Sprzedaż Wywiady

„Dobry sprzedawca to nie jest ten, który dobrze mówi, tylko ten, który dobrze słucha” – rozmowa z Kamilą Młodzianko

Martyna Kosienkowska
kamila-wywiad

Sprzedaż przez telefon w jej wydaniu to nie jest zwykła rozmowa. Dlaczego? Bo Kamila Młodzianko, dyrektor sprzedaży w Coraz Lepszej Firmie, to geniusz mówienia tego, co zostaje nie tylko w głowie, ale i w sercu. Na własnej skórze przekonała się, że sprzedaż może uratować komuś życie, ale może też ranić do krwi, i to nie tylko kupującego…

Dlatego walczy o zupełnie inny, niepowtarzalny sposób rozmawiania z klientami. Przynosi on niesamowite rezultaty obu stronom transakcji. Dziś zdradzi go Tobie. Oto jak zamienić sprzedaż business to business w wyjątkowe spotkanie human to human…

Sprzedaż przez telefon to dla Ciebie…

…wyzwanie – tak pomyślałam w pierwszej chwili. Ale gdy się trochę bardziej zastanowiłam, to powiedziałabym, że to dla mnie jeden z najtrudniejszych zawodów na świecie. I w końcu: to szansa – na spotkanie i poznanie człowieka po drugiej stronie.

Opowiadasz o sprzedaży tak, jakby to było coś dobrego, a na mieście mówią, że sprzedaż jest zła, niemoralna i w ogóle diabeł wcielony.

No, jak mówią, to pewnie wiedzą, co mówią (śmiech). Ale wiem, do czego zmierza to pytanie.

Wiesz, Martyna, ja uważam, że sprzedaż może być zła. Żeby nie słodzić – absolutnie może taka być. Ale to zależy od tego, jak się jej używa. Sprzedaż to po prostu narzędzie.

Tak jak pieniądze są narzędziem. Można je wykorzystać do złego i do bardzo dobrego.

Natomiast to jest jasne, że i sprzedaż, i sprzedawcy sobie na taką opinię po prostu zasłużyli.

No właśnie… Przez jakiś czas pracowałam w banku. Pamiętam, jak tam podchodzi się do sprzedaży.

Większość ludzi wiąże sprzedaż z wciskaniem i manipulowaniem. Dlatego też powiedziałam, że sprzedawcy sobie na to zapracowali.

Niestety przez to jak przez lata nauczyliśmy się sprzedawać, zaczęliśmy też podchodzić do samej transakcji jak do czegoś moralnie złego. To, że mamy jakiś produkt, jakąś usługę i chcemy za to pieniądze, traktujemy jak coś nieodpowiedniego. A przecież to jest istota biznesu!

Celem rozmowy sprzedażowej jest dokonanie transakcji. To jest jasne. Cel nie jest zły sam w sobie. Ale sposób osiągnięcia go może być bardzo różny.

I ja właśnie o ten sposób dojścia walczę.

Napisałaś na swoim Facebooku, że zmieniacie świat, zmieniacie ludzi, zmieniacie życie. Zauważyłam, że często, kiedy mówisz o sprzedaży, używasz wielkich słów. Nie przesadzasz?

Jestem człowiekiem hiperbolą. Ale powiem z całą odpowiedzialnością, publicznie: absolutnie nie przesadzam.

Mamy teraz głębokie doświadczenie wdrażania nowych pracowników. Przychodzą do nas naprawdę giganci sprzedaży, ludzie z wieloletnim, czasem nawet kilkunastoletnim doświadczeniem sprzedażowym. Uczą się tego naszego sposobu i mówią: „Przez pół roku nauczyłem się, doświadczyłem więcej niż przez 10 lat”. Więc tak, zmieniamy sprzedaż. Zmieniamy świat.

I zmieniamy życie naszych klientów. Co to znaczy? To znaczy, że jest jakiś punkt A, w którym ktoś nie chce być, i jest punkt B, do którego go doprowadzamy. I to się wydarza.

