Obsługa klienta

Jak słuchać, żeby łatwo przeprowadzić trudną rozmowę z klientem i pracownikiem

Krzysztof Głowacki

W poprzednim artykule Przedsiębiorco, którym uchem słuchasz? przedstawiłem teorię 4 uszu Schulza von Thuna. Pomaga ona dotrzeć do tego, co kryje się za słowami innych – nie tylko klientów, ale również współpracowników czy bliskich. Ten artykuł jest kontynuacją tematu słuchania. Tym razem na konkretnych przykładach pokażę Ci, jak wiedza o uchu rzeczowym, apelowym, ujawniania siebie i relacji może polepszyć Twoje kontakty biznesowe i pomóc Ci w trakcie trudnych rozmów.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • co zrobić, kiedy wydaje Ci się, że mówisz jasno, a ludzie nadal nie rozumieją,
  • jak skuteczniej porozumiewać się ze współpracownikami,
  • jak przeprowadzać trudne rozmowy z klientami.


Poniżej przytoczę kilka sytuacji. Być może znasz je ze swojego życia, być może doświadczasz u innych. Tym, do czego Cię zachęcam, jest uważne budowanie komunikatów. Zadaj sobie w tym kontekście kilka prostych pytań:

  • Czy one są jasne?
  • Czy słowa zawsze wyrażają precyzyjnie Twoje intencje?
  • Wreszcie: jaki masz wpływ na to, jak zostaniesz odebrany przez pracowników czy klientów i co finalnie usłyszą.

I tu warto zauważyć, że nasze słowa tylko w części odpowiadają za ostateczny efekt. Na ich odbiór, na przykład przez pracownika lub klienta, będzie wpływało również to, w jakim stanie psychofizycznym jesteście Ty i on, jakie macie za sobą doświadczenia w relacji czy jakiego tematu dotyczy rozmowa.

Jeśli wszystko się układa, pracownicy wykonują polecenia, osiągacie razem cele, a z klientami udaje się rozwiązywać ewentualne trudne sytuacje, oznacza to, że prawdopodobnie mówicie i odbieracie na tych samych falach. Jeśli jednak coś wyraźnie nie gra, to zachęcam Cię, żebyś najpierw przyjrzał się różnicy pomiędzy tym, co mówisz, a tym, co chcesz powiedzieć – być może tu leży źródło problemów.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Pracownicy się ociągają – przykład 1

Jesteś szefem kilkuosobowej firmy. Branża nie ma większego znaczenia, bo to, co Cię trapi, spotyka szefów działających w każdej. Twoi pracownicy opóźniają się z wykonaniem swojego zadania.

Umówmy się, że opóźniają się w Twoim odczuciu, bo termin jest za 2 dni, ale w Twojej ocenie większa część pracy powinna już być wykonana, jeśli chcecie dostarczyć na czas to, co obiecaliście.

Próbowałeś już wielu rzeczy. Wydaje Ci się, że mówisz jasno i klarownie, ale zmiany podejścia i zaangażowania nie widzisz.

Jeśli znasz ten scenariusz, to sprawdź, czy Twój komunikat nie brzmi może tak:

  • „Czas goni, projekt zrobiony jest w połowie”
  • „Zostały 2 dni do końca projektu”
  • „Klient czeka na produkt”

Jaka jest Twoja intencja? Niech zgadnę: chcesz powiedzieć, że mają się porządnie wziąć do pracy i nadgonić? Co mogą słyszeć Twoi pracownicy?

  • Uchem rzeczowym usłyszą, że zostały 2 dni do końca projektu. I dalej będą pracować, jak pracują.
  • Uchem apelu usłyszą, że mają skończyć na czas i mogą odpowiedzieć: „Bierzemy się do roboty jeszcze bardziej!”
  • Uchem relacyjnym usłyszą, że są kiepskimi pracownikami albo pomyślą, że się czepiasz, więc raczej nie odpowiedzą wiele poza suchym „mhm…”.
  • Uchem ujawniania siebie usłyszą, że się martwisz, i zapewne odpowiedzą: „Szefie, nie przejmuj się, zdążymy”.

Co zrobić? Jeśli zauważysz siebie w którejś z powyższych sytuacji, zachęcam Cię, żebyś przed rozmową spisał sobie, co chcesz powiedzieć, tak by Twoje słowa dokładnie wyrażały to, jaki efekt chcesz uzyskać.

W powyższej sytuacji mogłoby to być: „Zostały 2 dni do końca projektu. Zależy mi, żebyście do jutra pokazali mi projektu zrealizowany w ¾”.

Konkurencja ma taniej – przykład 2

Negocjujesz ze stałym klientem cenę za swoje usługi. W trakcie rozmowy pada sakramentalne: „Konkurencja ma taniej”.

Oczywiście, że ma taniej. Przecież zawsze jest ktoś, kto ma taniej, a Ty nie chcesz konkurować ceną. W zależności od tego, co usłyszysz w tych słowach, taka będzie Twoja odpowiedź i emocje, które się pojawią.

Jeśli miewasz problemy z tego typu sytuacjami, blokują Cię one, zobacz, czy przypadkiem nie słyszysz takich komunikatów uchem drażliwym. A jak zmieniłaby się Twoja odpowiedź i Twoje zachowanie, jeśli usłyszałbyś innym uchem?

