Obsługa klienta Wywiady

Chcesz dotrzeć do swoich klientów? Słuchaj tego, co się kryje za słowami – rozmowa z Krzysztofem Głowackim

Martyna Kosienkowska
krzysztof głowacki

Uważa, że słuchanie jest jedną z najbardziej przydatnych umiejętności – zarówno w życiu rodzinnym, jak i w biznesie. Mówi, że najlepiej zacząć od słuchania samych siebie po to, by potem móc w pełni usłyszeć swoich bliskich, pracowników oraz klientów i dzięki temu lepiej ich wspierać. Wierzy, że słuchanie jest najprostszym, a jednocześnie najlepszym sposobem na to, by zyskać zaufanie ludzi i uczy tego przedsiębiorców, managerów i handlowców. Prywatnie mąż Uli oraz tata trójki dzieci.

Zwykle uczy się ludzi, jak mówić, żeby przykuć uwagę. Jak pisać, żeby na chwilę zatrzymać klientów. Ty uczysz, jak słuchać. Skąd ten pomysł?

Właśnie stąd! Z obserwacji, że możemy się uczyć nadawać komunikaty, ale tak naprawdę w bezpośrednim kontakcie ludzie zaczynają słuchać nas w momencie, gdy sami mają poczucie bycia wysłuchanymi.

Szkolenia z komunikacji prowadzę od dobrych kilku lat, w związku z czym miałem na koncie sporo takich doświadczeń. Dopiero kiedy z uwagą wysłuchałem klientów, mówili: „OK, to powiedz teraz coś o sobie, właściwie dlaczego rozmawiamy, czego potrzebujesz?”.

Szkolę ze słuchania już ponad rok, natomiast kiedy wyświetlają mi się różne wspomnienia na Facebooku, to trafiam na teksty o słuchaniu sprzed kilku lat. Widzę po tym, że to zawsze był dla mnie ważny temat. Ostatnio jednak zacząłem go jeszcze bardziej świadomie zgłębiać i zastanawiać się, jak przełożyć moją wiedzę na nauczanie innych.

Wielu ludziom wydaje się, mnie też zresztą, że umieją słuchać. Przecież słyszymy, co inni do nas mówią, nawet odczytujemy niewerbalne komunikaty. Na czym więc właściwie polega Twoje szkolenie ze słuchania?

Zacznijmy jeszcze wcześniej i spytajmy o definicję – co to znaczy, że słuchamy?

Możemy uznać, że jeśli słucham, to przyswajam informacje, które ktoś mi przekazuje. I to jest pierwszy, podstawowy poziom.

Drugim, o wiele głębszym poziomem jest dotarcie do tego, co ktoś chce powiedzieć. To nie zawsze to samo, co mówi. Naszym słuchaniem możemy pomóc drugiemu człowiekowi dotrzeć do tego, co naprawdę myśli, czego naprawdę potrzebuje.

W pracy coacha często zderzam się z tym, że ludzie nie do końca wiedzą, co w nich, w środku, jest. Mają problem z tym, żeby zobaczyć, czego chcą czy co im przeszkadza. Uważnie słuchając, tworzymy innym taką przestrzeń, w którą mogą głębiej wejść, bardziej tego dotknąć. Trochę słuchamy wtedy tego, co kryje się za słowami. I to jest dla mnie esencja słuchania.

W przypadku klientów to przede wszystkich dochodzenie do prawdziwych potrzeb.

Powiedziałeś o poziomach słuchania. A czy są rodzaje słuchania?

Kiedy prowadzę szkolenia, to mówię na początku o dwóch rodzajach słuchania.

Pierwszy rodzaj to słuchanie dla siebie. W takim przypadku wszystkie informacje, które pozyskujemy, mają służyć nam. Kiedy rozmawiamy z klientami, to zadajemy pytania i chcemy zrozumieć, czego oni potrzebują, ale głównie po to, żeby później z tego skorzystać i przedstawić odpowiednio dostosowaną ofertę. To słuchanie dla siebie, choć korzystają obie strony.

Natomiast możemy też słuchać dla drugiej osoby. I możemy słuchać w taki sposób, żeby dotarła do tego, czego potrzebuje, żeby się odnalazła. Taki rodzaj słuchania nie wszędzie ma zastosowanie.

