Obsługa klienta

Bez tej jednej rzeczy nigdy nie będziesz zarabiał na swoich klientach

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Gdy rozmawiam na co dzień z przedsiębiorcami, raz po raz słyszę, ile wysiłku kosztuje pozyskanie dobrego klienta. Nic dziwnego – oczekiwania klientów w przeciągu ostatnich lat drastycznie się zmieniły i nie w każdej branży łatwo jest za tym nadążyć.

Na pewno sam wiesz to doskonale: dziś już nie wystarczy mieć dobry produkt czy dobrą usługę… Żyjemy w świecie, w którym klient może kupić prawie wszystko, w dowolnym momencie, od kogo tylko chce i to za pomocą zaledwie dwóch kliknięć myszką. A jeśli do tego nie chcesz konkurować z innymi ceną – sytuacja może wydawać się przegrana…

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Owszem, są dziś i takie branże, które zupełnie nie muszą się o to martwić. Spotkałam takich przedsiębiorców, którzy usunęli swoje strony internetowe i zdjęli szyldy ze ścian, żeby klienci już do nich nie przychodzili, bo skończyły im się pomysły, jak mają odmawiać.

Zakładam jednak, że skoro trafiłeś na ten artykuł, to zależy Ci na tym, aby docierało do Ciebie więcej klientów. No właśnie… Tylko czy na pewno musi być ich więcej? Czy nie byłoby łatwiej po prostu ZARABIAĆ WIĘCEJ na tych, których już dzisiaj masz? To jest możliwe! Powiem tak: to może być naprawdę łatwe – pod warunkiem, że masz w swoim portfelu lojalnych klientów.

„Łatwo powiedzieć! Klienci dzisiaj nie są lojalni, patrzą tylko na cenę, są roszczeniowi i odchodzą do konkurencji z byle powodu” – słyszę z ust przedsiębiorców.

Doskonale to rozumiem, że na wiele rzeczy nie masz wpływu: może masz taką branżę, że Twój klient już nigdy nie będzie kolejny raz potrzebował Twojego produktu lub usługi. Może zmieniła się sytuacja życiowa Twojego klienta (zmienił miejsce zamieszkania, stan cywilny itd.). Może największą rolę w pozyskaniu klienta odgrywa u Ciebie sezon lub nawet pogoda…

Cóż, bywa i tak, ale w znakomitej większości przypadków brutalna prawda jest taka, że…

…jeśli Twój klient do Ciebie nie wraca, to to jest TWÓJ WYBÓR!

To jest jedna z większych pułapek, w jakie wpadamy: wydaje nam się, że klient będzie lojalny, bo robimy dobrą robotę. Jesteśmy tak dobrzy, że MUSI wrócić – przecież sam powiedział, że był zadowolony! Problem w tym, że klient nie wróci, jeśli Ty sam o to nie zadbasz.

Czemu tak się dzieje i czemu w ogóle powinno nas to obchodzić?

Proszę, pozwól, że pokażę Ci kilka ciekawych danych.

Statystyki są tutaj bezlitosne. Spotkałam się z danymi, które mówią, że pozyskanie nowego klienta jest dla firmy co najmniej 5 razy droższe (można już spotkać informacje, że nawet 7 lub 9 razy) niż zatrzymanie tego klienta, którego już mamy. To nie są tylko suche liczby. W praktyce oznacza to przecież, że musisz poświęcić 5 razy więcej energii, czasu i pieniędzy (żeby dotrzeć do potencjalnego klienta, potem zbudować jego zaufanie i zachęcić go do zakupu), niż poświęciłbyś na to, żeby podtrzymać relację z tym, którego już masz.

Jest o co grać, bo według badań przeprowadzonych przez Fredericka Reichhelda, wystarczy zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów zaledwie o 5%, a firma może zwiększyć zyski nawet o 75%.

Warto też pamiętać, że w budowaniu lojalności nie chodzi o to, żebyś miał kibica, który tylko dobrze Ci życzy, ale żebyś miał wiernego i stałego klienta, który do Ciebie wraca, zostawia u Ciebie pieniądze i promuje Cię wśród innych. Customer Lifetime Value (CLV), czyli właśnie wartość życiowa klienta, mówi nam o tym, ile pieniędzy zostawił (lub może zostawić) w Twojej firmie dany klient przez cały czas Waszej współpracy (przez całe swoje klienckie życie). Gdy zobaczysz ten szeroki kadr, mam nadzieję, że uwierzysz mi, iż Twoje starania po prostu się opłacą (więcej o wskaźniku CLV pisałam tutaj).

Spotkałam się z badaniami, które mówią, że nawet kilkadziesiąt procent klientów rezygnuje z kolejnych zakupów tylko i wyłącznie z powodu… braku kontaktu z firmą. To proste: pojawia się jakaś potrzeba, którą klient chce zaspokoić, więc albo zaczyna szukać sam, albo skorzysta z usług tej firmy, którą właśnie będzie miał pod ręką. Czy będzie miał pod ręką Twoją firmę?

