Obsługa klienta

Customer service, czyli jak się obsługuje klientów za granicą – najlepsze przykłady

Paulina Pietrzak-Jaworska

Jeśli wydaje Ci się, że klienci na całym świecie mają różne oczekiwania wobec usługodawców, to masz rację – wydaje Ci się.

Bo widzisz, według badań przeprowadzonych przez portal useresponse.com, wszyscy chcemy tego samego – odrobiny szacunku, zaangażowania i poczucia, że ktoś się nami zajmie w możliwie najkrótszym czasie. Mało tego. Jeśli tego nie dostaniemy, to – według raportu 40 Customer Retention Statistics You Need to Know opublikowanego przez portal getfeedback.com – w 85% przypadków będzie to nasz ostatni kontakt z marką.

Zasady customer service są więc tak naprawdę wszędzie takie same, a powiedzenie „klient ma zawsze rację” jest traktowane z takim samym szacunkiem zarówno pod islandzkimi lodowcami, jak i w kolejce po falafel z domowym hummusem gdzieś na Bliskim Wschodzie... No dobra, z małymi wyjątkami – ale o tym przy innej okazji.

Bo dziś będzie o tych najlepszych, absolutnie najciekawszych przykładach customer service z całego świata – a przy okazji wspólnie przygotujemy listę dobrych praktyk w obsłudze klienta.

Zapnij pasy. Czeka nas daleka podróż.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • czy wzorcowy customer service może zwiększyć Twoje przychody,
  • kiedy przypadkowi klienci zamieniają się w powracających nabywców,
  • czy (i właściwie po co) powinieneś zaglądać swoim klientom na podwórko...
  • …a poza podwórkiem jeszcze do pokoju hotelowego, przesyłek zwrotnych i kilku innych miejsc.


Dlaczego customer service ma wielkie znaczenie?

Na początek zastanów się nad tym, dlaczego wzorcowa obsługa klienta jest ważna… Bo czy Twoje produkty nie obronią się same, bez wsparcia wykwalifikowanych pracowników (więcej informacji o tym, jakie cechy powinni mieć, znajdziesz w artykule Jak zorganizować dział lub biuro obsługi klienta)? I czy nie lepiej odpuścić pomysł zbudowania profesjonalnej infolinii, a zaoszczędzone w ten sposób pieniądze przeznaczyć na zintensyfikowanie działań marketingowych?

Odpowiedź brzmi: NIE.

I są na to solidne dowody.

Bo widzisz, jakiś czas temu firma American Express zbadała związek między zadowoleniem klientów z poziomu customer service w wybranych punktach usługowych a przychodami tych punktów. Wyniki nie były zaskakujące – konsumenci, którzy mieli do czynienia z ponadprzeciętną obsługą klienta wydawali średnio 17% więcej niż ci, którzy nie byli zadowoleni z poziomu customer service. A to dopiero początek.

Poza widocznym wzrostem sprzedaży, firmy dbające o wysoką jakość obsługi klienta mogą pochwalić się również niższym kosztem pozyskania i utrzymania swoich klientów. Mało tego – w wielu przypadkach jest on nawet pięciokrotnie (!) mniejszy, co potwierdzają statystyki zamieszczone w artykule Why Good Customer Service is Important, opublikowanym na początku tego roku przez firmę Ameritas. Pozwól, że przytoczę Ci jeden z moich ulubionych fragmentów.

„Research shows that […] satisfied customers become devoted buyers when a business is trustworthy and provides good customer service. Research shows there is a 60% to 70% likelihood that satisfied customers will return to make new purchases”.

W wolnym tłumaczeniu oznacza to, że:

„Badania pokazują, że zadowoleni klienci stają się oddanymi nabywcami wtedy, kiedy firma jest godna zaufania i oferuje wysoki poziom customer service. Badania pokazują, że w takich sytuacjach istnieje 60% do 70% prawdopodobieństwa, że klient wróci, aby dokonać kolejnych zakupów”.

