Zadowolony klient powie o Twojej firmie 3 znajomym, niezadowolony – przekaże swoją frustrację 12 bliskim mu osobom. Skoro więc ta gra warta jest tak wiele, to pytanie brzmi: czego chce, oczekuje i potrzebuje Twój klient? Co musisz mu zapewnić, żeby osiągnął stan przyjemnego zadowolenia?
Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:
- kiedy klient jest naprawdę zadowolony,
- dlaczego ludzie od Ciebie odchodzą,
- co dzieje się w głowie zadowolonego klienta.
Czy wiesz, dlaczego tracisz klientów?
Zacznę jednak od wyników badań przeprowadzonych przez MSPA (Mystery Shopping Providers Association's), które pokazują przyczyny utraty klienta:
- 1 klient na 100 nie przyjdzie ponownie do Ciebie na zakupy, ponieważ będzie wtedy zwyczajnie... martwy,
- 3 klientów na 100 nie odwiedzi Cię drugi raz, bo nie będą oni już mieszkać w Twojej okolicy,
- 9 klientów na 100 przestanie Cię lubić ot tak – bez konkretnej przyczyny,
- 14 klientów na 100 obrazi się na Ciebie z powodu złej jakości produktów, które sprzedajesz,
- 68 klientów na 100 powie, że już nigdy u Ciebie niczego nie kupi, bo obsługa w Twojej firmie nie stanęła na wysokości zadania.
Wiesz już zatem, kiedy i z jakiego powodu możesz stracić klientów. Zwróć uwagę, że zdecydowana większość tych decyzji „na nie” nie jest związana z tym, co oferujesz! Co więc robisz źle? Po prostu działasz tak, że klienci nie czują się przez Ciebie odpowiednio docenieni.
Skoro tak, to najwyższy czas zajrzeć klientom do głowy.
Co dzieje się w głowie klienta?
Oto 2 fikcyjne przykłady zakupów, fikcyjne, ale bardzo prawdziwe. Na ich podstawie przeanalizuję, jakie warunki musisz spełnić, żeby zadowolić klienta.
Klient nr 1 chce wymienić ciułane przez ileś czasu pieniądze na amatorski teleskop dla swoich dzieci, które są zafascynowane Kosmosem. Klient nie wie nic o obserwowaniu nieba, nie ma pojęcia, na co w takich instrumentach badawczych trzeba zwracać uwagę.
Klient nr 2 mieszka nad kapryśną rzeką. Jej mętne wody regularnie od miesięcy co jakiś czas zalewają mu piwnicę, powodując coraz większe straty. Nigdy nie wie, czy rano nie obudzi się cały mokry. Bez inwestycji w specjalistyczny sprzęt / bez wynajęcia ekipy fachowców – jego życie zamieni się w koszmar.
Czego klient chce w pierwszym przypadku, a czego potrzebuje w drugim?
Zadowolony klient ma mieć dzięki Tobie problem z głowy
Prawda jest zaskakująca:
- klient nr 1 wcale nie potrzebuje teleskopu,
- klient nr 2 nie potrzebuje sprzętu do wypompowywania wody czy budowlańców plątających się po jego podwórku.
Obaj klienci chcą przede wszystkim rozwiązać swój problem.
Potrzeby klienta, czyli jakie życzenia warto spełnić
Rozwiązanie problemu klienta to podstawa, ale oprócz tego musisz spełnić jeszcze kilka dodatkowych warunków, żeby poczuł się on ukontentowany od stóp do głów.
Czego więc pragnie człowiek, który puka do drzwi Twojej firmy?
1. Chce trafić na ludzkiego sprzedawcę
Obsługa klienta w sklepie, firmie czy gdziekolwiek indziej musi być bez zarzutu, a to w największym stopniu zależy od sprzedawcy. Klient chce trafić na takiego, który będzie do niego mówił po ludzku, zrozumiale. Z pewnością nie chce trafić na kogoś, kto go onieśmieli specjalistycznym żargonem.
Nie po to przyszedł do Ciebie, żebyś robił mu wykład z czegoś, co absolutnie go nie interesuje. Ma prawo być totalnym laikiem w każdej dziedzinie.
Uwaga: Bycie takim ludzkim i... nieidealnym sprzedawcą zwyczajnie Ci się opłaci! Kamila Młodzianko, ekspert relacji z klientami w Coraz Lepszej Firmie, mówi o tym wprost:
„Niedoskonałość jest Twoim największym atutem w sprzedaży!”
