Obsługa klienta

4 kroki, by odzyskać utraconego klienta

Kamila Młodzianko Kamila Młodzianko

Klienci odchodzą z różnych powodów. Czasami – i z tym musimy się pogodzić – odchodzą nawet bez powodu. Pytanie brzmi: czy mierzysz, ilu klientów odchodzi do konkurencji? I najważniejsze: ile czasu i energii przeznaczasz na odzyskiwanie klientów straconych?

Nie zdziwię się, jeśli Twoja pierwsza reakcja jest taka, że to kompletna strata czasu. Że to bez sensu! Przecież jest tyle ważniejszych spraw do ogarnięcia w firmie niż uganianie się za klientami, którzy zrezygnowali. Ale czy na pewno?

Popatrz na to z innej strony. Każdego dnia wkładasz ogromne pieniądze w to, aby pozyskiwać nowych klientów. Inwestujesz pieniądze w marketing, w cały proces sprzedaży, w pracowników, wreszcie poświęcasz na to swój cenny czas, który mógłbyś przeznaczyć na inne sprawy, których nikt za Ciebie nie zrobi (np. planowanie nowych strategii). Badania pokazują, że pozyskanie nowego klienta kosztuje Cię co najmniej (!) 5 razy więcej niż zatrzymanie tego klienta, którego już masz. Dalej uważasz, że nie warto zatroszczyć się przynajmniej o część klientów, którzy odeszli?

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Być może wszystko, co za chwilę przeczytasz, wyda Ci się oczywiste. Faktycznie, często tak jest w obsłudze klienta (i w biznesie w ogóle), że najważniejsze rzeczy są w gruncie rzeczy bardzo proste, gdy się o nich mówi. Wygrywają jednak tylko ci, którzy te rzeczy rzeczywiście robią. Za chwilę zobaczysz 4 proste kroki, jak odzyskać utraconego klienta. Zwłaszcza pierwszy z tych kroków powinien na stałe zagościć w Twoim biznesie.

Załóżmy, że już wiesz, którzy klienci zrezygnowali z Twoich usług. Jaki powinien być pierwszy krok na drodze do ich odzyskania? Zaczynamy?

1. Dowiedz się, co poszło nie tak

W praktyce oznacza to po prostu: ZAPYTAJ, czemu klient zrezygnował z Twoich usług. Jeśli wydaje Ci się to banalne, to pozwól, że zapytam: kiedy ostatnio nawiązałeś jakiś kontakt ze swoim byłym klientem? Czy kiedykolwiek pytałeś, dlaczego przestał u Ciebie kupować? Jeśli tak, szczerze Ci gratuluję, bo jesteś w znakomitej mniejszości. A jeśli jeszcze tego nie robisz – wiedz, że to bardzo ludzkie. Boimy się pytać i – wierz mi – sama ostro to ćwiczę. Dlaczego to takie trudne? Najczęściej nie pozwala nam na to strach przed tym, czego się dowiemy, a także... duma, zwykły wstyd. Tymczasem informacje, jakie możemy otrzymać, są na wagę złota i żaden zewnętrzny audyt ich nie pobije.

Najczęściej jest więc tak, że ZAKŁADAMY, że klienci zrezygnowali z jakichś powodów, a tak się składa, że prawdziwe powody mogą być zupełnie inne.

Ciekawa sytuacja wydarzyła się kilka lat temu, gdy prowadziliśmy księgarnię internetową. Mieliśmy zasadę, że w miesiąc po zakupie pytaliśmy naszych klientów o opinię o książce, którą u nas kupili. Na jedno z takich zapytań otrzymaliśmy bardzo emocjonalną odpowiedź od wzburzonego klienta, który książki w ogóle nie otrzymał. Okazało się, że firma przewozowa zgubiła paczkę i książka nigdy do klienta nie dotarła, choć była opłacona z góry. Niestety, ten klient nigdy by się o nią nie upomniał, gdybyśmy go sami nie zapytali, a sytuacji nigdy nie udałoby się wyjaśnić. On zostałby z niesmakiem, a na nas ciążyłaby opinia wyłudzaczy lub oszustów.

Albo jeszcze inny przykład z mojego własnego klienckiego życia: kiedy tylko mogę, szerokim łukiem omijam supermarkety Lidl. Czy robię to ze względu na ceny? Nie. To może nie lubię Lidlowych produktów? Bardzo lubię. Czy przeszkadza mi personel? Absolutnie nie. Co zatem mnie zniechęca? Kolejki. W supermarkecie, który codziennie mijam i który mógłby z powodzeniem stać się moim ulubionym sklepem, przeszkadzają mi... potworne kolejki (niestety, spowodowane tym, że nagminnie otwarta jest tam wyłącznie jedna kasa). Ten banalny, ale nie taki oczywisty problem sprawia, że staram się robić zakupy wszędzie indziej, tylko nie tam.

Przykłady można mnożyć, ale morał jest jeden: żebyś dotarł do prawdziwego powodu odejścia swojego klienta, musisz go o niego zapytać.

Z całego serca zachęcam Cię, abyś zautomatyzował ten krok i w jakiejś formie wprowadził go na stałe do swojego biznesu. Możesz to zrobić właśnie pod pretekstem pytania klientów o opinię po zakupie lub celowo nawiązywać kontakt z klientami, którzy zrezygnowali z Twoich usług.

2. Przeproś, nie szukając winnych

Jeśli już dowiedziałeś się, w czym tkwi kłopot i czym zawiniłeś w oczach klienta, przeproś go szczerze. To bardzo ważne, aby przeprosiny nie pozostały domniemane. Zachęcam Cię do tego, abyś nie szukał winnych i nie bał się przepraszać swoich klientów bez względu na to, kto popełnił błąd.

