Obsługa klienta

Doskonała obsługa klienta – jesteś pewny, że robisz to dobrze?

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Jest w psychologii takie ciekawe zjawisko… Gdybyśmy zapytali kierowców w Polsce, co myślą o innych kierowcach – to jak myślisz – co odpowiedzą? Jednocześnie ci sami kierowcy, zapytani o to, jak prowadzą samochód, odpowiadają, że są... świetnymi kierowcami! I dokładnie tak samo jest z obsługą klienta...

Jak wynika z badań „Transforming Customer Service” przeprowadzonych przez Arvato, 84% przedstawicieli działów obsługi klienta twierdzi, że jakość ich usług jest zawsze na wysokim poziomie. Czy nie byłoby wspaniale, gdyby to była prawda? To teraz zgadnij, ilu klientów to potwierdza? Według badań tylko... 9% konsumentów jest tego samego zdania. To nawet nie jest różnica – to jest przepaść.

Chcesz się przekonać, czy Twój biznes to właśnie te wyjątkowe 9%? Jeśli chciałbyś sprawdzić, w jakiej kondycji jest Twoja obsługa, pomogą Ci w tym poniższe pytania. Odpowiedz sobie na nie bardzo szczerze, aby Twoja obsługa mogła być coraz lepsza!

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

1. Czy masz szczęśliwych pracowników?

Pewnie zastanawiasz się, co to ma do rzeczy, skoro mieliśmy mówić o obsłudze klienta? Może Cię zaskoczę, ale jest to jeden z fundamentów wspaniałej obsługi. Nie będziesz miał dobrej obsługi, jeśli nie będziesz miał szczęśliwych pracowników.

Dla klientów “firma to TY”. Klient nie widzi różnicy pomiędzy pracownikiem obsługi, a firmą, którą on reprezentuje. Dlatego gdy dochodzi do kontaktu z obsługą klienta, wtedy na szali stoi cały Twój wysiłek włożony w marketing i budowanie marki. A musisz wiedzieć, że każdy kontakt z obsługą statystycznie aż cztery razy częściej kończy się źle niż dobrze...

Jeśli klient ocenia całą Twoją firmę na podstawie kontaktu z obsługą, to pomyśl, jak gigantyczne znaczenie ma postawa pracownika – jego uśmiech przy powitaniu, taktowne sondowanie potrzeb klienta, sprawne rozwiązywanie problemów, serdeczne pożegnanie, kontakt po zakupie itd. Taka obsługa nie jest łatwa – wymaga zaangażowania i umiejętności. Naprawdę myślisz, że pracownik, który przychodzi do pracy za karę, będzie się tak wysilał dla klienta, który jest mu w najlepszym wypadku obojętny?

Opowiem Ci też pewną historię o tym, co to znaczy być pewnym swoich pracowników i swojej obsługi.

Tony Hsieh, założyciel i szef firmy Zappos, jednej z największych firm obuwniczych na świecie i jednocześnie legendy obsługi klienta, dzieli się tą historią tak często, jak to tylko możliwe. Nie bez powodu, ponieważ pokazuje ona coś szalenie ważnego.

Pewnego dnia Tony przebywał ze swoimi klientami w obcym mieście. Gdy po wieczornej imprezie wrócili do hotelu, byli strasznie głodni. Jeden z towarzyszy chciał zamówić pizzę, niestety restauracja hotelowa już dawno była zamknięta. Tony od razu zasugerował, żeby w tej sprawie zadzwonić do... jego firmy! Naturalnie Zappos nie doręczył pizzy, natomiast pracownik obsługi klienta od ręki znalazł trzy pizzerie w okolicy, które wciąż były otwarte i nawet zrobił w imieniu klienta zamówienie! Co Ty na to?

Żebyśmy się dobrze zrozumieli – absolutnie nie namawiam Cię do tego, aby Twoi pracownicy spełniali wszystkie zachcianki Waszych klientów, ani tym bardziej do 10-godzinnych rozmów z klientami przez telefon (a takie rekordy notują w Zapposie). Chodzi o coś innego: pracownicy Zappos rzeczywiście każdego dnia wypełniają swoją misję pomagania klientom i dostarczania im niesamowitych doświadczeń (nie bez powodu misja tej firmy brzmi: delivering happiness). Tony Hsieh doskonale wiedział, że jego ludzie staną na wysokości zadania.

A Ty? Odważyłbyś się dzisiaj zadzwonić do swojej firmy? Możesz być dzisiaj tak pewny swojej obsługi?

2. Czy nie masz zbyt mało reklamacji?

Jeśli się zastanawiasz, czy się nie przejęzyczyłam, to od razu sprostuję: pytam dokładnie o to, czy przypadkiem nie wpływa do Ciebie ZBYT MAŁO reklamacji. O co w tym chodzi?

