Obowiązkowe lektury przedsiębiorcy Inspiracje

Obowiązkowe lektury przedsiębiorcy, Psychologia konfliktów, Stanisław Chełpa, Tomasz Witkowski

Justyna Królak

Jaki jest właściwy sposób podchodzenia do konfliktów? Czy istnieje w ogóle coś takiego jak „właściwy sposób” w tym przypadku? Jak powinieneś je traktować, skoro już samo słowo „konflikt” wywołuje raczej negatywne skojarzenia – to coś burzliwego, gniewnego, trudność, z którą musisz się zmierzyć. Spróbuję znaleźć odpowiedź w książce Psychologia konfliktów Stanisława Chełpy i Tomasza Witkowskiego.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • czy rozwiązujesz konflikty, czy tylko stosujesz pseudorozwiązania,
  • jak rozpoznać, że konflikt wisi w powietrzu,
  • jakie są główne przyczyny konfliktów,
  • jakie cechy osobowości mają osoby niekonfliktowe.


Być może trwasz w przekonaniu, że konflikty są złe i za wszelką cenę powinieneś ich unikać, dążyć do tego, żeby Twoje życie przebiegało w idealnej harmonii i zgodzie. Wielu autorów poradników dotyczących konfliktów wskazuje na to, że konflikty są źródłem cierpień i nieszczęść. A przecież nie chcesz cierpieć.

Być może ktoś inny uzna, że jednak trzeba walczyć o swoje i w związku z tym należy doprowadzać do konfrontacji z innymi ludźmi – żeby zadbać o zaspokojenie swoich potrzeb.

Oczywiście są takie momenty w życiu, w których wchodzenie w konflikt jest absolutnie pozbawione sensu. Gdy Twoje małe dziecko postanawia właśnie, że będzie wyjadać ziemię z doniczki, nie dyskutujesz z nim o tym – po prostu skutecznie mu to uniemożliwiasz. Z drugiej strony, gdy Twój maluch staje się nastolatkiem, kompletnie nie możesz się z nim dogadać w sprawie zbyt głośnego słuchania przez niego muzyki, która, tak przypadkiem, kompletnie nie trafia w Twój gust…

Opierając się na własnych doświadczeniach, możesz odnieść wrażenie, że konflikty są często destrukcyjne: sieją zamęt, chaos, hamują wzrost, kompletnie nie są Ci potrzebne. Może więc rzeczywiście lepiej ich unikać?

Autorzy książki Psychologia konfliktów rzucają nam wyzwanie i pokazują inne spojrzenie na konflikt: mówią o jego potrzebie, konieczności i nieuniknioności. Próbują nam uświadomić ich znaczenie oraz to, że nie zawsze są złem koniecznym – niektóre mogą Ci przynieść wiele korzyści.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Skąd się biorą konflikty?

Dlaczego się kłócę? Dlaczego wdaję się w spory? – oto są pytania.

Być może natknąłeś się w książkach o negocjacjach na historię o 2 siostrach, które spierały się o pomarańczę. W końcu zgodziły się podzielić ją na pół: jedna z sióstr zjadła owoc i wyrzuciła skórkę; druga wyrzuciła miąższ i zostawiła skórkę, której potrzebowała do ciasta.

Druga historia, którą przytoczę, jest piękna i smutna jednocześnie: w pewnym ubogim małżeństwie żona, chcąc sprawić prezent swojemu mężowi, sprzedała swoje włosy, by kupić mu piękny łańcuszek do zegarka. Tymczasem mąż, chcąc sprawić prezent swojej żonie, sprzedał zegarek, by kupić jej piękny grzebień do włosów. Zdziwienie, smutek, przygnębienie gwarantowane…

I oto mamy konflikt. Co się zadziało w obu tych historiach?

Autorzy wskazują, że najczęstszą przyczyną sporów jest po prostu brak komunikacji. Może Ci się wydawać, że to różnice są przyczyną sporu, a jednak czasami okazuje się, że różnice mogą prowadzić do rozwiązania, jak choćby w historii o 2 siostrach.