Prawdopodobnie w takiej sytuacji:

  • Uchem rzeczowym usłyszysz: „Konkurencja ma taniej. Moje ceny są wyższe”.
  • Uchem apelu: „Żąda, żebym także obniżył swoje ceny”.
  • Ucho relacji (to drażliwe) słyszy: „No tak, człowiek się stara, a kończy się tak, że nie docenił moich usług/mojego produktu. Tyle pracy w to włożyłem, byłem na każde zawołanie, a teraz mam”.
  • Ucho ujawniania się usłyszy: „Pewnie się zastanawia, czemu tak jest. Może jest zdziwiony albo ciekawy, co odpowiem”.

Jak w takiej sytuacji zareagować? Przede wszystkim warto dopytać, co to znaczy dla klienta. Być może okaże się, że tu nie chodzi o znaną wszystkim handlowcom stolicę Maroka, ale o słowne docenienie klienta, że jest względem nas lojalny.

Przesyłka nie dotarła – przykład 3

Dzwoni do Ciebie klient, który mówi, że przesyłka z Twoim produktem nie dotarła. Zapewne w pierwszym odruchu sprawdzasz, czy wysłałeś. I tu pojawia się problem. W natłoku spraw faktycznie tej jednej przesyłki nie przekazałeś kurierowi.

Próbujesz więc rozwiązać sprawę na poziomie rzeczowym: „Faktycznie, przesyłka nie została wysłana”. Naturalnym odruchem z Twojej strony jest przeproszenie klienta i zapewnienie, że jeszcze dziś wyślesz priorytetem. Ale po drugiej stronie nie znajdujesz zrozumienia. Słyszysz, że teraz to już niewiele zmienia. Próbujesz więc załagodzić sprawę i obiecujesz rabat przy kolejnym zakupie. Klient, nadal niezadowolony, powtarza jak mantrę, że nic mu po rabaciku. Zaczynasz się pewnie irytować, bo robisz, co możesz – czasu przecież nie cofniesz.

O co w tym przypadku może chodzić?

Klient, twierdząc, że Twoja propozycja niewiele zmienia, może mówić do Ciebie z poziomu ujawnienia siebie. On chce Ci poprzez ten komunikat pokazać swoje emocje i na tym poziomie otrzymać zrozumienie. Może być przecież tak, że przesyłka miała być prezentem, a okazja do jego wręczenia minęła i wtedy faktycznie nadanie tego prezentu najszybciej jak się da, już niewiele zmieni, prawda?

Bardzo często Klienci oprócz załatwienia sprawy bardziej lub mniej świadomie oczekują zrozumienia. Dasz je, jeśli będziesz słuchał właśnie w taki sposób, żeby poznać, co kryje się za emocjami, które są w kliencie.

W powyższej sytuacji mogłoby to brzmieć mniej więcej tak: „Słyszę Pana zdenerwowanie i rozumiem, że moje propozycje są niewystarczające”. Następnie możesz zaproponować to, co w ramach procedur jesteś w stanie dla tego klienta zrobić. Często będzie tak, że nie jesteś w stanie zrobić nic, natomiast gra w tym momencie toczy się już o inną stawkę. Empatia dana klientowi, przyjęcie jego emocji i adekwatne odpowiedzenie na nie zwiększa szansę na to, że klient da Ci jeszcze jedną szansę, a przynajmniej nie zacznie krucjaty zniechęcającej do zakupów u Ciebie. A w dobie internetu to wcale nie jest bez znaczenia.

Podsumowując…

To nie jest łatwe. Prawdziwe, uważne słuchanie ludzi wymaga wysiłku, dobrej woli i świadomości, że ludzie odbierają to, co mówisz, różnymi rodzajami uszu. Jednak efekty, jakie daje takie podejście do drugiego człowieka, zadziwia.

Oczywiście możesz uznać, że słuchasz, bo przyswajasz informacje, które ktoś Ci przekazuje. Ale to jest tylko podstawowy poziom słuchania.

Drugim, o wiele głębszym poziomem jest dotarcie do tego, co ktoś chce powiedzieć. To nie zawsze to samo, co mówi. Słuchaniem możesz pomóc drugiemu człowiekowi dotrzeć do tego, co naprawdę myśli, czego naprawdę potrzebuje. Słuchaniem możesz zdobyć serce klienta, pracownika, najbliższej Ci osoby. Więcej na ten temat mówię w wywiadzie, do którego przeczytania serdecznie Cię zapraszam.

Pobierz bezpłatny poradnik

"6 pytań, które musisz sobie zadać, aby zatrudnić najlepszego pracownika"

6p_form
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Krzysztof Głowacki

Psycholog, coach i trener.
Pracuje z przedsiębiorcami, wspierając ich w podejmowaniu dobrych decyzji, a także w budowaniu trwałych relacji z pracownikami i klientami. Na co dzień uczy też lepiej słuchać na www.sztukasluchania.pl, a razem z żoną Ulą prowadzi warsztaty i kursy wspierające w budowaniu dobrych związków na www.szczesliwi-razem.pl.