Obsługa klienta

4 sposoby, by Twój klient krócej czekał

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Spójrzmy prawdzie w oczy: jako klienci jesteśmy niecierpliwi. Twarde dane pokazują, że aż 71% klientów oczekuje, że otrzyma pomoc w rozwiązaniu swojego problemu w ciągu... 5 minut (według raportu LivePerson 2013). Mało tego! Aż 31% klientów chciałoby taką pomoc otrzymać… natychmiast!

Czy ktokolwiek może temu sprostać? Czy jesteś pewny, że Twoi klienci są zadowoleni z tempa, w jakim rozwiązujesz ich problemy? Chcesz wiedzieć, jak sprawić, żeby klient czekał krócej, bez względu na to, ile Ty masz w danym momencie pracy?

Poznaj 4 bardzo proste sposoby, które sprawią, że Twoi klienci zostaną szybciej obsłużeni, a w konsekwencji – będą bardziej zadowoleni z kontaktu z Twoją firmą.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

1. Rozszerz kompetencje

Czy zdawałeś sobie sprawę z tego, że nic tak bardzo nie denerwuje klientów, jak wielokrotny kontakt z firmą w tej samej sprawie? Jak wynika z badań Accenture z 2013 roku, konieczność kilkukrotnego kontaktu jest powodem frustracji aż u 74% klientów (w badaniach problem ten określono nawet jako ekstremalnie frustrujący).

Jak to zrobić, żeby sprawy załatwiać od ręki? To proste. Daj swoim pracownikom kompetencje, żeby mogli więcej spraw rozwiązać samodzielnie (np. bez pytania Cię o zgodę). Uzgodnij z pracownikiem obsługi, jakie bariery napotyka w swojej pracy. Może jest to dostęp do firmowego konta bankowego lub wewnętrznego systemu płatności? (Pamiętaj, że możesz dać pracownikom dostęp ograniczony – banki wychodzą temu naprzeciw). Może któremuś z Twoich pracowników przydałby się dostęp do magazynu lub programu magazynowego? A może Twój pracownik obsługi powinien po prostu dostać od Ciebie zapewnienie, że może sam podejmować decyzje w kwestii reklamacji lub udzielania rabatów? Ustalcie wspólnie z pracownikiem, co najczęściej jest powodem tego, że trzeba klienta odesłać z kwitkiem do kogoś innego i… postarajcie się ten etap wyeliminować.

Koniec końców maksymalne uprawnienia decyzyjne nie tylko przyśpieszą rozwiązywanie spraw klientów, ale podniosą też poziom motywacji Twoich pracowników.

2. Skorzystaj z odpowiednich systemów

Jeśli Twój biznes ma się dobrze i nie możesz narzekać na brak klientów, to jest jasne, że zarówno Ty, jak i Twoi pracownicy musicie mieć więcej spraw pod kontrolą. Nie licz tutaj na własną pamięć – zapisuj każdą pozyskaną informację o swoim kliencie i archiwizuj historię waszych korespondencji. Dzięki temu pracownik obsługi podczas kontaktu z klientem szybciej zorientuje się, z kim ma do czynienia, czego dotyczy dany problem i jakie kroki już w danej sprawie podjęto. Takie informacje są na wagę złota, zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych. Jeśli jeszcze nie korzystasz z programów do zarządzania informacjami o swoich klientach (CRM), tu znajdziesz opis najbardziej popularnych CRM-ów oraz konkretne wskazówki, jaki program mógłby się najlepiej sprawdzić w Twojej firmie.

Jest jeszcze druga sprawa. Jeśli chcesz pozwolić swoim klientom kontaktować się z Tobą szybciej – daj im możliwość kontaktu za pośrednictwem różnych kanałów. Niech Twój klient ma do dyspozycji więcej opcji niż tylko telefon (pamiętaj, że rozmowa telefoniczna jest dla Ciebie mało opłacalnym kanałem komunikacji, bo zabiera Twoim pracownikom najwięcej czasu). Podstawową formą kontaktu w internecie jest oczywiście e-mail, ale polecam Ci też obsługę za pomocą tzw. live chatów. Live chaty są dodatkową funkcjonalnością na Twojej stronie internetowej i przypominają popularne komunikatory (np. Facebook Live Chat to kultowy Messenger wbudowany w Twoją stronę). Za pomocą live chatu aktywnego na Twojej stronie, klient może się z Tobą skontaktować tak łatwo, jak to tylko możliwe – natychmiast i bez zbędnych formalności. Nic dziwnego, że popularność tej formy kontaktu rośnie w zawrotnym tempie.

