Obsługa klienta

Dlaczego klienci się skarżą i jak to może pomóc Twojemu biznesowi?

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Jeden z czytelników naszego bloga podsunął kiedyś pomysł, że wystarczy poprawić komunikację z klientami i będzie po kłopocie – wtedy nie będą się skarżyć, nie będzie negatywnych opinii. Czy na pewno? Po pierwsze – jak się domyślasz – nie jest to wcale takie proste. Po drugie – w ogóle nie o to chodzi, żeby negatywnych opinii nie było. Wręcz odwrotnie! Gdy klienci się skarżą, to w pewnym sensie pomagają Twojemu biznesowi. Wiesz jak?

Dlaczego nie lubimy reklamacji

Nie oszukujmy się – wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i z natury nikt z nas nie lubi, gdy ktoś nam wytyka błędy. No właśnie – z natury... Okazuje się bowiem, że reklamacji nie lubimy nie tylko dlatego, że są to po prostu sytuacje trudne. W grę wchodzą przecież trudne emocje, takie jak złość, gniew, a czasami też mniejsze lub większe straty finansowe itd. Ale nie tylko to... Gdy dochodzi do reklamacji, to w naszej głowie pojawia się mechanizm, który psychologowie nazywają negatywną atrybucją (lub błędną atrybucją). W wielkim skrócie oznacza to, że gdy klient doświadczył jakiegoś problemu, wtedy winę przypisuje firmie lub pracownikowi, na którego akurat przypadkiem trafił. Pracownik zaś, chcąc się bronić, zrzuca winę na klienta i koło się zamyka. Koniec końców nie lubimy reklamacji, bo nie lubimy czuć się winni. Tymczasem...

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Skarga to wyrażenie oczekiwań, które nie zostały spełnione

Wiem, że czasami klienci nas nie rozpieszczają – bywają roszczeniowi i często reagują na wyrost. Ale gdy się temu bliżej przyjrzysz, zobaczysz, że nie taki diabeł straszny, a pod każdą skargą, nawet tą wyrażoną bardzo niedelikatnie, kryje się ważna dla Ciebie informacja. Informacja, której klient najwidoczniej nie potrafił przekazać inaczej. Spójrz: klient skarży się na to, że jego buty szybko się zużyły i chce zwrotu pieniędzy. Gdybyśmy pozostali tylko na tym zewnętrznym poziomie, moglibyśmy z łatwością przyznać, że klientowi zależy wyłącznie na pieniądzach, które chce odzyskać. Tymczasem gdy sięgniesz głębiej, zobaczysz, że tak naprawdę ten klient zwątpił w jakość produktów tej marki i zastanawia się, czy kiedykolwiek kupi inną parę butów w tym sklepie... Weźmy inny przykład: klient skarży się, że zbyt długo czekał na dostawę jedzenia, które zamówił z dowozem do domu. Czy dzwoniąc ze skargą, oczekuje, że firma jest w stanie cofnąć czas i dowieźć jedzenie szybciej? Domyślasz się, że nie... Dlatego gdy sięgniesz głębiej, to zobaczysz, że ten klient sprawdza, czy w ogóle traktuje się go poważnie i w jaki sposób firma zareaguje na jego zawiedzione oczekiwania.

Aby reklamacje rzeczywiście mogły nam pomóc w osiąganiu naszych biznesowych celów, powinniśmy zmienić nasze podejście – rozdzielić to, jakie emocje się z nimi wiążą, od tego, co rzeczywiście reklamacje nam mówią.

Dlaczego powinniśmy lubić reklamacje?

1. Skarga to szansa na lojalność

Brutalna rzeczywistość jest taka, że klienci bardzo rzadko składają reklamację. Niestety większość spośród Twoich niezadowolonych klientów odejdzie bez słowa do konkurencji, a swoją frustracją podzieli się nie z Tobą, ale z przyjaciółmi, rodziną czy znajomymi na Facebooku... Jeśli jednak wydarzy się inny scenariusz i Twój klient da Ci znać, że jest niezadowolony, wtedy masz szansę ugasić pożar, uratować sytuację i naprawić relację, która zawisła na włosku.

Pomyśl o tym w ten sposób: klienci, którzy się skarżą, to wciąż nasi klienci! Może są na nas źli, ale mimo wszystko zgłaszają skargę, a więc... chcą z nami rozmawiać. Skoro liczą na naszą pomoc, to muszą mieć do nas jeszcze odrobinę zaufania, prawda? Potwierdza to mnóstwo statystyk – gdy klienci czują, że ich reklamacja zostanie wzięta pod uwagę, gdyby coś poszło nie tak, wtedy chętniej decydują się na ponowne zakupy. A to przecież wracający klienci przynoszą najwięcej pieniędzy do Twojej firmy.

