Obsługa klienta

Kiedy powiedzieć klientowi NIE?

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Co pojawia się w Twojej głowie, gdy klient po raz kolejny prosi Cię o rabat albo dodatkową usługę? A odpowiedz sobie szczerze –  ile razy dałeś się klientowi przekonać dla tzw. świętego spokoju??

W obsłudze klienta pokutuje jeden z najtrudniejszych do wyplenienia mitów, że “klient nasz pan”, a to znaczy, że trzeba spełniać wszystkie jego zachcianki. Powiem krótko: MOŻESZ spełniać wszystkie zachcianki klienta, jeśli tak zdecydujesz i jeśli jest to w danym momencie pożyteczne. Ale MOŻESZ nie zawsze oznacza, że WARTO, a już na pewno nie oznacza, że jesteś do tego ZMUSZONY w każdej sytuacji.

Chcę Ci dzisiaj pokazać, kiedy warto, a kiedy nawet trzeba powiedzieć klientowi NIE. Pokażę Ci również, w jaki sposób odmawiać, żeby nie zepsuć wzajemnych relacji. Czy to możliwe? Sam zobacz.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

1. Powiedz NIE, kiedy oczekiwania klienta kłócą się z Twoimi wartościami

Nie ulega wątpliwości, że biznes prowadzi się po to, aby przynosił zysk. Jednak za każdym biznesem (a przynajmniej mam taką nadzieję) stoi także jego misja, cel. Coraz więcej firm idzie o krok dalej i rozwija się w kierunku budowania własnej kultury organizacyjnej, czyli posiadania wspólnych dla całego zespołu wartości,  norm, założeń – po prostu wspólnej wizji świata. Za każdym biznesem stoją wreszcie ludzie oraz ich prywatne normy. Te wszystkie wartości stanowią granicę, za którą nie powinniśmy wpuszczać kogoś, kto mógłby nas zepsuć od środka.

Spójrz na to z dwóch perspektyw:

1. Po pierwsze – masz prawo, a nawet obowiązek powiedzieć klientowi NIE, gdy prosi Cię, abyś osobiście zrobił coś, co kłóci się z Twoimi wartościami. Sprawa jest prosta: żaden, nawet najlepszy klient, nie może od Ciebie oczekiwać, że w jego sprawie zatuszujesz jakieś śmierdzące fakty, ukręcisz jakąś kwotę lub okradniesz swoją firmę z produktu czy nawet… czasu, który powinien być poświęcony np. innemu klientowi. Jeśli uznajesz, że coś jest nie w porządku – powiedz NIE.

2. Po drugie – Twoja firma nie musi być dla wszystkich, a Ty możesz zrezygnować ze współpracy z pewnymi klientami. Podam Ci prosty przykład: w prawym dolnym rogu naszej strony widzisz znaczek, który mówi o tym, że nie korzystamy z unijnych dotacji. Nie robimy tego, bo to kłóci się z naszym podejściem do biznesu i z naszymi biznesowymi wartościami. Jest zatem jasne, że nie będziemy chcieli współpracować z klientami-firmami, które zajmują się rozpisywaniem projektów na unijne granty, prawda?

Być może uprzedzę Twoje wątpliwości: jeśli wydaje Ci się, że nie możesz sobie na to pozwolić, bo Twoja firma jest za mała, to wiedz, że jest dokładnie odwrotnie. Bądź sobą, bądź wyjątkowy i dbaj o tę wyjątkowość. To często będzie właśnie oznaczało mówienie NIE, kiedy trzeba. Tym łatwiej będzie Ci to zrobić, im bardziej konkretne priorytety i wartości ustalisz w swojej firmie, do czego serdecznie Cię zachęcam.

2. Powiedz NIE, kiedy klient Cię obraża

Tak, to zdecydowanie najtrudniejsza z możliwych obsługowych sytuacji, kiedy klient pod wpływem emocji obraża Ciebie lub Twojego pracownika. Być może nawet przeklina lub grozi. (I tu ważna uwaga na marginesie: nie każdego zdenerwowanego klienta trzeba spisać na straty. Wręcz odwrotnie – trzeba poznać mechanizm gniewu i umieć ugasić ten pożar, ale o tym innym razem...).

Jak wygląda dobra (i mądra!) obsługa w takim momencie? Nigdy nie pozwól, aby klient naruszył granicę Twojej godności. Gdy klient niebezpiecznie zbliża się do granicy przyzwoitości, poinformuj go o tym krótkim i stanowczym komunikatem: “To, co Pan mówi, mnie obraża, dlatego za chwilę będę zmuszony się rozłączyć/skończyć rozmowę” lub po prostu: “Nie życzę sobie, żeby mówił Pan do mnie w ten sposób”. Jeśli mimo to klient nie zmieni swojego nastawienia, masz prawo, a nawet obowiązek chronić siebie i zakończyć taką “rozmowę”. Nie muszę chyba dodawać, że przede wszystkim sam musisz trzymać się w ryzach i pod żadnym pozorem nie dać się sprowokować.

Upewnij się też, że Twoi pracownicy wiedzą, że mają prawo zadbać o siebie i absolutnie nie muszą za wszelką cenę wysłuchiwać inwektyw ze strony klienta. To z całą pewnością doda im motywującej wolności, zmniejszy poziom frustracji i będzie zapobiegać ewentualnemu wypaleniu w obsłudze.

