Sprzedaż Obsługa klienta

Jeśli tak się zachowujesz, nie dziw się, że klienci uciekają po pierwszym razie

Paweł Królak
Martyna Kosienkowska

Tyle pracy, trudu, tyle łez, nieprzespanych nocy, stresu i strachu...

A on odszedł.

Tyle wysiłku, kombinowania, pieniędzy, przełamywania barier...

A klient nie wrócił.

Przecież dałeś mu dobrą jakość, przecież robiłeś, jak radzili: przykułeś uwagę, przekonałeś do siebie...

Dlaczego więc kupił tylko raz i już się więcej nie pokazał? Dlaczego cały Twój wysiłek poszedł na marne?

Zła wiadomość jest taka, że istnieje więcej niż jeden powód, przez który Twoi klienci do Ciebie nie wracają. Ale jest też dobra wiadomość – możesz szybko wyeliminować każdy z nich.

To bardzo ważne, żebyś zrobił to sprawnie, bo klient, który kupi u Ciebie tylko raz, to tak naprawdę strata, a nie zysk. Bo zdobycie kolejnego będzie Cię kosztowało 5 razy więcej, niż zadbanie o to, żeby ten, który już skorzystał z Twojej pomocy, pojawił się znowu.

Żeby dowiedzieć się, jak rozwiązać problem uciekających od Ciebie klientów, musisz jednak najpierw dokładnie zdiagnozować przyczyny. Zaraz pokażę Ci konkretne przykłady, opiszę sytuacje z życia wzięte, a Ty spróbuj przyłożyć je do siebie. Spróbuj popatrzeć na swoją firmę oczami klienta.

Ciekawe, czy sam byś do siebie wrócił...

Dlaczego powinno Ci zależeć na powracających klientach?

To właściwie retoryczne pytanie, ale – dla formalności – odpowiedzmy sobie na nie wspólnie. Klient, który raz już u Ciebie kupił:

  • zna Twój produkt – a skoro tak, nie trzeba będzie go ponownie przekonywać o wartości tego, co sprzedajesz, oszczędzisz więc pieniądze i czas;
  • chętnie wyrazi swoją opinię lub podzieli się uwagami – informacja zwrotna (nie tylko ta pozytywna) to skarb, a możesz ją przecież dostać tylko od kogoś, kto skorzystał z Twojej oferty;
  • nie będzie kierował się wyłącznie ceną – dla zadowolonego z usług klienta ważniejsze od pieniędzy będzie poczucie bezpieczeństwa, które mu dajesz;
  • łatwiej da się przekonać do kolejnych zakupów – skoro klient już raz powiedział Ci tak, zachęcenie go, żeby zrobił to znowu, będzie o niebo łatwiejsze niż za pierwszym razem;
  • opowie o Tobie rodzinie i znajomym – niektórzy z zadowolonych klientów na pewno staną się lojalnymi klientami, wszem i wobec głoszącymi Twoje zalety, a to najlepsza reklama.

Wierzę, że ogromna wartość stałych, powracających klientów to dla Ciebie oczywistość, a skoro tak, pozwól, że zadam Ci pytanie: ilu masz takich klientów?

Spróbujesz to teraz obliczyć? Śmiało, spójrz na twarde dane. Ilu klientów miałeś w zeszłym miesiącu? Sprawdziłeś już? Świetnie. A ilu z nich było u Ciebie po raz pierwszy? Zapisałeś? Brawo. Pozostałe osoby to właśnie powracający klienci – Ci, którym się spodobało i chcą więcej.

I jak wypadają Twoje liczby? Jaki procent klientów odwiedza Cię więcej niż raz? Jeśli Twój wynik jest skromny, czytaj dalej. Zaraz wyjaśnię, w czym tkwi problem.