Przeproszenie nie oznacza przyznania się do winy – jest jedynie wyrazem tego, że jest Ci przykro, że taka sytuacja miała miejsce. Przepraszasz klienta za to, że miał trudne doświadczenie w kontakcie z Twoją firmą (bez względu na to, kto zawinił). Po prostu wolałbyś, żeby jakieś wydarzenie nie miało miejsca. Ułatwia to język angielski, w którym “I am sorry” jest idealnie dwuznaczne. W języku polskim, niestety, boimy się takich przeprosin, które wyrażają ubolewanie i współczucie. Tymczasem według badań klienci twierdzą, że niezależnie od tego, z jak dużym problemem się spotkali, stawał się on mniejszy, a tym samym ich odejście do konkurencji było również mniej prawdopodobne, gdy usłyszeli przeprosiny.

I na koniec ważna uwaga: gdy przepraszasz, staraj się jak najczęściej używać pierwszej osoby liczby pojedynczej, a więc mów “Przepraszam” zamiast bezosobowego “Przepraszamy”. Wtedy to słowo nabierze prawdziwej mocy i rozbrajającej szczerości, i sam się przekonasz, że uratuje ono niejedną relację.

3. Napraw błąd

Jeśli już wiesz, z jakiego powodu Twój klient odszedł i dałeś mu do zrozumienia, że jest Ci przykro (a więc chciałbyś, żeby sprawy potoczyły się inaczej), to musisz stawić temu czoła. Na nic się zdadzą Twoje starania, jeśli problem będzie się powtarzał z tym lub z innymi klientami. Nie tylko nie naprawisz relacji z danym klientem, ale pozwolisz też innym klientom odchodzić z powodu tego mankamentu.

Popatrz na problem tego jednego klienta szerzej i pamiętaj, że za nim z całą pewnością stoi jeszcze co najmniej kilkudziesięciu innych, którzy odeszli z tego samego powodu, tylko nigdy Ci o tym nie powiedzą. Wykorzystuj informacje zwrotne od klientów, bo one są najlepszym źródłem wiedzy o klientach i Twoim rynku. Ucz się na nich, słuchaj swoich klientów i nieustannie ulepszaj swój biznes.

4. Zrekompensuj klientowi stratę

Jeśli szczerze przeszedłeś poprzednie kroki, ten ostatni staje się już tylko kropką nad i, która jednak ma wielką moc. Zamienia klientów niezadowolonych w klientów, którzy jeszcze silniej związują się z Twoją marką. Bo tak naprawdę najgorzej jest wtedy, gdy jesteś dla klienta neutralny. Dzięki rekompensacie masz szansę zbudować pozytywne doświadczenie po popełnionym błędzie.

Być może znasz już przykład Toyoty, która swego czasu z premedytacją wypuszczała z salonu samochody z… zepsutymi wycieraczkami. Drobiazg, który nie miał wpływu na bezpieczeństwo, a jednak dawał Toyocie szansę na wykazanie się przy naprawieniu błędu i miłą rekompensatę. Inny przykład: amerykańska firma Nurse Next Door, zapewniająca opiekę osobom starszym, stosuje taką zasadę, że za każdym razem, gdy coś pójdzie nie tak, wysyłają do niezadowolonego klienta szarlotkę i bilecik z przeprosinami (przyznając, że muszą się jeszcze czegoś nauczyć, żeby polepszyć swoje usługi). W firmie tej oszacowano, że ciasta kosztowały ich w danym okresie 1300 dolarów. Dużo? Ani trochę, bowiem Klienci, których dzięki temu zatrzymali, byli warci łącznie… 90 tysięcy dolarów.

Jeśli objąłbyś teraz pamięcią swoje najlepsze doświadczenia z różnymi firmami, pewnie też doszedłbyś do wniosku, że... najczęściej zaczynały się one od niemiłych początków.

Nie mogę Ci teraz powiedzieć konkretnie, w jaki sposób Ty mógłbyś zrekompensować swojemu klientowi trudne doświadczenie. To zależy zawsze od specyfiki Twojego biznesu i rodzaju problemu, z którym klient się spotkał. Najważniejsze, żebyś wiedział, że w tej rekompensacie absolutnie nie chodzi o to, aby stanowiła ona ekwiwalent straty (byłoby to biznesowo kompletnie nielogiczne). Ma ona być gestem dobrej woli z Twojej strony. Gestem, który klient doceni.

Na koniec zostawiłam jeszcze jeden problem, który być może zrodził się w Twojej głowie już na samym początku. Co zrobić, jeśli klienci odchodzą z powodu za wysokiej CENY? Odpowiedź jest prosta: nigdy nie staraj się takiego klienta odzyskać niższą ceną. Oczywiście jeśli takie informacje zwrotne docierają do Ciebie stosunkowo często, przeanalizuj to, czy Twoja cena nie jest zaporowa albo wartość produktu/usługi zbyt niska w oczach klientów. Pamiętaj jednak, że pewna grupa klientów zawsze będzie chciała mieć wszystko taniej. Dlatego jeśli ocenisz, że jest to zwykłe narzekanie klientów – zostaw ich swojej konkurencji. Sam poświęć ten czas na szukanie tych, którzy docenią to, co robisz i zapłacą taką cenę, jakiej jesteś wart.

Mam nadzieję, że przekonałam Cię, że warto zainwestować czas i pieniądze w odzyskiwanie straconych klientów. Wykorzystaj te 4 kroki w swoim biznesie i przekonaj się, jak zareagują na nie Twoi klienci. Powodzenia!

Kamila Młodzianko

W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.