Oznacza to mniej więcej tyle, że za pomocą samej tylko obsługi klienta w sklepie czy firmie możesz z powodzeniem sterować sprzedażą i wpływać na poziom zaangażowania nabywców. I to jeszcze nie wszystko – ale najlepsze zostawiłam na koniec.

Tym „najlepszym” jest wizerunek Twojej marki.

Możesz wyobrażać sobie, jak chciałbyś być odbierany przez swoich klientów, ale prawda jest taka, że na większą część ich oceny będzie składało się to, jak reprezentują Cię na zewnątrz Twoi ludzie – sposób, w jaki rozwiązują konsumenckie problemy, czas, w którym odpowiadają na maile z pytaniami o dostępność produktów… Liczy się nawet to, jakiego języka używają podczas rozmów z klientami. Twoi pracownicy to po prostu Twoja marka – zadbaj więc o to, aby oferowali pomoc najwyższej jakości (o tym, jak to zrobić, pisaliśmy przy okazji artykułu o tworzeniu działu customer service).

A jak robią to najlepsi?

Czytaj dalej i poznaj absolutnych mistrzów obsługi klienta z całego świata.

JetBlue – gesty, które cieszą

Na początku artykułu zapraszałam Cię w podróż, więc zacznę tematycznie – od linii lotniczej, która drobnymi gestami zaskarbiła sobie miłość i wierność podróżników na całym świecie. Jak to zrobiła?

Już tłumaczę.

Wyobraź sobie, że lecisz na drugi koniec świata, ale spiesząc się na samolot, zapominasz zabrać ze sobą ulubioną kawę ze Starbucksa… Jest Ci przykro – tak przykro, że postanawiasz podzielić się tym ze znajomymi i jeszcze w trakcie odprawy tweetujesz im o całym zajściu. Ale mamy XXI wiek, więc Twoja wiadomość dociera też do adminów z JetBlue – firmy, z której usług przewozowych zamierzasz za chwilę skorzystać.

Tak zaczyna się historia Paula Browna – człowieka, który chwilę po opublikowaniu smutnego tweeta otrzymał w prezencie swoją wytęsknioną kawę prosto na pokład samolotu. Jej kontynuacja jest do przewidzenia – szczęśliwy Paul opublikował opis swojej przygody z marką w mediach społecznościowych, zapewniając jej rozgłos jeszcze na wiele miesięcy po całym zajściu.

paul_brown

Źródło: twitter.com/paulgordonbrown

Koszt pozyskania lojalnego klienta i narobienia pozytywnego szumu w Internecie wynosił tyle, co zakup dobrej kawy, więc gra była warta świeczki. A pierwsza lekcja dobrych praktyk dla Ciebie może brzmieć następująco:

W OBSŁUDZE KLIENTA DOCENIAJ WAGĘ MAŁYCH GESTÓW. KAŻDY Z NICH MOŻE NAROBIĆ WIELKIEGO SZUMU MARKETINGOWEGO.

O właśnie, skoro już mówimy o szumie – czy znasz historię...

Tesla – bądź tam, gdzie Twoi klienci

Tesla to firma, która z jednej strony kojarzy się z futurystycznym (bo jak inaczej nazwać autonomiczne pojazdy, pracujące przy wykorzystaniu energii słonecznej?) podejściem do swoich produktów, a z drugiej – tradycyjnymi wartościami, które przyświecają jej obsłudze klienta. W tym wypadku „tradycyjne wartości” znaczą tyle co „przychodzenie konsumentom z pomocą”.

Dosłownie.

Bo widzisz, wchodząc na wyższy – mistrzowski – poziom w obsłudze klienta, marka zdecydowała się postawić na bezpośredni kontakt w… domach właścicieli swoich samochodów. W praktyce wygląda to tak, że do zepsutego auta (które stoi, załóżmy, w Twoim garażu) na Twoją prośbę przyjeżdża ekipa specjalistów i na miejscu – a w bardzo wielu przypadkach nawet zdalnie – naprawia usterkę.