Nie dbasz o obsługę i doświadczenia klienta

Przykład

Jeden z moich pracowników kupował niedawno przez internet ekspres do kawy w pewnym sklepie ze sprzętem AGD. Niestety wystąpił błąd techniczny i nie mógł zapłacić za niego błyskawicznym przelewem. Wrócił więc na stronę sklepu, wszedł w zakładkę ze swoim zamówieniem i próbował wybrać inną formę płatności. Wyświetliła się informacja, że powinien kliknąć przycisk „Płatność”. Niestety, mimo że szukał bardzo długo, nie znalazł takiego przycisku.

W końcu zdenerwowany tym, że zakup, który powinien trwać 5 minut, trwa już godzinę, zadzwonił do biura obsługi klienta. Na to, że na stronie nie ma opcji „Płatność”, konsultant nie zareagował, choć myślę, że zwykłe: „Przepraszamy. Zajmiemy się tym niedopatrzeniem” ukoiłoby jego nerwy. Potem Pani, do której został przełączony, zaproponowała, że w systemie wybierze inną opcję płatności – „przy odbiorze”. Zgodził się i ponieważ spytała, czy będzie płacił kartą czy gotówką, wybrał kartę. Wtedy okazało się, że przesyłki dostarcza zewnętrzna firma, która przyjmuje tylko gotówkę. Perypetie trwały jeszcze trochę, ale nie będę Cię nimi zanudzał. Absurd gonił absurd.

Czy pracownik kupił ekspres w tej firmie? Tak. Zainwestował w całą operację sporo czasu, a ekspres był znacznie tańszy niż gdzie indziej. Czy kiedykolwiek tam wróci? Nie. Nigdy nawet nie weźmie już tego sklepu pod uwagę.

Firma osiągnęła więc swój cel – sprzedała klientowi towar... Szkoda, że pierwszy i ostatni raz.

Uważaj, tu właśnie kryje się największe niebezpieczeństwo. Badania przeprowadzone przez Mystery Shopping Providers Association pokazują, że aż 68% klientów rezygnuje ze współpracy właśnie ze względu fatalne wspomnienia kontaktu z firmą. Co ciekawe 96% niezadowolonych klientów nie będzie Cię zadręczało uwagami i skargami – szkoda na to ich czasu. Po prostu wymkną Ci się po cichu i więcej ich nie zobaczysz.

Jaki z tego morał? Kiepska jakość obsługi to gwóźdź do trumny wielu biznesów. Na każdym etapie sprzedaży dbaj więc o doświadczenia i wrażenia klienta.

Pewnie zastanawiasz się teraz, jak to właściwie zrobić? Oczywiście przygotowałem dla Ciebie wskazówki, przykłady i instrukcje, ale jeszcze na nie nie pora. Na razie wróćmy do błędów, bo klienci uciekają nie tylko przez kiepskie wrażenie...

Nie dbasz o rezultat

Takie zachowanie nie może przynieść nic dobrego – ani w biznesie, ani w życiu. Wyobraź sobie, że zależy Ci na kimś. Najpierw próbujesz zaistnieć w życiu tej osoby. Kiedy już Cię zauważy, stroszysz pióra jak paw, żeby ją zdobyć. A kiedy osiągniesz cel... znikasz. Nie dzwonisz. Nie piszesz. I masz w nosie, co się z nią dzieje. Czy kiedykolwiek uda Ci się znów namówić ją na spotkanie? No właśnie.

Tak samo jest z klientem. Najpierw prezentujesz się z jak najlepszej strony, mamisz go korzyściami, a potem, kiedy pozwala się skusić, milkniesz. Nie interesujesz się, jak sobie radzi, czy potrzebuje wsparcia, czy jest zadowolony, czy opowie o Tobie innym, czy to, co mu sprzedałeś rzeczywiście rozwiązało jego problem.

Przykład

Moja znajoma kupiła niedawno w niewielkim sklepiku z armaturą szafkę do łazienki. Wiedziała, że jest nieco droższa niż podobne meble z sieciówki, ale sprzedawca był przemiły i naprawdę znał się na rzeczy. Doradził jej doskonale nie tylko w kwestii szafki, ale odpowiedniego zaprojektowania łazienki itd. Był po prostu czarujący, więc dała się namówić. Zapłaciła i... czar zaczął tracić swoją moc.