Zapamiętaj, że najczęstszymi przyczynami sporów są:

  1. Brak komunikacji.
  2. Błędy w komunikacji. Może to być:
  • Błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut – zamiast mówić o konkretnych sytuacjach i konkretnych przyczynach irytacji, przypisuję pewne zdarzenia stałym cechom osoby, np. mówię: „Nie można przecież tak się pokazywać ludziom”, a poprawny przekaz powinien brzmieć: „Źle się czuję, gdy jesteś w dżinsach”; albo inny przykład: „Zawsze wszystko gubisz”, zamiast: „Niepokoi mnie, gdzie zapodziałeś moje dokumenty”. Typowym przykładem takiej oskarżającej generalizacji są słowa „zawsze” i „nigdy”.
  • Formułowanie ogólnych zasad, zamiast mówienia o swoich odczuciach. Prawidłowy przekaz polega na tym, że mówię drugiej osobie o swoich emocjach i przeżyciach, jakie we mnie wzbudza jej konkretne zachowanie, tu i teraz. Bez oceniania drugiej osoby, udzielania jej rad i poleceń.
  • Niektóre błędy w komunikacji psychologowie określają jako stopery komunikacyjne. Najczęstsze z nich to: osądzanie, krytykowanie, wyzywanie, rozkazywanie, oskarżanie, grożenie, odwracanie uwagi, wycofywanie się.
    Poprawa w komunikacji polega na ich eliminowaniu.
  1. Różnice kulturowe.

Cała kultura jest pewnym systemem komunikacyjnym. Autorzy zwracają również uwagę na kulturę organizacyjną firm. W organizacjach, w których panuje np. kultura paranoidalna, szefowie są przekonani, że nie można nikomu ufać, trzeba ciągle mieć się na baczności, panuje strach i brak zaufania, brak życzliwości. Inne rodzaje kultur w firmach to: kultura wymuszona, dramatyczna, depresywna czy schizoidalna.

  1. Odgrywanie ról.

O co tutaj chodzi? Być może czytałeś w różnych poradnikach psychologicznych o znanym w psychologii procesie wchodzenia w rolę i jej wypełnianiu. Każdy z nas na co dzień odgrywa rolę np. pracownika albo szefa w pracy, w domu rolę męża, żony, ojca czy matki. Często zdarza się tak, że zachowujesz się zupełnie inaczej w roli, jaką „odgrywasz” w pracy, a zupełnie inaczej w domu, jako np. żona.

Niestety role, które odgrywasz na co dzień, bardzo często wchodzą ze sobą we wzajemny konflikt. Po więcej szczegółów odsyłam do książki.

  1. Niezaspokojone potrzeby.

Od zamierzchłych czasów wojny wybuchały chociażby z konieczności zapewnienia pożywienia, pracy, zaspokojenia potrzeby bezpieczeństwa czy bycia szanowanym. Do konfliktu może dojść również w tak prozaicznej sytuacji, gdy Ty masz ochotę pójść do baru i napić się piwa, a Twoja ukochana czy ukochany woli zjeść ciastko w cukierni.

  1. Samoocena.

Osoby z wysoką i stabilną samooceną dużo lepiej radzą sobie ze strachem i lękiem, natomiast osoby o bardzo niskiej samoocenie są na nie szczególnie podatne.

A jak ta samoocena ma się do konfliktów? Eskalacja wielu konfliktów odbywa się właśnie przez wpływanie na samoocenę, np. przez podnoszenie wartości przeciwnika za pomocą komplementu, który umiejętnie opakowany (zwłaszcza jeśli masz niską samoocenę i łakniesz akceptacji), może sprawić, że bardzo łatwo pójdziesz na ustępstwa. Inne sposoby wpływania na samoocenę to konformizm czy manipulacje związane z autoprezentacją.

To są główne przyczyny, które mogą powodować powstawanie sporów.

Ugodowość

Autorzy zadają też ciekawe pytanie, czy są takie cechy osobowości, które ułatwiają rozwiązywanie konfliktów lub powodują, że jest ich mniej i łatwiej je rozwiązać? I czy na podstawie takich cech można dobrać sobie współpracowników lub partnerów mało konfliktowych?