Czas reakcji? Według firmy jest on 4 razy krótszy niż w przypadku tradycyjnego warsztatu samochodowego. A wszyscy wiemy przecież, jak dużą rolę odgrywa czas w obsłudze klienta – zwłaszcza, jeśli w tym wyścigu wypadasz zdecydowanie lepiej od konkurencji.

Przyjemnym skutkiem ubocznym takich działań są pozytywne komentarze w sieci i wyższa sprzedaż. Bo widzisz, w dzisiejszych czasach zadowoleni klienci chętniej dzielą się swoimi doświadczeniami online niż offline, a – jeśli wierzyć badaniom przeprowadzonym przez Spiegel Research Center – szansa zakupu produktu, który doczekał się internetowej recenzji rośnie z każdą opublikowaną opinią:

„As products begin displaying reviews, conversion rates escalate rapidly. The purchase likelihood for a product with five reviews is 270% greater than the purchase likelihood of a product with no reviews”.

W wolnym tłumaczeniu oznacza to, że:

„Wskaźniki konwersji rosną błyskawicznie z chwilą, w której produkt zdobywa kolejne recenzje. Szansa zakupu produktu posiadającego 5 recenzji jest 270% wyższa niż szansa zakupu produktu nieposiadającego żadnej opinii”.

chris_kern

Źródło: twitter.com/cjk7216

Jeśli nie wierzysz, zajrzyj do mediów społecznościowych Tesli i przekonaj się sam, co klienci sądzą na ten temat (i ile przy okazji zgarniają pozytywnych komentarzy i kolejnych udostępnień)... Lekcja numer 2 brzmi zatem:

BĄDŹ TAM, GDZIE TWOI KLIENCI I ZAGWARANTUJ IM BEZKONKURENCYJNĄ OBSŁUGĘ. ZAPAMIĘTAJĄ CIĘ, WRÓCĄ I PRZYPROWADZĄ ZNAJOMYCH (NIEZNAJOMYCH TEŻ).

O właśnie.

Nieznajomi – porozmawiajmy o nich.

Zappos – zamieniaj nieznajomych w znajomych...

Co robić, kiedy chcesz zbliżyć się do swoich klientów i przejść z trybu „wybieram tę firmę, ale zapomnę o niej, jak tylko znajdę lepszą” w tryb „gdyby marka mogła być moim najlepszym przyjacielem, to byłaby nią właśnie ”?

Po prostu się… odzywaj. A rozmowy z klientami najlepiej prowadź w cztery oczy.

Już tłumaczę, o co chodzi.

Spółka Zappos to gigant e-commerce z USA. Co prawda, na tym rynku istnieje wiele podobnych firm, konkurencja nigdy nie śpi, ale jest coś, co sprawia, że klienci jakoś cieplej wspominają firmę Tony’ego Hsieha. A to wszystko dzięki wyjątkowo udanej – i wyjątkowo prostej – strategii customer service, która opiera się na… personalizacji. W dodatku potraktowanej dosłownie.

Bo widzisz, dział obsługi klienta w firmie Zappos odpowiada na każdą wiadomość, jaką otrzyma – nawet jeśli jej odbiorcą jest jej CEO.

Wynika to ze specyficznej filozofii giganta z Las Vegas. Opiera się ona między innymi na przekonaniu (według mnie słusznym), że klient, który poświęcił swój czas na to, aby napisać do firmy, oczekuje od niej wzajemności. Taka krótka odpowiedź jest wyrazem szacunku i przy okazji pokazuje troskę o nadawcę i opisane przez niego problemy – a więc wspaniale wpływa również na wizerunek firmy.

ola_bee

Źródło: twitter.com/olapsz

Kolejną lekcję możemy więc podsumować jednym zdaniem:

POŚWIĘCAJ SWOIM KLIENTOM CZAS I ZADBAJ O TO, ABY ROZWIĄZAĆ KAŻDY ICH PROBLEM.

Zostańmy jeszcze chwilę przy Zappos.

… i zaskakuj ich na każdym kroku

Przed chwilą wspomniałam o jednym z filarów filozofii Zappos, jakim jest wzajemność w kontaktach z klientami. Kolejnym jest zaskoczenie – im większe, tym lepiej.

