Obsługa klienta

8 wskazówek, jak prowadzić firmowe rozmowy przez telefon, aby brzmieć profesjonalnie

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Zdarza Ci się tak, że gdy dzwoni telefon, odruchowo podskakujesz, a serce zaczyna bić Ci szybciej? Gdy musisz zadzwonić do klienta lub kontrahenta, odkładasz to w nieskończoność, a po rozmowie masz w głowie milion myśli na temat tego, co mogłeś powiedzieć inaczej, lepiej…?

Cóż… ja też miałam kiedyś spory kłopot z rozmowami przez telefon. Zwyczajnie się ich bałam. Ale to właśnie praca w obsłudze klienta całkowicie zmieniła moje podejście. Dlaczego o tym mówię? Bo tego MOŻNA się nauczyć i jest na to kilka prostych rad, dzięki którym rozmowy już nigdy nie będą Cię tak stresować. Sprawdź i przetestuj je przy najbliższej rozmowie.

Mam dla Ciebie 8 wskazówek, jak prowadzić rozmowy, aby brzmieć profesjonalnie. Zrób z nich checklistę i przekaż ją także swoim pracownikom – zdecydowanie łatwiej usprawniać to, co ma się spisane krok po kroku. Na końcu znajdziesz też 4 proste rady, które dodadzą Ci pewności siebie, oraz krótki test, który pomoże Ci ocenić, w jakiej kondycji są Twoje rozmowy telefoniczne. Zaczynajmy!

1. Przedstaw się wyraźnie

Po pierwsze: przedstaw się, nie omijaj tego i nie uznawaj za oczywiste, że klient wie, gdzie dzwoni. Najlepszy wariant jest taki: podaj swoje imię i nazwisko, a potem nazwę firmy. Ale uwaga: jeśli nazwa Twojej firmy jest skomplikowana, długa lub z innych powodów klient może jej nie zrozumieć, zastanów się nad jakąś alternatywą, której warto użyć w rozmowach. Wszystko po to, aby Twój klient jak najszybciej zorientował się z kim rozmawia. Podam Ci fajny przykład. Mój ulubiony sklep z fotelikami samochodowymi ze względu na swoją specjalizację nazywa się Tyłem.pl (propagują wożenie dzieci wyłącznie tyłem do kierunku jazdy). Sam jednak przyznasz, że brzmiałoby to co najmniej komicznie, gdyby pani z obsługi podała swoje nazwisko i tuż potem nawę tej firmy… Dlatego zrobili świetną rzecz: gdy odbierają telefon, mówią po prostu “Anna Kowalska, sklep z fotelikami”. To genialne i proste rozwiązanie. Jeśli nazwa Twojej firmy może sprawić Tobie lub klientom kłopot – wykorzystaj ten przykład i znajdź swoją alternatywę.

Po drugie: przedstaw się wyraźnie i powoli. Daj szansę, aby Twój rozmówca faktycznie usłyszał, z kim rozmawia i jak się nazywasz. (Nawiasem mówiąc, nie wiem, czy też tak masz, ale gdy ja dzwonię do jakiejś firmy, a po drugiej stronie słyszę zwykłe: “Słucham”, to zwyczajnie mam wrażenie, że pomyliłam numer i czuję się zakłopotana). Przedstawienie się jest jednocześnie przywitaniem klienta i zaproszeniem go do rozmowy. Słowem: w pigułce pokazuje to, co chcemy mu przekazać, czyli to, że cieszymy się, że dzwoni i że z nami może robić interesy. Czy jesteś pewny, że Twoje dzisiejsze powitanie pokazuje to klientowi?

A na koniec podpowiedź techniczna: gdy odbierasz telefon, odczekaj sekundę–dwie, zanim zaczniesz mówić. Niestety często się zdarza, że ktoś odbiera telefon, a Ty słyszysz tylko końcówkę jego nazwiska, prawda? Wszystko dlatego, że zaczął się przedstawiać, zanim jeszcze mikrofon w jego aparacie zaczął zbierać dźwięk. Wystarczy taka mikro chwila na oddech po podniesieniu słuchawki, a Twoje przywitanie będzie brzmiało wyraźnie i zachęcająco.

