Marketing Sprzedaż

3 typy roszczeniowych klientów – jak sobie z nimi radzić?

Justyna Zapłata

Są tacy klienci, z którymi praca to czysta przyjemność…

...i tacy, którzy potrafią doprowadzić do granic wytrzymałości nawet najbardziej cierpliwego sprzedawcę.

W idealnej sytuacji obsługiwałbyś tylko tych pierwszych. Ale wiadomo, że w rzeczywistości nie każda firma może sobie pozwolić na taki wybór. Szczególnie gdy potencjalnych klientów na rynku jest niewielu lub trzeba ich wyrwać konkurencji.

Jak radzić sobie z żądaniami, które są tak wygórowane, że najchętniej od razu wyrzuciłbyś gościa za próg?

Jak negocjować warunki transakcji, by wyjść na swoje?

Jak prowadzić rozmowę, by zapobiec takim roszczeniom w przyszłości?

Naprawdę trudno w takich sytuacjach zachować zimną krew. Pokusa utarcia nosa „wymagającemu” klientowi bywa bardzo silna. Ale nie tędy droga do udanej transakcji.

Na szczęście istnieje proste rozwiązanie, które pozwoli odsunąć emocje na bok i bez większego wysiłku dogadać się z takim klientem.

Poniżej znajdziesz gotowe instrukcje radzenia sobie z 3 typami roszczeniowych klientów.

Wystarczy, że podczas rozmowy dobierzesz odpowiednie argumenty, a klient będzie Twój!

Zacznijmy od żądania, które na wielu sprzedawców działa niczym czerwona płachta na byka… Walki o cenę.

#1 Klient, który żąda zniżki lub gratisu

„A macie jakieś zniżki? Na pewno macie! Musi Pani coś wyczarować, bo jak nie, to pójdę do konkurencji. I niech mi Pani coś dorzuci gratis, to może jeszcze tu wrócę...”.

Brzmi znajomo? Transakcja już prawie dopięta, wszystko omówione, wystarczy zapłacić – i wtedy…

…klient zaczyna rozgrywać dramat pod tytułem: „Panie, a dlaczego tak u Was drogo?”.

I chociaż wiem, że to pytanie potrafi wyprowadzić z równowagi każdego sprzedawcę, to z perspektywy biznesowej jest ono szalenie ważne.

Powiedz szczerze – zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego klient miałby zapłacić za Twoje produkty lub usługi akurat taką cenę, jaką ustaliłeś?

I nie chodzi mi tutaj o to, ile kosztuje Cię sprowadzenie danego towaru lub zrealizowanie konkretnego świadczenia. Ani o to, jaką marżę postanowiłeś narzucić. ALE... o to, jakie korzyści z zakupu będzie miał Twój klient.

Widzisz, pytania o cenę nie biorą się znikąd. I wcale nie chodzi w nich o pieniądze! (...i – chociaż czasem trudno w to uwierzyć – nie mają też na celu zirytowania sprzedawcy).

Pod tymi pytaniami kryje się obawa o to, czy dana transakcja to dla kupującego na pewno świetny interes.

Nikt nie chce czuć się oszukany i naciągnięty, dlatego Twój klient zrobi wszystko, by się przed tym uchronić. Prośba o zniżkę lub rabat to właśnie nic innego, jak próba obrony.

Dlaczego? Klient nie sądzi, że produkt lub usługa są warte swojej ceny, dlatego żąda jej obniżenia. Nie wierzy też, że za taką cenę może zyskać „tylko tyle”. Chce więc gratisu, który przyniesie mu kolejne korzyści.

PROBLEM POLEGA NA TYM, ŻE KLIENT NIE WIDZI WARTOŚCI KONKRETNEGO PRODUKTU LUB USŁUGI.

I żebyśmy się dobrze zrozumieli – nie chodzi o to, że klient nie wie, co sprzedajesz. Prawdopodobnie jest w stanie wymienić wszystkie kluczowe cechy produktu. Ale nadal nie jest przekonany, czy dany zakup na pewno przyniesie mu korzyść, której szuka.

Pokaż, że zakupy w Twoim sklepie dadzą klientowi dokładnie to, czego pragnie – a z entuzjazmem zapłaci pełną cenę i nawet nie pomyśli o żadnym gratisie!

O tym, jak to zrobić, przeczytasz w e-booku Sekrety skutecznej rozmowy sprzedażowej, który przygotowałam specjalnie dla Ciebie. Znajdziesz go na samym dole artykułu.