Okazuje się, że dział customer service w firmie Tony’ego Hsieha zrobi wszystko, aby oczarować konsumentów. Nic dziwnego, że w jej komunikacji często przewija się hasło Strive to WOW, czyli Walcz o efekt WOW... A w jaki właściwie sposób to robi?

Lepszym pytaniem byłoby: w jaki sposób tego NIE ROBI?

Przykłady szalonych akcji konsumenckich od Zappos mogłabym wymieniać godzinami (uwzględniliśmy je nawet w naszym poradniku „100 pomysłów na duży rozgłos bez wydawania dużych pieniędzy”): wysyłają chorym klientom kwiaty, kupują u konkurencji buty wyłącznie po to, żeby uzupełnić swoją ofertę, osobiście dostarczają zamówienie w dniu ślubu klienta... Ale najbardziej zapadła mi w pamięć historia pewnego klienta, który przypadkiem zostawił w przesyłce zwrotnej rodzinną pamiątkę.

Posłuchaj.

Żona pewnego człowieka z USA poprosiła go o spakowanie biżuterii. Niestety, małżeństwo nie do końca się zrozumiało, a w rezultacie cenne świecidełka zamiast do pudełka z kosztownościami trafiły do paczki ze zwrotnym zamówieniem z Zappos… I – zanim ktokolwiek się zorientował – ruszyły w daleką drogę do jednego z magazynów. Co dalej?

Po szybkim telefonie do działu obsługi klienta paczkę udało się przekierować w taki sposób, aby zamiast do dostawcy trafiła prosto na biurko pracownika customer service. Ale to nie wszystko – ten sam pracownik natychmiast ruszył w podróż do pechowego klienta, aby osobiście dostarczyć mu zgubę i upewnić się, że jego historia nie zakończy się rozwodem. I to nadal nie koniec historii.

Bo widzisz, na podstawie tej słodko-gorzkiej sytuacji Zappos przygotował krótki spot pod wiele mówiącym hasłem Saving marriages since ‘99, który do dziś wesoło hula w sieci i zbiera łapki z podniesionymi kciukami... Pachnie niekończącą się kampanią wizerunkową, prawda?



Ano prawda, dlatego kolejna lekcja customer service na dziś brzmi:

POZYTYWNIE ZASKAKUJ KLIENTÓW NA KAŻDYM KROKU I MÓW O TYM. TWOJE OPOWIEŚCI PRZETRWAJĄ LATA NICZYM NIEKOŃCZĄCA SIĘ KAMPANIA WIZERUNKOWA.

Ale wizerunek firmy to nie tylko gesty.

To przede wszystkim ludzie, którzy reprezentują na zewnątrz Twoją markę – porozmawiajmy o nich.

Ritz-Carlton – customer service to ludzie

Zacznijmy od tego, że Twój klient nie jest anonimowym zgłoszeniem ani tym bardziej kolejnym numerkiem na liście zadań do zamknięcia. Po drugiej stronie biurka zawsze stoi człowiek, który ma uczucia i historię do opowiedzenia. Te pierwsze należy szanować, tę drugą – wysłuchać i poprowadzić ją do happy endu w taki sposób, aby na każdym etapie kontaktu z Twoją firmą klient czuł się komfortowo i bezpiecznie… Tym bardziej, że – według raportu opublikowanego przez firmę Frost & Sullivan – poczucie zaniedbania przez markę jest źródłem niezadowolenia dla 41% klientów.

Nie chcesz, żeby prawie połowa Twoich klientów była niezadowolona, prawda?

Zatem pozwól, że przytoczę Ci pewną historię, którą znalazłam na jednym z branżowych blogów…

„I left The Ritz-Carlton Sarasota in such a rush for the airport that I forgot my laptop charger in my room. I planned to call when I got back into my office, but before I could, I received a next-day air package from The Ritz-Carlton Sarasota. In it was my charger, with a note saying, »Mr. DiJulius, I wanted to make sure we got this to you right away. I am sure you need it, and, just in case, I sent you an extra charger for your laptop.« The note was signed by Larry K. Kinney, in Loss Prevention”.