Wyszła, a raczej jakoś wyczłapała ze sklepu, bo szafka była ciężka, znajoma drobna, a nikt z obsługi nie zaproponował pomocy. W domu okazało się, że mebel ma źle nawiercone otwory i jakby nie kombinować, nie da się go po prostu poskładać do kupy. Podobnie jak dobrego wrażenia, które „przemiły” sprzedawca zrobił na początku…

Trudno było doszukać się w internecie numeru telefonu do sklepu, ale w końcu się udało. Po kilku nieodebranych połączeniach w końcu burknął do słuchawki: „Słucham”. Pod koniec rozmowy, podczas której znajoma nasłuchała się, jakie to kobiety są, choć nie powinny, i jakie nie są, choć powinny, sprzedawca nakazał (tak, to dobre słowo) przywiezienie szafki z powrotem – „Może coś da się zrobić”...

Domyślasz się pewnie, że koleżanka po prostu oddała mebel i już nigdy jej noga w tym sklepie nie postała. Natomiast jej historię usłyszałem nie tylko ja, ale też wielu innych znajomych i znajomych znajomych itd., a teraz czytasz ją Ty.

A co by było, gdyby sprzedawca najpierw zatroszczył się o pomoc w dostarczeniu mebla, a później sam z siebie odezwał się do klientki z pytaniem, jak się sprawuje i czy w czymś jeszcze mógłby pomóc? Nie dowiemy się, ale tego i owego możemy się domyślić. Być może to u niego kupiłaby kolejne potrzebne do łazienki akcesoria i jeszcze opowiedziała przyjaciółkom o wspaniałym człowieku, który rozwiązuje wszystkie problemy kobiet remontujących łazienki.

Więcej pomysłów na to, jak zadbać o rezultat, znajdziesz w niespodziance, do której już coraz bliżej, ale najpierw powinniśmy się rozprawiać z kolejnym błędem, który odstrasza klientów...

Nie odpowiadasz na pytania, komentarze

Niedawno usłyszałem taką pouczającą historię...

Przykład

Piotr wybierał się z żoną na urlop w góry. Miał do wyboru kilka ciekawych miejsc. Wszystkie były atrakcyjne, położone wśród zieleni, daleko od zgiełku i tłumów – czyli właśnie tak, jak oboje lubili. W jednym z nich już wcześniej byli i poważnie rozważali, czy nie odwiedzić go ponownie.

Zaczęli sprawdzać opinię o tych hotelach i przeglądać ich profile na Facebooku. Niestety okazało się, że fanpage tego, który już znali, jest dość – jakby to delikatnie powiedzieć – zaniedbany. Okolicznościowe wpisy świąteczne, zaledwie kilka reakcji pod nimi, negatywne opinie, na które nikt w żaden sposób nie reagował. Wrażenie było fatalne.

Zupełnie inaczej wyglądały strony pozostałych hoteli. Polubienia, polecenia, żywe dyskusje. Kilka negatywów też się pojawiło, ale od razu także odpowiedzi i wyjaśnieniami i prośbą o kontakt. Czuło się, że tym właścicielom zależy nie tylko na gościach, ale przede wszystkim na ZADOWOLENIU gości. Jak się pewnie domyślasz, ta para pojechała w nowe miejsce.

Jeśli ktoś wchodzi na Twój fanpage i pisze komentarz, to jest to po prostu klient – nie różni się niczym od takiego, który przyszedłby do Ciebie osobiście czy zadzwonił. Czy komuś, kto zjawiłby się w Twoim biurze, też kazałbyś na siebie czekać kilka godzin albo kilka dni? Skoro Twoja odpowiedź brzmi „nie” (mam nadzieję, że tak brzmi), to dlaczego nie reagujesz na pytania i komentarze, które pojawiają się w internecie? Dlaczego klienci, którzy kontaktują się z Tobą przez fanpage czy piszą maile są mniej ważni od tych, którzy przychodzą albo dzwonią? Bo łatwiej ich zbyć, „przeoczyć”, odsunąć problem?