Jest przydatny zwłaszcza w sytuacjach, w których oferujemy produkty czy usługi „na wymiar”. Wtedy ważne jest nie tylko to, żebyśmy my wiedzieli, czego klient potrzebuje, ale też, żeby klient wiedział i naprawdę miał przeświadczenie, że my to wiemy i jesteśmy po jego stronie. To buduje zaufanie i czasem ma większe znaczenie niż na przykład cena.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)
Poprzeczka jest zawieszona bardzo wysoko. Może nie dla psychologa, coacha, ale dla przeciętnego człowieka na pewno. Po pierwsze, mamy usłyszeć informację, co bywa trudne, bo nie zawsze te same słowa znaczą dla poszczególnych osób to samo. Po drugie, mamy usłyszeć, co tak naprawdę ktoś chce powiedzieć, czytać między słowami. I wreszcie po trzecie, mamy pomóc wydobyć człowiekowi to, czego on sam często nie wie. Nauczenie się takiego słuchania to ogromne wyzwanie.

Myślę, że to rzeczywiście nie jest łatwe, ale gra jest warta świeczki.

Warto mieć też świadomość, że słuchanie to konkretna umiejętność – można się jej nauczyć, choć wymaga to ćwiczeń. Jeśli chodzi o trudności z usłyszeniem, to potrzebna jest pewna odwaga dopytywania i cierpliwość, by dotrzeć do sedna.

Czasem na warsztatach pytam ludzi o znaczenie słów, na przykład co znaczy dla nich przytulny dom. Jeśli na sali jest 10 osób, pada 8 albo 10 różnych określeń. Dla każdego z nas będzie to coś innego. Jeśli ktoś chce dobrą usługę, to co to dla niego znaczy „dobra”?

O to musimy dopytać, jeśli nie wiemy dokładnie, jakie znaczenie stoi za konkretnymi słowami. To ono jest najważniejsze. Bez poznania tego, co konkretne słowa znaczą dla naszego Rozmówcy, nie będziemy w stanie spełnić jego potrzeb i oczekiwań.

Jak nauczyć się prawdziwego słuchania? Od czego powinniśmy zacząć?

Od zobaczenia, co jest w nim dla nas trudnością.

Czasem są to nasze emocje. Słyszymy, że dzwoni do nas klient i jest niezadowolony. To często może rodzić poczucie, że coś zepsuliśmy, zrobiliśmy źle. Wydaje nam się wtedy, że wszystko, co mówi ta osoba, jest o nas. A tymczasem ona mówi o swoich potrzebach.

Czasem trudnością jest nieodparta pokusa, by przerwać i coś dopowiedzieć, dać komuś rozwiązanie lub wtrącić coś swojego.

A czasem przeszkodą mogą być nasze filtry, przez które postrzegamy rzeczywistość.

Nie dajesz łatwych rozwiązań. Przecież jeśli mamy przeprowadzić rozmowę z kimś, kto jest zdenerwowany albo kto nas zranił, albo z bliską osobą, do której mamy jakiś żal, wyjście poza własne emocje będzie ekstremalnie trudne.

Po pierwsze, muszę to znowu podkreślić, musimy pamiętać, że ludzie nie mówią o nas, tylko mówią o sobie. Świadomość tego bardzo pomaga.

Po drugie, emocje w nas rodzą się przede wszystkim wtedy, kiedy mamy jakąś niezaspokojoną potrzebę. W związku z tym słowa innych osób, zwłaszcza bliskich, jeśli są o nas, wywołują w nas emocje. Mogą być dla nas źródłem bardzo cennych informacji – o ile sięgniemy do nich głębiej.

Podam Ci przykład ze swojego życia. Rodzice na pewno zrozumieją (uśmiech).

Kilka lat temu, po tym jak urodził się nasz pierwszy syn, to ja się nim opiekowałem. Ula, moja żona, wróciła na etat, a ja prowadziłem dalej firmę, ale zajmowałem się też półrocznym Jankiem. Zdarzało się, że Ula wracała do domu i mówiła, że na przykład jest bałagan. Mogłem te słowa usłyszeć na różne sposoby – i od tego zależało, co się dalej działo we mnie.