Ludzie przychodzą do nas ze swoim problemem, wyzwaniem, często z naprawdę bardzo trudnymi sytuacjami, zdarza się, że mają w kieszeni ostatni tysiąc złotych i mówią: „Albo wy, albo leżę”. Mamy dziesiątki, jeśli nie setki historii klientów, których wprowadzamy do świata Coraz Lepszej Firmy właśnie poprzez sprzedaż, a później, w kolejnych kontaktach dowiadujemy się, że ocaliliśmy ich firmę. Mówią: „Pani Kamilo, już się nie boję”, „Jestem przedsiębiorcą, już wiem, kim jestem!”, „Byłem 60 tysięcy na minusie, minął rok, jestem 60 tysięcy na plusie”, „Dzięki wam przetrwałem kryzys”… Mogę tak wymieniać bez końca.

Mam dzisiaj kilkunastoosobowy zespół sprzedażowy i każda z tych osób codziennie rano przynosi takie historie. Czasami się śmieję, że jestem cmentarzyskiem tych opowieści, bo nie wszystkie potrafię spamiętać. Ale te rozmowy nas niosą i realnie widzimy, że motywujemy do zmiany.

To zresztą jest definicja naszej sprzedaży. Sprzedaż to jest doprowadzanie człowieka do zmiany. Więc tak, zmieniamy życie tych ludzi. Czasami je ratujemy – mówię poważnie.

Najpierw zmieniamy sposób myślenia o sprzedaży i sposób sprzedawania, później sposób dochodzenia do tego celu, jakim jest transakcja, poprzez te transakcje zmieniamy ludzkie życie, poprzez rezultaty, jakie ludzie osiągają, zmieniamy świat.

Wprowadzamy nowe standardy, nową jakość.

Prywatnie marzę i głęboko wierzę, że po prostu w pewnym momencie, za kilka, może kilkanaście lat, taka właśnie „nasza” sprzedaż będzie standardem, czymś, czego klienci nauczą się oczekiwać.

Co znaczy „nasza sprzedaż”?

Pierwszym, podstawowym standardem jest właśnie etyka, to, co my ogólnie nazywamy „wartościami”. Dla nas one są czytelne, natomiast jeśli chciałabym opowiedzieć o nich komuś z zewnątrz, to zaczęłabym od szczerości.

A ze szczerością ma związek to, że dajemy klientowi prawo do „NIE” i nie wciskamy mu czegoś, czego nie chce albo nie potrzebuje. To jest absolutna podstawa. My go chcemy sprowokować do zmiany, sprowokować do myślenia, pokazać mu nowe spojrzenie, wpłynąć na to, żeby zaczął myśleć inaczej. Natomiast absolutnie niedopuszczalne jest dla nas to, żeby wciskać klientowi coś, czego on nie potrzebuje.

Już nawet nie wspominam o takich oczywistościach, że kłamstwo, niedopowiadanie czegoś jest absolutnie niedopuszczalne.

Niestety nie wszędzie i nie dla wszystkich to jest jasne i dlatego trzeba o tym mówić. Szczerość i transparentność przekazu jest podstawą, bez której nie moglibyśmy pójść dalej, ale nie to sprawia, że mamy tak spektakularne wyniki…

A co?

Nasza postawa. To, że dla nas po drugiej stronie słuchawki zawsze jest człowiek, a nie bankomat. Co przez to rozumiem? Lubię nazywać naszą sprzedaż human to human, a nie business to business, mimo że rozmawiamy z przedsiębiorcami. Chodzi o nastawienie, postawę sprzedawcy, świadomość, że rozmawia z człowiekiem.

To pociąga za sobą bardzo poważne konsekwencje. Wtedy nie sprzedaje jedna firma drugiej, tylko ja, Kamila, sprzedaję panu Zbigniewowi. A skoro tam po drugiej stronie jest człowiek, to on ma jakąś swoją historię. Jakieś swoje doświadczenia. Jakieś swoje marzenia. Jakieś pragnienia, potrzeby, problemy. I my właśnie tego chcemy być ciekawi.

Dlatego na początku powiedziałam Ci, że sprzedaż przez telefon to szansa na poznanie człowieka. Bo my naszych klientów autentycznie poznajemy. Poprzez zadawanie odpowiednich pytań, poprzez specyficzny, głęboki, mądry rodzaj słuchania, poprzez dawanie przestrzeni i poczucia bezpieczeństwa.

Staramy się po to, żeby rozmowa sprzedażowa była rzeczywiście spotkaniem dwóch ludzi, z szacunkiem do historii, którą drugi człowiek w sobie niesie. Z ciekawością, dlaczego myśli to, co myśli. Dlaczego ma taki, a nie inny problem. Dlaczego potrzebuje tego, czego potrzebuje. Albo z czego ten problem, który ma, wynika i jak mogę pomóc.

