Sprzedaż Obsługa klienta

Jak swobodnie rozmawiać z klientem o pieniądzach?

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Pamiętasz, gdy czekałeś na coś tak bardzo, że dałbyś za to każde pieniądze? Albo miałeś tak dotkliwą potrzebę, że w danym momencie cena po prostu nie grała roli? To teraz pomyśl... czemu Twoi klienci nie mieliby tak myśleć o Tobie?

Wierzę, że mówienie o pieniądzach może iść Ci gładko, a Twój klient może chętnie zapłacić taką cenę, jaką mu zaproponujesz. Jednak żeby tak się stało, przyjrzyj się najpierw temu...

…czemu mówienie o pieniądzach jest dla Ciebie trudne?

Spójrz prawdzie w oczy: dla większości z nas mówienie o pieniądzach nie jest łatwym zadaniem. Po wielu latach pracy z klientami widzę wyraźnie kilka takich naszych wewnętrznych hamulców. Nie tylko słyszę o nich w rozmowach z Przedsiębiorcami, ale sama też miałam je zaciągnięte wielokrotnie.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Blokada 1: Twoje własne przekonania na temat pieniędzy

Pokutuje w nas ciągle fałszywe przekonanie, że pieniądze są moralnie złe. Chcę podkreślić to z całą mocą: pieniądze same w sobie nie są ani dobre, ani złe. To dopiero my możemy je źle wykorzystywać. A jednak to spaczone podejście do pieniędzy zakorzeniło się w nas głęboko. Powtarzamy (z przekąsem, ale jednak...), że pierwszy milion trzeba ukraść, a gentlemani o pieniądzach nie rozmawiają. Nie zdziwię się, jeśli słyszałeś kiedyś o sobie: „prywaciarz” albo „dorobkiewicz”.

Przyjrzyj się, czy Twoim rozmowom o pieniądzach nie towarzyszy lęk o to, że będziesz źle postrzegany – jako ktoś pazerny, zachłanny...

Blokada 2: Wzorce z dzieciństwa

Swobodne rozmowy o finansach utrudniają nam nawyki wyniesione z domu. Wstydzimy się o pieniądzach mówić i wstydzimy się o nie pytać. Tematu najchętniej byśmy unikali, a jeśli już musimy rozmawiać – staramy się nie mówić wprost (na pewno znasz sporo ludzi, którzy uciekają w zdrobnione „pieniążki”). Nie mieliśmy dobrych wzorców. Nauczyliśmy się traktować sferę finansową jak sferę intymną i pewnych granic wolimy nie przekraczać.

Może Ty też obawiasz się, że „nie wypada mówić o pieniądzach”? Jeśli tak, to odpowiedz sobie na serio: gdzie BARDZIEJ WYPADA rozmawiać o pieniądzach niż tam, gdzie się je „robi”, czyli właśnie w biznesie?

Blokada 3: Nie jesteś pewny wartości, jaką niesiesz

Trudno jest swobodnie mówić o pieniądzach, jeśli masz choćby cień wątpliwości, czy Twoja cena jest uczciwa (odpowiednia) lub jeśli wątpisz w wartość swojego produktu czy usługi. Może wydaje Ci się, że nie jesteś wystarczająco dobry? Może – bardziej niż sobie – uwierzyłeś tym klientom, którzy uważają, że powinieneś sprzedawać taniej? Schodzisz wtedy z ceny, gdy tylko klient o to poprosi, bo nie wierzysz, że jesteś godny wziąć tyle pieniędzy, ile sobie założyłeś.

Co robić, żeby się od tego uwolnić? Regularnie pytaj swoich dotychczasowych klientów, jaką wartość wniosłeś w ich życie. Nie zgaduj, tylko zapytaj i upewnij się, jak dobrą robotę robisz!

Blokada 4: Twój własny poziom finansowy

Wiesz, że często sam utrudniasz swojemu klientowi transakcję? Jeśli produkt, który oferujesz, jest poza Twoim własnym zasięgiem finansowym, możesz wpaść w pułapkę i automatycznie założyć, że klient również nie mógłby sobie na niego pozwolić.

Jaki jest na to sposób? David Sandler, światowy ekspert sprzedaży, radzi, żebyśmy przestali zaglądać naszym klientom do portfela. Nie warto zakładać z góry, że nasz produkt lub usługa są dla kogoś drogie. Pozwólmy zdecydować o tym klientowi.