Jeśli usłyszałbym, że Ula mówi o mnie: „Nic nie robiłeś przez cały dzień?”, to nie byłbym w stanie wyjść poza siebie i rozmowa źle by się skończyła. Jeśli natomiast pamiętałbym, że ludzie nie mówią o mnie, tylko o sobie, to miałbym szansę usłyszeć: „Jestem zmęczona, potrzebuję odpoczynku”.

To rzeczywiście wymaga wyćwiczenia. Warto cieszyć się małymi sukcesami. Kluczowe jest tu też bycie w zgodzie z samym sobą. Analiza transakcyjna – taki nurt w psychologii, który zajmuje się relacjami międzyludzkimi – mówi o tym, że potrzeba tutaj postawy: „Ja jestem ok, Ty jesteś ok”.

Wracając do mojego przykładu: być może był bałagan, ale Ula nie miała do mnie pretensji, po prostu to zauważyła. Równie dobrze mogła mieć na myśli: „Skoro jest bałagan, to pewnie miałeś z Jankiem ciężki dzień – był bardzo angażujący, miał kolki” etc.

Dlatego jeśli naprawdę chcemy usłyszeć, co druga osoba ma na myśli, musimy powiedzieć emocjom „stop” i sięgnąć głębiej.

Nadal wydaje mi się to bardzo trudne. „Trudne” to będzie chyba słowo przewodnie tego wywiadu (uśmiech).

Spróbujmy. W takim razie powiedz, proszę, co masz na myśli, kiedy mówisz, że to jest trudne.

Może na przykład Ty też jesteś zmęczony po całym dniu opiekowania się dziećmi i masz w nosie to, że jest bałagan.

Pewnie tak było. I myślę, że w tym wszystkim trzeba mieć też takie założenie, że druga osoba chce dobrze. To jest dla mnie esencją wszystkich relacji. Wierzę w to, że ta druga osoba chce dobrze – dla siebie i dla mnie. I to się sprawdza zarówno w odniesieniu do bliskich, jak i do klientów, a przynajmniej wierzę, że myśląc w ten sposób, więcej zyskujemy, niż tracimy.

Niedawno urodziło nam się trzecie dziecko. To zmiana nie tylko dla nas, ale i dla dwojga jego starszego rodzeństwa. Zdarzają się kłótnie. Kiedy słyszę, że Ula się denerwuje, wiem, że po prostu czegoś potrzebuje. Odpoczynku, wytchnienia, bo jest zmęczona. I vice versa, jeśli ja jestem poddenerwowany, to ona może przyjść i powiedzieć z pretensją: „Dlaczego się denerwujesz?”, ale stara się mieć pozytywne nastawienie, bo wierzymy w to, że chcemy dobrze, więc mówi: „Widzę, że jesteś zmęczony. Może teraz ja ich przejmę”.

Wracając do biznesu – tak zwany trudny klient, czyli najczęściej taki, który jest w emocjach. On nie jest trudny tylko dlatego, że coś zawaliliśmy. On jest wkurzony dlatego, że czegoś nie dostał. Być może dlatego, że to my zawaliliśmy, ale tu nie chodzi personalnie o nas. Być może trafiliśmy na kiepski moment. Może trafiliśmy na jakąś trudną sytuację, to, czego nie otrzymał, było dla niego z jakiegoś powodu bardzo ważne.

Jeśli dotrzemy do tego, dlaczego było to takie ważne, to nie tylko rozbroimy jego emocje, ale będziemy mieli szansę obsłużenia go w taki sposób, by do nas wracał – zyskamy jego lojalność. Ważne, żeby pamiętać, że jeśli pojawiają się silne emocje, to za nimi stoi też duża waga sprawy dla klienta.

Powiedziałeś kiedyś: „Każdy, kogo spotykasz, toczy swoją wielką bitwę”. Piękne słowa, ale w niektórych z nas może rodzić się bunt: nawet jeśli to, co mówią inni, nie jest o nas, nawet jeśli ludzie mają ciężkie przeżycia i toczą swoje bitwy, to dlaczego mamy znosić ich frustracje? Skoro ja nie pokazuję swojego złego humoru, to dlaczego mam akceptować czyjeś wybuchy? Być może w sytuacjach z naszymi klientami jesteśmy w stanie je znieść, ale w relacjach z bliskimi to bardzo trudne…

Pytanie, co stoi za tym, że mielibyśmy to znosić z klientami, a nie z naszymi bliskimi?