3. Wyzeruj wewnętrzny zegar klienta

Wyobraź sobie taką sytuację, że nie możesz się opędzić od klientów – drzwi do Twojego lokalu się nie zamykają, a skrzynka mailowa pęka w szwach. Wbrew pozorom to niełatwa sytuacja. Jak ogarnąć wszystkich klientów, zanim się ich straci?

Kluczem do rozwiązania jest percepcja czasu. Najprościej mówiąc: gdy jesteśmy czymś zajęci, nasze postrzeganie czasu się zmienia – wydaje nam się, że czas płynie szybciej. Inaczej sprawa wygląda, gdy czas upływa nam na... czekaniu. Czekaniu na paczkę, na obsługę, na telefon, na naszą kolej przy kasie itd.

Wzorem niech stanie się dla nas niepokonany AppleStore, gdzie – jak głosi legenda – żaden klient nie czeka dłużej niż 3 minuty. Jak to możliwe? Czyżby nie mieli tłoku? Wręcz odwrotnie! W sklepach Apple’a wyszli z genialnego założenia, że skoro nie mogą przyśpieszyć obsługi, sprawią, żeby klient inaczej postrzegał sam czas oczekiwania na tę obsługę. Jak to wygląda? To proste. Gdy tylko klient pojawia się w drzwiach, zostaje przywitany przez uśmiechniętego pracownika sklepu. Pracownik ten zapewnia klienta, że za 3 minuty ktoś do niego podejdzie, a tymczasem klient może sobie umilić czas zabawą nowym iPhonem. To cała tajemnica! Klient i tak musi poczekać, ale poczuł się dostrzeżony i ważny, a to wyzerowało jego wewnętrzny zegar (czyli obniżyło napięcie, jakie narosło w jego głowie). Gdyby tak się nie stało, napięcie nadal by rosło, a zwykłe 3 minuty oczekiwania stałyby się powodem frustracji. Naturalnie danego słowa należy dotrzymać, dlatego po 3 minutach dana osoba musi pojawić się z powrotem przy kliencie i albo zająć się jego sprawą, albo… wyzerować zegar ponownie. W ten sposób odliczanie zaczyna się od nowa.

Ta metoda nie jest oczywiście zarezerwowana wyłącznie dla sklepów stacjonarnych. Tak samo możesz rozwiązać sytuację na odległość. Jeśli wiesz, że Twój klient czeka na sfinalizowanie transakcji, informuj go na bieżąco, na jakim etapie jest wasza współpraca (np. jeśli czeka na paczkę, daj mu znać o tym, że paczkę spakowano, wysłano, jaki kurier odebrał przesyłkę itd). Każda wiadomość od Ciebie (nawet niosąca jakąś trudną informację) będzie Twojego klienta upewniać i dawać mu poczucie bezpieczeństwa, a tym samym zerować jego wewnętrzny zegar. Spróbuj!

4. Przygotuj się na żniwa

Jest to zupełnie naturalne, że na niektóre produkty lub usługi popyt rośnie w pewnych okresach w roku. Jeśli specyfika Twojego biznesu również zakłada sezonowość, możesz (a nawet powinieneś!) przygotować się na nadchodzące żniwa. Jak to zrobić? Zatrudnij na ten okres dodatkowe osoby do pomocy. Pamiętaj, żeby zrobić to odpowiednio wcześnie, abyś zdążył je wdrożyć i przeszkolić. Możesz również podzielić zadania tak, aby najważniejszych pracowników odciążyć, a nowym osobom zlecić drobne czynności, które nie wymagają doświadczenia w branży. To nie tylko pozwoli Ci w pełni wykorzystać obfity sezon, ale przede wszystkim przyniesie korzyść Twoim klientom, których potrzeby zostaną zaspokojone właśnie dzięki Tobie, a nie Twojej konkurencji.

Dostałeś ode mnie 4 konkretne porady. Ich wdrożenie sprawi, że Twoi klienci będą obsługiwani szybciej, a zarazem będą bardziej zadowoleni z kontaktu z Twoją firmą.

Trzymam kciuki za wprowadzenie tych wskazówek w życie!

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.