Wywiady

„Możliwość porozmawiania z klientem i poznania go bliżej nigdy nie jest stratą czasu” – wywiad z Rafałem Śladowskim

Maciej Wojtas
sladowski

Założył firmę w czasach kryzysu, by parę lat później nie móc się opędzić od zleceń. Na liście jego klientów jest między innymi Rolls-Royce. Dziś zapraszamy Was na rozmowę z Rafałem Śladowskim, który prowadzi firmę Dobrerolety.pl.

Gdybyś miał wytłumaczyć komuś sprzed 100 lat, czym zajmuje się Twoja firma, to jakich użyłbyś słów?

Myślę, że naszą pracę najprościej można by określić słowami: „Spotykamy się, rozmawiamy i pomagamy w zapewnieniu poczucia wygody i swobody we własnym domu oraz w chronieniu go przed nadmiernymi promieniami słońca”.

Osobiście tak właśnie patrzę na sens działania mojej firmy. Ma to być pomoc ludziom w rozwiązaniu ich problemów z dziedziny, na której najlepiej się znamy.

Ładna definicja. A skąd w ogóle wziął się pomysł na taką firmę? Jak na to wpadłeś?

Od dziecka interesowałem się światem biznesu i pamiętam, że jako mały chłopiec powtarzałem, że albo będę miał własną firmę, albo zostanę włodarzem miasta.

Ambitnie!

Całe szczęście padło na to pierwsze. Od zawsze interesowała mnie też obsługa klienta oraz świat reklamy i marketingu. W liceum sprzedawałem na Allegro niepotrzebne rzeczy z domu i handlowałem książkami i uzupełnionymi ćwiczeniami z różnych przedmiotów (aż się uśmiecham, gdy wspominam tamte czasy).

Pomysł na otworzenie firmy w tej właśnie branży, w której działam, był w pewnym sensie przypadkiem. Tata zajmował się sprzedażą i montażem okien, a rolety stanowiły mały procent działalności jego firmy i można powiedzieć, że były dodatkiem. Postanowiłem rozwinąć ten obszar, gdyż widziałem w nim potencjał.

Na szczęście nie pomyliłem się i pomysł na biznes okazał się być sukcesem. Na pewno było mi łatwiej, ponieważ nie startowałem z zupełnego poziomu zero, a mogłem liczyć na wiedzę Taty.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)
A skąd pomysł na tak prostą, nieprzekombinowaną nazwę: „Dobre rolety”?

Wiedziałem, że chcę, aby nazwa marki była jednocześnie adresem jej strony internetowej. Na początku pomysły były dwa: rolety.pomorze.pl oraz dobrerolety.pl.

Stwierdziłem, że pierwsza z nazw stanowiłaby ograniczenie, wskazując na dokładny teren działalności, a nie chciałem, aby tak było, więc ten pomysł został dość szybko odrzucony.

Ku mojemu zdziwieniu nikt przede mną nie wpadł na drugą nazwę i adres ten był wolny. Nazwa „Dobrerolety.pl” jest łatwa do zapamiętania i automatycznie utrwala w głowie klienta pewną cechę naszych produktów, bo czy „dobre rolety” mogą być złe?

Słuszna uwaga! A skoro jesteśmy już przy internecie, istnieją branże, gdzie fizyczny kontakt z klientem jest niezbędny. Jak przeskoczyliście ten problem? I jak reagują klienci na Wasze środki ostrożności?

Oczywiście, że internet daje ogromne możliwości w różnych dziedzinach, również tych związanych z kontaktem międzyludzkim, ale są rzeczy, których nie da się zastąpić i wykonać online.

Tak jak przez internet nie przytulimy naszych bliskich, tak samo nie można zapewnić najwyższej jakości obsługi od A do Z w branży usług.

Z uwagi na to, że w naszej dziedzinie fizyczny kontakt z drugim człowiekiem jest niezbędny, chcieliśmy naszym klientom zapewnić maksymalne środki ostrożności podczas spotkań z nami.

Reakcje klientów na to, gdy na pomiar lub montaż przychodziliśmy w maseczkach i rękawicach, zmieniały się tak naprawdę wraz z rozwojem epidemii w naszym kraju. Na początku niektórzy mówili: „Możecie zdjąć te maseczki”; ale gdy zachorowań w Polsce było coraz więcej, to coraz częściej słyszeliśmy: „Pierwszy raz spotkałem się z tym, że pracownicy firmy usługowej przychodzą w maseczkach, to naprawdę bardzo fajne!”.