W pierwszej sytuacji jesteśmy przyzwyczajeni do trzymania się w ryzach, zależy nam w końcu na zdobyciu klienta, w relacjach z bliskimi takie hamulce puszczają…

No właśnie (uśmiech). Pytanie brzmi, komu będziemy dawać to opanowanie. Bliscy są dla mnie ważniejsi niż klienci, ale pamiętam, że kiedyś, w jakiejś sprzeczce Ula wyrzuciła mi: „Chciałabym, żebyś kiedyś traktował mnie tak jak swoich klientów”. To mi dało mocno do myślenia.

Powstaje też pytanie: Co nam daje poczucie sensu w życiu? Ja wierzę, że najgłębsze poczucie sensu daje dawanie innym. To przynosi wielką satysfakcję i bardzo dużo radości. Ale tylko wtedy, kiedy robimy to z własnej, nieprzymuszonej woli.

Pomyśl: czy Tobie pomaganie ludziom daje satysfakcję?

Tak.

Kiedy możesz to zrobić z własnej woli, prawda? A nie, kiedy jesteś do tego przymuszona.

No tak. W ogóle nie lubię ingerowania w moją wolną wolę (uśmiech).

I teraz, żeby rzeczywiście dawać, musimy na początku zadbać o siebie, o swoje potrzeby. Pokażę to na przykładzie ze swojej pracy coachingowej.

Uwielbiam pracować indywidualnie z klientami. Natomiast jeśli robię to powyżej 75 minut w jednej sesji, to wiem, że tracę efektywność. Mówię o tym klientom – dbając w ten sposób też o nich. Gdybym nie myślał najpierw o swoich potrzebach, mógłbym przedłużać sesje, ale nie byłoby to korzystne dla tych osób, z którymi bym rozmawiał.

Jeśli nasze potrzeby są zaspokojone, to w wolności jesteśmy w stanie dać coś innym. Jeśli nasze potrzeby nie są zaspokojone i my sami potrzebujemy empatii, to będzie nam dużo trudniej.

A wracając do pytania „Dlaczego mamy się wysilać i dawać siebie innym”, to myślę, że ważne jest, by znaleźć swoją odpowiedź. Moją jest: bo to mi daje sens, satysfakcję. Sprawia, że ludzie są bliżej. To, kiedy można zobaczyć w oczach ludzi takie głębokie wzruszenie, że są dobrze zrozumiani, dobrze wysłuchani.

Powiedziałeś, że ważne jest to, co kryje się za słowami. Nie wiem, czy się ze mną zgodzisz, ale wydaje mi się, że kobiety lepiej to dostrzegają, że przychodzi im to łatwiej.

Statystycznie pewnie trochę tak. Myślę sobie, że biologia nas w ten sposób stworzyła, że kobiety, chociażby z racji macierzyństwa, to słuchanie mają bardziej wyczulone. Ma to swoje plusy i minusy. Mam poczucie, że kobietom – przez to, że domyślają się pewnych rzeczy – trudniej jest wzbudzić w sobie taką ciekawość drugiego człowieka i przyznać, że nie wiedzą.

Natomiast mężczyznom łatwiej jest powiedzieć: „Musisz się wyrazić jaśniej, bo ja nie wiem, o co ci chodzi”.

Ale myślę, że obie płci potrzebują poczucia, że ktoś inny chce je usłyszeć. Często w relacjach z najbliższymi taką ciekawość się gubi. Poznawanie historii obcych ludzi jest łatwiejsze, bo ich nie znamy.

Jesteśmy z Ulą małżeństwem od 7 lat. Czy ona jest nadal tą samą osobą, którą była 7 lat temu? Tak. Czy jest inną osobą? Tak. W międzyczasie zmieniła pracę, urodziła troje dzieci, dwa razy się przeprowadzaliśmy. To zresztą w jakimś sensie oboje nas zmieniło.

