Zarządzanie zespołem

Pracownik pracownikowi wilkiem, czyli – UWAGA – konflikt w firmie!

Jowita Jodko

ANIA

Anka z impetem trzasnęła drzwiami i oparła się o ścianę. Wzięła głęboki wdech i zacisnęła dłoń w pięść.

„Co za cholerny dupek! Nigdy nie przyzna się do błędu, chociaż to w jego zasranym interesie jest kontrolowanie magazynu! Później wychodzą takie kwiatki, jak niewysłane zamówienie. I na kim klient się wyżywa? Oczywiście, że na mnie. Palant!”.

Myśli kotłowały się w jej głowie, gdy szła do swojego biura.

Od lat zajmowała się obsługą klienta i nigdy nie miała problemów we współpracy ze zmieniającymi się kierownikami magazynu. Aż przyszedł Tomek. Pracował w firmie tylko pół roku, a ona zaczęła brać leki na uspokojenie, bo ten człowiek codziennie doprowadzał ją do szewskiej pasji.

Nie potrafił przyjść i zapytać, gdy miał z czymś problem. Wszystko robił sam, a ona dowiadywała się na szarym końcu. A przecież nie była szeregowym pracownikiem, ale – do cholery – kierowniczką działu obsługi klienta! Chyba należały jej się informacje, które bezpośrednio wpływały na pracę jej i zespołu, prawda?!

Od tygodnia, dzień w dzień, dostawali telefony od sfrustrowanych klientów, że zamówienia zostały opłacone 3 tygodnie temu, a oni wciąż nie dostali paczki i chcą zwrotu pieniędzy. To ona świeciła oczami, gdy każdy chciał rozmawiać z przełożonym. Przecież nie mogła pójść z tym do szefa! On też ma swoje na głowie, a za coś jej płaci.

A co Tomek na skargi klientów? Oczywiście – wszystko w czterech literach. Na wszystko miał czas, zawsze nie jego wina i, co lepsze, jeszcze coś przebąkiwał, że to jej wina, bo klientów nie potrafi udobruchać!

Najlepiej zrzucić wszystko na kogoś i umyć swoje rączki. Pieprzony egoista, patrzy tylko na własne korzyści, a całą firmę ma gdzieś.

Anka drżącymi z nerwów rękami wyciągnęła z biurka blister tabletek i włożyła do ust jedną z nich. Zaraz się uspokoi.

TOMEK

Trzask zamykanych drzwi rozniósł się po całym pomieszczeniu. Tomek opadł na krzesło i głośno wypuścił powietrze przez zaciśnięte zęby.

„Co ona sobie wyobraża?! Że za każdym razem będzie mi rozkazywać? Że tak po prostu będzie tu przychodziła i się rządziła?! Zawsze ma jakieś cholerne ‘ale’, nic jej nigdy nie pasuje! Przecież to nie moja wina, że pracownicy na magazynie ciągle się zmieniają i nie mogę znaleźć stałej ekipy. Nie dam rady kontrolować każdego cholernego zamówienia. Jak taka mądra, to niech lepiej znajdzie mi ludzi do roboty, a jak nie, to niech przestanie wtykać nos w nie swoje sprawy!”.

Zamknął oczy i nerwowo stukał palcami w blat biurka.

Pracował w tej firmie dopiero 6 miesięcy, ale od początku Anka była do niego wrogo nastawiona. Zawsze naburmuszona, nic jej się nie podobało i próbowała podważać każde jego zdanie. A przecież miała swój dział, niech nim się zajmie!

Kiedyś nawet próbował jej tłumaczyć, że gdy przyszedł na swoje stanowisko, to jedyne, co zastał, to brak jakichkolwiek procedur, zorganizowania i w ogóle chęci do pracy ze strony pracowników.

No właśnie – próbował. Bo przecież nie chciała go słuchać i od razu przekładała swoją rację nad jego. Z tą kobietą w ogóle nie dało się dogadać! A przecież nie mógł narzekać na nią szefowi, bo ona pracowała w firmie dłużej niż on, więc wiadomo, kto pierwszy poszedłby do odstrzału.

Dlatego uznał, że będzie miał gdzieś jej wszystkie afery i fochy. Niech przychodzi się wydzierać nawet codziennie, nie ma zamiaru odpuścić.

