Zarządzanie zespołem

Informacja zwrotna, czyli jak powiedzieć pracownikowi, że sp...artolił robotę, a jak, że spisał się doskonale

Martyna Kosienkowska

Dawanie informacji zwrotnej pracownikom to jeden z obszarów Twojej odpowiedzialności jako szefa. Nie wszyscy przedsiębiorcy lubią ten obowiązek. Być może Ty również wolałbyś już nawet wysyłać przelewy do ZUS-u niż szczerze rozmawiać ze swoimi ludźmi. Nie ma w tym nic dziwnego, bo to nie jest łatwe, nikt też nie uczył nas tego w szkole.

A szkoda. Bo feedback to dar. Nie jest kijem do poganiania nierozgarniętych pracowników, ani marchewką, za którą zrobią wszystko. Jest cennym wsparciem, które pomoże im lepiej wykonywać swoją pracę, a co za tym idzie – pomoże Twojej firmie.

Na szczęście udzielanie informacji zwrotnej możesz opanować tak samo jak czytanie i pisanie. Musisz tylko znać elementarz. I ten artykuł nim właśnie jest. A kiedy już zaczniesz składać litery w zdania, pokażę Ci, jak wspiąć się na poziom mistrzowski.

Ale cierpliwości, zacznijmy od początku...

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • czym jest informacja zwrotna (feedback),
  • dlaczego informacje zwrotne dawane pracownikom są bardzo istotne,
  • jak udzielać konstruktywnej informacji zwrotnej,
  • jakie cechy powinna mieć informacja zwrotna, żeby była wsparciem,
  • jakimi zasadami powinieneś się kierować, udzielając informacji zwrotnej.


Wielu szefów nie daje informacji zwrotnej, bo boi się uznania za zbyt surowych, a nawet agresywnych, jeśli wyrażaliby krytykę, lub za zbyt miękkich, jeśli zbyt często by chwalili. Tymczasem mówienie ludziom o ich postępach, podkreślanie sukcesów, ale także wskazywanie błędów jest konieczne dla ich prawidłowego rozwoju, a w związku z tym ważne nie tylko dla Twoich pracowników, ale także dla Twoich bliskich, dzieci, a nawet dla… Ciebie, Drogi Przedsiębiorco!

Jak zwykle, tak i w przypadku uczenia się tego, jak dawać informację zwrotną, warto oprzeć się na wiedzy ekspertów, którzy temat znają od podszewki.

Ja skorzystam dzisiaj z doświadczenia Kim Scott (opisanego w książce Szef wymagający i wyrozumiały. Jak skutecznie zarządzać, nie tracąc ludzkiego oblicza), która zajmowała kierownicze stanowiska w Google’u, a potem szkoliła liderów Apple’a i która zyskała rozgłos dzięki swojemu nowatorskiemu podejściu do zarządzania, znanemu jako Radykalna Szczerość.

Przekażę Ci także niektóre wskazówki zawarte w szkoleniach Moniki Madejskiej, która przez całe lata zarządzała pracownikami, aż udało jej się odkryć to, co daje niesamowite rezultaty i prowadzi na sam szczyt ludzi i firmy.

Wreszcie skorzystam też z własnego doświadczenia, doświadczenia pracownika Coraz Lepszej Firmy, w której szczerość i dawanie informacji zwrotnej jest podstawą współpracy.

Dla porządku zacznijmy od samego początku…

Co to jest informacja zwrotna?

Informacja zwrotna (ang. feedback) to reakcja jednego człowieka na to, co mówi i robi drugi człowiek lub na konsekwencje jego działań. Jej rolą jest wpłynięcie na zachowanie osoby, do której jest kierowana. Informacja zwrotna może być przekazana w sposób werbalny lub niewerbalny.

Dlaczego warto dawać feedback?

Informacja zwrotna to dar. Sami nie jesteśmy w stanie zauważyć ani wszystkich swoich zasług, ani błędów, dlatego należy cieszyć się z każdego feedbacku – i tego, który pokazuje nam, co zrobiliśmy świetnie, i tego, który wskazuje, co poszło nie tak.

Warto zadbać o to, żeby w Twojej firmie panowała atmosfera sprzyjająca dawaniu informacji zwrotnej – zarówno tej, którą zechcesz dać pracownikom, jak i tej, którą oni przekażą Tobie.

Jeśli do tej pory w Twojej firmie nie było zwyczaju przekazywania sobie nawzajem informacji zwrotnej, warto przygotować pracowników na zmiany. Zanim zaczniesz na prawo i lewo rzucać feedbackiem, szczerze wyjaśnij swoim ludziom, po co to robisz.

