Marketing Sprzedaż

6S – jak lepiej odpowiadać na zapytanie o ofertę?

Dariusz Puzyrkiewicz

Każdy, kto prowadzi biznes online, prędzej czy później mierzy się z problemem odpowiadania na zapytania typu „proszę o ofertę” lub te bardziej rozbudowane o kilka szczegółów.

Dlaczego nazywam to problemem?

Przecież skoro są zapytania, to znaczy, że są klienci na to, co sprzedajemy, i że do nas trafiają. Ale pozostaje wątpliwość: jak odpowiadać na takie zapytania, by kontakt nie urywał się po pierwszym e-mailu, gdy potencjalny klient zbierze oferty cenowe i zechce wybrać najtańszą, a nie naszą?

Tak naprawdę nigdy nie wiemy, czy nasza odpowiedź na zapytanie nie mogłaby podwajać albo potrajać nam sprzedaży. Chyba że zaczniemy testować różne wersje odpowiedzi, by badać ich skuteczność i dać sobie szansę na większe zyski.

Zachęcam Cię więc do eksperymentów. Może się okazać, że aktualna odpowiedź jest nieadekwatna i pozostawia na stole za dużo pieniędzy. Ja zakładam, że zawsze może być lepsza. A czy będzie – nie dowiemy się, dopóki nie spróbujemy.

Jeśli zdecydujesz się na testy, proponuję Ci zrobić to systemowo. Co przez to rozumiem? Chodzi o to, by efekt nie był dziełem przypadku, tylko skutkiem świadomych decyzji, dzięki którym kontrolujesz proces, zamiast liczyć na szczęście.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

6 cech najlepszych odpowiedzi na zapytanie

Poniżej znajdziesz wybrane przeze mnie cechy najlepszych odpowiedzi na zapytania.

Od 13 lat prowadzę biznes, w którym te odpowiedzi odgrywają dużą rolę. Najczęściej zlecenie zaczyna się od e-maila, którego treść można sprowadzić do 3 pytań: czy zajmę się napisaniem tekstu dla firmy z tej branży, ile to będzie kosztowało i co klient dostanie w zamian za moją wygórowaną cenę.

W ciągu tych 13 lat pisałem też e-maile dla klientów z najróżniejszych branż, miałem więc możliwość weryfikacji swoich założeń na różnych rynkach i biznesach różnej wielkości, od jednoosobowych działalności po bardzo duże korporacje.

Mam też dostęp do informacji zwrotnej, ponieważ prowadzę szkolenia z e-mail marketingu. Co ciekawe, gdy omawiam poszczególne zasady tworzenia e-maili, bardzo często słyszę: u nas działa to tak samo!

Do głowy od razu przychodzi mi taki przykład: Na swoich szkoleniach sugeruję, by wysyłać e-maile tekstowe z dużą ilością treści. Zdarza się, że uczestnicy, widząc przykładowe wiadomości, krzywią się, że są one „brzydkie” i za długie. I prawie zawsze mam na sali kogoś, kto mówi: sprawdzaliśmy to – one najlepiej działają!

Nie tylko e-maile

W tym artykule piszę o e-mailach, jednak omawiane elementy sprawdzą się w każdej innej formie odpowiedzi, nawet telefonicznej. Około 10% moich klientów nie pisze do mnie, tylko dzwoni z zapytaniem – i tu przyznam, że stosuję te same zasady. Będzie to też działać we wszelkich komunikatorach, jednak ze względu na ich charakter – szybkiej odpowiedzi – treść nie będzie mogła rozwinąć skrzydeł, dlatego zawsze staram się przenieść komunikację na płaszczyznę e-maili.

Jeszcze jedna uwaga. Nie jestem nieomylnym guru ani ostateczną wyrocznią. To znaczy, że podane przeze mnie zasady nie gwarantują 100% poprawy wyników. Może się okazać, że w Twoim biznesie o sukcesie decyduje inny czynnik, którego tu nie ująłem. Stąd prośba – jeśli tak jest, dodaj w komentarzu swoją propozycję, może komuś to pomoże i zbudujemy większą wartość dla czytelników CLF?