2. Skargi pomagają lepiej zrozumieć klientów i ich potrzeby

Jeśli podejmiemy z klientem dyskusję, a nie zepchniemy sprawy pod dywan, mamy szansę dowiedzieć się o naszych klientach znacznie więcej. Możemy poznać ich potrzeby, zachowania, oczekiwania. Jeśli odpowiednio to wykorzystasz, zebrane informacje pomogą Ci personalizować produkty czy usługi i jeszcze lepiej dopasować działania do grupy docelowej.

Oczywiście klienci nie dadzą nam gotowego pomysłu na innowacje, ale pokażą nam kierunek działania. Świetnie pokazuje to przykład Richarda Bransona, właściciela marki Virgin, który przyznał, że pomysł masaży na pokładzie ich samolotów zrodził się właśnie dzięki rozmowom z pasażerami (konkretnie ze znajomą masażystką, która podróżowała ich liniami).

Jak widzisz, reklamacje, do których podejdziemy z otwartością, stają się dla nas najlepszym i najtańszym narzędziem marketingowym.

3. Skargi zmieniają niezadowolonych klientów w ambasadorów Twojej marki

Ciekawą rzecz pokazało pewne badanie, w którym przeanalizowano 700 incydentów z obsługą w samolotach, hotelach i restauracjach. Okazało się, że spośród wszystkich pozytywnych wspomnień klientów ponad 25% zaczęło się właśnie od jakiejś usterki! To świetnie pokazuje, że to właśnie negatywne doświadczenia ostatecznie mogą dać jeszcze lepszy efekt, niż gdyby klient pozostał po prostu zadowolony, czyli neutralny. Jeśli dobrze poprowadzisz reklamację, będziesz mógł swojego klienta pozytywnie zaskoczyć, pokazać mu, że się o niego troszczysz i koniec końców zbudować jeszcze większe zaufanie w jego oczach. Sprawa jest prosta: klienci, których reklamację załatwiono pomyślnie, nie tylko chętniej korzystają z usług danej firmy ponownie, ale też polecą te usługi swoim znajomym.

4. Skargi pomagają nam naprawiać błędy

Jeśli chcesz, żeby Twoja firma stawała się coraz lepsza, zasadniczą sprawą jest nieustanne poprawianie jakości. Piszę “nieustanne”, bo takie stałe ulepszanie nigdy się nie kończy (nigdy nie będzie tak, żeby nie mogło być jeszcze lepiej, sprawniej, szybciej itd). Ale żeby odkryć, co w Twojej firmie wymaga poprawy, najpierw potrzebujesz informacji. Potężnym źródłem takich informacji są właśnie reklamacje od klientów.

Przykładowo: jeśli Twoi klienci skarżą się na to, że produkty, które kupili przez internet, dostarczono w złym stanie, to masz szansę znaleźć lepszy sposób pakowania. Jeśli Twój klient narzeka na długie kolejki w sklepie stacjonarnym, to możesz popracować nad procesem obsługi kasy lub przeorganizować pracę swoich pracowników, aby uruchomić więcej kas. Jeśli klienci wielokrotnie pytają, jak poradzić sobie z zakupem Twojego towaru w sklepie internetowym, to warto popracować nad tym procesem, żeby był bardziej intuicyjny. To tylko przykłady, ale tak naprawdę każdą skargę klienta możemy potraktować jak dobrą radę dla naszego biznesu.

Prawda jest oczywiście taka, że czasami nie damy rady sprawić, aby klient zapomniał o jakimś trudnym incydencie. Wtedy tym bardziej powinniśmy rozpracować problem, aby ten nie powtórzył się z żadnym innym klientem.

5. Skargi pomagają Ci zrozumieć rynek

To brzmi paradoksalnie, ale to właśnie klienci, którzy się skarżą, pomagają firmom się rozwijać. Skoro reklamacje pokazują nam, jak poprawiać produkty czy usługi, to pomagają nam tym samym utrzymać nasz udział w rynku. Ale nie tylko to. Kiedy słuchamy, czego chcą klienci, wtedy możemy odpowiednio dostosować swoje działania i o krok wyprzedzić konkurencję. Cały sęk w tym, żeby sobie to uświadomić odpowiednio wcześnie, bo jeśli my nie spełnimy oczekiwań naszych klientów, w końcu na pewno zrobi to ktoś inny.

Fred Wiersema, strateg biznesu i autor wielu książek z zakresu relacji z klientem, powiedział kiedyś, że skarżący się klienci często potrafią nas doprowadzić do szaleństwa, ale koniec końców to oni wiodą nas w przyszłość – to oni doprowadzą rynek do takich miejsc, które w przyszłości będą się wydawały już zupełnie normalne.

Czego Ci życzyć?

Reklamacje to jeden z najtrudniejszych momentów dla każdej firmy. Wymagają od nas intensywnego działania i dodatkowo wiążą się z nimi trudne emocje. Mam jednak nadzieję, że udało mi się przekonać Cię, że zmiana nastawienia do reklamacji bardzo Ci się opłaci i może pomóc Twojemu biznesowi stawać się coraz lepszym! Dlatego śmiało życzę Ci, abyś od dzisiaj reklamacji chciał przyjmować jak najwięcej.

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.