Prawdziwy sprzedawca nie jest tylko dostawcą towaru. Nie spotyka klienta w momencie, kiedy ten klient chce coś kupić.

My spotykamy klientów, którzy jeszcze nie wiedzą, że czegoś potrzebują. Nie wiedzą, że mają dany problem, nie wiedzą, z czego ten problem wynika, a już kompletnie nie wiedzą, jakie jest rozwiązanie.

W takim razie, jak możecie im sprzedawać? Jakich metod używacie? Jakich magicznych skryptów?

Zacznę od końca. Tak, korzystamy ze skryptów, ponieważ jesteśmy zwolennikami i użytkownikami, że tak powiem, sprzedaży procesowej. Chcemy, żeby wszystko, co robimy, było skalowalne i powtarzalne, żeby można było mierzyć rezultaty i wyciągać wnioski. Dlatego posługujemy się skryptami.

Ale nasz skrypt to zupełnie coś innego niż skrypt telemarketera, przy którym jak podniesiesz słuchawkę, to w zasadzie możesz iść sobie zrobić herbatę, po 5 minutach wrócić, a on dalej będzie mówił. To absolutnie tak nie wygląda. Skrypt jest tylko i aż punktem wyjścia do rozmowy. I rozmowa jest słowem kluczem. Rozmowa sprzedażowa to ma być ROZMOWA. Skrypt jest pewną osią, której się trzymamy, pewną chronologią, konstrukcją, ma pewne ważne elementy. On ma nam pomagać iść w tej rozmowie i prowadzić klienta, ale nie może nas wiązać. Ma być jak taniec, nie jak kaganiec.

Ale to była końcówka pytania (uśmiech).

A najpierw zapytałaś, jak my to robimy. Jakich sposobów używamy? To proste. Uważnie słuchamy, jesteśmy ciekawi i dajemy klientowi przestrzeń. Jedną z moich naczelnych zasad, którą wypracowałam sobie w sprzedaży, w którą bardzo głęboko wierzę i o którą walczę, jest to, że – paradoksalnie – klienta wcale nie trzeba pytać, żeby on nam sam powiedział, czego potrzebuje.

I okazuje się, że nasi sprzedawcy w rozmowach z klientami potrafią usłyszeć: „Nigdy tego nikomu nie mówiłem”, „Moja żona tego nie wie”, „Nie mam komu tego powiedzieć”. I tak dalej, i tak dalej. Dlatego, że dajemy klientom pewną przestrzeń – na przemyślenie, na skonfrontowanie swoich myśli…

Rozmawiamy z nimi po prostu jak ludzie. To jest ten nasz „tajemniczy” sposób, gdybym miała najprościej powiedzieć. Nie potrzebujemy technik – potrzebujemy odpowiedniej postawy, a jest nią ciekawość wobec drugiego człowieka.

Gdybym miała sprowadzić to wszystko do najprostszej rady, to powiedziałabym: „Dowiedz się najpierw, z czym się klient boryka, a później sprawdź, czy rozwiązanie, z którym przychodzisz, jest w stanie mu pomóc. Jeśli uznasz, że możesz mu pomóc, w zgodzie ze sobą i swoim sumieniem, to mu to daj”. To byłby najprostszy sposób.

Niestety bardzo często, to jest dla mnie porażające, brakuje tego pierwszego elementu. Dzwoniąc do klienta, sprzedawcy łapią go w biegu i w ogóle nie dbają o to, czy ma czas na rozmowę, a jeśli tylko schwytają go w sidła telefonu, to zaczynają prezentować ofertę. Kompletnie nie mają pojęcia, czy to jest ich klient, czy ten klient czegokolwiek potrzebuje, z czym ma problem, czy jest w ogóle zainteresowany, na czym mu zależy i tak dalej, i tak dalej…

Może nie do końca to wina samych telemarketerów. Często po prostu muszą dzwonić do osób, które nigdy nie słyszały o ich firmie, a tym bardziej o ofercie…

Tak. Niestety. Tu jest jeszcze jeden element tej naszej sprzedaży, który bardzo chciałabym podkreślić – że nie byłoby tego wszystkiego, gdybyśmy też nie mieli tak dobrze poukładanego działu i poukładanej tej sprzedaży pod kątem procesu, gdyby Paweł Królak tak tego nie zaprojektował. Bo proces i pewne poukładanie tworzy nam środowisko, w którym możemy to robić. Jeśli mamy dokładnie policzone, ile jakiego rodzaju rozmów powinniśmy wykonać; jeśli klienci, do których dzwonimy, to nie są przypadkowi ludzie, tylko przyprowadzeni do nas przez różne działania i różne schodki marketingowe, to możemy sobie pozwolić na takie „nasze” prowadzenie rozmów.