Psychologowie zwracają uwagę na 5 cech: ekstrawersję, ugodowość, sumienność, stabilność emocjonalną, otwartość na doświadczenia. A cechą najbardziej istotną w przypadku konfliktów jest oczywiście… ugodowość, która podobno jest dość silnie uwarunkowana genetycznie.

Autorzy piszą, że wysokie natężenie tej cechy oznacza ludzi skłonnych do pomocy, chętnych do wybaczania innym, o pogodnym usposobieniu, szczerych, ufnych, altruistycznych, ustępliwych, skromnych i delikatnych. Jednak osoby ze skrajną ugodowością mogą się wydawać konformistami społecznymi i być uważani za uległych.

Z kolei ludzie, którzy mają niską ugodowość, są raczej podejrzliwi, złośliwi, cyniczni, bardziej egoistyczni, oschli emocjonalnie, skąpi, nieufni, pamiętliwi. Są mniej skłonni do współpracy z innymi. Ludzie skrajnie nieustępliwi to osoby o zgeneralizowanej agresywności, wrogości, złośliwości, nieuprzejmości i szorstkości.

Pseudorozwiązania konfliktów

Bardzo często, gdy tylko pojawia się na horyzoncie obawa, że może dojść do konfliktu, organizm od razu uruchamia stary i naturalny mechanizm psychologiczny, który przygotowuje Cię do 3 głównych akcji:

  • do ewentualnej obrony,
  • ataku
  • lub ucieczki.

Choć ten mechanizm ma służyć przetrwaniu, to w dzisiejszym świecie w sytuacji sporu niekoniecznie przynosi takie efekty, jakie byś chciał osiągnąć. Rodzi to najczęściej nieuzasadniony lęk, strach, zagrożenie własnej wartości… Możesz reagować wtedy bez przemyślenia, bardzo automatycznie, a to tylko pogarsza konfliktową sytuację albo tylko na jakiś czas ją łagodzi.

Dlatego warto się teraz przyjrzeć tym nieskutecznym metodom podejścia do rozwiązywania sporów, które autorzy nazwali pseudorozwiązaniami. Choć metody te mogą na jakiś czas załagodzić konflikt, to jednak:

  • mają niską efektywność,
  • nie rozwiązują konfliktu w sposób radykalny i zdecydowany, a jedynie odwlekają jego rozwiązanie, prowadząc z czasem do jego zaostrzenia lub złagodzenia – taki konflikt przechodzi jedynie w fazę bierną,
  • nie uczą zupełnie, jak prawidłowo rozwiązywać konflikty, są jedynie chwilowym lekarstwem, które stłumiło skutki choroby, ale nie wyleczyło głównej przyczyny; dzięki temu lekarstwu strony udają, że konfliktu nie ma, ale może on wybuchnąć w każdej chwili pod wpływem jakiegoś silnego bodźca.

Pewnie już nie możesz się doczekać, co to za pseudorozwiązania. Oto one:

  1. Ignorowanie
  • Jak łatwo się domyślić, to omijanie problemu milczeniem. Taka postawa rodzi się z przekonania, że brak decyzji to mniejsze zło niż odrzucenie żądań.
  • Jest najczęściej stosowane przez jedną ze stron konfliktu, która nie słucha argumentów drugiej strony, nie przyjmuje ich do wiadomości i w ogóle nie chce ich zrozumieć.
  • Główna broń tej metody to bezustanne powtarzanie własnego zdania i unikanie wymiany poglądów. O jej sukcesie decyduje wytrwałość z odrobiną gniewu.
  • Jaki jest rezultat sporu przy stosowaniu tej metody? Osoby, które szczerze chcą się dogadać, będąc tak ignorowanymi, usztywnią i zradykalizują swoje przekonania, spór się pogłębi, a szanse na jego rozwiązanie zmaleją. Może to prowadzić do przekonania, że nie masz wpływu na rzeczywistość (wyuczona bezradność).
  • Ta metoda często jest używana w polskich urzędach – tak długo będą Cię lekceważyć, aż stwierdzisz, że to nie ma sensu i nic nie jesteś w stanie zrobić.
  1. Odwlekanie
  • To odroczenie działania.
  • Wynika z przekonania, że może lepiej będzie poczekać na jakieś lepsze zmiany, które mogą się wydarzyć w międzyczasie i spór z drugą osobą sam się jakoś rozwiąże. Np. zamiast wyjaśnić z kimś nieporozumienie, będę czekać, aż ta osoba wyprowadzi się do innego miasta i nie będę musiała się z nią kontaktować, czy nawet oczekiwać na śmierć starszej osoby.
  • Taki sposób podejścia powoduje, że konflikt między osobami się pogłębia, są one z czasem bardziej przekonane o własnej racji. Poza tym odwlekanie rozwiązania konfliktu w czasie bywa bardziej męczące i kosztowne niż stanowcze zmierzenie się z nim.
  • To pseudorozwiązanie często jest stosowane przez nasze sądy.
  1. Pokojowe współistnienie
  • Tutaj zaangażowane są obie strony konfliktu, które udają, że go nie ma, ignorują go. Niby ze sobą współpracują, ale ta współpraca nie przynosi korzyści. To współpraca bardziej z obowiązku niż z autentycznego zaangażowania we wspólne cele.
  • Takie podejście rodzi z czasem poczucie fałszu u obu stron: pojawia się wiele podejrzeń o nieczyste intencje, współpraca staje się pewnego rodzaju grą, w której brakuje otwartej komunikacji.
  • Taki sposób rozwiązywania konfliktów jest charakterystyczny np. w kontaktach między zarządem a związkami zawodowymi w niektórych firmach.
  1. Deprecjonowanie
  • To pozbawianie wartości drugiej osoby, np. gdy w kłótni wątpię o zdolnościach umysłowych przeciwnika, np. głupi, kretyn. Kolejny etap to sugerowanie braku zdrowia psychicznego, czyli mówienie o kimś, że jest schizolem, wariatem. Dalszy krok to opuszczenie świata ludzi i wkroczenie w świat zwierząt: osioł, żmija, suka, małpa. A kolejny poziom deprecjonowania drugiej osoby to już przyroda nieożywiona: beton, młot i gnój.
  • Może to przybierać też formę etykietowania kogoś, żeby umniejszyć jego wartość.
  • To najczęściej stosowana metoda w sytuacji konfliktowej jako taki pierwszy odruch.
  1. Reorientacja
  • To zrzucenie odpowiedzialności za przyczyny konfliktu na inną osobę lub grupę (najczęściej mniejszościową, słabszą). To w praktyce szukanie kozła ofiarnego, na którego zrzuci się całą winę – ma to służyć odwróceniu uwagi od istoty problemu. Szukanie kozła ofiarnego to jeden z najbardziej popularnych sposobów radzenia sobie w sytuacji konfliktowej.
  1. Separacja
  • To usunięcie strony konfliktu z dotychczasowej przestrzeni życiowej.
  • To jeden z najbardziej doraźnych sposobów radzenia sobie z konfliktami, stosowany czy to w sytuacjach społecznych, czy w kontaktach rodzinnych. Większość konfliktów w rodzinie jest rozwiązywana w ten sposób, a jej najczęstszymi ofiarami są dzieci.
    Separacja jednak wcale nie kończy sporu.
  1. Kompromis
  • Z założenia obie strony dojdą do porozumienia, jeśli każda zgodzi się na częściowe spełnienie swych żądań.
  • To równie popularna, co nieskuteczna metoda rozwiązywania konfliktów. Dlaczego? Bo, jak twierdzą autorzy, kompromis nie jest rozwiązaniem, a jedynie oddaleniem momentu konfrontacji i rzeczywistego ustalenia własnych praw i interesów. Uważany za jedyną pokojową drogę rozwiązywania sporów, stanowi tylko pozór – połowiczne spełnienie żądań i poczynione ustępstwa są pretekstem do eskalacji konfliktu, który nie wybucha od razu, ale rozwija się w sprzyjających warunkach.
  • Często stosowana przez polityków, przedstawicieli różnych grup społecznych.
  1. Eskalacja
  • To zachowanie, które prowadzi do uruchomienia całej nagromadzonej frustracji oraz przyczynia się do dalszego jej wzrostu.
  • Celem takiego podejścia jest dążenie jednej ze stron do wzrostu napięcia w sporze, aby ostatecznie doprowadzić do zakończenia sporu w sposób satysfakcjonujący obie strony.
  1. Walka
  • Stosowana często po to, żeby zostać pobitym i pokonanym – w ten sposób zdobywa się bardzo silny argument przetargowy w negocjacjach i sympatię opinii społecznej – wszak ofiara pobicia zawsze wzbudza większe współczucie niż agresor.
  • Często też jest stosowana, żeby celowo stworzyć sytuację stresową, w której chce się osłabić przeciwnika, by doprowadzić go do utraty kontroli nad emocjami, wyprowadzić z równowagi i zdobyć większe ustępstwa. Stworzeniem takiej sytuacji stresowej jest np. wezwanie przez szefa na dywanik.