2. Dbaj o tempo

W tej całej zabawie, jaką są rozmowy, chodzi przecież o to, żeby być dobrze zrozumianym. A żeby być dobrze zrozumianym, musimy zadbać o to, żeby najpierw być… słyszanym. Najlepsza rada, jaką mogłabym Ci dać w tym momencie, brzmiałaby: mów nie za szybko, ale też nie za wolno. To absolutna prawda, bo właśnie umiarkowane tempo wypowiedzi przydaje mówiącemu kompetencji (umiarkowane, czyli od 120 do 150 słów na minutę). Zdaję sobie jednak sprawę, że taka rada nie wystarczy, bo nie da się po prostu postawić przed sobą metronomu czy liczyć wypowiedzianych wyrazów. Miej zatem z tyłu głowy kilka faktów: 1) gdy się stresujemy, automatycznie zaczynamy mówić szybciej – to niezależne od nas, tak działa nasz organizm; 2) rozmowa przez telefon może być utrudniona przez dźwięki z otoczenia Twojego albo Twojego rozmówcy; 3) różne aparaty mają różne mikrofony i głośniki, co samo w sobie zaburza słyszalność. Dlatego w 9 przypadkach na 10 polecałabym po prostu: mów... wolniej. Koniecznie zwalniaj tempo głosu szczególnie wtedy, gdy tłumaczysz skomplikowane kwestie lub podajesz liczby. Jestem pewna, że efekt będzie bardzo korzystny, a rozmowa potoczy się płynniej.

3. Nie przerywaj

Okazuje się, że nawet jeśli słyszymy bez zarzutu, nie zawsze jesteśmy dobrze nastawieni, żeby… słuchać. Jeśli nie damy rozmówcy dokończyć zdania, to po pierwsze – możemy łatwo doprowadzić do nieporozumienia,. Dlaczego? Bo wtedy ZAKŁADAMY, że wiemy, co druga strona chce powiedzieć. Niestety to może być bardzo złudne. Po drugie – przerywanie jest oznaką braku szacunku do tego, kto mówi, lub po prostu braku zainteresowania. Twój odbiorca – klient lub kontrahent – może szybko się zniechęcić do rozmowy, jeśli odczuje, że to, co mówi, nie jest dla Ciebie ważne. Jest to szczególnie istotne w sytuacjach trudnych, gdy Twój klient na coś się skarży. Wtedy tym bardziej pozwól mu się wypowiedzieć do końca, zanim zaczniesz odpierać zarzuty. To udowodnione, że wypowiedzenie wszystkich żali obniży jego napięcie, a Tobie pozwoli łatwiej załagodzić sprawę. A więc – oprzyj się pokusie wchodzenia w słowo i zamień się w słuch.

4. Upewniaj się i dopytuj

To kolejna rzecz, która po pierwsze pozwoli Ci uniknąć nieporozumień, a po drugie – da Twojemu rozmówcy poczucie, że jest ważny. Jeśli interesujesz się sprzedażą, to pewnie spotkałeś się kiedyś z techniką rozmowy z klientem na “naiwnego widza”, co znaczy mniej więcej: udaj trochę głuptasa i zjednaj sobie rozmówcę. Ta zasada znakomicie działa nie tylko w rozmowach sprzedażowych i warto ją stosować nie tylko wtedy, kiedy faktycznie czegoś nie zrozumieliśmy. Dlatego śmiało upewniaj się, dopytuj i powtarzaj to, co usłyszałeś od klienta. Jaką będziesz miał z tego korzyść? Jeśli zrozumiałeś dobrze – Twój klient poczuje się zrozumiany, a to poprawi jego komfort i zbuduje większe zaufanie. Jeśli jednak coś przeoczyłeś lub faktycznie się pomyliłeś – dasz swojemu klientowi szansę, aby Cię poprawił. Jest to szczególnie ważne, gdy pobierasz od klienta jego dane adresowe Pamiętaj, że wszyscy jesteśmy szczególnie wrażliwi na punkcie swoich danych osobowych – jeśli je powtórzysz, a tym samym potwierdzisz, że dobrze je zapisałeś, to dasz klientowi poczucie bezpieczeństwa, które – koniec końców – jest bezcenne.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)
(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