Zarówno klient, jak i pracownik obsługi to tylko ludzie – miewają swoje wady lub gorsze dni. Pracownik musi jednak pamiętać, że jego rolą w obsłudze klienta jest… obsługa klientów. Ani mniej, ani więcej. Może to brzmi banalnie, ale dopiero wtedy, gdy w obsłudze przestaniemy traktować nas samych jak niewolników, będziemy mieli przestrzeń do tego, żeby usłyszeć, rozpoznać i rozwiązać problem, z jakim klient do nas przyszedł. A czy nie o to właśnie toczy się cała gra – żeby klient wyszedł od nas zadowolony i wrócił po więcej?

3. Powiedz NIE, kiedy klient przekracza ustalone granice

Są takie sytuacje, kiedy trzeba klientowi powiedzieć NIE, nawet jeśli macie wspólne wartości i nawet gdy klient jest bardzo uprzejmy. To momenty, w których klient nadużywa Twojej życzliwości i po prostu przekracza (nawet nieumyślnie) ustalone przez Ciebie granice.

To Twoja firma, więc to Ty ustalasz granice zachowań akceptowalnych, np. “klient może dostać rabat do kwoty X”, albo: “klient może zwrócić towar do X dni” (pomijając oczywiście regulowany prawem maksymalny czas zwrotu). A jeśli masz wątpliwości, jakie rozwiązanie będzie mądre, zachęcam Cię do przyjęcia prostej zasady: do trzech razy sztuka. Bo klient zawsze może się pomylić, Ty również. Zasada “do trzech razy sztuka” da Wam obojgu przestrzeń do zaakceptowania różnych błędów, a jednocześnie wyeliminuje ewentualne nadużycia klienta. Podam Ci przykład z życia. W księgarni internetowej, którą prowadziliśmy, przyjęliśmy taką właśnie zasadę: jeśli książka, którą wysłaliśmy, wróciła do nas nieodebrana, to wysyłaliśmy ją ponownie do klienta na nasz koszt. Ale robiliśmy to właśnie tylko (lub aż) trzy razy. Jeśli jakiś klient przekroczył tę granicę, przy kolejnych zamówieniach albo odmawialiśmy wysyłki paczki nieopłaconej z góry, albo całkiem rezygnowaliśmy ze współpracy z danym klientem.

Aby jednak to kontrolować, musisz prowadzić jakąkolwiek ewidencję swoich klientów i historii ich zakupów, do czego z całego serca Cię zachęcam. Takie systemy do zarządzania informacjami o klientach (CRM) możesz zbudować na swoje potrzeby lub skorzystać z gotowych narzędzi dostępnych nawet za darmo (najlepsze systemy CRM wybrała już dla Ciebie Anna Pudło, nasza mistrzyni organizacji, przeczytasz o nich tutaj

Jak mówić NIE, gdy nie możesz spełnić prośby klienta?

No dobrze, ale zdarzają się również takie sytuacje, gdy musisz powiedzieć NIE wcale nie dlatego, że klient sobie na to zapracował fatalnym zachowaniem, ale po prostu dlatego, że nie możesz spełnić jego prośby – nie masz czasu, nie masz jakiegoś produktu, nie możesz mu pomóc w ten czy w inny sposób. Jak to zrobić, żeby klient nie został urażony, a wręcz poczuł się doceniony i zadbany? Jak zwykle jest to prostsze, niż może się wydawać: wystarczy mówić po ludzku, jak do przyjaciela. Zastosuj się do tych kilku kroków, z których na co dzień zupełnie intuicyjnie korzystasz w relacjach z bliskimi Ci ludźmi:

1. Daj klientowi niewerbalny sygnał (daj znać swoją miną lub nawet dźwiękiem, jeśli to rozmowa przez telefon, że jest Ci przykro).

2. Daj klientowi jakieś pozytywne oświadczenie od siebie (czyli coś na kształt: Bardzo bym chciał…).

3. Odmów, najlepiej w formie przeprosin.

4. Wyjaśnij krótko, dlaczego nie możesz czegoś zrobić.

5. Zostaw klienta z jakąś pozytywną perspektywą.

Ułóżmy to w całość, jak powinna brzmieć taka “miła odmowa”, która buduje relację.

W życiu prywatnym powiem tak:

Bardzo bym chciała, ale nie mogę się dzisiaj z Tobą spotkać. Naprawdę muszę skończyć to zadanie. Może jutro?

A jak to zrobić w kontakcie z klientem?

Bardzo chciałabym Pani pomóc. Przepraszam, teraz akurat nie mamy tego towaru w magazynie. Obiecuję, że dam Pani znać, gdy tylko się pojawi nowa dostawa po weekendzie.

Generalnie zachęcam Cię, abyś mówił NIE jak najrzadziej. Pamiętaj, że to, co dzisiaj wydaje Ci się kosztem na rzecz klienta, często może okazać się wspaniałą inwestycją w jego lojalność przez lata. Ale gdy uznasz, że to konieczne, to już wiesz, kiedy i jak powiedzieć klientowi NIE, żeby chronić siebie i nie zepsuć Waszych dobrych relacji. Trzymam kciuki!

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.