Wszyscy Twoi klienci tak samo potrzebują zrozumienia, uwagi, pomocy. Chcą być zauważeni i wysłuchani... Twoja gotowość do rozmowy, empatia może być dla Waszych relacji znacznie ważniejsza niż inne czynniki, chociażby cena, bo jak mówi stare przysłowie, klienci mogą zapomnieć, co im sprzedałeś, ale nie zapomną, jak się dzięki Tobie poczuli.

Pokażę Ci za chwilę, co możesz w tym temacie zrobić, ale najpierw chciałbym Ci opowiedzieć o jeszcze jednym błędzie, który sprawia, że klienci będą się trzymali od Ciebie z daleka...

Nie edukujesz

Często słyszę od przedsiębiorców, którym od lat pomagam i doradzam, że mają świetny produkt, że takiej jakości nigdzie w Polsce, ba, nawet na świecie nie znajdziesz, że są wyjątkowi – ale klienci tego nie doceniają... A ja się pytam, jak mają docenić, skoro o tym wszystkim nie wiedzą?

Zejdźmy na ziemię, nie każdy człowiek, który się do Ciebie zgłosi, zna się na tym, co sprzedajesz, nie każdy zdaje sobie sprawę z tego, co w Twojej branży jest najważniejsze, na co trzeba koniecznie zwrócić uwagę. Jak sobie z tym poradzić? Po prostu buduj markę osobistą, edukuj, mów klientom, dlaczego jesteś wyjątkowy, ostrzegaj przed błędami, powtarzaj, pokazuj, porównuj.

Mógłbym teraz podać setki negatywnych przykładów, żeby pokazać Ci, w jaki sposób marnujesz okazje na sprzedaż i zdobycie serca klienta, ale tym razem pozwolę sobie podać przykład do naśladowania, bo duma mnie rozpiera.

Przykład

Jeden z uczestników Programu Rozwoju Coraz Lepszej Firmy – Adrian Pachnik ma własną pasiekę i firmę Pachniczówkę. Być może pomyślisz: „Gość pewnie miód sprzedaje. Też mi coś”. Masz rację, ale JAK SPRZEDAJE.

Gdyby nie opowiadał o tym, co i jak robi, nigdy bym nie pomyślał, że wytwarzanie miodu może być takie fascynujące. Gdyby nie jego edukacyjny blog, do tej pory nie wiedziałbym, że miód może pomóc na tak wiele dolegliwości. Oczywiście zdawałem sobie sprawę, że jest zdrowy, ale na co leśny, a na co lipowy? Tego pewnie nie chciałoby mi się sprawdzać, ale Adrian maksymalnie to uprościł i świetnie zaprezentował swoje produkty na stronie internetowej. Zrezygnował z tradycyjnego podziału miodów ze względu na to, z czego są produkowane, a zastąpił go podziałem związanym z dolegliwościami, na które pomagają.

Czy wiedziałeś, że na wątrobę świetny jest miód faceliowy albo fasolowy, na skórę i włosy doskonała będzie pierzga w miodzie, a sercu pomoże miód gryczany? Być może wiedziałeś, ale ja nie i na pewno nie zostałbym klientem Adriana, gdyby tego wszystkiego mi nie wyjaśnił.

Mów z pasją o tym, co sprzedajesz. W przeciwnym wypadku niesamowite ciastka, które pieczesz, pozostaną dla klientów tylko zwykłymi ciastkami, wyjątkowe, ręcznie robione pluszaki dla dzieci, będę zwykłymi maskotkami, a Twoja usługa, w którą wkładasz masę serca i która zdecydowanie przewyższa rynkowe standardy – kolejną zwykłą usługą, jakich wiele.

Badanie „Cyfrowe zwyczaje Polaków” pokazuje, że aż 6 na 10 osób zanim zdecyduje się na zakup, szuka informacji o danym produkcie w internecie. Gdybyś tylko zechciał opowiedzieć klientom o tym, co i jak robisz...

