemy klientowi, że rozumiemy i akceptujemy to, jak się w tym momencie czuje. Dobre zarządzanie empatią sprawi, że Twój klient poczuje się bezpiecznie i będzie bardziej otwarty przy tłumaczeniu Ci, jak możesz mu pomóc.

Samo wyrażanie empatii słowami jest w gruncie rzeczy bardzo proste:

  • Rozpoznaj emocje klienta (np. “Słyszę, że jest Pan…”, “Widzę, że…”, “Rozumiem, że jest Pan…”)
  • Nazwij te emocje (np. ”zdenerwowany”, “zniecierpliwiony”, “rozczarowany”)
  • Pokaż, że rozumiesz, z czego wynikają (np. “że przesyłka nie dotarła nas czas”, “ponieważ nie udało nam się…”).

6. Rozwiąż problem, napraw błąd albo zapewnij, że to zrobisz

Nie da się ukryć, że najlepszym rozwiązaniem byłoby, gdyby klient dostał to, czego oczekuje – im szybciej, tym lepiej. Jeśli zareagujemy niezwłocznie, pokażemy klientowi, że jego problem jest dla nas ważny, a my poważnie podchodzimy do sprawy. A to właśnie rozwiązywanie problemów, czyli bycie skutecznym, najlepiej świadczy o naszej obsłudze.

Chciałabym, żebyś tutaj dobrze mnie zrozumiał: nie twierdzę, że każdy problem da się załatwić tak, jak oczekuje tego klient, lub tak, jak życzyłbyś sobie tego Ty sam. Są przecież sytuacje, w których znalezienie lub wdrożenie rozwiązania wymaga czasu. Wtedy upewnij swojego klienta, że zajmiesz się jego sprawą i zrobisz wszystko, co możliwe, żeby problem rozwiązać. A co w sytuacji, gdy ktoś podjął błędne decyzje, których nie da się już cofnąć? Zapewnij, że zajmiesz się tym, aby taka sytuacja nie powtórzyła się już w przyszłości.

7. Zaproponuj rekompensatę

Pytanie o to, jak możesz coś klientowi wynagrodzić, ma wielką moc. Nie chodzi oczywiście o to, że za każdy własny błąd lub niepomyślny zbieg okoliczności klientowi należy się jakiś finansowy ekwiwalent. Wręcz odwrotnie. Chodzi o gest dobrej woli z naszej strony. Rekompensata jest ponownym podkreśleniem tego, że rozumiemy niekomfortową sytuację, w jakiej znalazł się klient, i że bierzemy za to odpowiedzialność.

To, jaką rekompensatę zaproponujesz, pokaże klientowi, czy jest ona szczera i czy faktycznie zrozumiałeś problem. Dlatego zamiast proponować automatycznie 10% rabatu na następne zakupy albo zarzucać klienta rekompensatą niewspółmierną do problemu, najlepiej zapytać, jakie rozwiązanie sprawiłoby, że poczuje się lepiej w relacji z nami.

Kryzys to szansa

Pamiętaj, że zarządzanie kryzysem to zarządzanie emocjami i masz w związku z tym dwa wyjścia: albo kryzys załagodzisz, albo doprowadzisz do eksplozji. Nie ma drogi pośredniej. Ja wybieram to pierwsze. Głęboko wierzę (a potwierdzenie widziałam już setki razy), że dążenie do porozumienia daje szansę na odbudowanie relacji (a potem zbudowanie lojalności), a wojna – to zbędny koszt, który pochłania Twoją energię, psuje nerwy i marnuje potencjał.

A co jeśli klient i tak odejdzie niezadowolony? Odpowiedź jest prosta: tych 7 kroków niewiele Cię kosztuje, ale Ty będziesz miał pewność, że zrobiłeś, co w Twojej mocy, żeby sytuację naprawić.

Jestem pewna, że wdrożenie tych 7 kroków także Tobie uratuje niejedną sytuację i da Ci spokój, że poradzisz sobie z każdym trudnym klientem. Trzymam za Ciebie kciuki!

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników) newsletter biznesowy w Polsce!

Kamila Młodzianko

Ekspert w dziedzinie obsługi klienta, wieloletnia szefowa obsługi klienta w Klubie Książki Tolle.pl. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.