Czy na pewno znasz swojego klienta? I nie, nie chodzi mi o to, czy jest wysoki czy niski, szczupły czy nieco przy kości. Choć w pewnych branżach będzie to miało większe znaczenie niż w innych – to tylko takie pozory, zupełnie jakbyś patrzył na okładkę książki.
A wielu mądrych tego świata już nieraz mówiło: „Nie oceniaj książki po okładce”. Dziś Adele Revella mówi Ci to samo, tylko w odniesieniu do biznesu: nie oceniaj klienta po okładce – bo nie wiesz, co drzemie w jego myślach i czym się kierował, wybierając Ciebie… albo konkurencję.
Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:
- dlaczego pierwszą rzeczą, jaką powinieneś zrobić, ZANIM pomyślisz o marketingu, jest… posłuchanie swoich klientów,
- co mają ze sobą wspólnego problem i potrzeba i jaki ma to związek z Twoim biznesem,
- jak bardzo dobór odpowiednich słów może wpłynąć na wysokość sprzedaży w Twojej firmie.
Adele – oprócz tego ostrzeżenia – ma dla Ciebie coś więcej. To książka narzędzie, o wiele już mówiącym tytule: Buyer Persona.
Nawet jeśli już kiedyś spotkałeś się z takimi określeniami jak awatar klienta czy grupa docelowa, musisz wiedzieć, że żadne z nich nie zajmuje się aż tak szczegółowo tym tematem. Buyer Persona to książka poświęcona w 110% Twoim klientom – prześwietla ich jak promienie rentgenowskie.
A co może dać Tobie?
Poznaj i zrozum decyzje zakupowe swoich klientów – tylko po co?
Słuchać czy nie słuchać – oto jest pytanie. Klienci mówią dużo. Mówią przed zakupem. Mówią w trakcie zakupu. Mówią po zakupie. Ale myśleć zaczynają dużo wcześniej. Co bowiem skłania ludzi do wyciągnięcia portfela i zapłacenia za określone rzeczy i usługi?
P O T R Z E B A !
A skąd bierze się potrzeba? Z chęci rozwiązania P R O B L E M Ó W. Każdy przecież chce być zdrowy, szczęśliwy i… nie mieć problemów.
Co więc musisz zrobić, aby zyskać klientów? Poznać ich!
Poznać ich sposób myślenia, ich sposób podejmowania decyzji, a nawet ich sposób wypowiedzi. Tak – poznać słowa, zdania, zwroty, których używają i które najzwyczajniej w świecie do nich docierają.
Dzięki temu odkryjesz, jak dotrzeć do osób o podobnych potrzebach i obawach, oraz dowiesz się, jak ich zmotywować do zakupów u Ciebie.
A jak najłatwiej kogoś poznać? Zapytać! Tylko jak się za to zabrać, aby zadać właściwe pytania i uzyskać wartościowe odpowiedzi, a na dodatek przeanalizować te dane i wykorzystać je w praktyce? Przecież to pochłonie ogrom czasu…
Książka Buyer Persona to dowód na to, że zebranie tych danych wcale nie musi być nudnym, długim i pracochłonnym procesem. Serio – potrzebujesz dużo mniejszej liczby wywiadów, niż teraz Ci się wydaje. Co ważne – każdy nagrywaj na dyktafon! Gdy już będziesz mieć nagrania:
- zleć ich transkrypcję – na tekście łatwiej się pracuje,
- nanieś na tekst komentarze – to pozwoli Ci szybko wyszukiwać istotne informacje,
- podziel historię klienta na bloki według 5 obszarów doświadczenia zakupowego,
5 obszarów doświadczenia zakupowego:
- Impuls do działania – główny powód zwrócenia uwagi na dane rozwiązanie.
- Czynniki sukcesu – to, czego buyer persona spodziewa się po zakupie Twojego rozwiązania.
- Postrzegane bariery – powody, dla których rozmówca nie bierze pod uwagę Twojego rozwiązania.
- Ścieżka zakupowa klienta – sposób, w jaki klient przeanalizował wszystkie opcje i dokonał wyboru.
- Kryteria decyzyjne – atrybuty Twojego produktu lub usługi, które klienci biorą pod uwagę przy porównaniu różnych ofert.
- zatytułuj wnioski i…
- działaj!
Mam dla Ciebie jeszcze jedną małą ciekawostkę prosto z wnętrza tej publikacji. To dowód na to, że słowa mają ogromną moc – a bagatelizowanie ich prowadzi prosto w pułapkę jedynie dobrych chęci.
Pro TIP: w czym „w jaki sposób” jest lepsze od „dlaczego”?
