Obsługa klienta

Dlaczego warto brać na siebie odpowiedzialność za błędy klientów?

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Nie znam przedsiębiorcy, który nie spotkałby się z określeniem “Klient – nasz pan”. Co czujesz, gdy słyszysz te słowa? Pewnie słusznie rodzi się w Tobie sprzeciw, bunt, może jakiś rodzaj złości. Może nawet dawno temu obiecałeś sobie, że nigdy nie będziesz tak podchodził do klientów i za wszelką cenę się tego trzymasz. No właśnie – zastanawiałeś się kiedykolwiek, za jaką cenę?

“Klient ma zawsze rację, a jeśli nie ma racji, patrz punkt pierwszy”. Słowa te zostały wyryte na kamiennej tablicy i dumnie prezentują się przy wejściu do Stew Leonard’s Diary, największego i najbardziej rentownego sklepu z nabiałem na świecie. Czemu właściciele tak bardzo podkreślają ten slogan? Czy w takim razie nie wiedzą, że czasy się zmieniły i dzisiaj klient jest naszym partnerem w biznesie? Jasne, że wiedzą! Ale wiedzą również, że klient – choć nie zawsze ma rację – nie przestaje być naszym klientem, gdy się pomyli.

Chcę Ci dzisiaj pokazać, że WARTO brać na siebie odpowiedzialność za błędy swoich klientów. Jak to możliwe? Przekonasz się, że w grze na takich zasadach wygra nie tylko Twój klient, ale przede wszystkim Twoja firma.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Klient NIE zawsze ma rację

Pora zejść na ziemię i powiedzieć to wprost: klient NIE zawsze ma rację. Może nawet zaskoczy Cię, co mówią na ten temat twarde dane. Badania przeprowadzone przez firmę TARP pokazują, że aż ⅓ problemów, na które skarżą się klienci, jest tak naprawdę wywołana przez nich samych… Czy to znaczy, że co trzecią skargę lub spięcie na linii klient–Twoja firma możemy zlekceważyć? Na pewno domyślasz się, że nie do tego zmierzam…

Jaka jest nasza rola?

Żeby móc swobodnie i bez presji brać na siebie odpowiedzialność za błędy swoje i swoich klientów, trzeba sobie uświadomić, jaki jest cel i sens działania obsługi klienta w każdej firmie. To w zasadzie fundamentalna sprawa, bo zadaniem obsługi klienta jest nie mniej, nie więcej, tylko... obsługiwanie klientów. Banalne, prawda? A jednak rzeczywistość pokazuje, że często o tym zapominamy. Dzieje się tak szczególnie w dwóch sytuacjach:

  1. Po pierwsze wtedy, gdy staramy się zadowolić naszego klienta za wszelką cenę. Dzieje się to kosztem własnych zasad (czyli wtedy, gdy robimy coś, czego zrobić nie chcemy) i kosztem własnego interesu (na przykład wtedy, gdy zgadzamy się na niewygodny dla nas rabat). Jest to więc postawa niewolnika.
  2. Druga skrajność jest natomiast taka, że klientów traktujemy jak wrogów, intruzów – jak chodzące problemy, które po prostu trzeba tolerować. To nie opinia, lecz smutny fakt, że często pracownicy obsługi klienta są niezadowoleni, bo klient zgłosił się do nich z jakimś problemem, a przecież mógł przeczytać instrukcję i nie zawracać im głowy. A czy nie to jest właśnie naszym podstawowym zadaniem – obsługiwanie klientów, którzy przychodzą w ważnej DLA NICH sprawie?

Warto dodać, że ani jedna, ani druga postawa nie musi wypływać z nastawienia pracowników – często do takich zachowań zmusza ich po prostu polityka całej firmy.

Nie szukaj winnych

Możesz z tym walczyć, albo możesz zaakceptować fakt, że sprawne i skuteczne rozwiązywanie problemów jest – w ocenie klientów – jednym z najważniejszych czynników, jaki wpływa na ich zadowolenie oraz późniejszą lojalność. Jeśli postawisz sobie i swojej obsłudze taki właśnie cel, aby Twój klient zawsze miał rozwiązany problem, z którym się do Ciebie zwrócił, wtedy Twoje szanse na sukces w obsłudze wzrosną niesamowicie.

Zatem gdy pojawia się sytuacja problemowa w kontakcie z klientem, przede wszystkim nie szukaj winnych. Zacznij od tego, aby skupić się na zrozumieniu problemu (dlaczego się pojawił i co do tego doprowadziło) oraz znalezieniu rozwiązania, natomiast w ogóle nie stawiaj sobie pytania, czyja to WINA, że tak się stało.

Przepraszam

Jest jeden powód, dla którego przeprosiny są zawsze uzasadnione. Pomyśl: czy jesteś absolutnie pewien, że zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, żeby dany problem w ogóle nie wystąpił?

