Obsługa klienta

5 rzeczy, które małe firmy robią, by stracić klientów

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Czy wiesz, że mikro i małe firmy stanowią aż 99,8% wszystkich przedsiębiorstw w Polsce? Ale nie w tym rzecz, czy zatrudniasz 5, 15 czy 55 pracowników. Twoją PRAWDZIWĄ wielkość lub małość wyznacza tak naprawdę coś zupełnie innego. Co odróżnia tych świetnych przedsiębiorców od tzw. Januszy biznesu? Zobacz 5 rzeczy, które małe firmy robią, by… stracić swoich klientów. A według Ciebie – który punkt jest największym odstraszaczem klientów?

1. Oszczędzają na wszystkim

To zupełnie naturalne, że musisz dbać o swój budżet, a im skuteczniejszy jest system kontroli kosztów w Twojej firmie – tym lepiej dla Ciebie. Ale nie w tym rzecz. Istnieje bowiem pewien typ przedsiębiorców, którzy oszczędzają na wszystkim. Dosłownie.

Cierpią na tym klienci, którzy przez taką przesadną oszczędność często po prostu nie dostają produktu lub usługi na poziomie. Wyobraź sobie szewca, który używa słabej jakości kleju do butów, albo jeszcze gorzej: pomyśl o dentyście, który w swoim gabinecie wciąż ma stary sprzęt, mimo że na rynku pojawiły się już nowe, mniej bolesne metody leczenia. Sytuacja jest fatalna, jeśli to jedyny szewc lub jedyny dentysta w Twojej okolicy… Ale o tym za chwilę.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)
(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Idźmy dalej. Jakaś firma mogłaby usprawnić proces kupna/sprzedaży w swoim sklepie i wprowadzić terminale płatnicze lub w szczycie sezonu zatrudnić dodatkowego pracownika, ale tego nie zrobi, bo w oczach szefa jest to zbędny wydatek.

Bezpośrednio cierpi na tym również marka, bo nie przykłada się uwagi do tego, jak firma prezentuje się na zewnątrz, czyli po prostu co widzą i jak mogą nas ocenić potencjalni klienci. Wszyscy wiemy, jak tragicznie niechlujne bywają banery, ulotki, wizytówki itd. Niekoniecznie najlepsze wrażenie robią też biznesy, które posługują się stroną internetową bez prywatnej, indywidualnej domeny (mam tu na myśli domeny typu www.nazwafirmy.darmowyszablon.pl). Słowem: jak Cię widzą, tak Cię piszą – na tym nie warto oszczędzać.

2. Boją się zainwestować w klienta

Mentalność “wszechoszczędzania” odbija się na klientach szczególnie boleśnie w sytuacjach najbardziej problemowych, czyli w przypadku reklamacji.

Jeśli chodzi o reklamacje, gwarancje czy zwroty, to wciąż jeszcze większość firm robi wyłącznie tylko to, co musi (czyli to, do czego zmusza ich prawo). Sam pomyśl – łatwiej Ci przychodzi przyjąć, czy jednak odmówić reklamacji? Gdy przedsiębiorca odmawia wymiany zniszczonych butów, czy poprawy wykonanej usługi, wydaje mu się, że w ten sposób uchronił swoją firmę przed klientem wyłudzaczem i uniknął zbędnego kosztu. Bohater? No właśnie niekoniecznie.

Pamiętaj, że pozyskanie nowego klienta kosztuje Twoją firmę 5 razy więcej (a niektórzy mówią, że nawet 7 lub 9 razy więcej) niż zatrzymanie tego klienta, którego już masz. Dlatego – choć nie widać tego na pierwszy rzut oka – udzielanie uzasadnionego rabatu i ponoszenie kosztu dobrze rozpatrzonej reklamacji jest dla Twojego biznesu prawdziwą inwestycją w lojalność Twoich klientów.

3. Traktują klienta jako zło konieczne

Powiedzmy to wprost: jest pewna grupa przedsiębiorców, którzy sprawiają wrażenie, jakby klienci zawsze im przeszkadzali. Tacy przedsiębiorcy traktują klientów jak zło konieczne. Zło, które muszą znieść, bo jakoś zarabiać trzeba...

