Obsługa klienta

6 rzeczy, których do tej pory nie mierzyłeś w obsłudze klienta

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Pewnie wiele razy słyszałeś już o tym, że nie można zarządzać czymś, czego się nie mierzy. Cóż, nie wszyscy chętnie się z tym zgadzają, bo przecież w biznesie jest tyle rzeczy niemierzalnych, prawda?

Pokażę Ci dzisiaj, jak wiele danych możesz zebrać na temat swoich klientów i jakimi wskaźnikami faktycznie możesz mierzyć obsługę w swojej firmie.

A Ty? Czego najbardziej chciałbyś się dowiedzieć o swojej firmie? Pytałeś już o to swoich klientów? Jeśli nie, koniecznie sprawdź te wskaźniki!

1. Net Promoter Score (NPS)

NPS jest najpopularniejszym wskaźnikiem, którym zmierzysz obsługę klienta w swojej firmie. Najprościej mówiąc, NPS jest to wskaźnik badający satysfakcję klienta – jego całościowe doświadczenie z Twoją firmą. Badanie opiera się na prostym pytaniu: “Na ile prawdopodobne jest, że polecisz moją firmę swoim znajomym?”. Twoi klienci oznaczają to prawdopodobieństwo w skali 10-punktowej. W ten sposób otrzymujesz informację, czy Twoja firma ma więcej potencjalnych krytyków czy polecających (zwanych także ambasadorami, promotorami lub adwokatami). NPS ma pewne wady, ale daje solidny obraz tego, jaką kondycję ma aktualnie Twoja marka i jak wygląda jakość obsługi klienta w Twojej firmie. Używając NPS, mniej więcej możesz również ocenić, jak lojalni są Twoi klienci.

Jeśli chciałbyś zmierzyć NPS w swojej firmie, możesz skorzystać z gotowych platform, np. www.mysurveylab.com, www.delighted.com czy www.zuberance.com.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT jest to kolejny niezwykle popularny wskaźnik (a do tego jeden z “najstarszych”) badający poziom zadowolenia Twojego klienta. Tym razem badamy satysfakcję z konkretnych produktów czy usług. Stosując CSAT, zadajesz klientowi proste pytanie: “Jak bardzo zadowolony/a jest Pan(i) z produktu/usługi?”. CSAT ma tę ogromną zaletę, że za jego pomocą można zmierzyć zadowolenie klienta z dowolnego elementu, który nas interesuje (np. z konkretnej rozmowy, transakcji itd). Wadą jest jednak to, że wynik CSAT niewiele mówi nam o lojalności klienta – choć trudno w to uwierzyć, samo zadowolenie z produktu/usługi nie jest gwarantem tego, czy klient zechce do nas wrócić, czy też nie.

Jeśli chcesz wykorzystać CSAT i przekonać się, czy Twoi klienci są zadowoleni z dostarczanej przez Ciebie usługi lub produktu, możesz skorzystać z narzędzi takich jak: ankieta IVR (automatyczny call center), automatycznie wyskakujące okienko na Twojej stronie, system SMS czy też zwykła ankieta w wiadomości mailowej.

3. Customer Effort Score (CES)

CES to trzeci najpopularniejszy i dla nas także najważniejszy wskaźnik, który bada poziom… wysiłku klienta. Wysiłku, jaki klient musiał włożyć, żeby uzyskać od firmy rozwiązanie swojego problemu. Słowem: za pomocą CES badamy, czy załatwienie sprawy było dla klienta łatwe, czy też ma on poczucie, że kosztowało go to dużo trudu. Co jest bardzo istotne – nie interesuje nas rzeczywisty trud klienta, ale jego subiektywne wrażenie, czy ten wysiłek był dla niego duży, czy też nie (liczy się tylko to, co sam klient myśli o tej sytuacji). Jak się okazuje, poziom włożonego wysiłku ma kolosalny wpływ na lojalność Twoich klientów. Im większy trud, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że klient do Ciebie wróci...

