Obsługa klienta

5 lekcji z fatalnej obsługi klienta

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Obsługa klienta w Polsce ciągle leży i… to jest świetna wiadomość! Spójrz: dopóki większość firm jedną nogą ciągle jeszcze stoi w poprzednim systemie, Ty swoją świetną obsługą możesz z łatwością zdobyć przewagę nad konkurencją.

Mam dzisiaj dla Ciebie 5 historii z życia wziętych, które udowodnią Ci, że można stracić klienta w mgnieniu oka i popsuć sobie markę, na którą pracowało się przez lata. Ale jeśli chciałbyś uniknąć takiego efektu, a w zamian za to cieszyć się lojalnością klientów, to...

Lekcja 1: Doceń reklamacje

Tę fatalną historię poznałam podczas jednego ze szkoleń, jakie prowadziłam w naszej firmie. Klientka kupiła buty w pewnej znanej sieci obuwniczej. Niestety, po pewnym czasie musiała oddać je do reklamacji. Sprawa była dość poważna, ponieważ chodziło o złamany obcas. Reakcja sprzedawcy przekroczyła moje dotychczasowe wyobrażenia na temat złej obsługi. Klientka bowiem miała usłyszeć, że obcas się złamał, bo… “pani jest za gruba”. Spotkałeś się kiedyś z taką arogancją w sklepie? Po takiej reakcji personelu nie ma nawet znaczenia, czy tę reklamację ostatecznie rozpatrzono pozytywnie, czy też nie.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Pomijając absolutny brak kultury, to zachowanie sprzedawcy pokazuje inną negatywną cechę w obsłudze klienta: często reklamacje traktujemy jak karę, a klientów, którzy je składają – jak pieniaczy lub nawet oszustów.

Tymczasem to właśnie negatywna informacja zwrotna jest najlepszym sposobem na to, aby naprawić błąd i zbudować z klientem wspaniałą relację. Poza tym reklamacje są najłatwiejszym i najtańszym (!) sposobem zdobywania informacji o Twoim rynku –  przecież klient sam mówi Ci o tym, czego potrzebuje i jakie są jego oczekiwania. Mało tego – jeśli nauczysz się z wdzięcznością przyjmować reklamacje, zobaczysz też, że staną się one punktem zwrotnym, który rozpocznie proces dobrych zmian w Twojej firmie. Polecam

Lekcja 2: Pozwól klientowi skontaktować się z Tobą

W ubiegłym roku chciałam zadbać o prezenty świąteczne z wyprzedzeniem i już na samym początku grudnia postanowiłam złożyć zamówienie w sklepie internetowym H&M. Ucieszyłam się też, że mogę skorzystać z trwającej akurat promocji. Zamówienie przyjęto, ale niestety na serwerze pojawił się błąd i nie działał system płatności. W związku z tym, że z internetu korzystam na smartfonie, a pora była już późna – postanowiłam, że ponowię płatność rano. Z samego rana ze zdziwieniem zobaczyłam maila ze sklepu, że moje zamówienie zostało anulowane. Tymczasem ja absolutnie chciałam je zrealizować – to sklep miał problem z płatnością. Zależało mi na czasie, więc od ręki napisałam maila zwrotnego, że z mojej strony zamówienie jest aktualne i chciałabym skorzystać z wczorajszej promocji. Niestety, to nie mogło się udać – otrzymałam systemową zwrotkę, że mail nie został doręczony (okazało się, że to był mail automatyczny, więc nie przewidywano odpowiedzi…). Dość nerwowo napisałam wiadomość ponownie na właściwy adres Biura Obsługi Klienta, po czym natychmiast dostałam kolejną automatyczną odpowiedź, która tym razem podniosła mi ciśnienie. Treść maila była następująca: “Otrzymujemy obecnie dużo wiadomości, więc może minąć kilka dni, zanim otrzymasz od nas odpowiedź”. Nie mogłam czekać kilka dni! Dobrze wiedziałam, że po kilku dniach okaże się, że na dostawę przed świętami jest za późno. Sięgnęłam po telefon, aby porozmawiać z konsultantem. Czas oczekiwania: 22 minuty. Czara goryczy się przelała. Zrezygnowałam z promocji i złożyłam całkiem nowe zamówienie, ponieważ zależało mi na konkretnym prezencie. Jedno jest jednak pewne: to były ostatnie zakupy w sklepie internetowym tej firmy.

Musisz wiedzieć, że nic tak nie denerwuje klientów, jak konieczność wielokrotnego kontaktu z obsługą w tej samej sprawie. Jeśli do tego dołożymy fakt, że ten kontakt bywa czasami prawie niemożliwy – katastrofa gwarantowana.

Lekcja 3: Przestań robić łaskę

Elegancki butik z damskimi butami. Całkiem niedawno moja znajoma, zainteresowana wystawą, weszła do środka i… to był koniec jej pozytywnych doświadczeń. Pani z obsługi nie tylko nie przywitała Klientki pierwsza, ale nie odpowiedziała nawet “Dzień dobry”. Mimo to znajoma przemierzała niewielki sklep wzdłuż i wszerz w poszukiwaniu butów – mierzyła, samodzielnie szukała rozmiarów itd. Niestety, sprzedawczyni nie zainteresowała się jej obecnością. Taka sytuacja jest nam wszystkim dobrze znana i pewnie nie stałaby się przykładem wybitnie fatalnej obsługi, gdyby nie… telefon, który sprzedawczyni odebrała przy klientce. Podczas rozmowy prowadzonej pełnym głosem uskarżała się na swoich klientów, którzy – owszem – są, ale co z tego, skoro nic im nie odpowiada! Nie muszę chyba dodawać, że znajoma nie tylko butów nie kupiła, ale szczerze postanowiła więcej tam nie wracać.