Dzięki niej nie tylko przestajesz onieśmielać klienta swoją wiedzą czy umiejętnościami, lecz również możesz pokazać mu bardziej... ludzką twarz! Więcej na ten temat przeczytasz tutaj.
2. Chce trafić na kogoś, kto go wysłucha
Na kogoś, kto, mówiąc kolokwialnie, „da mu się wygadać”. Kto wysłucha go do końca i potraktuje z empatią.
Słuchanie klienta i rozmawianie z nim to szeroki i bardzo interesujący temat. Jeśli chcesz wiedzieć, jak robimy to w Coraz Lepszej Firmie i co sprawia, że co miesiąc bijemy kolejne rekordy sprzedaży – zajrzyj koniecznie do artykułu Jak rozmawiać z klientem przez telefon i mailowo.
To bardzo ważne, bo tylko jeśli wysłuchasz klienta i wsłuchasz się w jego potrzeby, będziesz w stanie podpowiedzieć mu najlepsze dla NIEGO rozwiązanie. A nie najlepsze z punktu widzenia interesów sklepu czy usługodawcy.
3. Chce wiedzieć, co się będzie działo: od początku do końca
Klient chce przynajmniej z grubsza wiedzieć, co będzie się działo na każdym etapie składania zamówienia albo wykonywania usługi. Nie chce być niemile zaskakiwany czymś w stylu „dodatkowa opłata” za coś tam.
Czy brak przykrych niespodzianek to wszystko, na co powinieneś zwrócić uwagę? W żadnym wypadku! To opcja minimalna. Jeśli chcesz wybić się ponad przeciętność, musisz polubić słowo „proaktywność”.
Proaktywność, czyli staropolskie „frontem do klienta”, tylko o wiele intensywniej! To na przykład informowanie klienta na bieżąco o procesie (zakupu czy wykonania usługi). To przewidywanie oczekiwań klienta na tyle wcześnie, by ten poczuł się wręcz zaskoczony kosmicznym poziomem obsługi.
Uwaga! Nawet jeśli masz małą firmę, możesz zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta. Przeczytasz o tym w podlinkowanym wyżej kompleksowym przewodniku.
4. Chce czuć, że podjął najlepszą możliwą decyzję
Chce kupić produkt, którego nie będzie musiał od razu zwracać albo reklamować. Nie chce poczuć, sam przed sobą, że podjął złą, nierozważną, pochopną decyzję.
Nikt nie lubi przyznawać się do własnych błędów, choć niektórzy potrafią do końca przekonywać samych siebie, że zakup, którego dokonali, był najlepszą z dostępnych opcji.
Dygresja: Zawsze mam tę właśnie obawę, kiedy kupuję kolejny laptop do pracy. Dlatego, wchodząc na strony sklepów z elektroniką, staram się zrobić wszystko, żeby maksymalnie zracjonalizować swój zakup.
Naiwnie czytam zawarte tam opinie „zadowolonych klientów” i godzinami porównuję przeróżne parametry sprzętu. Robię, co mogę, żeby za miesiąc czy dwa nie okazało się, że dokonałem fatalnego wyboru. I zawsze towarzyszy temu cholerny stres.
Ech, gdyby któryś sklep komputerowy postanowił zrobić jakiś krok, miły gest w stronę klientów, którzy najbardziej boją się podjęcia złej decyzji, byłbym mu wierny do końc… znaczy się bardzo, bardzo długo.
5. Chce czuć się ważny / chce być traktowany poważnie
Chociaż w wielu kwestiach klient ma święte prawo być laikiem, czyli człowiekiem nieznającym się na rzeczy, to bardzo nie lubi, gdy ktoś z tego powodu traktuje go jak dziecko. Do tego poczucia bycia ważnym i poważnym dorzuciłbym jeszcze taki drobiazg:
Ludzie pragną najbardziej 3 rzeczy: tego, żeby ktoś ich dostrzegł, żeby ktoś ich wysłuchał i żeby ktoś ich zrozumiał.
Jak to okazać?
Myślę, że już samo znalezienie czasu na rzetelne i szczere (!) wysłuchanie klienta powinno mocno zadziałać na Twoją korzyść. Tym bardziej w tych zwariowanych czasach, w których nikt dla nikogo nie ma nawet chwili...
