Sprzedaż Obsługa klienta

4 powody, dlaczego warto być NIEidealnym sprzedawcą, żeby sprzedawać więcej

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Czego boimy się najbardziej, podchodząc do rozmowy handlowej? Otóż najczęściej wcale nie tego, że nie sprzedamy, a więc nie wypełnimy naszego zadania (choć dla wielu handlowców może to oznaczać, że nie otrzymają zapłaty-prowizji za swoją pracę). Dominuje w nas strach o to, że… klient będzie miał o nas kiepskie zdanie. Że nastąpi moment, gdy nie będziemy wiedzieli, jak pokierować rozmową. Że palniemy głupstwo. Że klient nas czymś zagnie…

Jeśli kiedykolwiek doświadczyłeś tego w czasie rozmowy sprzedażowej, to chcę Ci powiedzieć: dobrze się składa! To właśnie dzięki temu możesz być naprawdę skutecznym sprzedawcą. Problem w tym, że niewielu z nas odważy się z tego skorzystać…

Choć jest to wbrew intuicji, okazuje się, że…

…niedoskonałość jest Twoim największym atutem w sprzedaży!

Dokładnie tak: podczas rozmów handlowych najbardziej opłaca się… nie wiedzieć. Dlaczego ten paradoks ma taką sprzedażową moc?

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)
(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Po pierwsze: nie lubimy ideałów

Popatrz na to w ten sposób: jak się czujesz, gdy ktoś zaczyna się przy Tobie wymądrzać? A teraz pomyśl, czy nie tego właśnie uczy się nas, sprzedawców? Mamy być perfekcyjnie obeznani i znać odpowiedzi na każde zadane pytanie. Zapominamy jednak, że klienci, z którymi próbujemy nawiązać współpracę, są… ludźmi, a ludzie nie lubią rozmawiać z ideałami. Dlaczego? Bo doskonale wiemy, że nie ma ideałów. Dlatego gdy po drugiej stronie pojawia się handlowiec, który sprawia takie pozory, włącza nam się lampka ostrzegawcza: ten gość najwidoczniej kłamie.

Widzisz, nawet gdybyś faktycznie był idealny i Twój rozmówca uwierzyłby, że mówisz prawdę, wcale nie olśnisz go swoją doskonałością, ale stanie się rzecz dokładnie odwrotna: klient poczuje się co najwyżej… onieśmielony. Nie będzie chciał z Tobą rozmawiać, aby nie czuć się gorszym… A przecież w wielu przypadkach, aby doszło do sprzedaży, konieczne jest właśnie to, aby klient się przed nami odsłonił. Aby przyznał przed sobą (ale również przed nami), że ma jakiś problem i że sobie z czymś nie radzi – że nie jest doskonały i potrzebuje zmiany.

Czy wolałbyś ujawnić swoją słabość przed kimś, kto jest całkowicie pewny siebie i zdaje się nie mieć wad, czy przed kimś, kto jest taki sam jak Ty i doskonale wie, jak to jest potrzebować pomocy?

Po drugie: walczysz z biologią

Okazuje się, że nasza NIEdoskonałość może mieć też biologiczną moc sprawczą. Gdy podczas rozmowy handlowej pokażemy klientowi naszą ludzką twarz (czyli właśnie tę niedoskonałą), do gry prawdopodobnie włączą się neurony lustrzane. W wielkim uproszczeniu te komórki nerwowe niejako popychają nas do naśladowania czynności wykonywanej przez drugą osobę (to dlatego ziewamy, gdy ktoś obok nas ziewnie pierwszy…). Tak więc gdy ujawnisz klientowi jakąś swoją słabą stronę, zdecydowanie łatwiej będzie mu się przed Tobą otworzyć i opowiedzieć Ci o swoich trudnościach. Badania potwierdzają, że instynktowną reakcją na słabość jest właśnie potrzeba odwzajemniania się tym samym, więc… warto zaryzykować, prawda?

Po trzecie: doskonałość zabija ciekawość

Zdaję sobie sprawę, że jako specjalista możesz lubić swoją rolę nauczyciela i doradcy. Problem w tym, że w sprzedaży wcale nie opłaca się wiedzieć za wiele. Dlaczego? Bo im więcej wiemy, tym więcej mówimy. Jeśli nie będziemy czujni, to nasza wiedza i doświadczenie bardzo szybko może stać się dla nas pułapką: wiemy, co klientowi dolega, wiemy, jak mu pomóc, a nawet wiemy, co za chwilę powie. Skoro wiemy, to wydaje nam się, że nie musimy pytać. Z biegiem lat zabijamy w sobie to, co jest – o ironio – najpotężniejszym narzędziem, abyśmy autentycznie poznali potrzeby klienta i zbudowali z nim więź potrzebną do sprzedaży: ciekawość i szczere słuchanie.