Weźmy najprostszy przykład przesyłek kurierskich – temat znienawidzony przez klientów i spędzający sen z powiek sklepom internetowym. Jeśli Twój klient skarży się, że paczka do niego nie dotarła, bo kurier nie zastał go w domu, to zanim się zdenerwujesz, że klient znowu podał nieodpowiedni adres dostawy, zadaj sobie pytanie, czy wystarczająco skutecznie poinformowałeś go zawczasu o najistotniejszych warunkach dostawy (na przykład o tym, że to dostawa kurierem, a nie pocztą, jaka firma przewozowa doręczy przesyłkę, w jakich godzinach doręcza paczki itd). A jeśli faktycznie masz wszystkie informacje na swojej stronie, to czy nie są one zbyt mało widoczne lub z jakichś powodów niezrozumiałe dla klienta, skoro problem nadal występuje?

Przykłady można mnożyć, a podobne “usterki” znajdą się w każdej branży. Słowem: jeśli klient napotkał jakiś kłopot podczas używania naszego produktu lub korzystania z naszej usługi, to może oznaczać, że nie przewidzieliśmy czegoś jeszcze na etapie sprzedaży. Za to ZAWSZE warto przeprosić.

Pewnie zapytasz: “No dobrze, ale co w sytuacji, kiedy problem ewidentnie leży po stronie klienta i nawet sam klient to wie?”. Przeproś go tak czy owak. Dlaczego? Dlatego, że Ciebie to nic nie kosztuje, a klientowi daje ogromne poczucie bezpieczeństwa – że nie został źle oceniony, a po drugiej stronie jest osoba, która go rozumie. “Przepraszam” oznacza po prostu: “Jest mi przykro, że sprawy potoczyły się nie po Twojej myśli, drogi Kliencie”. Nie bójmy się tego słowa, bo ono ma olbrzymią moc zjednywania sobie ludzi i ujarzmiania trudnych emocji.

To jest TWÓJ problem

Pamiętaj, że klientowi też zależy na tym, aby jego sprawy potoczyły się szybko i sprawnie. Owszem, jest pewna grupa konsumentów, którzy z natury są – powiedzmy delikatnie – bardziej skłonni do generowania nieporozumień (podobno istnieje grupa tzw. pieniaczy sądowych, czyli ludzi, którzy nieustająco muszą być na wokandzie, a ich liczba może sięgać nawet 1% wszystkich spraw). Zakładamy jednak, że jeśli nasz klient ma jakiś kłopot, to znaczy, że w jego przypadku ten kłopot rzeczywiście się pojawił.

I tu sprawa najważniejsza: nie liczy się to, czy obiektywnie dana sprawa jest problemem, tylko to, czy dany klient tak ją postrzega. Na nic się zda strategia przekonywania klienta do tego, że jego problem to wcale nie jest problem. Wyobraź sobie, że przychodzisz do sklepu ze zwrotem zakupionych ubrań, bo pomyliłeś rozmiar. Jakbyś się poczuł, gdyby ekspedientka zasugerowała Ci, że tak naprawdę wcale nie chcesz tych ubrań zwrócić, bo choć są za duże, to kiedyś na pewno się przydadzą?

Podsumujmy to tak, że dopóki klient ma jakiś problem, dopóty ten problem istnieje. I czy tego chcemy, czy nie, tak naprawdę to jest NASZ problem, żeby go rozwiązać, jeśli chcemy mieć zadowolonego i lojalnego klienta.

Co zrobić, żeby klient miał rację

Na koniec mam dla Ciebie 3 praktyczne rady od genialnego Rona Zemkego i jego ekipy z Performance Research Associates. Rady te pomogą Ci sprawić, żeby klient miał poczucie racji nawet wtedy, gdy się myli:

  1. Domniemanie niewinności

Postaraj się zapomnieć o zasadzie “winny, dopóki nie dowiedzie niewinności”. Słowem: nie zakładaj z góry winy klienta tylko dlatego, że tak Ci się wydaje lub sytuacja jest dla Ciebie niewygodna.

  1. Szukanie okazji do edukowania i usprawniania

Zastanów się, jakie informacje klient powinien uzyskać, aby w ogóle do danego nieporozumienia nie doszło. Postaraj się, aby otrzymał je od Ciebie teraz i na przyszłość wiedział, jak postąpić.

  1. Wiara w klientów

Traktuj klientów jak ludzi uczciwych, którzy zasadniczo mają dobre intencje. Załóż, że to, co mówią klienci, jest prawdą, tylko być może przekazują Ci ją bardzo nieumiejętnie. Jeśli trafi Ci się klient, który niechybnie wykorzysta taką sytuację, wlicz go w koszty, i nie karaj pozostałych dobrych klientów z powodu tego jednego, z którym i tak nie chcesz współpracować.

Mam nadzieję, że zrozumiałeś, że branie na siebie odpowiedzialności za błędy swoich klientów nie jest niczym uwłaczającym i absolutnie nie musi się wiązać z postawą służącego. Jest natomiast doskonałym sposobem na rozwiązywanie problemów i pozostawianie po sobie dobrego wrażenia. Jeśli zechcesz spróbować, wierzę, że okaże się to wspaniałą inwestycją dla Twojej firmy.

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.