6. Chce, żeby przyjęto jego reklamację
A jeśli okaże się, że teleskop zniekształca widok Wszechświata, a pompa dokłada jeszcze więcej problemów, zamiast je odsysać – wtedy klient sięga po swoje kolejne prawo: do reklamacji.
Reklamacja to ze swej natury mało przyjemne wydarzenie, dlatego klient będzie naprawdę zadowolony, jeśli uda mu się załatwić tę kwestię szybko i bezboleśnie. Najlepiej jednym kliknięciem, bez konieczności kontaktowania się na żywo z kimś z Twojego personelu.
Uwaga: zdaniem naszej dyrektor sprzedaży Kamili Młodzianko, reklamacja to coś, za co powinieneś być… wdzięczny swoim klientom! Kamila idzie nawet krok dalej. Uważa, że zbyt mała liczba tego rodzaju informacji zwrotnych powinna Cię wręcz zaniepokoić. Jednym z wielu powodów takiego stanu rzeczy jest fakt, że skargi potrafią zmienić niezadowolonych klientów w ambasadorów Twojej marki.
7. Chce, żeby jego sprawę załatwiono szybko
Nie po raz pierwszy w tej wyliczance pojawia się wyraz „szybko”. Przypadek?
Oczywiście, że nie. Co więcej, mam wrażenie, że z czasem ten trend będzie się nasilał coraz bardziej. Będziemy chcieli dostać wszystko niemalże w ułamku sekundy…
„Spójrzmy prawdzie w oczy: jako klienci jesteśmy niecierpliwi. Według raportu LivePerson aż 71% klientów oczekuje, że otrzyma pomoc w rozwiązaniu swojego problemu w ciągu... 5 minut. Jakby tego było mało, aż 31% klientów chciałoby taką pomoc otrzymać… natychmiast!”.
To chorobliwe niemalże zniecierpliwienie dotyczy zarówno kwestii dostarczania produktów do klienta, jak i załatwiania kwestii spornych czy wreszcie wspomnianych przed chwilą reklamacji.
Zadowolony klient powinien być traktowany jak chciane dobro, a nie jak zło konieczne
Zrób teraz porządny rachunek swojego przedsiębiorczego sumienia:
- Czy cieszy Cię każdy klient?
- Czy traktujesz każdego z nich bardziej jak dar od losu, czy raczej jak zło konieczne?
- Czy obsługujesz ludzi tak, jakby od tego zależał los Twojego biznesu?
- Czy oszczędzasz na wszystkim do tego stopnia, że oferujesz produkty żenująco niskiej jakości, które reklamujesz na stronie z darmowym adresem internetowym?
- Czy uchylasz się od uznania reklamacji, bo każdego klienta traktujesz jako potencjalnego wyłudzacza i oszusta?
- Czy wykorzystujesz to, że jesteś monopolistą w swojej branży / na danym terenie i oferujesz usługi na skandalicznie niskim poziomie, bo wiesz, że klient nie ma innego wyboru?
- A może należysz do tej trudnej do oszacowania grupy przedsiębiorców, którzy twierdzą, że prowadzenie firmy byłoby wspaniałą przygodą, gdyby nie klienci?
Jeśli masz jakieś grzeszki na sumieniu, to w ramach pokuty kliknij tutaj i tutaj.
Co zrobi Ci zadowolony klient?
Według badań rynkowych przeprowadzonych przez firmę Bain & Company, zadowolony klient poleci Cię kolejnym 3 osobom. To jedna strona medalu. Druga jest taka, że niezadowolony rozpuści za darmo informacje o Tobie 12 osobom.
Módl się, żeby Twój klient nie był bardzo niezadowolony z Twoich produktów lub usług, bo wtedy zrobi Ci jeszcze lepszą „reklamę”.
Czy 3 osoby zdobyte dzięki oferowaniu klientom wysokiej jakości to dużo? Wydaje się, że nie, ale jeśli wziąć pod uwagę, że koszt zdobycia nowego klienta jest wielokrotnie wyższy niż utrzymania obecnego – sprawa staje się zdecydowanie warta zachodu!
(À propos Zachodu sprawdź koniecznie, jak wygląda customer service na światowym poziomie.)
Czy klient chce wchodzić w relacje z Tobą?
Uwaga: zanim jednak weźmiesz rozpęd, żeby rzucić się klientowi do stóp i zadowolić go jak nigdy dotąd – zaczekaj! Tylko pewna część klientów będzie czuła związek emocjonalny z Twoją marką.