5. Zarządzaj ciszą

Gdy rozmawiasz z klientem przez telefon, on nie widzi, co robisz w danym momencie. To oczywiste. Ale jeśli nie widzi – to łatwo traci cierpliwość. Aby tego uniknąć, postaraj się pokazać słowami to, co aktualnie się dzieje, czyli właśnie zarządzaj ciszą. To proste! Aby zapewnić sobie czas, gdy wyszukujesz albo wpisujesz jakieś dane, delikatnie informuj klienta o tym, co robisz. Na przykład: “Zobaczmy, jak wygląda Pańskie konto….”, “Już sprawdzam w naszym systemie, gdzie znajduje się Pana paczka…”, a także: “A więc Pana adres to ulica Marszałkowska. Mar-szał-kow-ska”. Mówienie o tym, co robisz, upewnia klienta, że nie poszedłeś w tym czasie na kawę i że cały czas zajmujesz się jego sprawą.

6. Unikaj porozumiewania się z kimkolwiek innym podczas rozmowy

Gdy rozmawiasz ze swoim klientem, czy masz dla niego niepodzielną uwagę? Czy Twój klient na pewno słyszy tylko to, co pozostaje pod Twoją kontrolą? Mam na myśli rozmowy dochodzące z Twojego biura lub – o zgrozo! – komentarze, które mogą się pojawić na temat klienta, zanim jeszcze ten zdąży się rozłączyć… Uważaj! Taka wpadka może popsuć nawet najbardziej skuteczną rozmowę sprzedażową i nawet najlepszą relację z klientem...

7. Dziękuj

Powtarzam to jak mantrę przy każdej okazji: klientowi warto dziękować za... wszystko. Oczywiście nie oznacza to, że masz używać słowa “dziękuję” w każdym zdaniu, ale na pewno warto podziękować klientowi za każdą rozmowę. To oznacza bowiem, że poświęcił nam swój czas, że udało nam się o nim więcej dowiedzieć, że nam zaufał na tyle, żeby z nami rozmawiać, że rozmawiał właśnie z nami, a nie z naszą konkurencją... Wymieniać można bez końca. A gdy uświadomimy sobie, jak rzadko klienci w ogóle się z nami kontaktują i jaką to ma wagę dla naszego rozwoju, nauczymy się szczerze dziękować nawet za trudne reklamacje. O wielkiej mocy podziękowań pisze na blogu Monika Madejska, nasz ekspert rozwoju talentów, serdecznie Ci polecam ten artykuł, jeśli chcesz się dowiedzieć więcej.

8. Pozwól, aby klient rozłączył się pierwszy

Tutaj kończy się Twoje spotkanie z klientem. Pozwalając klientowi, aby rozłączył się pierwszy, tak naprawdę odprowadzasz go do drzwi jak dobry gospodarz. Ale jest jeszcze jedna ważna rzecz: w ten sposób do ostatniej chwili dajesz klientowi szansę na kontynuację rozmowy. Jeśli tylko pojawi się jeszcze jakieś pytanie ze strony klienta, zawsze będzie miał szansę je zadać, jeśli tylko Ty nie rozłączysz się pierwszy. A wierz mi, czasem te ostatnie zdania są na wagę złota – warto zatem doczekać do końca.