Blokada 5: Pułapka, że musisz sprzedać każdemu

Jeśli dobrze prowadzisz swój proces pozyskiwania klientów, to możesz założyć, że osoba, która do Ciebie trafia, jest mniej więcej przygotowana finansowo na współpracę. Jeśli jednak ktoś nie zaakceptuje Twojej ceny – Ty zaakceptuj to, że nie każdy musi być Twoim klientem. Słowem: daj sobie prawo NIE sprzedać każdemu.

Pamiętaj o zasadzie Pareto (20% najlepszych klientów generuje 80% zysku) i śmiało oddaj swojej konkurencji tych klientów, którzy wiecznie chcą się targować. Oni nie tylko nie doceniają wartości Twoich działań, ale marnują Twój czas i energię. Gdy je odzyskasz, będziesz mógł poświęcić więcej uwagi tym klientom, którym rzeczywiście zależy na Waszej współpracy.

Pieniądze nigdy nie są przeszkodą

Opowiem Ci trochę o sobie. Był taki czas, kiedy miałam ogromny problem ze sprzedażą. Choć moje wyniki były świetne, nie czułam się z nimi dobrze i z dnia na dzień kosztowało mnie to coraz więcej trudu. Wiedziałam, że albo się to zmieni, albo zwyczajnie nie dam rady...

I wtedy pojawiła się na horyzoncie zapowiedź szkolenia Tomasza Zielińskiego, czarodzieja sprzedaży i mistrza słuchania. Od miesięcy obserwowałam, jak Tomek sprzedaje, i byłam zafascynowana tym, że robi to... inaczej. To nieokreślone „inaczej” było tym, co miało mi dać upragnioną wolność w sprzedaży. Jeszcze nie znałam ceny, ale byłam pewna, że to szkolenie będzie totalnie poza moim zasięgiem finansowym. Czy wahałam się nad wzięciem udziału? Nie! Zastanawiałam się jedynie, jak szybko zorganizować kilka tysięcy. To, na czym mi wtedy zależało, było dla mnie warte każdych pieniędzy.

Dlaczego o tym mówię? Bo moim zdaniem dobra cena to taka, jaką klient jest w stanie zapłacić za rozwiązanie swojego problemu. Będzie Ci znacznie łatwiej komunikować swoje ceny, jeśli uświadomisz sobie, że nie sprzedajesz po prostu produktu czy usługi, tylko rozwiązanie konkretnego problemu swojego klienta.

Weźmy na przykład stację paliw. Myślę, że doskonale zdajesz sobie sprawę, że klient nie kupuje tam benzyny – on kupuje możliwość przemieszczania się autem, kupuje możliwość dotarcia do celu. Jeśli ktoś handluje damskimi kosmetykami, sprzedaje swoim klientkom nie tylko ich piękny wygląd, ale też ich lepsze samopoczucie, a nawet wyższą samoocenę.

To może brzmieć banalnie, ale warto porównywać sobie te dwie perspektywy. Bo wyobraź sobie, ile ktoś będzie w stanie zapłacić za krem do twarzy, a ile za pewność siebie? A jeśli skończy Ci się paliwo, gdy do domu nie wystarczy Ci rezerwy, nie zatankujesz? Słowem: jeśli klient chce lub potrzebuje czegoś wystarczająco mocno – pieniądze nie będą dla niego przeszkodą.

No dobrze. To co zrobić, żeby chciał wystarczająco mocno?

Zanim powiesz o cenie...

Podstawowy błąd, jaki powtarzamy w rozmowach z klientami, jest taki, że zgadzamy się na zaprezentowanie ceny, zanim jeszcze klient zdąży nas poznać i – co najważniejsze – zanim dowiemy się, co tak naprawdę jest dla niego ważne. Wychwalamy nasz produkt czy usługę, porównujemy się do konkurencji, wyciskamy język korzyści jak cytrynę. A wiesz, co tak naprawdę wtedy robimy? Zapychamy uszy klienta argumentami bez znaczenia. Strzelamy ślepakami, i to z zamkniętymi oczami…

Nie warto sprowadzać swojej roli do poziomu bycia ulotką z ofertą. Najpierw dowiedz się od swojego klienta, czego potrzebuje, zbuduj z nim jakieś porozumienie (więź, relację) i pokaż mu, co osiągnie dzięki Waszej współpracy. Wspomniany wcześniej Sandler mówi: „Przejdź przez etap bólu”, czyli uświadom klientowi jego chorobę po to, żeby był zdeterminowany do wzięcia lekarstwa. Dlaczego to takie ważne?