SZEF

Dyskretnie uchylił drzwi, gdy tylko usłyszał krzyki na korytarzu.

Doskonale zdawał sobie sprawę z eskalującego konfliktu między Anią i Tomkiem. Codziennie o coś się sprzeczali, codziennie słyszał, jak któreś z nich trzaska drzwiami i wychodzi poirytowane.

Ale co miał zrobić? Nawet do końca nie był pewien, o co ta cała afera… Poza tym po co miał wtykać nos w nie swoje sprawy. Nie dość, że musiałby wtedy opowiedzieć się po którejś ze stron, to na dodatek stałby się wrogiem tej drugiej.

Usprawiedliwiając się, myślał więc...

Są dorośli, niech rozwiążą konflikt sami

A Ty, Drogi Przedsiębiorco? Ile razy Ty tak pomyślałeś, gdy zdałeś sobie sprawę ze sporu między Twoimi pracownikami?

Ile razy unikałeś angażowania się w kłótnię tylko dlatego, że… było to dla Ciebie wygodne? Nie musiałeś słuchać, co mają do powiedzenia, zastanawiać się, jak to rozwiązać, i… nie stawałeś w złym świetle w oczach któregoś z pracowników.

Rozumiem, czemu tak postępowałeś.

Niektórzy ludzie unikają konfrontacji, bo boją się, że doprowadzi ona do pogorszenia relacji. Inni ich nie znoszą, bo kojarzą im się, na przykład, z trudnym dzieciństwem, gdy konfrontacje prowadziły do nieprzyjemnych sytuacji. Jeszcze inni są przyzwyczajeni do uciekania od konfliktów, bo sama myśl o nich wywołuje poczucie zagrożenia i niepokoju.

Lub, tak jak w tym przypadku, po prostu mają nadzieję, że ich pracownicy jakoś sami się dogadają. Pewnie byłaby taka szansa, tylko widzisz, niestety...

Nikt nas nie nauczył, jak rozwiązywać konflikty

Przypomnij sobie czasy, gdy pokłóciłeś się z kolegą z placu zabaw. Twoi rodzice przyszli zainterweniować i co usłyszałeś?

„Przestańcie się kłócić! Macie się pogodzić!”.

A ostatnią rzeczą, na jaką miałeś ochotę, to wyciągnięcie ręki na zgodę. I jak niby miałeś się z nim dogadać, skoro to on zrobił coś nie tak? Nawet nie chciałeś słuchać przeprosin, bo pewnie wciąż nie zrozumiał, o co Ci chodziło. Raczej pragnąłeś iść już do domu i nie patrzeć na swojego kolegę.

Widzisz, od dziecka mamy wpojone, że musimy się pogodzić. Nie możemy się kłócić. I często sam konflikt nie musi być ogromny, aby emocje z nim związane sięgały zenitu. A wtedy bardzo trudno jest sobie z nimi poradzić samodzielnie i zdystansować się, by spojrzeć na problem ze świeżą głową.

Teraz wyobraź sobie, jak mówisz do swoich skonfliktowanych pracowników: „macie się dogadać”.

Naprawdę myślisz, że w podskokach pobiegną, przeproszą się i nagle wszystko będzie w porządku?

No nie. Bo gdyby umieli sami się dogadać, zrobiliby to. Jednak targają nimi zbyt silne emocje, aby spokojnie porozmawiać o problemie, którego dotyczy konflikt. Jeśli więc zostawisz ich samym sobie, bez próby pośredniczenia w sporze, to pamiętaj, że...

Spór nie wygaśnie, za to Twoi pracownicy zaczną ukrywać wzajemne pretensje

A czy jest coś gorszego niż napięta atmosfera we własnej firmie?

Pozornie wszystko będzie dobrze. Przestaniesz słyszeć trzaskanie drzwiami czy niecenzuralne słowa padające z ust obu stron. Może nawet przez pewien czas nie usłyszysz głośnej kłótni.

Ale właśnie – pozornie. Bo między pracownikami zapanuje przeszywający chłód, a napięcie wzrastające w ciszy i milczeniu będzie wciąż rosło i rosło, aż nagle… BUM! Dojdzie do wybuchu w najmniej odpowiednim momencie. To będzie znacznie gorsze niż otwarty konflikt.