No właśnie, po co? Tu nie chodzi o podlizywanie się rozmówcy, ani o krytykowanie go dla samego krytykowania, nie chodzi o to, żeby się wyżyć, ochrzaniając kogoś z góry na dół, ani żeby nim manipulować, chwaląc nieszczerze lub na wyrost. Chodzi o to, żeby sobie nawzajem pomagać, budować zaufanie i zdrowe relacje, żeby realnie się wspierać.

Miłosz Brzeziński w Głaskologii pisze o tym w ten sposób:

„Poczucie wsparcia otoczenia jest potrzebne do życia, w młodym wieku – wręcz niezbędne, żeby człowiek nie umarł. W świecie dorosłych niewiele się to wszystko różni. […] niewspieranie ludzi, kiedy chcemy im pomóc uzyskać wymierne wyniki, jest jak niezabieranie butli z tlenem na wyprawę na Mount Everest […]”.

Konstruktywna informacja zwrotna

Niezależnie od tego, czy to, co pracownik musi od Ciebie usłyszeć, to pochwała czy krytyka, podejdź do tego z pokorą. Pamiętaj, że możesz się mylić w obu tych sytuacjach. To Twoje prawo – jesteś tylko człowiekiem. Ale by ograniczyć taką możliwość, możesz posłużyć się pewnymi stałymi regułami.

Zasady udzielania informacji zwrotnej służą temu, aby to, co mówisz drugiej osobie, w naszym przypadku – pracownikowi, było konstruktywne, a nie destrukcyjne. Zmieszanie pracownika z błotem na pewno nie poprawi jego wyników. Nie poprawi ich też niesłuszne wychwalanie go, dlatego…

  1. Skup się na konkretach i szczegółach. Dzięki temu Twoja pozytywna informacja zwrotna będzie miała większą moc, a negatywna pomoże odbiorcy poczuć, że to nie on sam i nie on cały jest zły, ale pewne jego zachowanie.


    Dzięki precyzji ułatwisz również pracownikowi robienie dokładnie tego, co jest dobre, i unikanie dokładnie tego, co złe.

  2. Jeśli nie przepadasz za kontaktami z ludźmi, a zwłaszcza nie lubisz konfliktów, na pewno zauważysz, że odwlekasz zwrócenie uwagi pracownikowi, dawanie feedbacku tak długo, jak możesz. Niestety zarówno przy negatywnej, jak i pozytywnej informacji zwrotnej czas działa na Twoją niekorzyść. Dlatego dawaj wskazówki tak szybko, jak to tylko możliwe.


    Dzięki temu pracownik będzie mógł niezwłocznie poprawić zachowanie albo dostanie zastrzyk pozytywnej energii, która skłoni go do jeszcze lepszej pracy. Ty z kolei nie będziesz musiał wracać do tej sytuacji, przechowywać w pamięci szczegółów wydarzenia i tłumaczyć wszystkiego od nowa.

  3. Udzielaj informacji zwrotnej sprawnie. Żeby przekazać komuś feedback naprawdę nie trzeba rezerwować godziny.


    Wszystkie elementy techniki Sytuacja – Zachowanie – Wpływ, którą za chwilę Ci pokażę, zmieścisz w 3-4 minutach rozmowy. To dosłownie chwilka, prawda? Nawet Ty, zaganiany Przedsiębiorca, znajdziesz na to czas, a kiedy wejdzie Ci w nawyk, a Twoi pracownicy przyzwyczają się do zwracania sobie nawzajem uwagi, zobaczysz, jak te kilka minut pomaga Ci oszczędzać całe godziny pracy, energii i nerwów.

  4. Rozmawiaj osobiście. Czasem wygodniejsze wydaje się wysłanie maila czy smsa, ale najlepiej dawać informację zwrotną, patrząc drugiemu człowiekowi prosto w oczy. Tylko wtedy możesz zauważyć, jak reaguje na przekazywane przez Ciebie informacje, dopowiedzieć coś, wyjaśnić wątpliwości. Okazać troskę i zainteresowanie.
  5. Chwal przy wszystkich, krytykuj na osobności. To ważne, bo publiczne krytykowanie zwykle wywołuje w krytykowanym bunt, reakcję obronną. Lepiej więc zwracać uwagę na błędy w cztery oczy.