Być może zacząłeś właśnie szukać w myślach wymówek: a to, że bloga nie chcesz, a to, że pisać nie umiesz. Spokojnie. To przecież nie jedyny sposób na to, by edukować swoich klientów. Jest ich znacznie, znacznie więcej i każdy przedsiębiorca jest w stanie znaleźć najlepszą, naturalną dla siebie formę przekazu.

Więcej opowiadam o tym w niespodziance, na którą w końcu przyszła pora...

Odkrycie problemu to dopiero połowa sukcesu

Cieszę się, że to przeczytałeś, bo dzięki temu część pracy masz już za sobą, pierwszy krok już zrobiłeś, już jesteś na dobrej drodze, więc się nie zatrzymuj.

Być może analizując przykłady, które podałem, pomyślałeś, że w Twojej firmie również zdarzają się sytuacje, które nie zachęcają klientów do kolejnych zakupów albo wręcz ich odstraszają. Jeśli tak – nie martw się. To dobra wiadomość, bo rozumiesz już, co nie działa.

Ale bądźmy brutalnie szczerzy, samo odkrycie błędu, zdiagnozowanie choroby to nie wszystko. Przyszła pora na szybkie, celne i skuteczne uderzenie.

Wiesz już, jak wiele tracisz, jeśli klienci kupują u Ciebie tylko raz. Teraz wyobraź sobie, ile mógłbyś zyskać, gdyby przyszli do Ciebie znowu, a później jeszcze raz i jeszcze.

Ile pieniędzy mógłbyś zarobić... Ile czasu i nerwów oszczędzić...

Jestem pewien, że to jest na wyciągnięcie ręki, bo sam sprzedaję moim stałym klientom. Prawdę mówiąc, to są zawsze najprzyjemniejsze rozmowy, najbardziej udane transakcje. Bo ludzie już mnie znają, już się przekonali, jaką wartość im gwarantuję. Właściwe moi sprzedawcy ograniczają się tylko do wyjaśnienia tego, jaki problem mógłbym tym razem pomóc rozwiązać.

Wierz mi, to sama przyjemność...

Jestem przekonany, że z Twoim klientami będzie tak samo.

Śmiało, pobierz niespodziankę, o której tyle już razy wspominałem: I żyli długo i szczęśliwe – jak rozkochać w sobie klienta i sprawić, że będzie wciąż do Ciebie wracał.

Dzisiaj to prezent. Daję Ci ten poradnik zupełnie za darmo. Sprawdź, jak wyeliminować błędy, które zauważyłeś, przekonaj się, jak radzili sobie inni i ciesz się swoją firmą.

Bo firmą powinieneś się cieszyć, nie zamartwiać.

Wpisz maila i zyskaj lojalnych klientów.

Jak rozkochać w sobie klienta i sprawić,
żeby wciąż do Ciebie wracał?

Pobierz checklistę i przekonaj się, jak bić rekordy sprzedaży.

rozkochac_form
Pobierając materiały wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Paweł Królak

Przedsiębiorca i strateg biznesowy, założyciel, prezes zarządu i największy akcjonariusz Grupy Coraz Lepsza Firma S.A.

W ciągu zaledwie kilku lat zbudował od zera firmę wartą ponad 20 milionów złotych na rynku, na którym wszyscy mówili, że to absolutnie niewykonalne. Dziś firma obsługuje ponad 8000 klientów, zatrudnia 30 osób i rośnie w tempie Doliny Krzemowej (dwucyfrowe wzrosty miesiąc do miesiąca).

Gościnnie wykłada na studiach biznesowych i MBA, pisze książki i niezliczone artykuły.

Martyna Kosienkowska

Redaktor bloga Coraz Lepszej Firmy. Wcześniej redaktor prowadzący w wydawnictwach biznesowo-marketingowym i medycznym. Prowadziła kilka blogów internetowych, m.in. o e-handlu i zdrowiu. Współpracowała z wydawnictwami uniwersyteckimi, dbając o wysoki poziom językowy książek.