Obsługa klienta

Obsługa klienta – przewodnik dla małych i średnich firm

Martyna Kosienkowska

Obsługa klienta ma kolosalne znaczenie dla powodzenia Twojej firmy. W czasach, kiedy wielu przedsiębiorców ma podobne produkty, w zbliżonych cenach, które w dodatku prawie jednakowo reklamuje, to właśnie obsługa klienta może być tym, co Cię wyróżni i sprawi, że ludzie będą chcieli kupować u Ciebie, a nie u Twojej konkurencji.

Dlatego zatrzymaj się na chwilę, proszę, i zajrzyj do tego przewodnika. Przekonasz się, że obsługa klienta może być potężną marketingową bronią, a co najlepsze, by tak się stało, wcale nie musisz wydawać na nią fortuny.

Małe i średnie firmy mają ogromny potencjał ukryty w obszarze obsługi, którego niestety często nie dostrzegają. Nic dziwnego. Łatwo się pogubić, kiedy wokół tyle się dzieje, a warunki prowadzenia biznesu wciąż się zmieniają. Pewien możesz być tylko jednego (oprócz podatków oczywiście), że porządna obsługa klienta przyniesie dobre wyniki absolutnie zawsze – niezależnie od tego, czy handlujesz pieczywem, czy łazikami marsjańskimi.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • co to jest obsługa klienta,
  • dlaczego obsługa klienta jest ważna,
  • jak powinna wyglądać obsługa klienta,
  • jak zadbać o naprawdę wysoką jakość obsługi klienta w małej firmie,
  • jak zbudować dział lub biuro obsługi klienta,
  • co zrobić, żeby mieć samych zadowolonych klientów,
  • jak postąpić, gdy trafi Ci się naprawdę trudny klient,
  • jak rozmawiać z klientami przez telefon i jak pisać do nich maile,
  • z jakich najlepszych światowych przykładów customer service warto brać przykład.


Co to jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to, po pierwsze, określone działania, które firma powinna wykonać, aby zaspokoić potrzeby klienta. Po drugie, to mierzenie takich działań za pomocą odpowiednich mierników. A po trzecie to filozofia, sposób myślenia całkowicie koncentrujący się na zapewnieniu satysfakcji klienta.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna?

Obsługa klienta kojarzy się przedsiębiorcom najczęściej z dostarczaniem wartości dla klienta – bardzo dobrze, bo tym właśnie jest. Ale nie zapominaj, że korzyść jest obopólna – Ty dajesz klientowi jakość, a on daje Ci pieniądze, czasem dobrą opinię, polecenie, a nawet lojalność. Dlatego właśnie obsługa klienta jest ważna.

Dziś, kiedy wokół Ciebie jest wiele firm, które proponują ludziom to, co Ty, budowanie relacji z klientami staje się jeszcze istotniejsze. Jeszcze bardziej opłaca się zadbać o człowieka, który już wszedł w kontakt z Twoją firmą, nawet jeśli jeszcze nic nie kupił, a także już po zakupie.

Jak powinna wyglądać obsługa klienta?

Obsługa klienta zawiera w sobie wszystkie sfery, w jakich dostawca ma kontakt z odbiorcą. Obejmuje zarówno elementy materialne, jak i niematerialne.

Zastanawiając się nad kwestią obsługi klienta, na pierwszym miejscu postaw potrzeby klienta. Tylko na takim mocnym fundamencie możesz planować działania, które mają je zaspokoić, i zadbać o zasoby, które są do tego konieczne, a także wybrać mierniki, które pomogą ustalić, na jakim poziomie jest obsługa klienta w Twojej firmie.

Twój klient jeszcze nigdy nie miał takich możliwości, jakie dziś daje mu technologia i media społecznościowe. Z łatwością sprawdzi Twoją firmę, inne oferty, porówna cechy i ceny, poczyta opinie, a zacznie na 100% od tych negatywnych. Dlatego tak ważne jest, by w każdym momencie styku z Twoją firmą spotykał się nie tylko z profesjonalnym, ale przede wszystkim z ludzkim podejściem. Takim, który ułatwi mu wykonanie tych wszystkich kroków, które i tak zrobi, czy Ci się to podoba, czy nie.

Zbuduj więc system obsługi klienta, który da mu to, czego oczekuje. Dzisiejsza sytuacja gospodarcza nie pozostawia Ci wyboru – po prostu musisz mieć wiedzę o klientach, ich preferencjach i mechanizmach podejmowania przez nich decyzji.