    Oczywiście warto tutaj zobaczyć różnicę między krytykowaniem, a zaobserwowaniem faktu czy po prostu poprawieniem błędu. Jeśli zauważysz błąd w obliczeniach pracownika, możesz publicznie poprosić go, żeby go poprawił, jeśli natomiast chcesz powiedzieć mu, że od dawna obserwujesz, jak słabo idzie mu przygotowywanie wyliczeń, zrób to w cztery oczy.

  6. Pokazuj, co jest nie tak i jak to poprawić. Jeśli powiesz pracownikowi, że cały raport jest do… niczego albo że beznadziejnie zachował się podczas rozmowy z klientem, nie będzie wiedział, co zmienić, żeby sprostać Twoim wymaganiom. Dlatego nie zapomnij podkreślić tego, czego oczekujesz w zamian.
  7. Mów o zachowaniach, a nie o cechach, nie generalizuj. „Jesteś idiotą” brzmi kiepsko, ale co zrobić, jeśli pracownik rzeczywiście nie zachował się rozsądnie? Po prostu odnieś się właśnie do zachowania. Możesz zrobić to w następujący sposób...

Udzielanie informacji zwrotnej pracownikowi

Im bardziej szczegółowo i jasno pokażesz, co jest dobre lub złe, tym lepiej, dlatego spróbuj zastosować technikę SYTUACJA – ZACHOWANIE – WPŁYW.

Udzielając informacji zwrotnej, odnieś się do:

a) sytuacji, którą zaobserwowałeś,

b) dobrego lub złego zachowania osoby, z którą rozmawiasz,

c) tego, jaki wpływ miało ono na otoczenie.

Te zasady odnoszą się zarówno do krytyki, jak i do pochwał. Nawet chwaląc, możesz bowiem zachować się arogancko i zrobić więcej szkody niż pożytku.

Informacja zwrotna – przykłady

Kim Scott wyjaśnia opisany wyżej sposób udzielania informacji zwrotnej w następujący sposób:

„Kiedy ktoś mówi: »Jestem z Ciebie dumny!«, to w sposób naturalny myślimy sobie: »Co daje ci do tego prawo?«. Dlatego lepiej jest mówić: »Podczas twojej prezentacji na porannym spotkaniu (sytuacja), sposób w jaki mówiłeś o naszej decyzji dywersyfikacji (zachowanie), był bardzo przekonujący, gdyż każdy poznał inny punkt widzenia (wpływ)«”.

Oczywiście technika SYTUACJA – ZACHOWANIE – WPŁYW nie jest jedyną, jaką możesz wykorzystać, udzielając informacji zwrotnej. Zdecydowanie więcej na ten temat znajdziesz w szkoleniu Musimy porozmawiać. Zajrzyj do niego, jeśli chcesz wejść na poziom mistrzowski i mieć pewność, jak się zachować, gdy pracownik na przykład postępuje niewłaściwie, nie wykonuje Twoich poleceń lub robi to źle.

Informacje zwrotne – najpierw bierz, potem dawaj

Jeśli zależy Ci na tym, żeby Twoi pracownicy ze spokojem i zrozumieniem przyjmowali informację zwrotną, daj im przykład. Pokaż, że Ty też jesteś otwarty na uwagi, ba, nie tylko na uwagi – na krytykę. Pytaj pracowników o ich zdanie na temat Twoich działań i pokaż, że to, co mówią, ma dla Ciebie znaczenie. Udowodnisz w ten sposób, że warto być otwartym na wszystko, co może pomóc lepiej wykonywać pracę.

Ale to nie koniec wyzwań. W Twoim przypadku nie obowiązuje bowiem zasada, że krytyki należy udzielać na osobności. Zachęcaj pracowników, żeby mówili o Twoich błędach przy innych, pokaż, jak reagować na uwagi, pokaż, że uczysz się, słuchając ich.

Nikt nie twierdzi, że to łatwe. Przeciwnie – taka postawa wymaga od przedsiębiorcy ogromnej odwagi i dojrzałości, ale przynosi też proporcjonalne do tego efekty. Pracownicy zaczną Ci ufać i zrozumieją, że zwracasz im uwagę dla dobra ich samych i dla dobra firmy.

Aby tak się stało, nagradzaj szczerość. Jeśli po przemyśleniu uwagi, zgadzasz się z nią, wprowadź zmiany w życie. Jeśli natomiast nie zgadzasz się z krytyką pod swoim adresem, powiedz, że się nad tym zastanowisz i wróć do rozmowy za jakiś czas. Wtedy dokładnie wyjaśnij, dlaczego masz inne zdanie. Takie zachowanie również będzie dla pracownika formą zachęty i nagrody za bycie szczerym wobec Ciebie.