Uff, sporo tego, ale warto wiedzieć, co konfliktu tak naprawdę nie rozwiązuje, a jedynie odsuwa go na jakiś czas.

Objawy konfliktu

Autorzy zwracają uwagę, że spór zawsze się toczy o coś: możesz się spierać o dobra materialno-ekonomiczne (np. pieniądze, tereny, rzeczy materialne) albo o dobra, które autorzy określają jako symboliczne (np. przekonania, prestiż, władza). Jak łatwo się domyślić, te drugie są o wiele trudniejsze do rozwiązania.

Autorzy wymieniają między innymi następujące objawy, które wskazują na pojawienie się konfliktu:

  • unikanie bezpośredniego kontaktu,
  • pojawienie się we wzajemnych kontaktach formalizmu, braku cierpliwości, rozdrażnienia czy braku tolerancji na popełniane, nawet drobne, błędy,
  • nieprzestrzeganie utrwalonych rytuałów i podstawowych zasad, które do tej pory zapewniały wspólne egzystowanie,
  • prowokowanie impulsywnych zachowań partnera, czyhanie na jego potknięcia i ich złośliwe komentowanie,
  • blokowanie informacji niezbędnych partnerowi do skutecznego działania,
  • podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych interakcjach,
  • niezgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez partnera, lekceważenie jego poglądów,
  • ironiczne traktowanie drugiej strony,
  • uparte trzymanie się własnego zdania i emocjonalna, gwałtowna jego obrona w przypadku kontrargumentacji partnera,
  • zarzucanie partnerowi braku dobrej woli i nieczystych intencji.

Wskazują również, że każdy konflikt przechodzi przez pewne fazy. Oto one:

  1. Pierwsza faza to okres, kiedy mówisz, że coś jest nie tak. To faza przeczuć, drobnych napięć. Czasami objawy złego samopoczucia mieszają się ze zwiastunami awantury. Tutaj pojawiają się już zachowania, które są objawami konfliktu.
  2. Druga faza – wzajemna wrogość – narastające zarzuty, negatywne uwagi i oceny, coraz większa ilość i intensywność zachowań uznanych za detektory konfliktu.
  3. Trzecia faza to kulminacja – rozładowanie napięcia w awanturze. Nienawiść i żal prowadzą w końcu do agresji.
  4. Czwarta faza to faza wyciszenia – jeśli strony utrzymują ze sobą komunikację, są w stanie na spokojnie rozważyć problemy, oddzielić emocje od faktów.
  5. Ostatnia faza – porozumienie – pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych interesów, co umożliwia dalsze współdziałanie.

No dobrze, dużo tej przydatnej wiedzy, ale w takim razie jak zabrać się za rozwiązywanie konfliktów, jeśli Twoja najczęstsza reakcja na niego jest jak szalejąca burza, pełna emocji, która nie pozwala Ci spojrzeć na sprawy chłodno i z rozsądkiem. Autorzy zalecają, żeby taki konflikt podzielić na składniki: osobno spojrzeć na emocje, spojrzeć na interesy obu stron, nie bać się też chwilowego grzmotu i jeśli to możliwe, co chwilę stawać z boku i obserwować. Łatwiej powiedzieć, niż zrobić...