No dobrze, przejdźmy do rzeczy. Skoro należy wyjść od potrzeb klienta, to najpierw zastanów się, czego chcą ludzie, którzy do Ciebie przychodzą, czyli jak zapewnić odpowiednią…

Jakość obsługi klienta

Czy wiesz, co jest dla Twoich klientów najważniejsze? Łatwo powiedzieć „potrzeby klienta”, ale jakie one właściwie są – o tym jest pierwszy artykuł naszego poradnika.

Kiedy się tego dowiesz, o lata świetlne wyprzedzisz swoją konkurencję i będziesz mógł pójść jeszcze dalej. Bo jedni eksperci sądzą, że po prostu powinieneś dostarczać to, czego klienci oczekują, inni przekonują, że wciąż trzeba klienta pozytywnie zaskakiwać. Prawda leży natomiast tam, gdzie zwykle.

Przede wszystkim spójrz na swoją firmę oczami klienta. Nie jakiegoś tam, ale konkretnego, takiego, który do Ciebie przychodzi. Co go spotyka, zanim zdecyduje się na zakup, co w trakcie transakcji, a co wtedy, kiedy już wyda u Ciebie pieniądze? Jak go traktujesz na każdym z tych etapów? Co powiedziałby o Tobie znajomym? Czy w ogóle chciałby o Tobie mówić?

Jest wiele pytań, które powinieneś sobie zadać, budując proces obsługi klienta, wprowadzając standardy obsługi klienta i dbając o jej jakość. Wszystko, co warto wiedzieć, znajdziesz tutaj.

A kiedy już ustalisz potrzeby swoich klientów, będziesz gotowy, żeby stworzyć…

Dział lub biuro obsługi klienta

Nawet jeśli cały dział obsługi klienta to zaledwie jedna osoba, która w dodatku ma także inne obowiązki, zwróć uwagę na to, jak ważny jest to element biznesu.

Niestety w wielu firmach budowanie działu obsługi klienta zaczyna się od końca. Przedsiębiorca najpierw zatrudnia pracownika obsługi, a potem rozpoczyna się seria błędów, które sprawiają, że cały proces staje się koszmarem.

Tymczasem, jeśli zaczniesz od tego, co najważniejsze, pozostałe puzzle prawie same złożą się w całość. Zobaczysz, jaki system obsługi będzie najlepszy dla Ciebie i klientów, zrozumiesz, jakich w związku z tym narzędzi potrzebujesz oraz jaki powinien być pracownik, który ogarnie to niełatwe zadanie stania między Tobą i Twoimi klientami.

Wszystkie potrzebne informacje na ten temat znajdziesz tutaj. A powiedzą Ci one jedno – że najważniejszy jest…

Zadowolony klient

Czy wiesz, że zaledwie 14 na 100 klientów zrezygnuje z Ciebie ze względu na złą jakość Twojej oferty, ale AŻ 68 na 100 już nigdy u Ciebie nie kupi w związku ze złą… obsługą?

Dlatego warto wiedzieć, jak uszczęśliwić klienta. Warto też wiedzieć, że wcale nie chodzi o wielkie gesty, rozdawnictwo, poświęcenia czy rezygnowanie z własnej godności.

Klient chce tylko… Tutaj dowiesz się, czego konkretnie, a przy okazji łatwo zrobisz rachunek swojego przedsiębiorczego sumienia. Jeśli coś Cię gryzie w związku z obsługą klienta w Twojej firmie, bardzo możliwie, że ten artykuł pomoże Ci sprawdzić, co to takiego.

No dobrze, ale co wtedy, kiedy mimo Twoich szczerych chęci, dobrych intencji i gorących starań, trafi Ci się naprawdę…

Trudny klient

Albo nawet kilku? Bo można z łatwością wymienić co najmniej 4 typy trudnego klienta. Każdy z nich zachowuje się nieco inaczej, każdy wymaga również od pracownika obsługi klienta nieco innego traktowania, bo każdego z nich zadowoli coś innego. Jeśli zależy Ci na świetnych opiniach i chcesz, żeby ludzie do Ciebie wracali po więcej, warto przepracować również trudny temat trudnego klienta.

Jednak niezależnie od tego, jakiego człowieka spotkasz po drugiej stronie słuchawki, lady czy biurka, warto pamiętać o jednym: to, że zachowuje się w określonym momencie tak, a nie inaczej, nie znaczy, że następnym razem spotkanie też będzie nieudane.