A co wtedy, gdy Twoi pracownicy tylko Cię chwalą i mówią Ci tylko o Twoich zaletach? Drżyj i bój się, bo najprawdopodobniej oznacza to, że nie umieją, nie chcą lub boją się mówić Ci prawdę. Nie ufają ci na tyle, by zwrócić Ci uwagę. Oczywiście może to też oznaczać, że jesteś idealny. Sam oceń, która opcja jest bardziej prawdopodobna.

Proszę o informację zwrotną

Być może wciąż nie masz ochoty kontaktować się z pracownikami częściej, niż to konieczne, być może chętnie zapomniałbyś o tym temacie, być może obawiasz się, że będziesz chwalił za często i „rozpuścisz” pracowników albo będziesz za często przekazywał negatywną informację i ich zniechęcisz. I wiesz co?

Masz rację. Jeśli będziesz przekazywał informację zwrotną w niewłaściwy sposób, mogą się pojawiać negatywne konsekwencje, ale znacznie, znacznie gorzej będzie, jeśli nie będziesz mówił nic. Ignorowanie swoich pracowników, ich sukcesów i błędów to najgorsze, co możesz zrobić im, sobie i swojej firmie.

Miłosz Brzeziński w Głaskologii opisuje ciekawy eksperymet z 1925 roku. Doktor Elizabeth Hurlock porównała wyniki z matematyki uczniów, którym udzielano różnych informacji zwrotnych. Jedne dzieci były chwalone, inne krytykowane, a pozostałe ignorowane. Jak myślisz, która grupa osiągnęła najsłabsze rezultaty?

Tak – ta ignorowana. Ignorowanie to najbardziej demotywująca strategia działania. To już udowodniono, nie musisz powtarzać eksperymentu w swojej firmie.

Dlaczego przekazywanie informacji zwrotnej się opłaca

Jeśli myślenie o ludziach, ich dobru i rozwoju Cię nie przekonuje, pomyśl o swoim biznesie.

W książce Umysł miliardera Rafael Badziag opisuje 6 umiejętności najbogatszych przedsiębiorców świata. Należą do nich między innymi: rozumienie ludzi, relacje z ludźmi i komunikacja. Jeśli Twoja firma ma być stabilna, jeśli ma się rozwijać, nie da się pominąć czynnika ludzkiego.

„Nie odniesiesz sukcesu w biznesie bez rozumienia ludzi. Musisz rozumieć, co nimi kieruje, co wyzwala ich emocje. Inni ludzie mogą być największą przeszkodą lub motorem Twojego sukcesu. Naucz się radzić sobie z nimi”.

Dlatego właśnie warto przemyśleć temat dawania informacji zwrotnej jeszcze raz i zastanowić się,

Zajrzyj do tych szkoleń, żeby zostać szefem z prawdziwego zdarzenia, mistrzem zarządzania. Choć te tematy na pierwszy rzut oka mogą się wydawać mniej istotne od chociażby zwiększania sprzedaży czy zdobywania nowych klientów – są kluczowe dla powodzenia Twojej firmy.

PS
I nie martw się, jeśli okaże się, że często chwalisz swoich pracowników. Naprawdę nie rozpuszczą się w tej słodyczy, serio. A jeśli nie miałeś wcześniej w zwyczaju dawania informacji zwrotnej, warto właśnie od chwalenia zacząć, choć na nim nie wolno poprzestać. Bo najważniejsza jest szczerość.

Sprawdź, co zabija motywację
Twoich pracowników

Rozwiąż quiz i problemy ze swoimi ludźmi



Dowiesz się:

  • dlaczego Twoi pracownicy wymigują się od obowiązków,
  • dlaczego nie chcą brać na siebie odpowiedzialności za pracę,
  • dlaczego zajmują się tylko tym, co pokażesz im palcem,
  • i co konkretnie zmobilizuje ich do świetnej pracy (uwaga – to nie pieniądze).

motiv_killer_form


Martyna Kosienkowska

Redaktor bloga Coraz Lepszej Firmy. Wcześniej redaktor prowadzący w wydawnictwach biznesowo-marketingowym i medycznym. Prowadziła kilka blogów internetowych, m.in. o e-handlu i zdrowiu. Współpracowała z wydawnictwami uniwersyteckimi, dbając o wysoki poziom językowy książek.