Jak reagujesz na konflikt

Autorzy zwracają uwagę, że każdy z nas w zupełnie odmienny sposób reaguje na konflikt. Przywołują oni 5 podstawowych stylów reagowania na konflikt, opracowany przez H.L. Tosiego (model stylów reakcji na konflikt):

  1. Rywalizacja
  • W ten sposób reagują na konflikt osoby o wysokiej asertywności, z nastawieniem na siebie. Patrzą na konflikt jako na grę do wygrania: wygrana to sukces i dobry wynik, przegrana to porażka, słabość i utrata prestiżu. Człowiek, który tak reaguje, będzie oczekiwał zwycięzcy i pokonanego – oczywiście tym zwycięzcą jest on sam. Żeby zwyciężyć, używa wielu środków, niekoniecznie uczciwych. U wielu osób taki sposób reakcji na spór to pewnego rodzaju środek obrony niskiej samooceny.
  • Reagowanie z pozycji siły ma swoje zalety wtedy, gdy jesteś w sytuacji krytycznej i nie ma czasu na długie dyskusje.
  1. Unikanie
  • W ten sposób najczęściej na konflikt reagują osoby o niskiej asertywności i z małą koncentracją na sobie. Dla nich już samo napięcie emocjonalne i frustracja spowodowane konfliktem są na tyle silne, że wolą wycofać się z konfliktu niż w sposób konstruktywny go rozwiązać.
  • To podejście prawdopodobnie wynika z tego, że kiedyś w przeszłości jakieś konflikty na tyle mocno je zraniły, że pamięć tego bólu powoduje reakcję wycofania się. Może też wynikać z przekonania, że konflikt sam w sobie jest czymś złym, jest zbędny i poniżający.
  • Taki sposób podejścia do konfliktów ma sens wtedy, gdy to, o co się kłócisz, jest nieistotne, mało warte, kiedy są małe szanse na rozwiązanie konfliktu lub trzeba zyskać na czasie.
  1. Kompromis
  • Znalezienie wspólnej płaszczyzny porozumienia, na podstawie której możesz razem z drugą stroną działać. Takie osoby szukają wykonywalnych rozwiązań i są przekonane, że ludzie powinni chętniej rezygnować z pewnych swoich celów i wykazywać więcej zrozumienia dla interesów innych ludzi. Każda ze stron może coś zdobyć w wyniku konfliktu, ale też każda może coś stracić.
  • To jeden z najbardziej powszechnych sposobów reagowania na konflikt. Jest szczególnie użyteczny, gdy obie strony mają równą siłę i wygórowane żądania. Pożyteczny jest też wtedy, gdy nie ma czasu.
  1. Łagodzenie
  • Tutaj również znajdziesz ludzi o niskiej asertywności i z małą koncentracją na sobie. To działanie zgodnie z interesem strony przeciwnej. Stosują je osoby nastawione na utrzymanie dobrych stosunków z innymi bez względu na własne interesy.
  • Takie osoby są przekonane, że konflikt jest czymś złym, mogą upatrywać przyczyny większości konfliktów w egoizmie innych ludzi. Tacy ludzie często zajmują się działaniami charytatywnymi, uznawani są za hojnych i miłych.
  • To dobry sposób w sytuacji, gdy doszedłeś do wniosku, że jesteś w błędzie – zmiana swojej postawy w konflikcie będzie odebrana przez stronę przeciwną jako postępowanie rozsądne lub przejaw dobrej woli.
  • Jest również lepszą opcją w sytuacji, gdy stronie przeciwnej zależy na przedmiocie konfliktu, a Tobie niekoniecznie. Jest uzasadnione też w sytuacji, gdy partner ma nad Tobą zdecydowaną przewagę, a Ty potencjalne zyski i korzystniejsze porozumienia możesz odnieść dopiero w dłuższej perspektywie czasowej.
  1. Kooperacja
  • To sposób stosowany przez osoby o wysokiej asertywności i nastawionych na samych siebie. To przyjęcie celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych. Wynika to z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które zadowoli obie strony i na pewno warto go szukać.
  • To jeden z bardziej efektywnych stylów reagowania na konflikt. Użyteczny w sytuacji, gdy obie strony mają odmienne cele. Powoduje, że łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu, a jest nią najczęściej błędna komunikacja lub jej brak. Także wtedy, gdy strony zgadzają się co do celu, różnią się jednak w poglądach na środki.