Jesteś gotowy, by sprzątać ten cały majdan?

Taki wybuch wpłynie nie tylko na nastroje wśród Twojego zespołu. Przede wszystkim, wpłynie na samą firmę.

Popatrz na historię z początku artykułu. Anka, kierowniczka działu obsługi klienta, musiała ściśle współpracować z Tomkiem, kierownikiem magazynu. Gdy magazyn nawalał i nie wysyłał zamówień na czas, to pierwsza na linii frontu była obsługa klienta.

Jeżeliby jeden dział wiedział, że drugi ma jakiekolwiek obsuwy, to mogliby przygotować awaryjną procedurę komunikacji z klientami. Mogliby przygotować się na telefony wściekłych klientów. Albo mogliby poinformować ich wcześniej, że zamówienie zostanie dostarczone z opóźnieniem i że przepraszają za zaistniałą sytuację.

Mieliby czas, aby odpowiednio zareagować, dzięki czemu np. klienci czuliby się zaopiekowani i nie wystawiliby negatywnej opinii w internecie.

Widzisz, brak komunikacji spowodowany konfliktem od razu odbija się na pracy całej firmy.

Zastanów się teraz.

Czy naprawdę stać Cię na tracenie pieniędzy i klientów przez kłótnie między pracownikami, w które nie chcesz się angażować?

No właśnie.

A gdybyś miał pod ręką wyjątkowe rozwiązanie, dzięki któremu konflikty w Twojej firmie odeszłyby w zapomnienie?

Nie mam dla Ciebie magicznej różdżki, ale mam bardzo skuteczne narzędzie, dzięki któremu uspokoisz nawet najbardziej wybuchowe charaktery.

Bo widzisz… Ty, jako szef, jesteś najwyższą instancją i jedyną osobą, która może zatrzymać spiralę kłótni i nieporozumień rosnącą wśród pracowników.

Oni często patrzą na sytuację przez pryzmat swoich silnych (i nie zawsze uzasadnionych) emocji i brak im kogoś, kto spojrzy na wszystko z dystansem. I umieści ich problem w szerszej perspektywie. Kto dzięki swojemu doświadczeniu, będzie w stanie ocenić sytuację na chłodno i pokazać różne punkty widzenia.

Nie zrozum mnie źle, nie chodzi wcale o to, żebyś orzekał o czyjejś winie. Po prostu pomóż pracownikom się dogadać. To naprawdę nie jest takie trudne – szef, taki jak Ty, poradzi z tym sobie w mgnieniu oka. A efekty odczujesz od razu!

Jeśli chcesz, by w Twojej firmie nie pojawiały się już ani jawne, ani ukryte konflikty i by pracownicy wiedzieli, że w razie jakichkolwiek problemów mogą na Ciebie liczyć – zrób jeszcze jeden krok i pobierz instrukcję, którą dla Ciebie przygotowaliśmy.

Bo kto, jeśli nie Ty, może raz na zawsze zakończyć te fochy i nieporozumienia?

Pobierz DARMOWĄ instrukcję

„Jak rozwiązywać konflikty
między pracownikami?”



Dowiesz się m.in.:

  • do czego mogą doprowadzić nierozwiązane konflikty w Twojej firmie i jak temu zapobiec,
  • jak, krok po kroku, przeprowadzić rozmowę między skłóconymi pracownikami (instrukcja, którą wdrożysz od zaraz!),
  • o 1 piekielnie ważnej rzeczy, na której powinieneś się skupić, rozwiązując spór w zespole (większość przedsiębiorców o tym zapomina!).

konflikty-form
Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Jowita Jodko

Absolwentka prawa na Uniwersytecie im. A. Mickiewicza w Poznaniu. Zdawałoby się, że pójdzie ścieżką kariery prawniczej, ale… poszła w stronę szczęścia i marzeń o pisaniu. Postawiła wszystko na jedną kartę – początkowo pomagając małym markom budować ich profile w social mediach oraz intensywnie się ucząc i rozwijając, by każdego dnia stawać się jeszcze lepszą copywriterką.
Prywatnie miłośniczka kryminałów, podróży w nieznane miejsca i… przełamywania własnych lęków.