A teraz powiem Ci, co zrobić w sytuacji, gdy klient, zamiast zniżki lub małego prezentu, żąda o wiele więcej…

#2 Klient wymuszający dodatkowe usługi, których nie było w umowie

„Źle to dzisiaj wygląda... Jednak poprzednie wersje strony internetowej bardziej mi się podobały… Zmieńmy może tylko kolory tych ramek i przerzućmy logo na samą górę. I powiększmy je tak, żeby było widoczne od razu. I może jeszcze dołóżmy nazwę firmy: o tu i tu…”.

I jak tu pracować z takim klientem? Omawiacie szczegóły usługi, planujecie efekt końcowy, i gdy dajesz mu to, na co się umówiliście… Okazuje się, że oczekiwał czegoś zupełnie innego!

I wtedy zaczyna się koncert życzeń. Po jednych poprawkach pojawiają się kolejne... i kolejne... i kolejne… A satysfakcji klienta dalej ani widu, ani słychu…

W takiej sytuacji masz tylko dwa wyjścia:

  1. Nie chcąc się kłócić, możesz wprowadzać kolejne poprawki – oczywiście za darmo, bo klient nie będzie płacił za coś, co mu się nie podoba. I zrobić to, czego sobie życzy... wiedząc, że to zupełnie bez sensu i na pewno nie będzie zadowolony z rezultatów.
  2. Możesz też odmówić wprowadzenia kolejnych zmian bez dodatkowej opłaty… zapewniając sobie tym samym koniec współpracy z tym klientem. No i oczywiście możesz też zapomnieć o pieniądzach za całą usługę.

Jak widzisz, oba rozwiązania są równie bez sensu.

JEDYNYM DOBRYM WYJŚCIEM JEST NIEDOPUSZCZENIE DO SYTUACJI, W KTÓREJ KLIENT MA TAKIE ŻĄDANIA.

Jak to zrobić?

Weźmy sobie za przykład popularne TV Show o salonach fryzjerskich – „Ostre cięcie”. Nie musimy zagłębiać się w szczegóły programu, ale chcę zwrócić Twoją uwagę na jeden kluczowy aspekt.

Prawie każda klientka, która pojawia się w salonie podczas wizyty ekspertów od strzyżenia i koloryzacji, bez wahania oddaje swoją fryzurę w ich ręce. Co więcej, nigdy nie ma uwag do efektu końcowego...

Telewizyjna ściema? Nie, raczej znany od lat mechanizm.

Klienci mają tak duże zaufanie do ekspertów, że nie czują potrzeby nadzorowania ich pracy. Wierzą, że ci mają większą wiedzę i chętnie z niej korzystają, by uzyskać najlepszy efekt.

Jak się zapewne domyślasz, chcąc na dobre pozbyć się problemu wiecznie niezadowolonych klientów, powinieneś przekonać ich, że warto Ci zaufać.

Tutaj świetnie sprawdzą się wszystkie działania, które pomogą zwiększyć wiarygodność Twojej marki – jeżeli w oczach klienta będziesz ekspertem w swojej dziedzinie, to Twoje usługi będą mieć dla niego wyjątkową wartość i od ręki przestanie Cię męczyć absurdalnymi zachciankami.

O prostych sposobach na wzbudzenie zaufania do marki przeczytasz w poradniku, który czeka na Ciebie na końcu artykułu.

A teraz zastanówmy się, jak rozwiązać problem z klientem, który chce niemożliwego i to „na wczoraj”...

#3 Klient, który oczekuje niemożliwie krótkiego czasu realizacji

„Kierowniku, ale ja tego potrzebuję na wczoraj. Na pewno da się to jakoś przyspieszyć. Masz Pan czas do czwartku albo idę do konkurencji”.

I co z takim delikwentem zrobić? Iść mu na rękę i pędzić na złamanie karku, olać innych klientów i przesunąć go na początek listy czy może pozwolić mu odejść do konkurencji?...

Które rozwiązanie wygląda kusząco?

Dla mnie też żadne! Jeszcze pół biedy, jak uda Ci się spiąć i, zarywając kolejne noce, dać klientowi to, czego chce… Ale co w sytuacji, gdy żądanie jest zupełnie niewykonalne? Stracić klienta? Bez sensu.

Zastanówmy się, dlaczego klienci domagają się wykonania usługi w nierealnym terminie...

O czym myśli klient, zamawiając coś u Ciebie?

Odpowiedź jest prosta: o sobie!