Nasze wyniki sprzedażowe nie są rezultatem tylko samej postawy handlowców czy mojego coachingu, ale właśnie też procesu i środowiska, w którym pracujemy, sposobu, w jaki zarządzamy sprzedawcami, w jaki się wynagradzamy. Na przykład nie mamy wynagrodzenia prowizyjnego, dzięki czemu handlowcy mogą czasami powiedzieć „nie” w zgodzie ze sobą. Empatia połączona z liczbami. To daje rezultat.

Kiedy zbudowałaś całą tę metodologię? Podobno kiedyś nienawidziłaś sprzedaży…

Tak, szczerze nienawidziłam sprzedaży. Dlatego, że sama otarłam się o sprzedaż ohydną. Niestety. O sprzedaż ohydną, śliską, o sprzedaż, która sprawia, że się wstydzisz. Sama przed sobą. Już nie mówiąc o tym, jak się czujesz, patrząc w oczy klientowi.

Żaden człowiek nie chce się tak czuć. Uważam, że jako ludzie jesteśmy skłonni do dobra. Zdolni do zła, ale skłonni do dobra, więc nie chcemy się wstydzić.

Jeden z trenerów, który mnie uczył, kiedy zaczynałam swoją przygodę ze sprzedażą przez telefon (byłam wtedy na studiach i chciałam dorobić), chwalił się na szkoleniach, że sprzedał internet z routerem babci, która absolutnie nie miała pojęcia, czym jest internet. „Tak ją zakręcił”, że była zadowolona, że będzie miała z routera podstawkę pod kwiatek. I to w zasadzie historia, która nawet nie wymaga komentarza. To jest, moim zdaniem, sprzedaż niemoralna, której nie chcę, na którą nigdy się nie zgodzę. Taka sprzedaż zostawia w człowieku po prostu ranę.

Sprzedaż jest jak miecz obosieczny. Możesz skrzywdzić kogoś i możesz skrzywdzić siebie. I tu nie chodzi tylko o pieniądze, o to, że babcia wydawała 40 czy 60 złotych miesięcznie. Chodzi o to, że tracisz zaufanie do człowieka po drugiej stronie. Dlatego ja bardzo często mówię, że my jako sprzedawcy musimy spłacać długi, czego zresztą nauczyłam się od Tomka Zielińskiego.

I dlatego nienawidziłam sprzedaży. Bo nienawidziłam siebie jako sprzedawcy. Bo mi się sprzedaż kojarzyła tylko z tym.

Musiałam się zmierzyć z demonami przeszłości, choć z drugiej strony dzięki temu wiedziałam też, czego nie chcę, wiedziałam, że ja muszę inaczej. I to pragnienie robienia inaczej poniosło mnie do tego, żeby znaleźć na to sposób. Żeby skutecznie sprzedawać, ale jednocześnie w zgodzie ze sobą.

Tak naprawdę jakbym miała dzisiaj górnolotnie powiedzieć, to sposób, w jaki dzisiaj sprzedajemy, jest w pewnym sensie rezultatem tej mojej walki o to, żeby sprzedawca uwierzył, że może robić dobro i żeby robił dobro.

Kiedy poczułaś, że jesteś w tym naprawdę niezła?

A mogę być szczera? (uśmiech)

Wyjątkowo – możesz (śmiech).

Dalej nie czuję (śmiech).

(Śmiech) Jak to? Musisz czuć, jesteś liderem działu sprzedaży Coraz Lepszej Firmy!

Nie czuję… ja to wiem, mam wyniki. Ale ciągle chciałabym, żeby to wyglądało lepiej – lepiej, skuteczniej, bardziej, żeby lepiej słuchać drugiego człowieka, być go bardziej ciekawą.