I teraz pytanie, czy jesteśmy cały czas z bliskimi, czy idziemy i śledzimy zmiany, jakie w nich zachodzą. Czy jesteśmy w stanie uaktualniać i pytać, co one tak naprawdę przeżywają, kim są teraz.

Wiem, że dla Uli ta zmiana pracy była bardzo istotna i w niej się dużo zmieniło. Dla mnie przejście z etatu na prowadzenie własnej działalności było kolosalną zmianą.

Pytanie, czy nadążamy za tym, co się w naszych bliskich dzieje?

Często nie nadążamy. Zwłaszcza jeśli jesteśmy zabieganymi i zmęczonymi przedsiębiorcami. Przychodzimy wieczorem i mamy, powiedzmy, godzinę na bycie z rodziną. Oczywiście jasne jest, że powinniśmy znaleźć więcej czasu, ale jeśli nie mamy w danej chwili takiej możliwości? Co byś radził? Jak zagospodarować ten krótki czas?

Zanim odpowiem, jak zagospodarować ten czas, to powiem być może coś, co będzie brutalne, ale trzeba to sobie uświadomić. Jeśli mamy tak mało czasu dla bliskich, to najczęściej to jest nasz wybór – lub konsekwencja naszych wyborów. Coś innego po prostu jest dla nas ważniejsze.

Czyli nie da się zrekompensować w godzinę tego, że nie ma nas całymi dniami?

Jeśli rzeczywiście w danym okresie nie możemy poświęcić bliskim więcej czasu, to musimy mieć mocne postanowienie, żeby przez tę godzinę być tu i teraz. Żeby być duchem i ciałem z dzieckiem, żoną, mężem, a nie jeszcze w pracy. Jak to zrobić?

Ja nie wierzę jakoś szczególnie mocno w silną wolę, dlatego wolę działać na środowisko, w którym jesteśmy. Na przykład zostawiam telefon w określonym miejscu i jeśli jestem z dziećmi przy obiedzie, to tego telefonu nie dotykam, nie odbieram.

Na dzieci dobrze działają też jakieś małe rytuały, np. odwożenie ich do przedszkola czy do szkoły, cowieczorne czytanie bajki przed snem. To jest taki czas, który poświęcam na to, żeby rozmawiać przede wszystkim z nimi, żeby budować więź. Jeśli mamy więcej niż jedno dziecko, to warto zadbać o czas sam na sam z każdym. To jest dla nich bardzo istotne.

I być może trzeba to sobie też wpisywać w kalendarz. I od tego zaczynać wypełnianie go.

Niełatwo jest być tu i teraz…

Tak, jesteśmy bombardowani bodźcami, dlatego warto zadbać o to, żeby je odcinać – i to znów na poziomie organizacji środowiska. Wyłączyć mailowe powiadomienia w telefonie, odinstalować Facebooka, utrudniać sobie dostęp do tych rzeczy, które zabierają naszą uwagę.

Kiedy dzwoni telefon w trakcie rozmowy z kimś bliskim, kto ma priorytet? Rodzina czy ten nieznany numer, który będzie chciał nas namówić do zmiany operatora?

Powiedziałeś, że zostałeś sam z małym Jankiem, kiedy miał pół roku, i uczyłeś się słuchać dziecka, które jeszcze nie mówiło, a już komunikowało swoje potrzeby. Jakie rady mógłbyś dać wszystkim rodzicom przedsiębiorcom?

Teraz jestem tatą miesięcznego Tymka, 3-letniej Sary i 5-letniego Janka. Myślę, że przede wszystkim musimy traktować dzieci jak ludzi. Może to głupio zabrzmi i jak oczywistość. To są ludzie, którzy postępują według jakiejś logiki. Dzieciom rzeczywiście najczęściej chodzi o nie same. Ich ogromne emocje mówią o czymś, co jest dla nich ważne.

Druga rada jest taka, żeby podchodzić do ludzi (nie tylko do dzieci) z ciekawością, i z takim poczuciem, że nie wiem lepiej. Nie wiem lepiej, co jest mu potrzebne. Sprawy, które mnie mogą się wydawać błahe, dla innych mogą być czymś bardzo ważnym.