Masz przed sobą po prostu człowieka, który być może ma właśnie jeden z gorszych dni swojego życia, ale jutro może już być zupełnie inaczej. Dlatego warto o niego powalczyć. Jeśli sprawdzisz się w trudnej sytuacji, tym łatwiej będzie mu zaufać Ci w tych standardowych.

Jak to zrobić? Poradzisz sobie bez większego problemu, jeśli tylko dowiesz się…

Jak rozmawiać z klientem

To część naszego poradnika, która przyda Ci się szczególnie, jeśli na samą myśl o rozmowie z klientem głos grzęźnie Ci w gardle, a serce wali jak przed egzaminem. Rozmowa z klientem, nawet trudnym, nie powinna być stresująca ani dla Ciebie, ani dla niego.

Uwaga! Od razu zdradzę Ci sekret sukcesu Coraz Lepszej Firmy i gigantów światowego biznesu. Otóż najważniejsze w rozmowie z klientem wcale nie jest to, jak pięknie do niego mówisz, jak błyskotliwy, zabawny czy stanowczy i konkretny jesteś, ale przede wszystkim to, jak pięknie słuchasz i jak… milczysz. To tajemnica firm, które słyną z fantastycznej obsługi klienta. Nie wierzysz? Przeczytaj ten artykuł.

A jeśli chcesz wiedzieć, jak dbają o klientów najlepsi na świecie, sprawdź też…

Customer service

Firmy, dla których obsługa klienta jest priorytetem, nie tylko znacznie zwiększają sprzedaż, ale też znacznie obniżają koszty uzyskania i utrzymania klientów. Te koszty mogą być nawet pięciokrotnie niższe niż w firmach, które nie dbają o customer service. W dodatku szansa, że klient zechce znów kupować tam, gdzie potraktowano go dobrze, wynosi 60-70%, jest więc o co walczyć.

To dlatego światowi giganci tak bardzo dbają o swojego klienta. Nie robią tego, bo lubią (a przynajmniej nie jest to jedyny powód). Po prostu dobrze kalkulują. Chyba nie wątpisz w to, że każde ich działanie jest odpowiednio przeliczone, podzielone i zsumowane. Skoro więc najwięksi zwracają szczególną uwagę na obsługę klienta, to może i Ty, Drogi Przedsiębiorco, mógłbyś poświęcić jej nieco więcej czasu?

Tu sprawdzisz, jak działają najlepsi.

Czym jest prawdziwa obsługa klienta – podsumowanie

Czytając kolejne artykuły będące częściami przewodnika po obsłudze klienta w małych i średnich firmach, poznasz nasze najlepsze praktyki, takie, które stosujemy w Coraz Lepszej Firmie od lat i które pozwalają nam bić kolejne rekordy wzrostu w każdym miesiącu. Pisząc te artykuły, koncentrowaliśmy się na tym, co sprawdza się u nas i u tysięcy Coraz Lepszych Przedsiębiorców, którym już udało nam się pomóc.

Wiesz, co jest w tym wszystkim najciekawsze? Że dla Twoich klientów najważniejsze wcale nie są kolory na Twojej stronie, modne hasła, nawet nie błyskawiczna realizacja zamówienia czy megazniżki. Dla klienta najważniejsze jest to, czy zobaczysz w nim człowieka i potraktujesz go jak człowieka, czy tylko jak kolejny portfel.

Czy nie tego wszyscy chcemy? Żeby biznes nie szedł przed nami, żeby innym zależało nie na naszych pieniądzach, tylko na naszym dobru?

Tak. To takie proste.

Śmiało. Wykorzystaj wskazówki z poradnika i zdobywaj serca klientów. A jeśli stoją przed Tobą wyjątkowo trudne wyzwania, zrób coś jeszcze.

Wpisz swojego maila i pobierz bezpłatnego e-booka, w którym znajdziesz odpowiedzi na kłopotliwe pytania i rady dotyczące delikatnych kwestii związanych z obsługą klienta.

Trzymam za Ciebie kciuki!

Pobierz przewodnik
Halo… i co dalej?
Mistrzowska obsługa klienta

Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.

halo_form
Zapisując się na kurs, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Martyna Kosienkowska

Redaktor bloga Coraz Lepszej Firmy. Wcześniej redaktor prowadzący w wydawnictwach biznesowo-marketingowym i medycznym. Prowadziła kilka blogów internetowych, m.in. o e-handlu i zdrowiu. Współpracowała z wydawnictwami uniwersyteckimi, dbając o wysoki poziom językowy książek.