Zawsze miałam łatwość w nawiązywaniu kontaktów i kiedyś mi się wydawało, że dobry sprzedawca… ma gadane. Ja mam gadane. Dopiero na pewnym etapie zrozumiałam, że dobry sprzedawca to nie jest ten, który dobrze mówi, tylko ten, który dobrze słucha. I tego się właśnie musiałam nauczyć.

Ale chyba mocno zakorzeniła to we mnie obsługa klienta, wiele lat w obsłudze. Wiele, wiele setek, jeśli nie tysięcy godzin przerozmawianych z klientami, którzy, jak to w obsłudze, bardzo często zgłaszali się z różnego typu problemami. Już wtedy w sposób intuicyjny potrafiłam wysłuchać i załagodzić sprawę, czyli dojść do porozumienia.

Porozumienie jest w ogóle bardzo ważną kategorią w sprzedaży. Moja przygoda ze sprzedażą zaczęła się więc już wtedy, ale jakbym miała mówić o takim totalnym rozpostarciu skrzydeł w sprzedaży, to był inny ważny moment… Mam o tym w ogóle mówić?

Nie. Na pewno nikt nie jest po takim wstępie ciekawy tego momentu (śmiech).

Kiedy więc zaczęłam swoją przygodę ze sprzedażą i szukałam sposobów, żeby stała się moja i dobra, natknęłam się na wspomnianego już wcześniej Tomka Zielińskiego. To on nauczył mnie słuchać i być ciekawym człowieka po drugiej stronie.

To był dla mnie przełomowy moment. Taki moment, kiedy rzeczywiście rzuciłam się na główkę z tą sprzedażą, z tym wszystkim, czego nauczyłam się od Tomka, kiedy totalnie odpuściłam jakieś swoje sprzedażowe kompleksy, po prostu w to poszłam, zaryzykowałam. Odważyłam się i pierwszy raz tak bardzo mocno poczułam wolność w sprzedaży i moc. Wtedy zrozumiałam, że mam w ręku wielkie narzędzie i wiem, jak je wykorzystać.

O jakich sprzedażowych kompleksach mówisz?

Fajnie, że o to pytasz. Ja też o to pytam w czasie rekrutacji do działu sprzedaży. Bo absolutnie każdy sprzedawca z czymś się mierzy albo coś musiał na swojej drodze pokonać, żeby być dobrym, skutecznym sprzedawcą.

U mnie to były dwie rzeczy. Pierwsza – lęk o siebie samą.

Znasz to uczucie, kiedy przygotowujesz się do wywiadu i zastanawiasz się: jak wypadnę? czy zadam dobre pytania?

(Śmiech) Nie pytaj!

Każdy z nas to ma, wydaje mi się, że to jest ludzkie. Jak spotkasz kogoś takiego, kto tego nie ma, to chcę go poznać! Ale właśnie o to chodzi, żeby to przepracować.

Sprzedaż, jaką my robimy, ale też w ogóle skuteczna sprzedaż, wymaga ciężkiej pracy nad sobą. To jest bardzo intensywna i trudna praca z własnym charakterem, z własnymi przekonaniami.

Musiałam więc po prostu przepracować taki lęk o siebie, lęk o opinie, o bycie ocenionym. To była wielomiesięczna harówka. Często mówię, że przeżarłam gruz w tym temacie. Naprawdę. Krew, pot i łzy. Z naciskiem na to ostatnie (uśmiech).

I to nie jest tak, że dziś jestem zupełnie od tego wolna, ale znalazłam sposoby, żeby się tego pozbywać. Nauczyłam się świadomego wyłączania ego, świadomego podchodzenia do rozmowy sprzedażowej w taki sposób, że ja nie muszę zadbać o siebie, tylko o klienta. Wtedy w końcu odpuściłam siebie. To dla mnie bardzo, bardzo cenna umiejętność.

Ale mówiłaś, że były dwa takie strachy...

Tak. Drugim była cisza.

Znasz mnie już trochę, Martyna – włącz mi mikrofon, donoś wodę, a ja będę gadać i gadać, i gadać (uśmiech). W zasadzie mogę to robić bez zatrzymywania. Ta umiejętność, jak każdy talent, może być błogosławieństwem, ale może też być przekleństwem. Trzeba po prostu umieć nią zarządzać, a ja nie umiałam. Dlatego właśnie tak wiele pracy musiałam włożyć w to, żeby… milczeć, nie kończyć za klienta, nie wchodzić w słowo, nie odpowiadać od razu, tylko poczekać, aż on powie wszystko.