Popatrz na to w ten sposób: jeśli Twój klient usłyszy cenę już na początku Waszej rozmowy, wtedy wszystko, o czym mu później opowiesz, będzie kalkulował i przyglądał się temu już do końca przez pryzmat ceny („warte/nie warte”, „wystarczające/niewystarczające”). Nie muszę Ci mówić, jak piekielnie utrudnia to sprzedaż… Ale nie tylko. Mam poczucie, że w ten sposób utrudniamy sprawę również naszemu klientowi, aby ten mógł podjąć naprawdę mądrą decyzję.

Zrozum mnie dobrze – absolutnie nie zachęcam Cię do tego, żebyś cokolwiek w sprawie ceny ukrywał, czy unikał tematu. Wręcz przeciwnie! Mów o cenie otwarcie i wprost. Ale mów o niej w odpowiednim, dobrym dla obu stron, momencie.

Jak to zrobić, gdy klient już „na dzień dobry” wychodzi z pytaniem o pieniądze? Po pierwsze: nie daj się wciągnąć w takie negocjacje. Po drugie: zapewnij klienta, że nie chcesz tego tematu unikać i że wszystko mu wyjaśnisz, gdy tylko dowiesz się kilku istotnych dla Ciebie rzeczy. Możesz zacząć choćby tak: „Zanim powiem Panu o cenie, chciałbym…”.

„Za drogo”, czyli jak radzić sobie z obiekcjami

Może Cię to zaskoczy, ale chcę w tym miejscu powiedzieć Ci coś bardzo ważnego: nie wierz w słowa, które daje Ci klient. Obiekcje, które klient wypowiada, są tylko objawami choroby. Prawdziwy problem zawsze tkwi gdzie indziej. Dlatego jeśli zdarza mi się słyszeć obiekcje na temat ceny, jest to dla mnie znak, że coś ważnego pominęłam w rozmowie, czegoś nie dopilnowałam, czegoś istotnego zabrakło.

Gdy jednak usłyszysz obiekcję na temat ceny, nic straconego! Klient Cię sprawdza i ciągle daje Ci szansę. Co wtedy robić?

Pamiętaj, że pieniądze mogą być materią drażliwą również dla Twojego rozmówcy. Gdy Twój klient zdradzi Ci, że nie stać go na Waszą współpracę, postaraj się unikać sytuacji i słów, przez które mógłby poczuć się niezręcznie. Jeśli go zawstydzisz, będzie chciał jak najszybciej uciąć Waszą rozmowę. Daj klientowi komfort, potwierdź, że rozumiesz jego sytuację i dopiero wtedy przeanalizujcie jeszcze raz, jaką korzyść/wartość Wasza współpraca może mu przynieść.

Jak wrócić do etapu potrzeb i bólu? Możesz zapytać na przykład: „A ile dodatkowych projektów musiałby Pan zrobić, żeby móc sobie na to pozwolić?” Wtedy przerzucisz jego uwagę z braku pieniędzy na zadanie i przypomnisz mu o jego sprawczości. Możesz również zapytać bardzo szczerze: „Panie Przemku, ten produkt/ta usługa załatwi Panu to, na co się umówiliśmy. Niech mi Pan powie, ale tak szczerze, ile to dla Pana warte?”.

Jak odzyskać swobodę?

Jak zawsze antidotum jest szczerość. Jeśli, mimo pracy nad zmianą swoich przekonań, nie jesteś w stanie swobodnie rozmawiać o pieniądzach, powiedz to zawczasu klientowi i uwolnij się od lęku, który miałby Ci przeszkadzać w rozmowie. O tym, dlaczego Twoja szczerość i niedoskonałość może stać się Twoim największym atutem, pisałam też w tym artykule.

Powiedz swojemu klientowi: „Panie Przemku, chciałam Pana uprzedzić o moim osobistym problemie. Wierzę, że mój produkt jest dla Pana odpowiedni, mam jednak trudności z omawianiem sfery finansowej. Nigdy nie czułem się komfortowo w rozmowie o pieniądzach. Czy moglibyśmy zatem ustalić to już teraz?”. W ten (lub podobny) sposób wygonisz potwora z szafy. Jeśli klient to zaakceptuje, będziesz mógł swobodnie przejść do dalszych etapów Waszej rozmowy.

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.