Pójdźmy dalej. Czy planujecie wypuścić serię filmików pokazujących, jak samodzielnie zamontować roletę?

Oczywiście, że korzystamy z dobrodziejstw internetu na wiele sposób, ale musimy rozróżnić dwie sprawy.

Klient, który kupuje rolety w naszej firmie z pełną usługą z naszej strony (i nie musi się przejmować tym, że rolety mogą nie pasować) – to zupełnie inny typ klienta niż ten, który kupuje rolety w sklepie internetowym i dokonuje samodzielnego pomiaru i montażu.

Nie da się klientów z pierwszej grupy przemianować na tych z grupy drugiej, ponieważ oni tego po prostu nie chcą. Na chwilę obecną nie mamy absolutnie żadnych sygnałów dotyczących zainteresowania zdalnymi konsultacjami.

Staram się jednak, żeby firma była zarządzana dynamicznie, więc jeżeli byłaby taka potrzeba, to będziemy w stanie w krótkim czasie wprowadzić rozwiązania dopasowane do potrzeb naszych odbiorców. Dla nas wprowadzenie dodatkowych form kontaktu nie jest żadnym problemem.

À propos filmików. Macie swój kanał na YouTubie. Macie fanpage na Facebooku. Zaciekawił mnie jednak Twitter. Skąd pomysł, by działać także akurat w tym serwisie?

Konto na Twitterze powstało z dwóch powodów.

Po pierwsze, w poprzedniej wersji naszej strony nie mieliśmy zakładki „Aktualności”, w której moglibyśmy dzielić się z naszymi klientami ważnymi dla nich informacjami z życia naszej firmy i Twitter zastępował nam właśnie taki dział.

A po drugie, żeby przeglądać fanpage na Facebooku, najlepiej trzeba być zalogowanym, a Twittera można swobodnie czytać bez logowania. Można powiedzieć, że miało to być ułatwienie dla naszych klientów, aby w prosty sposób mogli dowiedzieć się, co tam aktualnie u nas słychać.

Czy naprawdę można się z Wami umówić na bezpłatny pomiar i wycenę? Czy z Waszego punktu widzenia to nie jest strata czasu i energii?

Mamy wydzielony obszar, na którym oferujemy w pełni bezpłatny i niezobowiązujący do zakupu pomiar, doradztwo i wycenę w domu klienta. Wystarczy do nas zadzwonić, umówić dogodny dla siebie termin, a my przyjedziemy wraz z próbkami produktów oraz tkanin pod wskazany adres.

To absolutnie nic nie kosztuje, nawet jeżeli klient nie zdecyduje się na zakup. Dla nas możliwość porozmawiania z klientem i poznania go bliżej nigdy nie jest stratą czasu. Nawet gdy ktoś nie zdecyduje się na zakup, to może powiedzieć nam coś, co sprawi, że będziemy mogli poprawić nasze procedury lub stronę internetową.

Taka uwaga może być więcej warta niż prowizja ze sprzedaży. Dodatkowo, wedle statystyk, ponad 95% klientów, do których przyjeżdżamy na spotkanie, decyduje się na dokonanie zakupu. Zdecydowana większość robi to już na spotkaniu.

Co jest najtrudniejsze we współpracy z klientami?

Nie wiem, jak to się dzieje, ale mamy niesamowitych klientów. Są naprawdę wspaniali, bardzo mili i sympatyczni. Praca z takimi ludźmi to przyjemność! Myślę, że mógłbym powiedzieć, że część z nich to prawie nasi dobrzy znajomi.

W naszej pracy może też trochę pomagać polityka naszej firmy: dla nas najważniejsze jest zadowolenie naszych klientów, dlatego wszelkie problemy, które występują, staramy się rozpatrywać, patrząc na daną sprawę oczami naszego klienta i tego, co dla niego będzie dobre.

To na pewno sprawia, że poziom stresu w pracy jest zdecydowanie niższy, bo jasne jest, że trzeba dążyć do zadowolenia klienta, a nie tylko patrzeć na zysk finansowy.