Większość ludzi wejdzie z Tobą w coś, co z zewnątrz będzie wyglądało na bliższą relację, wyłącznie dlatego, że oferujesz im atrakcyjne upusty i inne rabaty.
À propos budowania relacji: klient będzie zadowolony nie dlatego, że mu się stale naprzykrzasz (czytaj: wchodzisz z nim w interakcje).
Zdobędziesz jego serce wtedy, gdy pokażesz mu, jakie są Twoje przekonania, jakie masz zdanie na istotny dla niego temat. Jeśli Twoje przekonania będą tożsame z tymi, które on ceni, to połączy Was wspólnota wartości.
Jak pokazać swoje wartości i zdobyć klienta?
Możesz o nich wprost napisać na swojej stronie internetowej, na blogu firmowym albo chociażby w mediach społecznościowych. Sam swego czasu stworzyłem na blogu artykuł dotyczący tego, w co wierzę.
To, co wydarzyło się poźniej, zupełnie mnie zaskoczyło! Wielu klientów napisało mi wprost, że zdecydowali się na współpracę ze mną właśnie z powodu tego bardzo krótkiego wpisu na blogu.
Jeśli słowa to dla Ciebie za mało, zawsze możesz podeprzeć się konkretnym czynem, np. dotując / sponsorując jakieś przedsięwzięcie lub akcję charytatywną ważną dla Twoich potencjalnych klientów.
Podsumowując temat zadowolonego klienta...
Klient chce kupić produkt lub usługę bardzo dobrej jakości. Obydwie te rzeczy muszą w możliwie najpełniejszy sposób rozwiązywać jego problem. Muszą być dopasowane do jego aktualnych, realnych potrzeb. Bez tego czynnika dalsze Twoje starania stają się bezcelowe.
Sama jakość to nie wszystko. Równie ważna jest atrakcyjna cena i możliwie jak najszybsza dostawa (w przypadku produktów) lub wykonanie zadania (w przypadku usług).
A jeśli po drodze coś pójdzie nie tak, klient chce móc jak najszybciej, jak najbardziej bezproblemowo załatwić reklamację. Oczywiście z korzyścią dla siebie.
To taki zestaw minimum, bo oprócz tego naprawdę usatysfakcjonowany klient to człowiek wysłuchany i zrozumiany.
Zadowolony klient to ktoś, kto może u Ciebie znaleźć przestrzeń do podzielenia się swoimi problemami, do opowiedzenia swojej historii. To Twój równorzędny partner w interesach, a nie natręt czy ktoś, kogo można wykorzystać.
Czy jesteś w stanie zaoferować klientowi to wszystko, czego oczekuje?
Jeśli nie jesteś pewien – mam dla Ciebie coś, co sprawi, że wejdziesz na najwyższy poziom obsługi klienta…
E-book Kamili Młodzianko, dyrektor sprzedaży Coraz Lepszej Firmy, pt. Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta.
Dzisiaj możesz go mieć za darmo (0 zł), bo potrzebujesz takiego wsparcia bardziej niż kiedykolwiek wcześniej.
To, co w nim przeczytasz, śmiało może zastąpić szkolenie z obsługi klienta dla Ciebie i Twoich pracowników.
Dowiesz się m.in.:
- jak rozmawiać z klientami o pieniądzach,
- jak radzić sobie w naprawdę trudnych, konfliktowych sytuacjach,
- kiedy mówić klientom „nie”
- i jak sprawdzić, na jakim poziomie są rozmowy z klientami w Twojej firmie.
Wpisz maila i pobierz rady i przykłady, które możesz wykorzystać już dzisiaj, już podczas następnej rozmowy z klientem.
A potem przy kolejnej i kolejnej, bo klienci lgną do ludzi, którzy obsługują ich w ten wyjątkowy sposób.
Pobierz bezpłatny (0 zł) e-book
Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta
Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.
Dowiesz się m.in.:
- jak rozmawiać z klientami o pieniądzach,
- jakie błędy w obsłudze prawdopodobnie wciąż popełniasz,
- jak radzić sobie w naprawdę trudnych, konfliktowych sytuacjach,
- kiedy mówić klientom „nie”.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Maciej Wojtas
Pomaga rodzicom uczyć dzieci i odkrywać życiowe pasje (zobacz: Wojtas.Academy). Wydaje ebooki edukacyjne dla całej rodziny (zobacz: MaciejWojtas.pl). Chcesz czytać więcej jego tekstów? Zapisz się na ten newsletter.
