Obsługa klienta

Jak sprawić, aby klienci zapamiętali Cię na długo?

Anna Pudło

Jesteś właścicielem firmy, która oferuje produkty lub usługi. Klientów zdobywasz dzięki drobnym działaniom marketingowym, rekomendacjom, reklamom na Facebooku. Zastanów się, czy w jakikolwiek sposób wyróżniasz się na tle konkurencji, czy jesteś jedną z wielu firm, które giną w szarym tłumie? A czy klienci, którzy już dokonali u Ciebie zakupu, są lojalni i wracają po więcej? Czy potrafisz ich przy sobie zatrzymać? Czy wiesz, w jaki sposób to robić?

Istnieje prosty sposób na to, aby bez ponoszenia dodatkowych kosztów zaskarbić sobie lojalność klientów, a nawet więcej – sprawić, żeby sami polecali nas dalej! Jedyne, co musimy zrobić, to wywołać w nich „efekt WOW”.

Efekt WOW

Jest to coś, co trudno zmierzyć, bo to się po prostu czuje. To szczególny stan, w którym klient otrzymuje nie tylko zakupioną usługę lub produkt, ale dodatkowo dzięki pomysłowości i proaktywnej postawie całego zespołu dostaje “coś więcej”. To „coś więcej” najczęściej nie kosztuje nic, a sprawia wielką radość zarówno klientowi, jak i pracownikom, którzy obdarowują klienta efektem WOW.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Poznaj Joshiego

Aby usłyszeć od klienta „WOW”, musisz zrobić coś niekonwencjonalnego i innowacyjnego, coś, co wykracza poza oczekiwania klienta. Pozwól, że podam Ci autentyczny przykład. To jest Joshie – pluszowa żyrafa, której właścicielem jest ośmioletni chłopczyk – Riley.

Joshie

Riley razem z rodzicami wybrał się na krótkie wakacje do hotelu Ritz-Carlton na Florydzie. Po powrocie okazało się, że ukochana zabawka chłopca, którą miał od 6 lat, została w hotelowym pokoju. Riley bez swojego pluszaka nie mógł w nocy spać, więc ojciec chłopca postanowił działać: powiedział synowi, że Joshiemu tak bardzo spodobało się na Florydzie, że po prostu został tam jeszcze na kilka dni. Następnie zadzwonił do hotelu, opowiedział całą sytuację i poprosił o jak najszybsze odesłanie maskotki. Po kilku dniach do Rileya przyszła paczka z zagubioną żyrafą oraz album ze zdjęciami, na których możemy zobaczyć Joshiego, który….

Joshie w SPA

Joshie zażywa zabiegów w SPA



Joshie i przyjaciele

Joshie zawiera nowe znajomości



Joshie jeździ melexem

Joshie jeździ melexem



Legitymacja Joshiego

Joshi został nawet honorowym członkiem zespołu do spraw zapobiegania startom i otrzymał imienną legitymację!



Czy pracownicy hotelu Ritz-Carlton musieli dołączyć do paczki album ze zdjęciami? Czy spodziewali się, że wdzięczny ojciec chłopca zamieści całą historię w internecie i z prędkością światła obiegnie ona świat? Czy za swoje „nadprogramowe” działanie oczekiwali dodatkowej zapłaty? Oczywiście, że nie! Jest to świetny przykład wykraczania poza oczekiwania klienta, wychodzenia poza obowiązujące procedury i normy. Trudno oszacować, ile Ritz-Carlton zyskał dzięki tej akcji, ale gdyby nie ona, zapewne nikt z nas w ogóle by o tym hotelu nie usłyszał.

Gdzie mogę zamówić pizzę?

Wyobraź sobie, że wyjechałeś do innego miasta na konferencję biznesową. Po całym dniu wykładów i małym afterparty wracasz do hotelu i czujesz ogromny głód. Łapiesz więc za słuchawkę i zamawiasz posiłek w hotelowej restauracji, jednak okazuje się, że kuchnia od kilku godzin jest już zamknięta… Co robisz?

W podobnej sytuacji kilka lat temu znalazł się Tony Hsieh – właściciel największego na świecie sklepu internetowego z butami i odzieżą – Zappos.com, słynącego z niekonwencjonalnej obsługi klienta, który z kilkoma współpracownikami próbował zamówić pizzę w Santa Monica. Zgadnij, gdzie jego współtowarzysze zadzwonili z prośbą o pomoc w zamówieniu jedzenia? Na infolinię sklepu z butami Zappos! W jaki sposób zachowała się pracownica sklepu, kiedy w słuchawce usłyszała tak niecodzienną prośbę? Na początku była trochę zdezorientowana, ale po krótkiej chwili podała kilka numerów telefonów do otwartych o tej porze pizzerii w Santa Monica. To jest dopiero kompleksowa obsługa klienta!

Dlaczego dobra obsługa klienta jest istotna?

Jeżeli klient zostanie dobrze obsłużony, jeżeli pracownik poprzez swoją obsługę dostarczy mu wartości dodanej, jaką może być chociażby wywołanie uśmiechu na jego twarzy, zrobienie czegoś, co wykracza poza jego oczekiwania, to istnieje bardzo duża szansa na to, że zostanie on nam wierny na długi czas. Jak wykazało wiele badań, dobra obsługa przyciąga do firmy klientów, co bezpośrednio przekłada się przecież na zwiększenie zysków! Każdy zadowolony klient podzieli się swoją satysfakcją z kilkoma osobami, te kilka osób z kolejnymi itd… A w dobie powszechnego dostępu do internetu jeden zadowolony klient może się podzielić tą informacją nawet z… milionami użytkowników!

W jaki sposób wprowadzić obsługę klienta z „efektem WOW”?

  1. Uczyń obsługę klienta priorytetem dla całej firmy. Odpowiednie nastawienie do obsługi klienta musi iść z samej góry.
  2. Pamiętaj, aby dbać o klienta nie tylko przed zakupem, ale też i po nim. Po prostu zadzwoń i zapytaj, czy jest zadowolony z produktu lub usługi.
  3. Szybko reaguj na wszelkie pytania i wątpliwości klienta. Im szybciej klient otrzyma odpowiedź, tym lepiej zapamięta Twoją firmę.
  4. Każdego klienta traktuj tak, jak sam chciałbyś być potraktowany. A nawet lepiej. Nie bój się przyznać do błędu. Pamiętaj jednak, aby jak najszybciej go naprawić i zadbać o to, żeby nie powtórzył się w przyszłości.
  5. Zawsze staraj się wywołać uśmiech na twarzy klienta. Klient uśmiechnięty będzie częściej do Ciebie wracał.
  6. Pamiętaj, że praca nad udoskonaleniem obsługi klienta nigdy się nie kończy. Zawsze jest coś, co można poprawić.

A Ty możesz się pochwalić wyjątkową obsługą klienta?

Jak wygląda obsługa klienta w Twojej firmie? Czy gdybyś skorzystał z jej usług jako tajemniczy klient, zostałbyś obsłużony z efektem WOW? Jeżeli nie jesteś tego pewien, polecam Ci książkę Toniego Hsieha Dawaj innym szczęście, gdzie odnajdziesz sporą dawkę inspiracji i całą garść pomysłów do wprowadzenia w firmie od zaraz.

Anna Pudło

Nadzoruje realizację strategii Coraz Lepszej Firmy i doradza Klientom w zakresie zwiększania efektywności i wydajności ich pracy. Uwielbia patrzeć, jak działania Coraz Lepszej Firmy realnie pomagają przedsiębiorcom i zmieniają ich firmy w dobrze naoliwione maszyny.