W wolnym tłumaczeniu wpis brzmi mniej więcej tak:

„Tak bardzo spieszyłem się na lotnisko, że kompletnie zapomniałem o ładowarce do laptopa, którą zostawiłem w moim pokoju w hotelu Ritz-Carlton. Chciałem zadzwonić do obsługi chwilę po dotarciu do biura, ale – zanim w ogóle miałem taką możliwość – odebrałem przesyłkę poleconą, której nadawcą był Ritz-Carlton Sarasota. W środku znalazłem swoją ładowarkę z odręcznie napisanym liścikiem, w którym pan Larry K. Kinney poinformował mnie: »Panie DiJulius, chciałem upewnić się, że przesyłka trafi bezpośrednio do Pana. Jestem pewien, że będzie Panu potrzebna i – tak na wszelki wypadek – spakowałem dla Pana dodatkową ładowarkę«”.

To idealny przykład sytuacji, w której dział customer service pamięta o tym, że po drugiej stronie jest człowiek, a misją biura obsługi klienta jest niesienie mu pomocy w potrzebie. Mało tego. W przypadku marki Ritz-Carlton ta pomoc jest dokładnie wyceniona, a każdy pracownik hotelu ma do dyspozycji 2 tysiące dolarów dziennie, które ma obowiązek przeznaczyć wyłącznie na to, aby poprawiać doświadczenia klientów.

Nie namawiam Cię oczywiście do tego, abyś od razu poświęcił wszystkie firmowe oszczędności na ulepszanie obsługi klienta – możesz przecież wywierać równie dobre wrażenie przy znacznie mniejszym budżecie… Czasem wystarczy po prostu mierzyć JAKOŚĆ, a nie tylko ILOŚĆ rozwiązanych problemów albo zostawiać konsumentom odręcznie napisane karteczki z podziękowaniem za wybór Twoich usług. To naprawdę działa, a ostatnia lekcja na dzisiaj niech brzmi zatem następująco:

TRAKTUJ SWOJEGO KLIENTA TAK, JAK SAM CHCIAŁBYŚ BYĆ TRAKTOWANY.

Mam nadzieję, że powyższa lista zainspiruje Cię do wdrożenia kilku zmian w Twoim dziale customer service. Być może w międzyczasie dopiszesz do niej swoje pomysły albo rozwiniesz te, o których właśnie przeczytałeś… Bo widzisz, nie chodzi o to, żeby kopiować 1:1 wszystkie rozwiązania, które sprawdzają się u innych.

Chodzi o to, by dopasować te rozwiązania do swojej branży w taki sposób, aby sprawdzały się u Ciebie.

Jeśli czujesz, że przydałaby Ci się w tym pomoc, zajrzyj do darmowego e-booka Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta. Specjalnie dla Ciebie przygotowała go (i wypełniła swoim kilkuletnim doświadczeniem) Kamila – nasza Coraz Lepsza Dyrektor Sprzedaży.

Znajdziesz w nim niedostępne na żadnym innym szkoleniu porady, jak rozmawiać, aby klienci wracali do Ciebie z uśmiechem, a firma zarabiała więcej niż kiedykolwiek wcześniej.

Powodzenia!

Pobierz bezpłatny e-book
Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta

Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.

Dowiesz się m.in.:

  • jak rozmawiać z klientami o pieniądzach,
  • jakie błędy w obsłudze prawdopodobnie wciąż popełniasz,
  • jak radzić sobie w naprawdę trudnych, konfliktowych sytuacjach,
  • kiedy mówić klientom „nie”.
halo_form3
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Paulina Pietrzak-Jaworska

Specjalista w dziedzinie content marketingu i mediów społecznościowych. Na co dzień opiekuje się Fanpage’em Coraz Lepszej Firmy i wirtualnymi społecznościami Coraz Lepszej Firmy oraz wspiera rozwój bloga.