Przykład. Moje dzieci jedzą zawsze na śniadanie te same jogurty z czekoladkami. To jest rytuał – na początku wyciągają jedną czekoladkę, zjadają, a potem wsypują pozostałe do jogurtu. Dla Janka ważne jest to, żeby wiedzieć, w jaki sposób jadła Sara, jeśli danego dnia wstała wcześniej niż on. Mogę to zanegować. Mogę mu powiedzieć: „Janek, no weź przestań, o co ci chodzi?”. Ale dla niego z jakiegoś powodu to jest istotne. Nie mnie oceniać, dopóki to nie są jakieś zaburzenia, czy to jest dobre, czy złe.

Wystarczy uszanować, nie wyśmiewać.

Dokładnie. I ja mam poczucie, że kiedy szanuję jego potrzeby, rodzi się w nim takie zrozumienie dla potrzeb siostry.

Kolejny przykład. Dzieci są teraz trochę chore, robimy im inhalacje. Sara do tej pory z inhalacji nie korzytała i trochę się buntuje. Kiedy próbowałem ją przekonać, Janek powiedział: „Wiesz, tato, Sarka ma 3 lata. To może być dla niej trudne, bo ona nigdy tego nie miała”. Wzruszyło mnie to w tamtym momencie, bo wiem, że dostał to od nas i przekazał dalej.

A jak zrozumieć klientów? Na swoich kursach uczysz, jak odzyskać świeżość w słuchaniu ich i zdjąć z siebie presję bez obniżenia wyników? Zdradzisz, jak to zrobić?

W książce Mistrzowie sprzedaży przytoczono przykład bodajże z Xeroxa. Badano wyniki ich handlowców na przestrzeni kilku pierwszych lat. Mniej więcej po 18 miesiącach ci sprzedawcy osiągali wysoki poziom, a potem wyniki zaczynały spadać. Co się okazywało? Że po tym okresie przestawali słuchać klientów, bo zyskiwali poczucie: „Ja wiem, o co chodzi, znam ten problem, wiem, dlaczego tak jest, zaraz Panu pomogę”.

Co się działo w tym czasie po drugiej stronie? Klienci mieli wrażenie, że ci konsultanci ich olewają, że nie usłyszeli do końca tego, z czym się mierzą. Być może rozwiązania, które proponowali handlowcy, były dobre, bo konsultanci rzeczywiście znali potrzeby klientów, a większość z nich borykała się z podobnymi problemami. Kłopot w tym, że klienci nie mieli poczucia, że konsultanci się o nich troszczą – przestawali im ufać. Dlatego słuchanie jest tak ważne.

Co zatem należy zrobić, żeby odzyskać świeżość? Zacząć interesować się przede wszystkim człowiekiem, a nie sprawą. Znaleźć za klientem człowieka. Wydobyć to, czego on potrzebuje, na czym mu zależy.

Jak pokazać ludziom, że mam dobre intencje, jak wzbudzić ich zaufanie, żeby chcieli się ze mną podzielić prawdą, czasem trudną dla nich samych? To kolejny element słuchania, który wydaje mi się bardzo trudny (uśmiech).

A niby takie proste, nie? (uśmiech).

Jim Collins podobno mówił, że jeśli chcesz być interesujący, musisz być zainteresowany. Dla mnie to jest klucz. Jak z niego korzystam? Schematem, który pozwala mi dotrzeć do sedna, jest dla mnie historia ludzi. Trzeba jej bardzo uważnie i z zainteresowaniem słuchać.

Istotne jest DLACZEGO i DLA CZEGO. Po pierwsze, co sprawiło, że dany człowiek jest tu, gdzie jest. Jak do tego doszedł. Po drugie, co jest dla niego ważne, jakie ma cele, marzenia. Jeśli je poznamy, to dowiemy się też, jaka może być nasza rola w tym, by te marzenia się spełniły.

Ludzie generalnie lubią mówić o sobie, jeśli widzą ciekawość i zainteresowanie, ale mogą sprawdzać, czy rzeczywiście ich słuchamy, czy nam zależy na nich, czy tylko na sobie i swoim interesie.