Czy to zadziała, czy nie, przekonasz się tylko wtedy, gdy to przetestujesz, więc, proszę, niczego nie przekreślaj od razu, ok?

Przejdźmy więc do proponowanych przeze mnie elementów zwiększających skuteczność odpowiedzi na zapytanie.

Jaka więc powinna być ta lepsza wiadomość?

1. Szybka

Niby oczywistość, ale kto z ręką na sercu powie, że bije rekordy prędkości w odpowiadaniu na zapytania?

W momencie, gdy dostajesz zapytanie, zaczyna się wyścig o zamówienie. Bardzo często sprawdza się mądrość ludowa: kto pierwszy, ten lepszy. Oczywiście bez paniki, nie chodzi o sekundy, jak formule 1. Ale nikt nie lubi czekać na odpowiedź. A my nigdy nie wiemy, ile taki klient ma czasu na podjęcie decyzji. Więc warto się pospieszyć.

Przyznam, że sam bywam bardzo wolny w odpowiadaniu. Gdy pracuję nad zleceniami, staram się jak najrzadziej odpisywać na e-maile i czasem trwa to nawet kilka dni, bo… zapomnę o odpowiedzi albo zapytanie zginie w natłoku innych wiadomości. Kiedy jednak robię to szybko, bardzo często w pierwszym zdaniu od klienta czytam: „Dziękuję za błyskawiczną odpowiedź” – to znak, że klienci to doceniają i warto się postarać. Dlatego, o ile to możliwe, nie warto odkładać odpowiedzi.

Są dwa problemy do rozwiązania.

Pierwszy z nich pojawia się wtedy, gdy odpowiedź wymaga na przykład sprawdzenia dostępności produktów lub kalkulacji cenowych. Wtedy musi to potrwać. Problem rozwiązuje krótka wiadomość: „Dziękuję za zapytanie w sprawie X. Muszę sprawdzić stany magazynowe/wykonać kalkulację, dlatego odpowiem za godzinę/jutro itp.”.

Od razu może dodam, że warto mieć w firmie osobę, która monitoruje nadchodzące wiadomości i natychmiast na nie odpowiada. Nie zawsze jednak taka osoba jest na tyle kompetentna, by dać pełną odpowiedź. Wtedy pojawia się drugi problem: co napisać w odpowiedzi?

Tu każda sekunda myślenia i tworzenia treści wydłuża czas odpowiedzi. Niekompetencja pracownika może pozbawić firmę zamówienia. Jak pogodzić krótki czas odpowiedzi z wartościową treścią?

By rozwiązać te i inne problemy, nasza odpowiedź powinna być:

2. Szablonowa

Najlepszym rozwiązaniem, jakie znam, jest stworzenie szablonów odpowiedzi. Dzięki nim każdy pracownik – bez żadnych umiejętności pisania i dużej wiedzy – będzie w stanie dać błyskawiczną odpowiedź.

To oznacza, że trzeba stworzyć takie szablony, bo same się nie napiszą. A potem doskonalić je w praktyce, ponieważ pierwsza wersja rzadko kiedy będzie najlepsza.

Jak tworzyć szablony odpowiedzi?

Najlepiej zacząć od listy najczęstszych tematów zapytań. Szybko okaże się, że można je łatwo pogrupować według podobieństwa i przypisać do nich jeden szablon. Gdy mamy już grupy, dla każdej z nich sporządzamy listę pytań, jakie mają klienci. I treść szablonu tworzymy z odpowiedzi na te pytania! Proste? Tak, ale nie zawsze.

Mimo podobieństw w grupach tematycznych jest coś, co musimy wziąć pod uwagę. Chodzi o różnorodność klientów. Otóż treść odpowiedzi trzeba dopasować do danego klienta.

Dlatego najlepsza odpowiedź na zapytanie jest:

3. Spersonalizowana

Chodzi o to, by swoją odpowiedź dopasować do kontekstu klienta. Najlepiej tak, żeby miał poczucie, że nie odpisuje mu automat, tylko człowiek. Ten czynnik ludzki ma ogromny wpływ na to, od kogo klient kupi lub… komu sprzeda.