Okazuje się, że klienci przerażająco rzadko zgłaszają reklamacje (lub jakiekolwiek drobne skargi), a my, czyli firmy, wcale im tego nie ułatwiamy. Jak wynika z badań, tylko 1 na 25 osób powie Ci, że coś poszło nie tak. Co to oznacza w praktyce? Gdy słyszysz jakąś skargę, możesz (a nawet powinieneś) założyć, że gdzieś jest jeszcze co najmniej 24 klientów, którzy czują się równie niezadowoleni, ale nigdy Ci o tym nie powiedzą. Co jeszcze gorsze – co najmniej połowa Twoich niezadowolonych klientów odejdzie do konkurencji całkowicie bez słowa, nie dając Ci żadnej szansy, abyś mógł coś naprawić.

Co z tym zrobić? Przyjrzyj się temu, jak wygląda proces składania reklamacji w Twojej firmie. Wyobraź sobie na chwilę, że jesteś swoim własnym klientem i właśnie coś poszło nie tak. Co w takim wypadku musiałbyś zrobić, żeby problem został naprawiony? Czy Twoja firma (strona internetowa, pracownicy) daje klientowi do zrozumienia, że może się do Ciebie zgłosić ze swoim problemem? Czy zachęcasz klientów do tego, żeby kontaktowali się z Tobą, jeśli mają problem? Czy może raczej Twój klient jest zmuszony wypełniać skomplikowane dokumenty, tabelki, wysyłać pocztą swoje zażalenia, kłócić się z pracownikami albo nawet błagać o pomoc? Wreszcie – czy Twój klient rzeczywiście ma szansę, że jego reklamacja zostanie pozytywnie rozpatrzona? Niestety wielu klientów przyzwyczaiło się do tego, że nie warto się wychylać, bo to i tak nic nie da, więc szkoda czasu...

Pomyśl o tym, bo chęć zmniejszenia ilości reklamacji to olbrzymia pokusa, która jednak daleko nie prowadzi. Zamiast unikać reklamacji, naucz się, jak możesz czerpać z nich najlepszą wiedzę o swoich klientach i Twoim rynku.

3. Rozwiążesz mój problem od ręki?

Spójrzmy prawdzie w oczy: jako klienci jesteśmy niecierpliwi. Według raportu LivePerson z 2013 roku aż 71% klientów oczekuje, że otrzyma pomoc w rozwiązaniu swojego problemu w ciągu... 5 minut. Jakby tego było mało, aż 31% klientów chciałoby taką pomoc otrzymać… natychmiast!

Niestety nic tak bardzo nie denerwuje klientów, jak wielokrotny kontakt z firmą w tej samej sprawie. Jak wynika z badań Accenture z 2013 roku, konieczność kilkukrotnego kontaktu z firmą jest powodem frustracji aż u 74% klientów (gdy prowadzano badania, problem ten określono nawet jako ekstremalnie frustrujący). Jeśli kiedykolwiek miałeś wątpliwą przyjemność dzwonić na infolinię, to doskonale wiesz, o czym mówię. Nie dość, że masz jakiś konkretny problem, to jeszcze musisz opowiadać swoją historię od nowa trzem różnym osobom, zanim ktoś w końcu Ci pomoże…

A czy Twój pracownik może załatwić sprawy klienta samodzielnie? Czy ma dostęp do wszystkich informacji, które są mu do tego potrzebne? Jeśli nie, koniecznie ustalcie wspólnie z pracownikiem, co najczęściej jest powodem tego, że klienta trzeba odesłać z kwitkiem do kogoś innego i postarajcie się ten etap wyeliminować. Daj swoim pracownikom kompetencje, żeby mogli więcej spraw rozwiązać samodzielnie (np. bez pytania Cię o zgodę).

Powiem Ci coś jeszcze. Z badań prowadzonych przez dużą firmę badawczą CEB na 97 tys. klientów wyłania się szokujący dla wielu wniosek: jeśli chcesz, aby Twoi klienci do Ciebie wracali, musisz zmniejszać wysiłek, jakiego klienci doświadczają podczas kontaktu z Twoją obsługą. Mówiąc najprościej: Twoja firma powinna skupić się na tym, by Wasz kontakt był jak najłatwiejszy.

Pomyśl: jakie przeszkody musi dzisiaj pokonać Twój klient, żeby załatwić u Ciebie swoją sprawę? Czy na Twojej stronie internetowej znajdzie wszystkie potrzebne mu informacje, aby dokonać zakupu? Czy proces załatwiania spraw nie trwa wieki? Czy po zakończonej transakcji Twój klient mógłby powiedzieć: “Dzięki wam wszystko poszło gładko”?

Jeśli na powyższe pytania możesz odpowiedzieć pozytywnie, szczerze Ci gratuluję! Jestem pewna, że takie podejście zaowocuje prawdziwą lojalnością Twoich klientów. Trzymam za Ciebie kciuki!

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.