Pamiętasz moment założenia firmy? Czego najbardziej się wtedy bałeś?

Dokładnie pamiętam nawet datę, od której zaczęła działać nasza strona internetowa: 6 lipca 2009 roku. Być może tak utkwiło mi to w pamięci, ponieważ pierwszy projekt strony internetowej wykonałem sam.

Czego się bałem? Nie pamiętam, żebym się czegoś bał. To tylko biznes, jeżeli by coś nie wyszło, to zawsze można go zamknąć. Oczywiście w Polsce zamknięcie firmy czy bankructwo jest postrzegane przez wszystkich jako porażka, ale lepiej spróbować i splajtować, niż nigdy nie poczuć tej radości z tego, że to właśnie od twoich decyzji wszystko zależy.

Jeżeli są one dobre, to firma rośnie i masz ogromną satysfakcję, a jeżeli są błędne, to trzeba szybko wprowadzać środki zapobiegawcze. Lubię czuć tę odpowiedzialność za własne decyzje. To jest to, co najbardziej kręci mnie w prowadzeniu własnego biznesu.

A co okazało się zupełnie inne, niż się spodziewałeś?

Prowadząc firmę, każdego dnia się czegoś uczymy, uczestniczymy w szkoleniach, które otwierają nam oczy na różne tematy – nieraz nawet nie przychodzi nam do głowy to, że tak proste czynności czy małe szczegóły mogą wpływać na czyjeś decyzje.

Przez to właśnie wiele spraw może być dla nas zaskakujących, lecz są to raczej małe zaskoczenia dnia codziennego, które każdy z nas spotyka w swoim życiu.

Na Waszej stronie jest takie zdanie: „Chcemy udowodnić Ci, że firma z branży budowlanej nie musi być nierzetelna i nieterminowa”. Dlaczego, Twoim zdaniem, firmy z tego sektora mają taką opinię?

To zdanie zostało napisane osobiście przeze mnie i jest bardzo dokładnie przemyślane. Nie miałem absolutnie na celu nikogo urazić, ale jeżeli działasz w branży powiązanej z branżą budowlaną od 10 lat, to po prostu zna się realia.

Szczególnie wykonując realizacje w nowych domach lub mieszkaniach, które klienci urządzają od zera, dowiadujemy się, jak wygląda sprawa terminowości w usługach. Bardzo często jest tak, że mamy z klientem umówiony termin montażu rolet, a ten termin jest przesuwany raz, drugi, trzeci…

W danym terminie wszystko miało być gotowe, a mieszkanie jest w „głębokim remoncie”. To naprawdę nie są odosobnione przypadki. Bardzo często też słyszymy od klientów, że podczas całego remontu byliśmy jedyną lub jedną z nielicznych firm, które wykonały wszystko terminowo.

Z każdym klientem umawiamy się na dokładną datę i dwugodzinny przedział godzinowy spotkania. Dokładnie na umówiony czas jesteśmy u około 99% naszych klientów. Mam tutaj na myśli nie tylko datę, ale również godzinę. To jest nasza wizytówka.

Założyłeś firmę w 2009 roku. To nie był zbyt dobry czas dla biznesu, z tego, co pamiętam. Za oceanem szalał kryzys. Polska oberwała wtedy rykoszetem. Jak udało Ci się przetrwać?

Pamiętajmy, że globalne kryzysy finansowe uderzają głównie w duże przedsiębiorstwa notowane na giełdzie. Kto dużo zarabia, ten zazwyczaj podczas kryzysu dużo traci.

Oczywiście kryzys w 2009 roku był inny od tego, z którym walczymy aktualnie. Myślę, że obecny kryzys jest bardziej dotkliwy pod względem tego, że uderza w wiele przedsiębiorstw, niezależnie od ich wielkości i tego, czy znajdują się w Warszawie na ulicy Złotej, czy w podlaskiej małej miejscowości. Moim zdaniem, gorzej byłoby wystartować z biznesem dziś niż 10 lat temu.

Odnośnie do przetrwania i strategii na przyszłość: Dlaczego postanowiłeś dołączyć do Programu Rozwoju Coraz Lepszej Firmy? Jak się o nim dowiedziałeś?