Wielu praktyków biznesu wychodzi z założenia, że warto pytać „dlaczego?”. Powstała nawet metoda 5WHY, która zakłada, że aby dojść do prawdy i realnych powodów zachowania człowieka, należy uzyskać odpowiedzi na pięciokrotnie zadane pytanie „dlaczego?”. Revella wychodzi z nieco innego założenia.
Wyobraź sobie, że prowadzisz sklep meblowy, ale Twoim głównym produktem są wyłącznie kanapy i sofy. Wiesz, że w Twojej okolicy są jeszcze dwa sklepy oferujące podobny asortyment. Z jakichś powodów klient wybrał jedną z dostępnych opcji w jednym z tych trzech sklepów. Zdążył jednak wspomnieć, że poszedł obejrzeć kanapy tylko do dwóch sklepów. To świetny moment, aby dowiedzieć się, co nim kierowało.
Jeśli zadasz mu pytanie: „Dlaczego od razu wyeliminowałeś jeden ze sklepów?”, automatycznie uruchomi to w rozmówcy postawę konfrontacji (coś jak u dzieci: dwa cacy, a jedno bee – bo tak).
W tej sytuacji zdecydowanie lepiej zapytać: „W jaki sposób podjąłeś decyzję o wyeliminowaniu tego jednego sklepu?”. W jaki sposób zupełnie inaczej ukierunkowuje rozmowę – brzmi jak zaproszenie do podzielenia się swoją historią.
A ludzie przecież kochają opowiadać. Przy odrobinie szczęścia tak poprowadzona rozmowa da Ci bezcenne informacje: klient przeprowadzi Cię przez cały swój sposób myślenia, pokaże, jakie aspekty brał pod uwagę, co oceniał i jakimi kierował się kryteriami. Ciekawe? Mnie to bardzo zaskoczyło – nigdy nie patrzyłam na zwykłe pytania w taki sposób.
Czy warto sięgnąć po książkę Adele Revella Buyer Persona – poznaj i zrozum decyzje zakupowe swoich klientów?
Adele Revella na temat wywiadów i zbierania informacji ma do powiedzenia znacznie więcej, niż opisałam w tym artykule. Dlatego gorąco zachęcam Cię do dokładnego zapoznania się ze wspomnianymi już wyżej 5 obszarami doświadczenia zakupowego klienta. Książka Buyer Persona pozwoli Ci spojrzeć na klientów z zupełnie innej, często niedocenianej przez Twoją konkurencję strony. (Chyba nie muszę wspominać, że da Ci to sporą przewagę?)
Oprócz fenomenalnego opisu tych obszarów książka kryje jeszcze jedną rzecz, która powinna Cię przekonać do zapoznania się z nią – Revella sypie w niej przykładami jak z rękawa. I to nie tylko takimi z życia wziętymi.
Znajdziesz tam gotowe szablony maili i skrypty rozmów, które możesz wykorzystać w swoim biznesie. Wystarczy, że dopasujesz je do swojej sytuacji, a kilkanaście godzin szukania pomysłów masz z głowy. Aż grzech przegapić taką okazję!
Adele Revella – o autorce:
Można by powiedzieć: kobieta 4 w 1. Dlaczego? Podczas swojej marketingowej drogi miała okazję spojrzeć z każdego możliwego punktu widzenia – była konsultantką, dyrektorką, szkoleniowcem i przedsiębiorcą. Jest niekwestionowanym autorytetem w świecie budowania, a także wykorzystywania w praktyce, buyer person. Założyła Buyer Persona Institute, gdzie aktualnie zajmuje stanowisko dyrektora generalnego. Jej praca skupiona jest wokół setek badań, warsztatów i konferencji, o których chętnie pisze na swoim – popularnym na całym świecie – blogu.
Chcesz wejść na wyższy poziom? Pobierz listę 52 książek biznesowych
na 52 tygodnie roku
Co zyskasz:
- spokój – przestaniesz się zastanawiać, co czytać,
- prestiż – dołączysz do przedsiębiorców, którzy chcą rozwijać swój biznes,
- pewność – znajdziesz w tych książkach porady, które można wykorzystać w polskich realiach małej firmy, a nie w oderwanych od rzeczywistości światowych korporacjach.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Izabela Wiśniewska
Ukończyła studia z ekonomii menedżerskiej, finansów przedsiębiorstw i podyplomowe z zarządzania sprzedażą. Swoją karierę zaczynała w jednej z 5 największych korporacji w Polsce i… szybko przekonała się, że to nie dla niej.
Pasjonatka i praktyk biznesu, sprzedaży, marketingu i zarządzania (ludźmi i czasem). Od 2015 roku współpracuje ze sklepami internetowymi, tworząc dla nich treści, konsultując i wdrażając strategie.