Co jest w tym przykładzie najgorsze? Czy to, że obsługa już na samym początku była niemiła? Czy może to, że sprzedawczyni pozwoliła sobie na takie narzekanie przy innych klientach?

Moim zdaniem wszystkie te błędy wynikają z tego samego źródła: zapominamy, że każda firma istnieje tylko dzięki swoim klientom. Bez względu na to, jak wysoką pozycję masz teraz na swoim rynku, jeśli zaniedbasz klientów, traktując ich jak zło konieczne, negatywne konsekwencje odczujesz bardzo szybko. Nie zapominaj też, że naprawdę dobry klient to ten, który wraca. A przecież często – żeby wrócił – wystarczy go tylko nie zniechęcić...

Lekcja 4: Rozwiązuj problemy

Niedawno poszukiwaliśmy z mężem nowego fotelika samochodowego dla synka, w związku z tym udaliśmy się do jednego z największych sklepów dziecięcych w Lublinie. Niestety, okazało się, że nasze auto jest trudnym przypadkiem i dobranie pasującego modelu nie będzie proste. Dodatkową trudność sprawiła nam przede wszystkim sama obsługa sklepu.

Choć przed wizytą dowiedzieliśmy się możliwie najwięcej na temat wożenia dzieci w aucie, to wciąż nie my mieliśmy być specjalistami w tej dziedzinie. Od fachowców oczekiwaliśmy pomocy i doradzenia najlepszego rozwiązania. Niestety – wszystko musieliśmy rozegrać sami. To my poprosiliśmy o przymierzenie konkretnych modeli (które, na szczęście, wybraliśmy jeszcze w domu); to my dopytywaliśmy o warunki, o potencjalne problemy, o informacje techniczne; w końcu to my szukaliśmy alternatywnych sposobów zamontowania fotelika, aby ten mógł się zmieścić. Potrzebowaliśmy pomocy w wyborze, a kilka razy usłyszeliśmy jedynie: “To państwa decyzja”. Owszem, decyzja należała do nas, jednak takie zdanie z ust sprzedawcy oznacza po prostu: “Nie chcę wziąć odpowiedzialności za moją rekomendację/towar”. Z minuty na minutę byliśmy coraz bardziej zdezorientowani. Wyjechaliśmy stamtąd bez fotelika, za to bogatsi o mętlik w głowie i poczucie, że nic nie da się zrobić.

Wiesz dlaczego obsługa sklepu zachowała się fatalnie, choć pozornie wszystko wyglądało poprawnie? Otóż pracownik obsługi nie tylko nie rozwiązał problemu, z którym do niego przyszliśmy, ale – co gorsze – jeszcze podkręcił poziom naszego konsumenckiego bólu. Zamiast pomóc, korzystając ze swojej wiedzy i doświadczenia, on nawet nie próbował znaleźć rozwiązania. Dodajmy: rozwiązania, które zaspokoiłoby naszą potrzebę i – co najważniejsze – zakończyłoby się sprzedażą.

Lekcja 5: Prezentuj się stosownie

Zupełnie niedawno spotkała mnie niemiła, choć nieco zabawna historia. Zobaczyłam w swoim telefonie kilka nieodebranych połączeń od tego samego, nieznanego mi numeru. Lekko zaniepokojona oddzwoniłam. Usłyszałam hałaśliwą muzykę na czekanie i – niestety – nie było to czekanie przyjemne. Z głośnika brzęczała mi do ucha dokładnie taka piosenka: Do widzeeenia, ślepa Gieniaaaa! Byłam zła, że ktoś stroi sobie ze mnie żarty. Jak wielkie było moje zdziwienie (i zniesmaczenie!), gdy się okazało, że dzwoniono do mnie wcale nie jakiegoś z hip-hopowego klubu o wątpliwej reputacji, ale z przychodni specjalistycznej w sprawie umówionej wizyty lekarskiej...

Może ciężko w to uwierzyć (zwłaszcza jeśli akurat jesteś typem klienta racjonalnego), ale my wszyscy decyzję o zakupie ostatecznie podejmujemy pod wpływem emocji. Śmiało mogę powiedzieć, że decyzja zakupowa naszego klienta jest wypadkową pewnych wrażeń – w tym również wrażeń zmysłowych. Zupełnie innych wrażeń powinien dostarczać nam warsztat samochodowy, zdecydowanie innych – bank, a jeszcze innych – salon kosmetyczny.

Dlatego zawsze pamiętaj, aby przykładać uwagę do tego, czy Twoja marka prezentuje się STOSOWNIE. Zwracaj uwagę na to, jak klienci mogą ocenić Twoją firmę na podstawie tego, co widzą i słyszą – jak widzą Twój sklep, Twoich pracowników, Twoje biuro i w końcu Ciebie samego.

Poznałeś właśnie 5 przykładów fatalnej obsługi klienta. Na pewno nie raz spotkałeś się z podobnymi sytuacjami osobiście i mógłbyś do tej listy dopisać jeszcze wiele historii. Życzę Ci, abyś jako klient doświadczał tego jak najrzadziej. Przede wszystkim jednak mam nadzieję, że Twoja firma zawsze będzie przykładem tego, jak budować wspaniałe relacje z klientami dzięki dobrej obsłudze.

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.