Obsługa klienta

Reklamacja to najlepszy prezent, jaki możesz dostać od klienta

Rafał Dyczko

W jaki sposób podchodzić do reklamacji? W jaki sposób niezadowolenie klienta przekuć w realne korzyści dla naszej firmy? Jak sprawić, aby klient, który jest niezadowolony z zakupionego produktu bądź usługi, jednak do nas wrócił?

Każdemu zdarza się popełniać błędy. Prowadząc firmę, nie jesteśmy w stanie się przed nimi całkowicie ustrzec, jednak cała sztuka polega na tym, aby na bieżąco je weryfikować i poprawiać. Gorzej, jeżeli nie wyciąga się z nich wniosków, ponieważ te błędy mogą przyczynić się do spadku jakości obsługi klienta, a co za tym idzie – do utraty klientów, kontrahentów oraz pieniędzy! Następnym razem zamiast denerwować się na to, że klienci zgłaszają Ci swoje uwagi, że są niezadowoleni z Twoich usług, spójrz na reklamacje jako sposób powiedzenia przez klienta firmie, że jest w niej pole do poprawy. Reklamacje uruchamiają mechanizm sprężenia zwrotnego, który może pomóc firmie szybko i tanio poprawić produkty, usługi lub sposób ich świadczenia.

Co robi niezadowolony klient?

Gdy jest niezadowolony z produktu lub usługi ma kilka możliwości:

  1. Może nic nie mówić i następnym razem zgłosić się do konkurencyjnej firmy.
  2. Może wyrazić swoje niezadowolenie, jednak nie firmie, z usług której jest niezadowolony, a podzielić się tą informacją na przykład w internecie. W czasach łatwego dostępu do sieci i portali społecznościowych należy przyjąć zasadę, że taka informacja może dotrzeć do grupy nawet kilkuset osób, a oni przekażą ją dalej!
  3. Może również dać tzw. feedback, informację zwrotną, czyli złożyć reklamację.

Co zrobić, aby klient chciał się z nami otwarcie dzielić swoim niezadowoleniem? Odpowiedź jest prosta – pozwól klientowi na to, aby Ci zaufał, żeby nie czuł strachu, żeby wiedział, że jego sugestie, nawet te, które wydają mu się najbardziej błahe, zostaną przez nas przyjęte z wdzięcznością. Przecież to właśnie one pomagają nam udoskonalać firmę, a poza tym mogą sprawić, że wcześniej niezadowolony klient znowu coś od nas kupi, jeżeli zauważy poprawę jakości świadczonych usług!

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Sprawdź, czy potrafisz przyjąć reklamację od klienta

Jeżeli klient zgłosił się do nas z reklamacją, to osiągnęliśmy już połowę sukcesu. Ważne jest, aby na tym etapie nie nadwyrężyć zaufania klienta i pokierować sprawę w zadowalającym dla obu stron kierunku. Idealny schemat przyjmowania reklamacji przedstawia się następująco:

  1. Przede wszystkim podziękuj – klient nie spodziewa się podziękowania za narzekanie. Słowo –dziękuję” mile go zaskoczy!
  2. Przeproś za niedociągnięcia – to sprawi, że klient zrozumie, że jest dla nas ważny!
  3. Zajmij się sprawą klienta osobiście – obiecaj, że dołożysz wszelkich starań, aby problem klienta został szybko i skutecznie rozwiązany.
  4. Niezwłocznie napraw błąd – czas naszej reakcji jest bardzo istotny. Im szybciej rozpatrzysz reklamację, tym lepiej!
  5. Sprawdź, czy klient jest zadowolony – po jakimś czasie od załatwienia sprawy zadzwoń i zapytaj, czy sposób rozwiązania problemu jest dla niego satysfakcjonujący.
  6. Dopilnuj, aby podobne problemy nie wystąpiły w przyszłości – wyciągaj wnioski i spraw, aby ta sytuacja już się nie pojawiła. Dzięki temu reklamacje staną się narzędziem doskonalenia firmy!

Skąd o tym wiem?

Od 2009 r. prowadzę sklep internetowy z wyposażeniem łazienek i kuchni, kilka lat temu otworzyłem również sklep stacjonarny. Od tamtej pory mieliśmy możliwość uczestniczyć w remontach blisko 22 tysięcy rodzin. Wiele nas to nauczyło… Poznaliśmy problemy, z którymi borykają się osoby remontujące swoje łazienki, wiemy, jak pomagać im wybierać optymalne rozwiązania. Zdobyliśmy potężne know-how, ale nie dokonaliśmy tego sami. To nasi klienci, dzieląc się z nami swoimi spostrzeżeniami, uwagami, a nawet krytyką – doprowadzili do tego, że nasze aktualne standardy obsługi klienta są na najwyższym poziomie.

Obsługa klienta w Avello.pl

Jakimi zasadami kierujemy się w procesie obsługi klienta? Oto mała ściągawka dla każdego z Was.

  • Każdego klienta traktujemy indywidualnie – najpierw staramy się klienta poznać, dopytać o jego przyzwyczajenia i styl życia, aby móc wybrać optymalne rozwiązania. Klient chce zlew, który nie jest dostępny u naszych dostawców? Dla nas to nie problem, dokładamy wszelkich starań, aby dostał to, czego oczekuje! Prowadzimy klienta za rękę – remont łazienki lub kuchni robimy zazwyczaj raz na kilkanaście lat. W tym czasie zmieniają się trendy, pojawiają się nowe technologie, których klient nie zna, bo wcale nie musi śledzić nowinek ze świata kabin prysznicowych. Jesteśmy od tego, żeby uczciwie przedstawić klientowi plusy i minusy różnych rozwiązań, pokazać, jak coś wygląda, jak działa, po prostu… edukujemy naszych klientów!
  • Polecamy tylko to, co jest w danej chwili ważne i potrzebne klientowi, a nie to, co zalega nam w magazynach.
  • Stawiamy na jakość i niezawodność rozwiązań – co z tego, że sprzęt z hipermarketu ma lepszą cenę, skoro i tak za jakiś czas trzeba go będzie wymienić na nowy, bo się zepsuje?
  • Cieszymy się z każdej reklamacji!
  • To klienci wybierają asortyment do naszego sklepu!

    Brzmi niewiarygodnie? Ale to prawda. Klienci często pytają nas, czy reklamacje na sprzęt mają zgłaszać bezpośrednio do producenta, czy do nas. Oczywiście wolimy tą drugą opcję, bo jest to nieocenione źródło wiedzy, które mówi nam, co działa, a co nie! Rozpatrzyliśmy setki reklamacji i na ich podstawie możemy określić, które sprzęty są dobrej jakości i warto je mieć w swojej ofercie, a których należy unikać. Dzięki temu jesteśmy w stanie przedstawiać naszym klientom wysokiej jakości i niezawodne oferty.

    Pamiętaj, reklamacja to niezwykły prezent. Tylko od Ciebie zależy, jak go wykorzystasz...

    Rafał Dyczko

    Właściciel Avello.pl, sklepu internetowego z wyposażeniem łazienek i kuchni. Avello słynie nie tylko ze świetnej obsługi klienta oraz wysokiej jakości produktów, ale przede wszystkim ze sposobu rozwiązywania ewentualnych problemów lub reklamacji.