Obsługa klienta

Czego pokolenie millenialsów oczekuje od obsługi klienta?

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Millenialsi – roszczeniowi, butni, rozkapryszeni... Spotkałeś się kiedyś z takimi klientami? Sama należę do tego pokolenia i doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że tacy często bywamy... Jednak czy tego chcesz, czy nie, pokolenie millenialsów jest dzisiaj największą siłą konsumencką na świecie. Być może okaże się, że stanowią oni również sporą część Twoich aktualnych klientów...

Zanim powiem Ci, czego tak naprawdę pokolenie millenialsów oczekuje od obsługi klienta w Twojej firmie, ustalmy coś na początek...

Masz dwa wyjścia...

Wyjście numer 1: obrazić się na rzeczywistość i w efekcie nic nie zmieniać. Następnie narzekać na klientów, którzy są źli i roszczeniowi, i to przez nich Twój biznes nie zarabia tyle, ile powinien.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Wyjście numer 2: zrozumieć, że oczekiwania tej generacji nie są sztucznym wymysłem, ale konsekwencją zmian, jakie nastąpiły w świecie w ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat. Dziś przedstawiciele millenialsów potrafią z jednej strony głęboko utożsamić się z Twoją marką i stać się jej prawdziwymi ambasadorami, ale tak samo kategorycznie porzucą Twoją firmę, gdy obsługa nie spełni ich oczekiwań. Możesz to po prostu zaakceptować, a potem... wyjść naprzeciw nowym wyzwaniom i przekuć to na konkretne zyski swojej firmy.

To jak – którą opcją wybierasz?

Po pierwsze: zrozumieć

Jeśli razem z nami wybrałeś opcję numer 2, to bardzo się cieszę! Będzie Ci znacznie łatwiej dostosować się do pewnych zmian, jeśli zrozumiesz, co się dzieje w głowach Twoich potencjalnych klientów millenialsów i dlaczego pewne rzeczy nie będą już działały tak, jak kiedyś.

Dla porządku – millenialsi to osoby urodzone mniej więcej między rokiem 1984 a 2000. Są to więc ludzie, którzy dzisiaj mają od 18 do około 35 lat. Zdajesz sobie zatem sprawę, jak szczególny okres zmian i przeobrażeń (zwłaszcza w Polsce) przypadł na czas dorastania i wczesnej młodości osób z tego pokolenia... Któregokolwiek elementu życia byśmy dzisiaj nie dotknęli, to między moim pokoleniem, a pokoleniem moich rodziców widać nie różnicę, ale... przepaść! (Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o różnicach między tymi pokoleniami, zobacz, co napisała Monika Madejska w tym artykule). Dlaczego to tak istotne z perspektywy obsługi klienta?

Millenialsi nienawidzą obsługi klienta!

Z badań prowadzonych przez Microsoft w 2016 r. dowiadujemy się, że aż 68% młodych Amerykanów zerwało współpracę z firmą z powodu zaledwie jednego (!) złego doświadczenia z obsługą klienta. Mało tego: badania prowadzone jeszcze w 2015 r. przez Aspect Software mówią, że 32% Amerykanów wolałoby… czyścić toaletę, niż kontaktować się z obsługą klienta jakiejś firmy. Skąd taki opór? Co wywołuje aż takie niezadowolenie? Ale przede wszystkim – jaka płynie z tego lekcja dla nas?

  1. Pozwól, aby obsłużyli się sami

Sprawa jest prosta: millenialsi z natury nie lubią prosić o pomoc. Czasami mówi się o nas “pokolenie zrobię-to-sam” i rzeczywiście sprawdza się to w obsłudze klienta. Przedstawiciele tego pokolenia zdecydowanie wolą znaleźć potrzebne informacje na Twojej stronie internetowej lub przeszukać Google’a, niż skontaktować się z Tobą bezpośrednio (zwłaszcza telefonicznie...).

Wspomniane badania Aspect Software na temat oczekiwań milenialsów w stosunku do obsługi klienta nie pozostawiają złudzeń: ok. 70% osób z tego pokolenia (szczególnie kobiet) czuje się bardziej komfortowo, gdy mogą rozwiązać swój problem samodzielnie, bez jakiegokolwiek kontaktu z działem obsługi klienta.

Co możesz w tej sytuacji zrobić? Po pierwsze upewnij się, czy Twoja strona internetowa lub wizytówki na portalach społecznościowych mają aktualne i pełne informacje. Być może warto przemyśleć stworzenie przyjaznej dla odbiorcy zakładki z najczęściej zadawanymi pytaniami (tzw. FAQ). Ale to nie wszystko. Jeśli chcesz pójść o krok dalej, genialnie sprawdzą się w tym celu infografiki czy filmiki instruktażowe.

Świetnie zdaje sobie z tego sprawę IKEA, która dla kandydatów do pracy stworzyła całkiem osobny portal internetowy. Potencjalny pracownik znajdzie tam każdą potrzebną mu do rekrutacji informację. A wszystko to podane w sposób wizualny i przyjazny dla odbiorcy (jeśli chcesz, możesz to podejrzeć tutaj).

  1. Bądź obecny – wszędzie!

Millenialsi chcą, aby obsługa klienta była prowadzona różnymi kanałami i w różnych stylach komunikacji. Jesteśmy użytkownikami internetu, dlatego zupełnie naturalne jest dla nas to, że chcielibyśmy wchodzić w relację z Twoją marką w każdym czasie i za pomocą każdej dostępnej platformy, na której się pojawiasz. Nikogo nie powinno więc dziwić, że aż 64% millenialsów uważa, że jednym z najlepszych kanałów do zapewniania obsługi klienta są social media.