Ta cisza w sprzedaży to jest przepotężne narzędzie. Przepotężne. A mnie było bardzo, bardzo trudno powstrzymać chęć mówienia.

Dlatego teraz mi tak dobrze, jak pytasz, a jestem tu po to, żeby mówić (śmiech). To jest dokładna odwrotność tego, co się powinno dziać w sprzedaży. Tam mam słuchać, zresztą dokładnie tak samo, jak Ty mnie dzisiaj słuchasz. Jeśli na końcu będziesz chciała mi coś sprzedać, to kupię (śmiech).

(Śmiech) Kurczę, że też niczego nie przygotowałam… A tak serio – odkąd mieliśmy spotkanie z Tobą na temat słuchania, staram się chociaż na chwilę przed każdą rozmową usiąść i powtarzam sobie: „Nie koncentruj się na tym, co masz mówić, koncentruj się na tym, żeby słuchać i dobrze słyszeć”.

Pięknie to powiedziałaś: koncentruj się na tym, żeby dobrze słyszeć. Najlepsi sprzedawcy i najlepsi negocjatorzy, którzy rozmawiają z terrorystami, m.in. Chris Voss czy mój ukochany Mark Goulston (bardzo polecam książkę Po prostu słuchaj), podają masę przykładów, że to nie to, co powiesz, jest ważne, tylko to, do powiedzenia czego sprowokujesz drugą stronę.

Ktoś, kto jest słuchany, czuje się świetnie w rozmowie. Możesz nie błyszczeć intelektem i nie świecić jak gwiazdeczka, ale ten ktoś się czuje dobrze, rozmawiając z Tobą. Czuje się wysłuchany. I powie Ci na koniec: „Kurczę, to była świetna rozmowa”. A Ty tylko milczałaś!

Czy sprzedawania, tego naszego, CLF-owego, można się po prostu nauczyć, czy trzeba się z pewnymi zdolnościami urodzić?

To bardzo trudne pytanie!

Na pewno patrzymy na predyspozycje, między innymi dlatego też używamy badania Harrison Assessments, które pokazuje, do jakich czynności człowiek ma predyspozycje.

Każdy z naszych sprzedawców jest inny i każdy ma inny styl. Ale dla mnie punktem dojścia, celem jest to, żeby zapewnić klientowi takie samo doświadczenie niezależnie od tego, z kim będzie rozmawiał.

Ostatnio Jacek dzwonił do jednej z uczestniczek Programu Rozwoju. Jeszcze nie zdążył się przedstawiać, a klientka spytała: „Coraz Lepsza Firma?”. „Tak, ale skąd Pani wie?” – zdziwił się. „No bo poznaję wasz styl”. Rozpoznała go po „dzień dobry”, rozumiesz? Po „dzień dobry”! Bardzo często słyszymy od naszych klientów: „Wy rozmawiacie zawsze tak samo”; „Z wami się zawsze tak rozmawia”, niezależnie od tego, który ze sprzedawców dzwoni.

Osiągnęliśmy cel – dajemy klientom zbliżone doświadczenie. I teraz, rekrutując, zastanawiam się, czy ten ktoś będzie w stanie dać klientowi to samo.

Też miałam takie wrażenie, kiedy poznałam dział sprzedaży – wszyscy byli pod pewnym względem bardzo do siebie podobni. Wydawało mi się, że znam ich od dawna.

My w sprzedaży mówimy, co czujemy i co myślimy. To też zresztą jest bardzo polecane przez policyjnych negocjatorów. Odsłaniamy siebie po to, żeby klient też mógł sobie na to pozwolić, żeby poczuł się komfortowo.

Potrafimy dać przestrzeń potrzebną do zbudowania zaufania, żeby druga osoba poczuła, że może powiedzieć to, co chce.

Co najbardziej lubisz w swoich ludziach?

Niosą nas podobne wartości, ale każdy z nas jest inny i w każdym są takie fajne miejsca, które uwielbiam.

Nasz Mieszko jest czarodziejem – do każdej sytuacji potrafi dopowiedzieć jakąś historię i niesamowicie walczy o tych ludzi, z którymi rozmawia, naprawdę walczy O TYCH LUDZI. Mówię to świadomie.