Na jednym ze szkoleń, jakie prowadziłam, poprosiłam uczestników, żeby wypisali na tablicy, co najbardziej ich boli w obsłudze klienta, gdy sami są klientami. Pomysłów pojawiło się sporo, ale to właśnie “nieuprzejma obsługa”, “obrażona mina” czy “brak zainteresowania” królowały jako największe bolączki. Niewiarygodne! Nawet “długi czas oczekiwania” i “niezgodność towaru z opisem” nie stanowiły tak dużego problemu. Popatrz: największą wartość dla klienta ma to, co Ciebie nie kosztuje absolutnie nic. Zwykła uprzejmość. Wykorzystuj to!

4. Nie szanują klientów, bo mają monopol na swoim rynku

Urodziłam się w niewielkiej miejscowości przy wschodniej granicy Polski, gdzie rynek – delikatnie mówiąc – nie kwitnie, więc pewnie dlatego jestem szczególnie wyczulona na ten rodzaj odstraszania klientów.

Jest bowiem pewien typ przedsiębiorców, którzy dbają wyłącznie o wizerunek fachowca w swojej dziedzinie, a często zaniedbują swój obraz jako pracodawcy czy też jakąkolwiek relację z klientem. Na przykład: ktoś jest fenomenalnym hydraulikiem, a do tego jedynym na obszarze kilkudziesięciu kilometrów. Niestety wszyscy  wiedzą, że podczas pracy kompletnie nie dba o czystość, zostawia po sobie niemały bajzel, a do tego jest opryskliwy i ciągle się spóźnia. Jak myślisz – jak długo klienci będą korzystali z jego usług? Odpowiedź jest prosta: tylko tyle, ile będą musieli.

Jeśli taka postawa wkradła się po drodze w Twoje zachowanie, to pamiętaj, że klienci uciekną, gdy tylko na rynku pojawi się jakaś alternatywa. A prędzej czy później się pojawi – obyś sam tego nie przyśpieszył.

5. Stoją w miejscu

Mówi się, że jeśli człowiek się nie rozwija, to się cofa. Trochę jak z jazdą na rowerze pod górę – albo pedałujesz i jedziesz, albo…

Kiedyś wystarczyło solidnie pracować, aby cieszyć się efektami. Te czasy prawdopodobnie bezpowrotnie minęły i dzisiaj nie wystarczy już tylko robić – trzeba robić te właściwe rzeczy i… trzeba się ich nieustannie uczyć.

Wielu przedsiębiorców przyjmuje jednak strategię pt. “jakoś to będzie”. Świetny przykład opowiedział Paweł Królak, który podczas jednego ze szkoleń zapytał przedsiębiorców, kto z nich przeszkolił swoich pracowników z obsługi klienta. Okazało się, że… nikt.  Wszyscy wyszli z założenia, że skoro zatrudniają dorosłych ludzi, to – lepiej lub gorzej – ale będą potrafili rozmawiać z klientami. Tymczasem wspaniała obsługa to coś znacznie więcej niż tylko bycie miłym. Choć i to pozostaje często w sferze marzeń...

Są też tacy przedsiębiorcy, którym szkolić się zwyczajnie nie chce. Niestety rozwój i większe zyski same nie przyjdą. Przyjdą za to nowe czasy, a z nimi – nowe oczekiwania klientów.  Czy Twoja firma będzie umiała im sprostać, jeśli nie będziesz się nieustająco szkolił i doskonalił w swojej branży?

Wierzę, że nawet najmniejsze firmy mogą być wielkie i zmieniać świat wokół siebie. Wierzę też, że jest to na wyciągnięcie ręki również dla Ciebie.

A Ty?

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników) newsletter biznesowy w Polsce!

Kamila Młodzianko

Ekspert w dziedzinie obsługi klienta, wieloletnia szefowa obsługi klienta w Klubie Książki Tolle.pl. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.