I tu ważna lekcja dla nas: nie chodzi o to, żebyś teraz założył konta na wszystkich możliwych portalach – od Facebooka po Snapchata, jeśli nie masz zamiaru aktywnie korzystać z tych kanałów. Najważniejsze jest to, żebyś rzeczywiście był obecny tam, gdzie zdecydowałeś się promować.

Podam Ci przykład pewnego kryzysu, z którym w 2016 r. musiały się zmierzyć linie lotnicze Southwest Airlines, niewątpliwy lider obsługi klienta w swoim sektorze.

Z powodu rozległej awarii systemu komputerowego linie lotnicze anulowały blisko 2000 lotów, co – jak się domyślasz – spowodowało prawdziwą lawinę frustracji klientów. W Southwest Airlines robili wszystko, co mogli – część pasażerów udało się w porę uprzedzić, części udało się zapewnić noclegi. Natychmiast zareagowano również w social mediach i wystosowano szczere przeprosiny (nawet dyrektor generalny linii lotniczych zarejestrował live’a, w którym pokornie wyjaśniał sytuację). Wszystko wydawało się być pod kontrolą. Niestety – popełniono fatalny błąd. W całej komunikacji antykryzysowej kompletnie pominięto konto na Instagramie. Mówi się, że marka Southwest Airlines celowo nie chciała używać tego kanału do przeprosin, żeby nie zaburzać pozytywnego obrazu, jaki prezentuje ich Instagramowe konto. Biorąc pod uwagę, że ich profil śledzi ponad ćwierć miliona fanów – to był gigantyczny błąd. Pod ich najpopularniejszym postem pojawiło się ponad 300 negatywnych komentarzy, które nie doczekały się żadnej (!) odpowiedzi ze strony firmy. Ten brak reakcji solidnie zachwiał ich dobrą opinią w internecie.

  1. Bądź mobilny

Brutalna prawda jest taka, że bardzo niewielki procent (tylko 6%) spośród pokolenia millenialsów chciałoby załatwić swoją sprawę z obsługą klienta podczas rozmowy telefonicznej. Ponad 40% twierdzi natomiast, że byliby naprawdę usatysfakcjonowani, gdyby mogli załatwić interesy z firmą za pomocą SMS-ów. Trzeba się z tym pogodzić, że milenialsi zdecydowanie wolą korzystać z live chatów (np. Messengera) lub komentarzy w social mediach, niż rozmawiać z Tobą osobiście...

Kluczowa sprawa jest taka, że bez względu na to, jaką drogę kontaktu wybieramy, najczęściej korzystamy przy tym ze swoich smartfonów, a nie komputerów. Spotkałam się niedawno z pewną prognozą, która – choć jest raczej na wyrost – dobrze pokazuje przewagę klientów mobilnych: “Lepiej dla Ciebie, żebyś miał przygotowaną strategię mobilną dla swojego biznesu, bo w przeciwnym razie nie będziesz miał klientów wcale”...

  1. Zachowuj się jak człowiek i postaw na naturalność

O ile większość klientów oczekuje tego, że potraktujesz ich indywidualnie, to millenialsi w sposób szczególny cenią sobie nieformalny ton i ludzką twarz obsługi klienta.

Lata temu prekursorem takiego indywidualnego podejścia w zagranicznych social mediach była sieć T-mobile. Pracownicy obsługi klienta w kontaktach z klientami na Twitterze korzystali nie z kont ogólnofirmowych, ale takich, które zawierały ich prawdziwe imiona i nazwiska, zdjęcia, a nawet podlinkowane krótkie biogramy. @TMobileHelp było również pierwszym kontem na Twitterze, które prowadziło obsługę poprzez prywatne wiadomości ze swoimi klientami.

Bez względu na to, jakiego kanału używasz do kontaktu z młodymi klientami, postaw na naturalność – pozbądź się niepotrzebnych formalności i urzędowych formuł. Po pierwsze – to ułatwi obsługę Tobie, a po drugie – klientom dostarczy wspaniałych doświadczeń z Twoją marką.

  1. Reaguj szybko

Mówiąc najprościej – millenialsi są niecierpliwi i chcą wszystko osiągnąć natychmiast. Jak pokazują badania, aż 72% z nich oczekuje, że obsługa klienta odpowie na ich pytanie w przeciągu… godziny! Według tych samych badań aż 45% młodych klientów natychmiast zrezygnuje ze współpracy z firmą, jeśli przyjdzie im czekać na reakcję zbyt długo…

To oczywiste, że nie zawsze da się temu sprostać. Ważne, żebyś miał tę świadomość i tak automatyzował swoją obsługę, abyś mógł jak najszybciej reagować w obliczu pojawiających się sytuacji (a pomóc Ci w tym mogą odpowiednie systemy CRM).

Powiedzmy sobie szczerze: millenialsi nie są najłatwiejszą grupą konsumentów. Być może oczekują za wiele, ale chcą wierzyć, że Twoja marka da im coś więcej – że pomoże im wyrazić ich własne wartości i to, kim naprawdę są. Wtedy potrafią się doskonale odwdzięczyć. Jak myślisz, czy nie warto zadbać o takie relacje? Trzymam kciuki!

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.