Jacek jest mistrzem metafor. Często przychodzimy do niego po metafory, porównania, świetne odniesienia. Wspaniale też zamyka sprzedaż – w taki sposób, żeby naprawdę klient czuł się z tą sprzedażą bezpiecznie.

Krzysiek jest absolutnym wymiataczem, jeśli chodzi o odważne przedzieranie się przez nowe rzeczy. Ja w zasadzie nie wiem do dzisiaj, jak on to robi (śmiech). Ale to jest geniusz odwagi, ciekawości klienta po drugiej stronie, otwartości. Sprawia wrażenie człowieka, który niczego się nie boi.

Nasza Madzia jest tytanem wytrwałości i determinacji, ale jednocześnie potrafi podnosić klientów na duchu. Podobnie jak Ania. Może to jest jakaś cecha kobieca – wytrwałość połączona z troską o innych.

Grześ ma cudowną umiejętność wchodzenia miękko w rozmowy, przeprowadzania takiej rozgrzewki z klientem, że nie wiesz kiedy, a zaczynacie być przyjaciółmi. Naprawdę!

A na przykład Arek pięknie edukuje. Potrafi zadawać trafne pytania, być tak ciekawym klienta i wejść w jego sytuację, żeby na jej przykładzie czegoś klienta nauczyć.

Takich mam ludzi. Natomiast ja mam umiejętność dostrajania się do klienta. To jest kwestia pewnego już doświadczenia połączonego z predyspozycjami. Dostrajam się na poziomie słów, tonu głosu, na poziomie stylu – i myślę, że to też jest jakaś moja supermoc.

A ciemna strona mocy? O swojej już trochę powiedziałaś, a czego musisz oduczyć ludzi, kiedy przyjmujesz ich do swojej drużyny? Nie wiem, skąd mi się bierze ciągle to słowo „drużyna”! Z taką jakąś drużyną pierścienia mi się kojarzycie (uśmiech).

Cudownie, że to mówisz! Ja też tego słowa używam. My często o sobie mówimy „komandosi”, więc tak, jesteśmy drużyną. Jesteśmy drużyną, bo razem ten wózek pchamy. Więc schlebia mi to, że tak mówisz. Wracamy do pytania.

Zakładając, że skutecznie podczas procesu rekrutacji odsieję tych sprzedawców, którzy chcą komuś wciskać; zakładając, że zgadzamy się na poziomie wartości i celów – to chyba w największym stopniu muszę walczyć o to, żeby później odpuścili sobie wchodzenie w rolę, odpuścili „garnitur handlowca” – jak ja to mówię. Zdjęli taką sztuczną oficjalność i formalność, żeby rozmawiali jak ludzie. To jest zawsze największa bariera. Jak ktoś to wypuści, czyli zacznie być człowiekiem w rozmowie, to wtedy dzieją się cuda.

Skąd się bierze „garnitur handlowca”?

Niektórzy nakładają go ze strachu przed opinią, inni – ze strachu przed wynikiem, pozostali nakładają go, bo tak ich nauczyła na przykład korporacja, bo byli uczeni przez lata postawy „klient nasz pan”.

Wiele jest przyczyn, a moją rolą jest pomóc im do tych powodów dotrzeć. Ja ich nie muszę znać. Na tym polega wolność – ja tych powodów nie muszę znać. Ale chodzi o to, że jeśli oni sami zrozumieją, co stoi za tym, że w taki, a nie inny sposób rozmawiają z klientem, wtedy są w stanie to z siebie zdjąć.

Powiedziałaś, że trzeba zdjąć ograniczenie „klient nasz pan”. Jednak Waszym celem jest sprzedaż i chyba nie możecie sobie pozwolić na to, żeby skończyć rozmowę, gdy klient jest na przykład niemiły…

Oczywiście, że ją kończymy. Nasi sprzedawcy mają prawo i obowiązek zadbać o siebie w rozmowie, o swój komfort i szacunek dla siebie. To im daje wolność! Ale sztuką nie jest skończyć rozmowę.