Nie pamiętam, w jakich okolicznościach trafiłem na stronę Coraz Lepszej Firmy. Wiem, że zapisałem się na jakieś darmowe szkolenie poprzez e-mail, gdzie lekcje były wysyłane z ustaloną częstotliwością.

Następnie, po pewnym czasie, wykupiłem któreś z płatnych szkoleń, potem kolejne. Wiedziałem o Programie Rozwoju, ale nie uważałem, żeby było to coś dla mnie. W końcu w grudniu 2019 roku otrzymałem darmowy pakiet z lekcją „zero”.

Była bardzo ciekawa i zawierała wiele praktycznej wiedzy. Ta pierwsza lekcja bardzo mnie zainteresowała i stwierdziłem, że zaryzykuję i przystąpię do Programu.

Na którym etapie Programu jesteś teraz?

Obecnie jestem przy rozwijaniu tematu „myślenia jak klient”, ale przyznam, że z uwagi na całą sytuację związaną z epidemią nie udało mi się jeszcze do końca przesłuchać tej lekcji.

Lubię każde szkolenie czy lekcję przesłuchać kilka razy. W jednym z wywiadów znany szkoleniowiec Fryderyk Karzełek powiedział, że pewną książkę czyta od wielu lat i za każdym razem odnajduje w niej coś nowego.

Ja mam trochę podobnie z słuchaniem wszelkich szkoleń. Uważam, że nie wystarczy raz wysłuchać szkolenia, aby odkryć pełną wiedzę, jaka z niego wypływa.

Czy w Twojej branży istnieją różnego rodzaju mody i tendencje? Co teraz jest na topie?

Statystyki to coś, co uwielbiam, dlatego dokładnie wiem, co wybierają nasi klienci. Szczegółowe dane zacząłem zbierać od 2011 roku, więc tendencje i zachowania naszych klientów nie są nam obce.

Obecnie zdecydowana większość z nich, bo około 70%, decyduje się na rolety plisowane. Jest to niesamowicie praktyczny produkt, który potrafi zaspokoić szerokie pasmo różnych potrzeb osób, które myślą o zakupie nowych, dobrych rolet. Jest to też główny produkt w ofercie naszej firmy, który staramy się cały czas rozwijać.

Co trzeba zrobić, żeby na liście swoich klientów mieć takie marki jak Rolls-Royce? Powiem szczerze, szczęka mi opadła, kiedy to zobaczyłem!

Patrząc na logo firmy Rolls-Royce, każdy z nas widzi piękną i strasznie drogą limuzynę, na której tylnej kanapie siedzi jeden z najbogatszych ludzi na ziemi.

Nie da się ukryć…

Firma Rolls-Royce to jednak nie głównie przemysł samochodowy, ale branża lotnicza czy morska. Zwróciłeś kiedyś uwagę, że na przykład na silnikach samolotów Polskich Linii Lotniczych LOT widnieje logo Rolls-Royce?

Faktycznie!

Przez wiele lat obsługiwaliśmy firmę Rolls-Royce Marine Poland, ponieważ ich główna siedziba w Polsce była w… naszym, niespełna dziesięciotysięcznym mieście. Drugi oddział był w Gdyni. Również wykonywaliśmy tam rolety.

Pewnie wielu z nas nie zdawało sobie sprawy, że w Polsce były fabryki firmy Rolls-Royce’a. Niestety, jakiś czas temu firma została przejęta przez konkurencyjne przedsiębiorstwo i moja rodzinna miejscowość nie może się już pochwalić, że na jej terenie jest fabryka tego producenta.

Jak postrzegasz obecną sytuację – jako szansę czy zagrożenie dla istnienia Twojej firmy?

Na początku pojawienia się epidemii w Polsce zauważyliśmy pewną panikę wśród naszych klientów, lecz obecnie sytuacja zaczyna się już uspokajać i w pewnym sensie wracać do normy.

Gdy przez pewien czas liczba zleceń spadła, to ja patrzyłem na to bardziej pod kątem tego, że teraz robi się po prostu ciekawiej. Było to bardziej wyzwanie niż zagrożenie. Jak będzie dalej? Czas pokaże.

W co inwestujesz w tym momencie pieniądze albo czas?