A na koniec mam dla Ciebie obiecane 4 triki, które Cię ośmielą, dodadzą pewności i sprawią, że to, co przeczytałeś wyżej, stanie się dla Ciebie całkowicie możliwe.

  1. Przygotuj się do rozmowy. Ustal zawczasu, z kim rozmawiasz, co już wiesz o danej osobie, o czym będziecie rozmawiać, a także jakie informacje chcesz uzyskać. Śmiało korzystaj z notatek, a jeśli prowadzisz rozmowy sprzedażowe, serdecznie polecam Ci opracowanie zarysu takiej rozmowy, abyś to Ty miał nad nią kontrolę.
  2. Uświadom sobie i cały czas pamiętaj o tym, że po drugiej stronie jest taki sam człowiek jak Ty – nawet jeśli zajmuje pozycję znacznie wyższą rangą.
  3. Mów powoli – to pozwoli Ci kontrolować to, co mówisz, i da Ci więcej czasu do namysłu. Jeśli potrzebujesz zebrać myśli, to zamiast uciekać w nieeleganckie “yyy” lub “eee”, powiedz pomału: “Rozumiem…” lub “Tak” i dopiero wtedy kontynuuj rozmowę.
  4. Rozluźnij się i usiądź w pozycji zrelaksowanej, maksymalnie dla Ciebie wygodnej (Twój rozmówca Cię nie widzi, więc nie bój się z tego skorzystać). Zrób to wbrew temu, jak się czujesz przed trudną rozmową. Dokładnie o to w tym chodzi! W ten sposób oszukasz biologię – Twoje ciało dostanie pozytywny bodziec i odpowiednio zareaguje. Gwarantuję Ci, że podczas całej rozmowy będziesz miał więcej pewności siebie i luzu, który pozwoli Ci lepiej kontrolować przebieg rozmowy.

W jednej z amerykańskich gazet branżowych pojawił się kiedyś taki nagłówek: “Gdy odbierasz telefon, na linii jest wizerunek Twojej firmy”. To genialnie pokazuje prostą prawdę, jak ważne są rozmowy przez telefon, ile można stracić, ale też ile zyskać dzięki dobrej i skutecznej rozmowie z klientem. Mam nadzieję, że dzięki tym wskazówkom będziesz mógł teraz prowadzić same zwycięskie rozmowy!



Na koniec obiecany test.

Oceń swoje rozmowy według podanej skali: 5 – zawsze, 4 – często, 3 – czasami, 2 – rzadko, 1 – nigdy.

  1. Odbieram telefon natychmiast (nie więcej niż 3 sygnały).
  2. Personalizuję rozmowę, używam imienia klienta.
  3. Kiedy konieczne jest zawieszenie rozmowy lub jej przekierowanie, pytam klienta o zgodę i faktycznie czekam na potwierdzenie.
  4. Uprzedzam klienta, jak długo będzie musiał poczekać i staram się skrócić ten czas.
  5. Kiedy muszę odesłać klienta do kogoś innego, przekazuję mu od razu wszystkie niezbędne informacje, np. numer telefonu, adres e-mail.
  6. Podczas rozmowy skupiam się tylko i wyłącznie na moim kliencie (nie myślę o innych sprawach).
  7. Rozmawiając przez telefon z klientem, nie komunikuję się z nikim innym koło mnie.
  8. Nie przerywam mojemu rozmówcy.
  9. Zwalniam tempo głosu, gdy tłumaczę zawiłe kwestie lub dyktuję numery.
  10. Upewniam się i dopytuję, czy dobrze zrozumiałem informację od klienta.
  11. Dziękuję klientowi za rozmowę.
  12. Pozwalam, aby klient rozłączył się pierwszy.

Teraz podlicz swoje punkty i sprawdź, w jakiej kondycji są Twoje dzisiejsze rozmowy:


50 lub więcej – doskonałe!

41-49 – satysfakcjonujące :)

31-40 – trzeba coś poprawić...

30 lub mniej – nie do przyjęcia.

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.