Jeśli chcesz przeprowadzić takie badanie w swojej firmie, to podobnie jak przy wcześniejszych wskaźnikach, możesz skorzystać z ankiet wysyłanych klientowi po transakcji.

4. Wskaźnik utraty klientów (churn rate)

Wskaźnik utraty klientów pokazuje, jaka liczba klientów (rozumianych też jako użytkowników strony, subskrybentów itd.) zrezygnowała ze współpracy z Twoją firmą lub po pewnym określonym czasie nie ponowiła z Tobą kontaktu. Według niektórych jest to najważniejszy wskaźnik, jaki powinieneś mierzyć dla dobra swojego biznesu. Dlaczego to takie istotne w obsłudze klienta? Badania pokazują, że koszt pozyskania nowego klienta jest 5 razy większy (a według niektórych nawet 7 razy większy) niż zatrzymanie tego klienta, którego już masz. Wniosek jest prosty: im większa skala działania Twojego biznesu, tym więcej kosztować Cię będą klienci utraceni. Czy kontrolujesz, jak dużo klientów rezygnuje z Twoich produktów/usług i przechodzi do konkurencji?

Jeśli prowadzisz jakąkolwiek ewidencję swoich klientów, możesz samodzielnie policzyć, ilu z nich zerwało kontakt z Twoją firmą. Oczywiście dla większej wygody i skuteczności możesz też skorzystać z gotowych narzędzi, np. www.churn-rate.com.

5. Wartość życiowa klienta (Customer Lifetime Value, CLV).

Wskaźnik Lifetime Value określa, ile pieniędzy zostawił (lub może zostawić) w Twojej firmie dany klient przez cały czas Waszej współpracy (przez całe swoje klienckie życie). Dzięki takiej wiedzy złapiesz szerszą perspektywę i będziesz mógł zupełnie inaczej poprowadzić współpracę z danym klientem (czasami np. warto ponieść pewien koszt podczas pojedynczej transakcji, jeśli wiemy, że w przyszłości ten koszt nam się zwróci). CLV daje też pracownikom Twojej obsługi dobrą motywację, aby zadbać o klienta – pokazuje i przypomina, jak bardzo lojalność klienta przekłada się na Wasze zyski.

Mierzenie przewidywanego CLV bywa skomplikowane, choć wszystko zależy od specyfiki Twojego biznesu – jeśli np. prowadzisz salon optyczny lub warsztat z wulkanizacją, to z łatwością możesz oszacować wartość życiową Twoich klientów (ile pieniędzy dany klient wyda u Ciebie np. w przeciągu roku). A jeśli korzystasz z dowolnego programu CRM lub prowadzisz jakąkolwiek kartotekę swoich klientów, to bez względu na branżę możesz policzyć, ile pieniędzy do tej pory przynieśli do firmy Twoi najważniejsi klienci.

6. I wiele, wiele innych…

W zależności od tego, jaki prowadzisz biznes, dla obsługi klienta w Twojej firmie ważne mogą okazać się również takie mierniki jak:

  • wskaźnik ilości reklamacji (uwaga: im więcej, tym lepiej!),
  • wskaźnik niezrealizowanych zamówień/zleceń,
  • wskaźnik niedostarczonych przesyłek,
  • wskaźnik nieodebranych połączeń,
  • wskaźnik terminowości dostaw,
  • itd.

Tak naprawdę mierzyć można najróżniejsze dane związane z obsługą klienta w Twojej firmie i... można to robić bez końca. Wszystko zależy od tego, jaki cel Ci przyświeca i jaką specyfikę ma Twoja branża. Pamiętaj jednak, że nie warto tracić czasu i pieniędzy na zbieranie danych, które do niczego Ci nie posłużą.

Jesteś ciekawy, co te wskaźniki mogą powiedzieć o Twoim biznesie? Jak faktycznie wygląda zadowolenie Twoich klientów? Jeśli się wahasz, czy to rzeczywiście działa, tym bardziej sprawdź – jestem pewna, że niektóre wyniki kompletnie Cię zaskoczą!

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.