Klient, dokonując zakupu, myśli tylko o tym, co sam może zyskać. Zupełnie nie zastanawia się nad tym, ile pracy będzie Cię to kosztować ani jakie wyzwania stoją przed Tobą.

Jak w takim razie rozmawiać z klientem, by zniechęcić go do wymuszania szybszego terminu realizacji?

POKAŻ MU SWOJĄ PERSPEKTYWĘ!

Opowiedz o całym procesie, przez który musisz przejść, by dostarczyć mu konkretny produkt lub usługę. Pamiętaj o uwzględnieniu ram czasowych i opisaniu problemów, które mogą wyniknąć ze skrócenia czasu realizacji.

Dlaczego to działa?

Po pierwsze, ludzie lubią jasne sytuacje. Twój klient nie zastanawia się, dlaczego realizacja zamówienia trwa akurat tyle, ile podajesz. Z jego punktu widzenia czas oczekiwania to tylko utrudnienie, które warto wyeliminować, negocjując krótsze terminy.

Takie rozwiązanie jest mu na rękę i nie ma praktycznie żadnych wad, bo co ma do stracenia? ALE... jeżeli pokażesz mu ramy czasowe niezbędne do realizacji, i zrozumie, że czas, który mu proponujesz, zupełnie nie jest przesadzony, to… w zdecydowanej większości przypadków przestanie żądać jego skrócenia.

A jeżeli nie? Wtedy warto nawiązać do drugiego powodu – gwarancji odpowiedniej jakości. Żaden klient nie chce kupić w normalnej cenie czegoś, co ma jakość gorszą od standardowej. A jak wiadomo, w pośpiechu trudno dostarczyć pełnowartościowy produkt lub usługę.

Jeżeli wytłumaczysz, dlaczego skrócenie terminu realizacji wpłynie negatywnie na jakość, zniechęcisz klienta do manipulowania czasem. Bo działa to tylko na… jego własną niekorzyść.

Tak, nawet z tym żądaniem możesz poradzić sobie bez problemu, jeżeli podejdziesz do niego w odpowiedni sposób.

Zastanówmy się teraz, jak poprowadzić sprzedaż, by zamknąć ją na własnych zasadach...

Jak negocjować warunki transakcji z roszczeniowym klientem?

Pod każdym roszczeniowym żądaniem kryje się konkretna obawa. Poznanie jej to AŻ połowa drogi do sukcesu. AŻ tyle już osiągnąłeś, Drogi Przedsiębiorco, czytając ten artykuł.

Ale... samo zrozumienie obiekcji i problemów nie doprowadzi Cię do sprzedaży. Przynajmniej nie do sprzedaży na Twoich warunkach. Do tego potrzebny jest jeszcze jeden mały krok.

Jak sprawić, by klient zawsze wychodził od Ciebie zadowolony? Żebyście obaj byli zadowoleni?

Wbrew pozorom to wcale nie jest takie trudne. Wystarczy, że przejmiesz kontrolę nad rozmową, zrozumiesz emocje i podasz argumenty, które trafią w sedno.

Tylko wtedy Twoje rozmowy z roszczeniowymi klientami – zamiast kończyć się kłótnią – będą pieczętowane udaną sprzedażą!

Żeby Ci to ułatwić, przygotowałam dla Ciebie poradnik „Sekrety skutecznej rozmowy sprzedażowej”.

Znajdziesz w nim konkretne sposoby na rozprawienie się z obiekcjami i przekonanie klienta do zakupów… które obaj będziecie miło wspominać!

Wpisz maila, a wyślę Ci e-booka z łatwymi do wdrożenia od ręki sposobami na roszczeniowych klientów.

POBIERZ BEZPŁATNIE PORADNIK

„Sekrety skutecznej rozmowy sprzedażowej”



...i poznaj m.in.:

  • 3 sprytne odpowiedzi na pytanie: „dlaczego tak drogo?", którymi przekonasz klienta do swojej ceny,
  • skuteczny przepis od światowej sławy eksperta, dzięki któremu rozkochasz klienta w swojej marce,
  • błąd popełniany przez wielu sprzedawców, przez który klienci natychmiast rezygnują z zakupu.

rozmowa-sprz-form
Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Justyna Zapłata

Jej największą fascynacją jest człowiek. Swoją pasję rozwija, czytając książki o procesach poznawczych i mechanizmach kierujących motywacją oraz studiując psychologię na UJ.
Każdą wolną chwilę spędza, rozmawiając z ludźmi na temat ich przekonań i doświadczeń życiowych. Zawodowo zajmowała się sprzedażą i marketingiem.