Przypomina mi się taka historia, gdy znalazłem kiedyś ogłoszenie sprzedaży fajnego sprzętu hi-fi w bardzo atrakcyjnej cenie. W tego typu ogłoszeniach sprzedawca jest zasypywany propozycjami cenowymi typu: „daję stówę i od razu biorę”.

Oczywiście też zaproponowałem cenę niższą niż w ogłoszeniu, bo przecież jeśli coś można kupić taniej, to grzech nie skorzystać z takiej opcji. Do swojej propozycji dodałem jednak kilka zdań w stylu: „Widzę, że bardzo dba Pan o sprzęt i na pewno nie ma żadnych ukrytych wad, więc na pewno jest wart więcej niż cena, którą Pan podał. Pozwolę sobie zaproponować niższą cenę, za którą chętnie bym kupił – [CENA]. Jeśli zaakceptuje Pan moją propozycję – ucieszę się i kupię, jeśli nie – zrozumiem, bo wiem, jak to jest, gdy się dba o sprzęt i wie, ile jest wart”.

Szybko otrzymałem odpowiedź: „Chociaż mam chętnych za wyższą cenę, chętnie sprzedam to Panu…”

Więc warto pomyśleć o ludzkim akcencie w swojej odpowiedzi. W biznesie widzę 3 obszary, do których można nawiązać i są one związane z czymś, co nazywam „zawieszeniem klienta”. Chodzi o to, że każdy klient jest gdzieś pośrodku między:

  • tym, co ma – a co chciałby mieć,
  • tym, gdzie jest – a gdzie chciałby być,
  • tym, kim jest – a kim chciałby być!

Prosta informacja odnosząca się do jednego lub większej liczby elementów tego zawieszenia sprawia, że wiadomość nabiera dla niego bardziej osobistego charakteru. Możliwości jest wiele. Ważne, by w odbiorcy wiadomości widzieć człowieka, a nie PIN do karty kredytowej.

Jeśli na przykład wiesz, że klient szuka najtańszej oferty, ale ma świadomość, że ma to swoje konsekwencje i wiąże się z kompromisem w zakresie jakości albo trwałości, możesz się do tego w treści odwołać i napisać, jak Twój produkt łączy jedno z drugim.

W kontekście treści najlepsza wiadomość jest:

4. Skąpa

To bardzo kontrowersyjny temat i możesz się ze mną w tym nie zgodzić.

Gdy zależy mi na tym, by klient po mojej odpowiedzi jeszcze się do mnie odezwał, muszę dać mu ku temu przynajmniej jeden powód. I tym powodem może być luka informacyjna. Czyli Twoja odpowiedź nie może zawierać wszystkich informacji.

Odpowiedź musi być skąpa. To przeciwieństwo hojności, gdy rozdajesz wszystko na lewo i prawo. Sugeruję skąpstwo informacyjne, by najlepsze zachować na później. I tak dasz to klientowi, ale nie od razu.

Oczywiście nie mam na myśli sytuacji, gdy klient pyta o cenę, a Ty odpowiadasz: „Proszę zadzwonić”. Poza skrajnymi przypadkami, gdy jest to uzasadnione, uważam to za nieuprzejme i nieefektywne. Ale zawsze możesz napisać: „Cena mieści się w przedziale od X do Y i zależy od…”. Klient jest spokojny, bo wie, czy poruszamy się w jego budżecie, a jednocześnie ma powód, by dograć szczegóły.

Dlaczego sugeruję, że warto doprowadzić klienta do kolejnego kontaktu? No jak to… biznes robi się ludźmi – gdy masz go na linii, masz większy wpływ na decyzje o zakupie niż wtedy, gdy klient podejmuje ją w ciszy biura lub domu, bez Ciebie.

Oczywiście brak ostatecznej ceny to skrajny przypadek. Równie dobrze może to być inny szczegół, dotyczący zamówienia lub dostawy. Musi to być jednak na tyle ważne, by klient chciał się w tej sprawie skontaktować.

Skoro mówimy o wybiórczości w treści, warto wspomnieć o tym, że najlepsza odpowiedź jest:

5. Selektywna

Stara prawda marketingowa mówi: jeśli coś jest do wszystkiego, to jest do niczego. Znasz to? Jeśli chcesz pokazać większą wartość tego, co sprzedajesz, skieruj swój marketing do wybranej grupy osób.