Jasne, że celem jest sprzedaż. I w to trzeba uwierzyć, Martyna, że jak zrobisz te rzeczy, o których Ci mówię, to rezultatem będzie sprzedaż. Ona się nie wydarza właśnie wtedy, kiedy zachowujemy się wbrew ludzkiej naturze. Ludzie chcą kupować! Tylko nie lubią, jak się im coś wciska. Jeśli jest klient, który ma problem, a uwierzy w to, że Twoje rozwiązanie mu pomoże, to czemu miałby tego nie kupić? Tylko tak naprawdę my w relacjach handlowych spieprzamy po kolei pewne rzeczy.

Ale wracając do klienta, który jest trudny, to ja muszę się tutaj zatrzymać i trochę to odwrócić. Czemu on się, Martyna, tak zachowuje?

Nie mam pojęcia.

O właśnie! Nie masz pojęcia. Kiedy ja wchodzę w rozmowę, to też nie mam pojęcia. Bardzo często sobie projektujemy: „Ale cham, ale dziad!”. Do jakiego porozumienia można dojść, kiedy wchodzimy z takimi założeniami? A może ten klient dzisiaj miał bardzo trudną rozmowę z żoną? A może ma w domu chorą żonę? A może właśnie dziecko się guzdrało, kiedy próbował wyjść z nim do przedszkola i zdążyć na czas na spotkanie z kontrahentem? A może ma najzwyczajniej w świecie biegunkę? Może, może, może, może, może… To są wszystko założenia.

Jedną z bardzo ważnych rzeczy, ale bardzo trudnych, jest właśnie przejść ponad tymi projekcjami. Zatrzymać się w tym miejscu, zobaczyć po drugiej stronie człowieka i być ciekawym. Czy na pewno jest takim chamem? Bo co – ma to w naturze? Wstaje i myśli sobie: „Jak zadzwoni do mnie dzisiaj jakiś handlowiec, to go zrugam! Taki mam cel na dzisiaj!”. Nie wierzę w to! Nie wierzę.

Ale wierzę w to, że przede mną dzwoniło 50 handlowców, którzy potraktowali go jak numerek i jak nie powiem co. I dla niego jesteśmy kolejnym handlowcem, więc tak, jest dla nas chamski. To czyim zadaniem jest zmienić jego przekonanie o nas? Kto ma moc to zrobić i dążyć do porozumienia? To trochę tak, jakby negocjator przychodził do antyterrorysty z takim założeniem, że tam po drugiej stronie jest zły człowiek, z którym się nie da negocjować i trzeba go od razu zastrzelić.

A jednak dążenie do porozumienia daje niesamowite rezultaty. Kiedy klient na początku mówi: „Co mi pan chce sprzedać?”, a my odpowiadamy: „Nie wiem, jeszcze nic”, wtedy dzieją się cudowne rzeczy.

Nigdy nie zapomnę pewnego maila od klienta. Napisał: „Pani Kamilo, podczas wczorajszej rozmowy czułem się dla pani kimś ważnym. Czułem, że biznes nie idzie przede mną”.

Te słowa mnie niosą. Tak powinno być. Dlatego chciałabym na koniec powiedzieć… żeby się nie zgadzać na bylejakość. Spotkałam niedawno w rekrutacji wielu sprzedawców, których ktoś nauczył inaczej. I ktoś im wmówił, że to działa, a nie działa. I są poranieni.

A to wszystko może i powinno wyglądać inaczej. Zmiana rozpoczyna się wtedy, kiedy przestajemy się na coś zgadzać. Strasznie bym chciała, żeby ludzie przestali się zgadzać na bylejakość – i handlowcy, i klienci.

Tak po prostu.

Bardzo Ci dziękuję, Kamila, za Twój czas.
Rozmawiała: Martyna Kosienkowska

Pobierz bezpłatny e-book
Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta

Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.

Dowiesz się m.in.:

  • jak rozmawiać z klientami o pieniądzach,
  • jakie błędy w obsłudze prawdopodobnie wciąż popełniasz,
  • jak radzić sobie w naprawdę trudnych, konfliktowych sytuacjach,
  • kiedy mówić klientom „nie”.
halo_form3
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Martyna Kosienkowska

Redaktor bloga Coraz Lepszej Firmy. Wcześniej redaktor prowadzący w wydawnictwach biznesowo-marketingowym i medycznym. Prowadziła kilka blogów internetowych, m.in. o e-handlu i zdrowiu. Współpracowała z wydawnictwami uniwersyteckimi, dbając o wysoki poziom językowy książek.