Obsługa klienta

Poznaj 5 kroków obsługi klienta, które stosuje Apple

Anna Pudło

Firmy Apple nikomu chyba nie trzeba przedstawiać – słynie z fenomenalnych produktów, prostych rozwiązań i świetnej obsługi klienta. Co ciekawe, wskaźnik NPS (Net Promoter Score), służący do pomiaru lojalności klienta (w skali -100 i +100) w Apple wynosi aż 89! Mało firm osiąga aż tak wysokie wyniki, zazwyczaj delikatne wartości dodatnie NPS uznawane są już za wynik dobry, a wartości powyżej 50 za doskonały. Świadczy to o tym, że klienci, którzy zdecydowali się na nawiązanie kontaktu z marką Apple, pozostają jej naprawdę lojalni i wierni przez lata.

W jaki sposób Apple osiąga tak wysokie wyniki? Wiadomo, że świetny sprzęt to tylko połowa sukcesu. Tajemnica tkwi w... obsłudze klienta. Zanim opowiem Ci o tym więcej, chciałabym podzielić się z Tobą wynikami pewnego badania.

Według raportu “Customer experience impact report” przeprowadzonego przez American Express Survey, aż 78% klientów przestaje korzystać z usług i produktów danej firmy ze względu na niski poziom obsługi klienta. Co więcej, 9 na 10 klientów byłoby skłonnych zapłacić więcej za produkt lub usługę, jeżeli zapewniono by im świetną obsługę klienta. Jest zatem o co grać, prawda? Czytaj dalej, a poznasz 5 kroków obsługi klienta, które stosuje firma Apple.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Pracownicy obsługi klienta w Apple (czy to w Apple Store czy na infolinii Apple’a) mają za zadanie dostarczyć klientom bogatych i zapadających w pamięć doświadczeń. Pracownicy nie są wynagradzani prowizyjnie, więc presja związana z tym, że ich pensja będzie uzależniona od wyników sprzedaży, po prostu nie istnieje. Mają oni przede wszystkim sprawić, aby klient dostał to, czego oczekuje, żeby wszelkie jego wątpliwości zostały rozwiane, a na dodatek – żeby klient wyszedł z uśmiechem na twarzy niezależnie od tego, czy zakupi jakiś produkt czy nie.

Proces 5 kroków obsługi klienta Apple

Każdy z pracowników Apple potrafi wymienić 5 kroków obsługi klienta, których poprawne wykonanie sprawia, że klient wychodzi ze sklepu zachwycony. Zauważ, że pierwsze litery każdego z kroków układają się w skrót APPLE:

1. Approach customers with a personalized, warm welcome (powitaj klienta ciepło i osobiście),

2. Probe politely to understand all the customer’s needs (postaraj się grzecznie i uprzejmie zrozumieć wszystkie potrzeby klienta),

3. Present a solution for the customer to take home today (przedstaw klientowi rozwiązanie, które mogłoby mu się od razu przydać),

4. Listen for and resolve any issues or concerns (wysłuchaj obaw i wątpliwości klienta i postaraj się je rozwiać),

5. End with a fond farewell and an invitation to return (zakończ rozmowę ciepłym pożegnaniem i zaproszeniem do powrotu).

Krok 1 – powitanie

Każdy z klientów, który wchodzi do sklepu Apple’a, powinien zostać osobiście przywitany przez pracownika. Nie ma jednak z góry narzuconej gotowej formuły takiego powitania – wszystko zależy od osobowości pracownika oraz od sytuacji. Najważniejsze jest to, aby pracownik był przyjaźnie nastawiony do klienta oraz był gotów zaoferować mu spersonalizowane, niepowtarzalne i wartościowe doświadczenie.

Krok 2 – badanie potrzeb klienta

Pracownik poprzez zadawanie klientowi pytań, zarówno zamkniętych (To będzie Twój pierwszy MacBook?), jak i otwartych (Do czego będziesz używał iPada?) bada jego potrzeby, żeby móc dopasować dla niego idealne rozwiązanie. Zauważ, że dzięki temu, że została ze sprzedawcy zdjęta presja związana z prowizją od zakupu, taki pracownik naprawdę szczerze doradzi klientowi, a nie będzie się kierował chęcią swojego zysku.

Mała dygresja: przypomnij sobie swoją ostatnią wizytę w sklepie ze sprzętem AGD lub RTV – czy zostało Ci zaoferowane przedłużenie gwarancji albo ubezpieczenie kredytu (jeżeli brałeś produkt na raty)? Chyba każdy z nas tego doświadczył i chyba nikt z nas tego nie lubi. Mało który sprzedawca powie klientowi, że odsetek usterek aparatów cyfrowych, telewizorów lub odkurzaczy jest tak niski, że zakup rozszerzonej gwarancji zwykle nie ma sensu. Jednak jeżeli za sprzedaż takiego ubezpieczenia pracownik otrzymuje prowizję....

Dzięki temu, że bada się potrzeby klienta i zadaje mu pytania, ma on poczucie, że został wysłuchany, a jego zdanie zostało uszanowane.

Krok 3 – przedstawienie rozwiązania

To punkt kulminacyjny, podczas którego klientowi zostaje zaprezentowane najlepsze dla jego potrzeb rozwiązanie. Czasem zdarza się tak, że nie wszystkie sprawy da się załatwić od ręki – w takiej sytuacji pracownicy powinni wskazać klientowi alternatywne rozwiązanie.

Krok 4 – rozwianie obaw klienta

Tutaj kluczem jest przede wszystkim umiejętność słuchania i autentycznego reagowania na wątpliwości i potrzeby klienta. Spróbuj tak naprawdę wsłuchać się w to, co mówi Twój klient, daj mu na to czas.

Krok 5 – zakończenie rozmowy

W sklepach Apple’a proces sprzedaży niemal zawsze kończy się złożeniem klientowi gratulacji, krótkim podsumowaniem korzyści, które płyną z użytkowania zakupionego produktu oraz ciepłym i serdecznym pożegnaniem. Nikogo nie dziwi więc, gdy sprzedawca odprowadza klienta do drzwi lub wyraża prawdziwą nadzieję na ponowne spotkanie – takie rzeczy są po prostu na porządku dziennym.

Opisany proces obsługi klienta wydaje się być prosty i dla większości z nas oczywisty, jednak zdecydowana większość firm nie może pochwalić się fenomenalną obsługą klienta. Jak jest w Twojej firmie? Zastanów się, w jaki sposób mógłbyś wdrożyć ten proces u siebie, przeszkól w tym zakresie swoich pracowników, a jeżeli potrzebujesz inspiracji – zachęcam Cię do odwiedzenia Apple Store w Twojej okolicy.

Anna Pudło

Nadzoruje realizację strategii Coraz Lepszej Firmy i doradza Klientom w zakresie zwiększania efektywności i wydajności ich pracy. Uwielbia patrzeć, jak działania Coraz Lepszej Firmy realnie pomagają przedsiębiorcom i zmieniają ich firmy w dobrze naoliwione maszyny.