Marketing Inspiracje

Krótka historia o tym, jak Google uczłowieczył chatboty

Paulina Pietrzak-Jaworska

Kojarzysz Matrixa?

Hit z 1999 roku nauczył nas wszystkich 2 rzeczy – długie skórzane płaszcze wyglądają dobrze tylko wtedy, kiedy nosi je Keanu Reeves, a sztuczna inteligencja jest czymś, czego wszyscy powinniśmy w najlepszym przypadku grzecznie unikać (przynajmniej wtedy, kiedy przyjmuje postać uzbrojonego Agenta)... Ale od tego czasu minęło trochę ponad 20 lat, a na świecie pojawił się nowy Wybraniec.

Nazywa się Google i właśnie uczłowieczył boty.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • co łączy chatboty i ostatni sezon Gry o tron,
  • ile „neuronów” może mieć sztuczna inteligencja i...
  • …czy wszyscy będziemy niedługo skazani na życie w matriksie?


Ale od początku.

Chatboty w liczbach

Jeśli wierzyć statystykom, na samym tylko Messengerze działa ponad 300 000 chatbotów. Ale świat nie kończy się przecież na Facebooku – są jeszcze choćby dedykowane komunikatory na stronach internetowych, z których korzysta już 58% firm z sektora B2B i 42% przedsiębiorstw B2C. Te liczby robią wrażenie, ale czy działają na klientów?

Sprawdziłam to.

Po kilku godzinach spędzonych w serwisie drift.com – prawdziwej Mekce każdego, kto choć trochę interesuje się tematem chatbotów – dotarłam do punktu widzenia „drugiej strony”. I wiesz co?

Tak skrajnych opinii nie widziałam od czasu emisji ostatniego sezonu Gry o tron... Bo widzisz, z jednej strony aż 40% użytkowników (głównie millenialsów) korzysta z chatbotów praktycznie każdego dnia i traktuje je jako wygodną alternatywę dla infolinii, a 80% z nich kończy taką rozmowę z pozytywnym nastawieniem. Z drugiej strony większość z nich deklaruje, że w przyszłości skorzysta jeszcze z tej formy komunikacji z marką POD JEDNYM WARUNKIEM.

Pod warunkiem, że chatboty przestaną „rozmawiać”, opierając się na ustalonych słowach kluczowych. Mówiąc najprościej – staną się bardziej… ludzkie. I to sprowadza nas do głównego wątku tej historii.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Chatboty według Google

Pod koniec stycznia tego roku na blogu Google pojawił się – nie bójmy się tego słowa – dość futurystyczny wpis dotyczący zupełnie nowego systemu, nad którym pracują geniusze z Mountain View. Systemu, który przepoczwarzy zwykłe chatboty we „współczesnych rozmówców” (bo jak inaczej przetłumaczyć nawiązujące trochę do Matrixa sformułowanie „modern conversational AGENTS”?) – sztucznych ludzi, z którymi pogadasz dosłownie o wszystkim. Zastanawiasz się, jak, do jasnej anielki?

Ja też zadałam sobie to pytanie. Odpowiedź nazywa się Meena.

Meena to uczłowieczony chatbot, który został zaprogramowany w taki sposób, aby w maksymalnie naturalny sposób oddać schemat naszych rozmów. Działa w oparciu o ponad 2,6 miliarda (!) parametrów, które można porównać do ludzkich połączeń między neuronami – każdy z nich powstał na bazie 341 gigabajtów (!!) tekstu pochodzącego z rozmów w mediach społecznościowych.

I mimo że to nadal niewiele w odniesieniu do możliwości ludzkiego mózgu (statystycznie każdy z nas posiada jakieś 100 miliardów neuronów), to jednak Meena jest prawdziwym geniuszem w porównaniu do tego, co dotychczas nazywaliśmy „chatbotami”. Spójrz tylko na jej poniższą konwersację z człowiekiem...

chatbot

Źródło: Google AI Blog, 28.01.2020,
https://ai.googleblog.com/2020/01/towards-conversational-agent-that-can.html


No dobra. Ale co to właściwie może oznaczać dla nas – użytkowników Internetu, konsumentów i przedsiębiorców? Czy poza tym, że na horyzoncie pojawiła się szansa na nieco bardziej konkretne rozmowy z maszynami, czeka nas coś większego?

(R)ewolucja w komunikacji?

W filmie Matrix jest taka scena – Morfeusz tłumaczy lekko spłoszonemu Neo nową rzeczywistość, którą wybrał i w której musi się teraz odnaleźć… Rzeczywistość wypełnioną sztuczną inteligencją, którą coraz trudniej odróżnić od tego, co realne i ludzkie... I mam nieodparte wrażenie, że nasz świat powoli zaczyna ją przypominać.

Rosnące możliwości komunikacyjne chatbotów mogą sprawić, że za kilka lat część firm zrezygnuje z tradycyjnej obsługi klienta albo przynajmniej znacząco uszczupli swoje zasoby w tej materii.

Chłodny powiew zagrożenia na szyjach być może poczują też między innymi administratorzy stron internetowych, community managerzy, specjaliści pracujący w dziale pomocy technicznej, a nawet pracownicy sektora e-commerce i recepcjoniści... Przynajmniej ci, których praca da się wpisać w schematy, na których działa Meena. Tyle w teorii.

A w praktyce?

Mam wrażenie, że – mimo rozdmuchanych obietnic Google – żaden algorytm nie będzie w stanie zastąpić osobowości i zwykłej ludzkiej empatii. Fajnie byłoby w przyszłości wspierać się sztuczną inteligencją podczas codziennego wykonywania obowiązków i planowania strategii marketingowych, ale coś mi mówi, że na tym zakończy się ta komunikacyjna (r)ewolucja. Przynajmniej taką mam nadzieję.

Wszyscy wiemy przecież, jak skończył się Matrix.

Pobierz bezpłatny poradnik

"Jak sprzedawać więcej, gdy konkurencja zaniża ceny"

jsw_form
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Paulina Pietrzak-Jaworska

Specjalista w dziedzinie content marketingu i mediów społecznościowych. Na co dzień opiekuje się Fanpage’em Coraz Lepszej Firmy i wirtualnymi społecznościami Coraz Lepszej Firmy oraz wspiera rozwój bloga.