Tu też rzeczywiście jest trudność – pytanie o istotne sprawy wymaga odwagi. Ale warto sobie wtedy uzmysłowić, że jeśli faktycznie mamy produkty, które są wartościowe, które pomagają innym, jeśli jesteśmy w stanie im to pokazać, to warto. Pytanie, co my myślimy o sobie jako o sprzedawcach i czy mamy poczucie, że rzeczywiście jesteśmy w stanie dać komuś taką głęboką wartość.

Zadając głębokie pytania, możemy się obawiać, że wyjdziemy na kogoś wścibskiego.

Tak, dlatego warto dbać o czystość intencji. I jest tu jeszcze jedna trudna rzecz – wytrzymanie milczenia. Jeśli zadajemy pytanie i ktoś odpowiedział, to warto dać tej osobie sekundę, dwie milczenia. Jeśli to wytrzymamy, zyskamy kolejne słowa, często głębsze i ważniejsze.

Jest kilka technik, które mogą pomóc wytrzymać milczenie. Można np. policzyć: 3… 2… 1… i dopiero wtedy mówić dalej. Wziąć przed rozpoczęciem mówienia głęboki oddech.

Ale jest też inna kwestia – często słuchamy nie z intencją zrozumienia, a z intencją odpowiedzenia. Ktoś coś mówi, a my przygotowujemy następne pytanie albo odpowiedź. I warto sobie w tym dialogu powiedzieć: „Stop”. Dać sobie taką przestrzeń, trochę odpuścić.

Po czym poznam, że umiem słuchać? Kiedy klienci zaczną mi ufać i się otwierać, to czy to będzie dowód?

Hmm… (cisza) Ciekawe pytanie. I chyba nie mam na to jakiejś konkretnej odpowiedzi. Mam za to doświadczenie tego, że dla ludzi jest to na tyle ważne, że jeśli są naprawdę wysłuchani, to o tym mówią.

Ale wytrzymałam ciszę! (śmiech)

Tak! (uśmiech). I zobacz, co się stało. Ja zacząłem szukać głębiej. Dałaś mi przestrzeń na to i do czegoś nowego w sobie dotarłem. I to jest dla mnie cenne i budzi wdzięczność.

Myślę jeszcze nad tym pytaniem i dodałbym jeszcze dwie rzeczy. Jednym z takich wyznaczników słuchania dla mnie jest to, że w miarę komfortowo czuję się z milczeniem. Drugą, że jestem ciekaw człowieka. Mam ochotę więcej pytać i więcej się o nim dowiadywać, niż mówić z pozycji swojego „wiem”.

Czy jeśli nauczymy się świetnie słuchać, to nie powstanie taki problem, że tak naprawdę nikt NAS nie będzie słuchał?

Chodzi Ci o poczucie takiego osamotnienia, trochę takiej niesprawiedliwości?

Tak. Czy wy, coachowie, nie macie poczucia, że tracicie na słuchanie mnóstwo energii…

Coś w tym pewnie jest. Zobacz, że wracamy do tematu dbania o swoje potrzeby. Ja mam bardzo duże szczęście – żonę, która potrafi słuchać, i mam wrażenie, że jesteśmy w stanie oboje się w tym wesprzeć. Ula dostrzega, że chcę pogadać, jeszcze zanim jej o tym powiem. I to jest szczęście, za które jestem pewnie jeszcze za mało wdzięczny, bo to nie jest oczywiste. Mamy zresztą w planach stworzenie kursu słuchania w związku.

To ja się zgłaszam! Nie wiem tylko, czy mój mąż będzie się tak do tego rwał (śmiech).

I to jest ciekawe, że na moich szkoleniach jest dużo więcej kobiet niż mężczyzn. Chociaż miałem kiedyś jedno szkolenie, na którym było 8 facetów. To było dla mnie niesamowite doświadczenie. Mam poczucie, że my – mężczyźni inaczej się otwieramy w momencie, kiedy w pobliżu są kobiety, a inaczej, kiedy ich nie ma.