Śmierdzący bankowy sekrecik

Oczarowała mnie ostatnio książka Never lose your customer again Joeya Colemana, aktora, nagradzanego mówcy i konsultanta biznesowego. Coleman przytacza w niej ciekawy raport na temat lojalności klientów w sektorze bankowym.

Banki zdecydowanie nie mają się czym pochwalić, bo według tych danych liczba klientów, którzy odeszli, była tak duża, że Coleman nazywa to nawet „małym bankowym sekrecikiem”. Jak pokazuje, dawniej było tak, że banki poświęcały ogromne sumy na pozyskanie nowego klienta (300$ za pojedyncze konto). Potrzeba było kilku lat, żeby ta kwota się bankowi zwróciła. Oczywiście było to uzasadnione, bo im dłużej ktoś był klientem banku, tym więcej pieniędzy zostawiał. Niestety okazało się, że… aż 32% klientów odchodziło przed 1 rokiem! Aż 20% z tych 32% nigdy nie dokonało ŻADNEJ transakcji, a jakby tego było mało – aż 50% z nich odeszło w ciągu 100 pierwszych dni! Wniosek jest brutalny, ale prosty: bank poświęcił kolosalną sumę na pozyskanie klienta, ale pozwolił na to, aby w przeciągu 100 dni nowy klient nie wszedł z nim w ŻADNĄ interakcję, a następnie odszedł od niego bez słowa.

A jak jest dzisiaj u Ciebie?

Cykl życiowy Twojego klienta

Zobacz, tak w dość sporym uproszczeniu można przedstawić cykl życiowy Twojego klienta. Na której stronie wykresu skupiasz dzisiaj swoje działania?

bez-tej

Założę się, że każdego dnia w niemałym trudzie budujesz swoją markę, aby wyróżnić się na tle konkurencji, która nierzadko zaniża ceny. Napracowałeś się nad marketingiem, wydałeś niemałą sumę na reklamę. Przeprowadzasz udane negocjacje. Może nawet sam musiałeś obniżyć cenę, bo tak bardzo Ci zależało, ale w końcu masz to: zdobyłeś klienta! Pytanie tylko: co dalej? Po co ten cały wysiłek, jeśli ten klient miałby kupić tylko raz?

A myślałeś kiedyś o tym, jak duży byłby dzisiaj Twój biznes, gdybyś ciągle robił interesy z KAŻDYM klientem, z którym kiedykolwiek w przeszłości współpracowałeś?

A gdybyś nigdy nie stracił klienta, ile pieniędzy zaoszczędziłbyś na szukaniu nowych? Jak duża byłaby dziś Twoja firma?

A teraz pytanie najważniejsze:

Ile czasu, pieniędzy i energii dziś wykorzystujesz, aby zatrzymać swoich klientów?

Gdy spojrzymy na cykl życiowy klienta, to niestety trzeba przyznać, że budowanie relacji i zabieganie o klienta najczęściej kończy się w momencie zakupu, czyli tam, gdzie powinno się dopiero zaczynać. Zupełnie tak, jakby lojalność naszych klientów była nam z góry zagwarantowana. Co z tym zrobić?

Kontaktuj się!

Rozwiązanie jest naprawdę proste: możesz i powinieneś kontaktować się po zakupie z każdym swoim klientem. Czy to oznacza, że do każdego musisz dzwonić osobiście? Oczywiście, że nie. Wiele rzeczy możesz spokojnie zautomatyzować za pomocą swojego CRM-a, mailingu, możesz wykorzystać media społecznościowe czy wiadomości SMS. Ważne, żeby Twoi klienci mieli kontakt z Twoją marką również po zakupie.

Jak możesz utrzymywać kontakt?

1. Feedback

Czy jesteś otwarty na informację zwrotną od klienta? Klienci mogą dostarczać nam najcenniejszych informacji o tym, czego potrzebują, a co nie pasuje im w naszych działaniach. Jest wiele gotowych narzędzi, z których możesz skorzystać, aby pytać swoich klientów o ich doświadczenie (np. o wskaźniku NPS możesz przeczytać tutaj).

2. Rekomendacje

Niewiele jest tak dobrych sposobów na ponowny kontakt z klientem, jak proszenie go o opinię na temat Twojej pracy. Ale nie chodzi tylko o to. Ważne, żebyś umiał sprowokować swojego klienta i pokazał mu, jak i komu może polecać Cię dalej.

3. Kontakt z byłymi klientami

Czy masz precyzyjnie policzone, ilu klientów zerwało z Tobą współpracę? Czy kiedykolwiek potem się z nimi kontaktowałeś? A czy wiesz, z jakiego powodu odeszli? Taki powrót do rozmów da Ci nie tylko wspaniałą informację zwrotną, ale przede wszystkim ogromną szansę na podtrzymanie współpracy.

To tylko niektóre propozycje tego, w jaki sposób możesz utrzymywać relacje ze swoimi klientami i przedłużać ich współpracę z Twoją firmą. Mam nadzieję, że udało mi się przekonać Cię, że lojalność Twojego klienta leży w Twoich rękach i w Twoim interesie. Wierzę, że długoletnia współpraca ze swoimi klientami będzie dla Ciebie źródłem prawdziwej biznesowej satysfakcji. Trzymam za Ciebie kciuki!

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.