Standardowo nie spieszę się z wydawaniem pieniędzy, a wszelkie finansowe inwestycje staram się dokładnie przemyśleć. Aktualnie przede wszystkim chcę inwestować czas w rozwój osobisty oraz ulepszanie procedur w mojej firmie.

Które Twoje decyzje biznesowe okazały się przełomowe dla rozwoju firmy?

Decyzją, która ukierunkowała rozwój naszej firmy, było wprowadzenie do oferty już na samym początku rolet plisowanych. Wtedy to był hit, totalna nowość zarówno na lokalnym, jak i na ogólnopolskim rynku.

W 2009 roku byliśmy jedyną firmą w okolicy, która oferowała ten produkt. Oczywistym jest, że taka wyłączność na pewien towar daje wiele możliwości. Na szczęście nie myliliśmy się i okazało się, że rolety plisowane z roku na rok zdobywały coraz większą popularność.

Jak docierasz teraz do swoich klientów? Mam na myśli reklamę, marketing.

Jesteśmy w komfortowej sytuacji. Można powiedzieć, że w pewnym sensie klienci sami nas znajdują. Szczególnie w 2019 roku zamówień było tak wiele, że aż trudno było je obsłużyć.

Oczywiście nie oznacza to totalnego braku reklamy. Naszymi najlepszymi klientami są właściciele nowych domów i mieszkań i to właśnie w głównej mierze do nich kierujemy naszą ofertę.

Nasze działania marketingowe polegają głównie na dystrybucji materiałów reklamowych na nowych osiedlach i nie są to wbrew pozorom tylko ulotki, ale raczej bardziej spersonalizowane oferty.

A jak przekonałbyś naszych czytelników, że warto skorzystać z usług Twojej firmy? W czym rolety są lepsze od zasłon?

Póki nie mogę porozmawiać z daną osobą i posłuchać o jej oczekiwaniach oraz potrzebach, nie jestem w stanie stwierdzić, czy potrzebuje ona naszych usług.

Gdyby jednak okazało się, że nasze dobre rolety mogłyby być świetnym rozwiązaniem, to oferujemy szereg korzyści zarówno w dziedzinie obsługi klienta, jak i cech oferowanych produktów.

Jeżeli zastanawiamy się, w czym rolety są lepsze od zasłon, myślę, że warto zadać tylko jedno pytanie: kto lubi prać firany lub zasłony? I już wiemy, że rolety są dla nas dobrym rozwiązaniem.

A gdybyś mógł porównać Wasze rolety do motocykla, to jaki to byłby model? Jaki rodzaj pojazdu?

Od zawsze lubiłem motocykle, a od pewnego czasu moim nowym hobby jest motocross. Jazda po bezdrożach wciąga, dlatego ja przyrównałbym nasze dobre rolety do motocykla enduro.

Gdy raz spróbujesz, nie będziesz chciał innego. Z jednej strony, tak jak spokojnie jadący cross, potrafią być delikatne i nie zwracać na siebie zbytniej uwagi, a z drugiej strony potrafią pokazać pazur i w trudnych warunkach pozwolić nam osiągnąć swój cel. Na motocyklu będzie to pokonanie błotnistej drogi, w roletach – ochrona naszego mieszkania przed nadmiernym nasłonecznieniem w upalne dni.

Gdzie można spotkać Was realnie, a gdzie wirtualnie?

Uwielbiamy spotkania face to face, niemniej jednak jesteśmy otwarci na wszelkie formy kontaktu z nami: telefon, SMS, e-mail, fanpage – jak jest taka potrzeba, to również inne.

Realnie naszą siedzibę można znaleźć w miejscowości o ciekawie brzmiącej nazwie: Nicponia, położonej niedaleko równie ciekawego Gniewu. Wirtualnie jesteśmy dostępni od lat pod niezmiennym i bardzo łatwo zapadającym w pamięć adresem www.dobrerolety.pl.

Rozmawiał: Maciej Wojtas

Pobierz bezpłatny poradnik
"Program Naprawy Zysków"

Małe kroki, które prowadzą do wielkich zmian.

pcu_form
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Maciej Wojtas

Zawodowy copywriter i scenarzysta (https://maciejwojtas.pl) oraz kompozytor muzyki do gier komputerowych i spotów reklamowych (https://maciejwojtas.com).