Ale wracając do tego, jak sobie poradzić z niebyciem słuchanym, myślę, że czasem trzeba o tym po prostu otwarcie powiedzieć. „Wiesz, potrzebuję, żebyś mnie teraz wysłuchał”. I trochę mieć świadomość, że słuchania trzeba się uczyć, że to rzeczywiście jest umiejętność.

I być może warto powiedzieć: „Zadbajmy o siebie nawzajem, nauczmy się wzajemnie słuchać”.

Warto też uczyć się mówienia o swoich potrzebach i emocjach. I trochę też znalezienia zależności pomiędzy jednymi a drugimi. Bo to już inny temat: słuchania siebie, tego, co w nas jest.

Przygotowując się do tego wywiadu, zupełnie o tym nie pomyślałam – o słuchaniu siebie…

Dla mnie słuchanie siebie na takim podstawowym poziomie, to jest słuchanie własnych potrzeb. Nasze emocje mówią o potrzebach. Te tzw. pozytywne emocje, które są dla nas przyjemne, mówią nam: Twoje potrzeby są zaspokojone, rób tak dalej, niech tak dalej będzie. Kiedy jesteśmy radośni, to niczego nie potrzebujemy. Natomiast tzw. negatywne emocje, czyli trudne w przeżywaniu, mówią nam, że jest jakaś niezaspokojona potrzeba.

Za złością często kryje się poczucie niesprawiedliwości. Jestem wkurzony, bo mam poczucie, że należy mi się coś innego, może nawet nieracjonalnie, a tego nie mam. Jeśli widzę w sobie smutek, zazwyczaj mam poczucie jakiejś straty. Jeśli doświadczam wstydu, to widzę, że zrobiłem coś nie tak i zachwiane zostało moje poczucie przynależności.

Umiejętność słuchania siebie to jest, po pierwsze, umiejętność nazywania tych emocji, a po drugie, dojście do tego, co za nimi stoi.

Zastanawiam się, ile mi to zajmie czasu (uśmiech). Jak dużo czasu potrzeba, żeby nauczyć się słuchać siebie i nauczyć się słuchać innych? Jak długo Ty się tego uczyłeś?

Mam wrażenie, że cały czas się uczę. Jeszcze nie jestem oazą spokoju zawsze i wszędzie i nie zawsze oraz nie wszędzie potrafię słuchać. I pewnie nigdy tak nie będzie. Wierzę jednak, że każdy wysiłek coś będzie dawał, coś będzie rodził.

Trzeba brać pod uwagę, że nasze wysiłki mogą się wiązać z jakimiś porażkami. Są takie rzeczy, które przychodzą łatwiej, są takie rzeczy, które przychodzą trudniej.

I teraz pytanie, co zrobimy z tymi porażkami. Czy porażka znaczy, że jestem beznadziejny, bo znowu coś mnie wkurzyło i podniosłem głos na dzieci, bo nie byłem wystarczająco cierpliwy? Nie. To znaczy, że być może niewystarczająco dbałem o siebie. Teraz z tych wydarzeń mogę wziąć coś na siebie, czegoś się z tego nauczyć.

Czyli jeśli chcemy dobrze dogadywać się z ludźmi i naprawdę ich słuchać, musimy najpierw dojść do ładu ze sobą i nauczyć się słuchać siebie?

Tak. Tu wchodzimy też w wątek poczucia własnej wartości i tego, komu dajemy prawo do oceniania nas.

Jeśli nie mam pewności, że jestem wystarczająco dobry, to słowa klientów, którzy będą mówili: „za drogo”, „za wolno”, „niewystarczająco dobrze”, będą we mnie mocno uderzać. I wtedy będę bardziej się skupiać na sobie niż na kimś innym.

Jeśli uzależniam moje własne poczucie wartości od opinii innych ludzi, to nigdy tak naprawdę nie będę do końca wolny. A prawdziwie można słuchać tylko w wolności.

Rozmawiała: Martyna Kosienkowska
Martyna Kosienkowska

Redaktor bloga Coraz Lepszej Firmy. Wcześniej redaktor prowadzący w wydawnictwach biznesowo-marketingowym i medycznym. Prowadziła kilka blogów internetowych, m.in. o e-handlu i zdrowiu. Współpracowała z wydawnictwami uniwersyteckimi, dbając o wysoki poziom językowy książek.