Autorzy zalecają, aby pamiętać o tym, że styl reagowania to umiejętność, której można się nauczyć i która może być ćwiczona i doskonalona. Nie jest tak, że jeśli masz niską asertywność i samoocenę, to od razu jesteś skazany na dany styl reagowania. Asertywności możesz się również nauczyć, a styl reagowania na konflikt może być też różny w zależności od sytuacji.

Kolejne fragmenty książki, to szczegółowe opisy tego, co się dzieje na każdym etapie konfliktu. Końcowy rozdział podaje różne metody i techniki, które mogą Ci pomóc mądrze zarządzać konfliktem i ostatecznie go rozwiązać. A już zupełnie ostatni rozdział, o intrygującym tytule Jak wywoływać konflikty?, opowiada trochę o wywoływaniu sporów w zarządzaniu, w życiu społecznym i o tym, jakie są granice takich prowokacji...

Na koniec posłuchaj, proszę, pewnej historii….

– Przepraszam, ale chciałbym coś zjeść.
Cesia nie zbliżyła się do stolika, zwróciła tylko ku niemu głowę. Przełknęła ostatni kęs. Jej niebieskie oczy znieruchomiały.
– Słucham – powiedziała bez zachęty.
– Kawa ze śmietanką – zaczął.
– Nie ma śmietanki.
– Wobec tego z mlekiem. Mleko jest?
– Jest – powiedziała wciąż obrażona.
– Pieczywo, masło, żółty ser. I trzy jajka w szklance.
– Dwa – sprostowała.
– Proszę o trzy.
– Mogą być tylko dwa albo cztery.
– Dlaczego?
– Bo tak skalkulowane.
– No dobrze – skapitulował. – Niech będą dwa.
Wciąż zaliczał to wszystko do potrzebnych mu obserwacji, więc się jeszcze nie denerwował.
Cesia ruszyła w stronę gościa, przed którym postawiła kołyszące się na spodku – cztery jajka.
Oczywiście ugotowane na twardo.
Nic już nie powiedział, zjadł dwa, zapłacił za cztery i wyszedł z hotelu.

Jak myślisz, jak powinien zachować się ów gość hotelowy? Czy zrobił dobrze, że nie wszczął żadnej awantury, czy może jednak jakaś część Ciebie wzgardziłaby jego postawą, mówiąc coś w stylu: „No, jak można się tak pozwolić traktować, co za baran!?!”.

A jak podsumowują to autorzy:

Uciekaj, jeśli musisz, walcz, jeśli chcesz, nie trać czasu i energii na kłótnie, które nic nie dają, nie pozwól na wyprowadzenie siebie z równowagi.

Wszystko tak naprawdę zależy od Ciebie…

psych_konf

Chcesz wejść na wyższy poziom?
Pobierz listę 52 książek biznesowych
na 52 tygodnie roku


Co zyskasz:

  • spokój – przestaniesz się zastanawiać, co czytać,
  • prestiż – dołączysz do przedsiębiorców, którzy chcą rozwijać swój biznes,
  • pewność – znajdziesz w tych książkach porady, które można wykorzystać w polskich realiach małej firmy, a nie w oderwanych od rzeczywistości światowych korporacjach.

52ksiazki_form2
Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Justyna Królak

Pasjonatka lektur rozwojowych, biznesowych i ciągłego doskonalenia. Przez wiele lat szefowa Klubu Książki Tolle.pl. Prywatnie jest szczęśliwą żoną Coraz Lepszego Szefa.