Chcę, żebyś w tym miejscu poznał historię, którą opowiada Michael Bosworth w książce Mistrzowie sprzedaży – jak oni to robią. Michael współtworzył metodę sprzedaży znaną jako SPIN. W ramach tego projektu w Xerox Corporation analizowano zachowania najlepszych handlowców. Wyniki okazały się zaskakujące! Na wykresach widać było wyraźnie (niemal jak od linijki), że po 18 miesiącach pracy najlepsi handlowcy znacząco obniżali swoje loty i wyniki sprzedażowe spadały. Neil Rackham, lider projektu SPIN, zauważył niezwykłą zależność: po pierwszych kilku miesiącach sprzedawcy potrafili już sprawnie dobierać właściwe rozwiązania (i to właśnie wtedy sprzedaż była najwyższa), ale aby stać się ekspertami, potrzebowali właśnie… 18 miesięcy. Ekspert był w stanie rozpoznać problem po zaledwie szczątkowych informacjach od klienta, co skutkowało tym, że rozwiązanie proponowano klientowi zdecydowanie za szybko (zanim jeszcze zbudowano jakiekolwiek zaufanie) i do transakcji koniec końców nie dochodziło. Tymczasem młodzi handlowcy, którzy nie mieli wystarczającej wiedzy, aby od razu zrozumieć problem klienta, po prostu nie mieli innego wyjścia: nie wiedzieli, więc dopytywali, zamiast na siłę wpychać eksperckie rozwiązanie.

Po czwarte: walczysz z naturą handlowca

Nawet jeśli wiemy, że okazanie słabości może być w sprzedaży atutem, z całą pewnością skorzystanie z niej będzie nam utrudniać nasza natura – natura handlowca. Bez dwóch zdań sprzedaż jest profesją, która przyciąga ludzi ambitnych, o agresywnym usposobieniu, skłonnych do kontrolowania, lubiących nauczać (i pouczać). Te naturalne cechy zdecydowanie nie pomagają ujawniać słabości i nastawić się na otwarte słuchanie drugiej strony.

Celnie zauważył to mistrz sprzedaży David H. Sandler: sprzedawcy chętnie dzielą się swoją wiedzą (wręcz rwą się do odpowiedzi!) i ciągle edukują klienta, bo… nie chcą uchodzić za głupich. Paradoks polega na tym, że im mniej pewny siebie sprzedawca – tym więcej będzie mówił i częściej zasłaniał się doskonałą wiedzą o sprzedawanych przez siebie produktach.

Sprawę dodatkowo pogarszają utarte od lat schematy: handlowców szkoli się na wszystkowiedzących ekspertów, wierząc, że to przyniesie sukces w sprzedaży. Na każdym niemal szkoleniu sprzedażowym znajdziemy chwytliwe hasła o zbijaniu obiekcji klienta, a przecież to nic innego jak nauka tego, abyśmy mieli gotową odpowiedź na każde zadane przez klienta pytanie. Gdzie tu znaleźć miejsce na jakąkolwiek niedoskonałość?

Jak sobie z tym poradzić?

Nie masz naturalnych predyspozycji do odsłaniania przed klientem swoich słabszych stron i wpadłeś w sidła udawania, że jesteś idealny? A może jesteś już tak bardzo doświadczony, że dawno zapomniałeś, jak to jest nie wiedzieć? Nic straconego! Polecam, abyś świadomie zastosował jedną z technik Sandlera – taktykę „naiwnego widza”. Dzięki niej łatwiej będzie Ci aktywnie słuchać i zbierać od klienta ważne informacje, zamiast je rozdawać.

Na czym polega „naiwny widz”?

Mówiąc najprościej: bądź trochę jak dziecko. Świadomie na chwilę zapomnij, że cokolwiek wiesz. Dopytuj klienta, czy na pewno dobrze zrozumiałeś jego wypowiedź albo zrób czasami celowy i kontrolowany błąd (np. językowy).

Oto kilka przykładowych zwrotów, które możesz wykorzystać w rozmowach:

  • „Nie jestem pewien, czy wszystko dobrze pamiętam…”
  • „Nie wiem, czy dobrze zrozumiałem…”
  • „Czy może mi Pan pomóc ocenić…?”
  • „Powie mi Pan o tym coś więcej?”
  • „Czy to miał Pan na myśli?”
  • „A może…”
  • „Przyznam, że nie do końca rozumiem… Czy mógłby mi Pan to lepiej wytłumaczyć?”

Jeśli masz dzisiaj problem z rozmowami sprzedażowymi, z całego serca zachęcam Cię, żebyś odważył się być trochę niedoskonały. Zrób to nie tylko dla swoich wyników, ale również dla dobra swojego klienta, któremu łatwiej będziesz mógł pomóc w jego sprawie. Testuj i sprawdź, jak zmienią się dzięki temu Twoje rozmowy sprzedażowe. Powodzenia!

Chcesz więcej takich inspirujących treści?

Zapisz się na "prawdopodobnie najlepszy" (zdaniem Czytelników) newsletter biznesowy w Polsce!

Kamila Młodzianko

Ekspert w dziedzinie obsługi klienta, wieloletnia szefowa obsługi klienta w Klubie Książki Tolle.pl. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.