Napisz, kim są Twoi klienci i u kogo najlepiej Twój produkt się sprawdza. W ten sposób ominiesz największą obiekcję zakupową klientów, która streszcza się w czterech słowach: „to nie dla mnie!”.

A skoro mówimy o obiekcjach, to najlepsza odpowiedź jest:

6. Szczera

Pozwolę sobie na duże uogólnienie: każdy produkt ma jakąś wadę. Nie znaczy to, że produkt jest zepsuty lub wybrakowany. Raczej chodzi o to, że z pewnej perspektywy pewna cecha dla jakiejś grupy osób jest wadą.

Jeśli kierujesz swój produkt do określonej grupy osób, to znasz ich perspektywę, a więc wiesz, co dla nich może być tą słabością. Napisz o tym w odpowiedzi na zapytanie i pokaż drugą stronę tej cechy.

Dam Ci przykład, który powinien wyjaśnić, co mam na myśli:

„Nasza maszyna do czyszczenia działa bardzo wolno. Powód jest prosty – wolno działająca maszyna sięga głębiej niż inne, które tylko przecierają powierzchnię. Gdy one się spieszą, by połaskotać następne metry podłogi, nasza zajęta jest wydrapywaniem brudu i czyszczeniem każdej szczeliny”.

Dodam tylko, że to tylko jedna z 3 możliwości pokazywania minusów w dobrym świetle, których uczę na swoich szkoleniach. Chodzi o to, by nauczyć się patrzeć na pozorną wadę z zupełnie innej strony i zobaczyć w niej zaletę.

Po co w ogóle nam taka szczerość?

Widzę dwa powody. Po pierwsze, jeśli negatywna cecha jest ważna dla klienta, będzie potrzebował jakiegoś usprawiedliwienia dla swojego zakupu. A co może być lepszym usprawiedliwieniem niż zmiana wady w korzyść?

Po drugie, szczerość buduje wiarygodność. Wykładasz karty na stół i mówisz, jak jest. Pokazujesz swoją wiarę w produkt i zdrową pewność siebie, która zawsze pomaga.

Więc pisz prawdę o swoim produkcie; nawet wtedy, gdy nie da się jej przekuć w korzyść. Prędzej czy później klient i tak tę prawdę odkryje, a wtedy – co sobie pomyśli?

Przypominam sobie taki przykład, tym razem związany z osobą, a nie produktem:

„Jestem jedną z niewielu kobiet w branży zdominowanej przez mężczyzn. Znam jeszcze tylko 2 inne kobiety na takim stanowisku. Czyli jestem rzadkim zjawiskiem. Przyznam, że z tego powodu spotkałam się z lekceważeniem ze strony mężczyzn tylko dlatego, że jestem kobietą. Jeśli sądzisz, że dla Ciebie też może to być problem, to załatwmy to od razu…”

Podsumowanie

Powiedzmy sobie szczerze, tylko liznęliśmy temat odpowiedzi na zapytania. Bo oczywiście pozostaje pytanie: jak tworzyć szablony wiadomości, by były skuteczne. Mogę tylko dodać, że uczę ich tworzenia z „6 klocków”. Podobnie temat personalizacji jest znacznie szerszy – ja na przykład na szkoleniach posługuję się modelem 6 problemów klienta. I wreszcie najważniejsze – jak to wszystko złożyć w całość, by się dobrze czytało, a najlepiej zaciekawiło.

Mam jednak nadzieję, że zachęciłem Cię do samodzielnych prób ulepszania swoich odpowiedzi, bo metoda 6S jest dosyć łatwa do zrozumienia bez dłuższych tłumaczeń i przykładów.

Odbierz checklistę z 9 elementami
skutecznej oferty handlowej

Ściągawka dla przedsiębiorcy, marketera, handlowca.

9el_form
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Dariusz Puzyrkiewicz

Copywriter z 13-letnim doświadczeniem, a w sprzedaży od ponad 20 lat. Prowadzi warsztaty i szkolenia z copywritingu. Zobacz więcej: www.dynanet.pl.