Obsługa klienta Marketing Inspiracje

Jak mówić dobrze, kiedy inni mówią źle? [INFOGRAFIKA]

Paulina Pietrzak-Jaworska

W filmie Król Lew była taka scena: Mufasa ze swoim synem stoją na brzegu skały i obserwują sawannę, którą – aż po horyzont – będzie władał kiedyś mały Simba. Starszy lew snuje opowieść o życiu, przyszłości i naturalnej kolei rzeczy, które na nie wpływają. Ten ciąg przyczynowo-skutkowy nazwał „kręgiem życia”.

Gdybyśmy przenieśli tę historię na biznesowy grunt – Mufasa byłby na przykład marketing managerem pracującym dla średniego przedsiębiorstwa gdzieś w centrum kraju – okazałoby się, że stałymi elementami tego „kręgu życia” są… negatywne komentarze.

I dziś porozmawiamy o tym, jak sobie z nimi radzić.

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • czy istnieje biznes idealny,
  • dlaczego warto odpisywać na negatywne komentarze,
  • i po co przedsiębiorcy wdzięczność.


Żaden biznes nie jest w 100% idealny. Prędzej czy później każdemu zdarzy się mniejszy lub większy fail, który rozkwitnie w ogródek negatywnych komentarzy – i nie ma się czym martwić! Mało tego, kiełkującym hejtem można w większości przypadków pokierować w taki sposób, aby w ostatecznym rozrachunku obrócić go na swoją korzyść.

Warto spróbować – zwłaszcza, że 89% klientów czyta opinie na temat marek w Internecie i często buduje na ich podstawie własną opinię. Jak więc odpowiadać, aby mówić dobrze i zjednać sobie obserwatorów?

Czytaj dalej.

Po pierwsze – wyciągaj wnioski i nie bój się przepraszać

Zacznijmy od Twojego podejścia do negatywnych komentarzy.

Na pewno większość z nich Cię wkurza i masz je za przejaw totalnego braku zrozumienia, ale pamiętaj, że możesz wyciągnąć z nich wiele… dobrego. To przecież nic innego, jak opinie konsumenckie, za które w dodatku nie musisz płacić. Czyli jest dobrze.

Tym bardziej że – jak już wspominałam – żaden biznes nie jest w 100% idealny. I choćby z tego powodu warto pochylić się dłużej nad opiniami obserwatorów – być może właśnie w ten sposób podsuwają Ci super pomysły na to, jak rozwinąć Twoją firmę, aby była przyjazna dla klientów albo lepiej odpowiadała na ich potrzeby.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

Mówiąc najprościej, wyciągaj wnioski, nie bój się przepraszać i okazuj wdzięczność, jeśli uważasz, że klient miał rację (a podobno ma ją zawsze) i słusznie zauważył u Ciebie jakiś błąd. Kończąc odpowiedź pozytywnym akcentem, zostawisz po sobie dobre wrażenie – zostanie ono zapamiętane dłużej niż Twoje potknięcie, które poza tym za chwilę i tak poprawisz, a Twoi obserwatorzy pozostaną pod wrażeniem Twojej dojrzałej reakcji.

A skoro już mowa o dojrzałości...

Po drugie – bądź empatyczny

Podobno Theodore Roosevelt powiedział kiedyś, że ludzie przejmują się innymi ludźmi dopiero wtedy, kiedy odkryją w nich człowieka. I jestem przekonana, że to powiedzenie można „podpiąć” również pod marketing i komunikację z klientami. Już tłumaczę, dlaczego.

Przykład

Wyobraź sobie taką sytuację.

Kupiłeś żonie na rocznicę ślubu złote kolczyki – replikę biżuterii, którą miała na sobie tego wyjątkowego dla Was dnia. Ale prezent rozpadł się podczas pierwszej próby pakowania. Tragedia – zwłaszcza, że wydałeś na nie ostatnie pieniądze, zwrot gotówki prawdopodobnie nie dotrze do Ciebie przed Waszym świętem, a Ty w rezultacie nie kupisz nic. Wylewasz więc swoje żale na fanpage’u firmy jubilerskiej i…

...dosłownie po kilku minutach dostajesz pełną empatii odpowiedź z przeprosinami i obietnicą, że Pan Mariusz z działu logistyki już pakuje dla Ciebie nową parę kolczyków (z rocznicową zniżką), która będzie pod Twoimi drzwiami jutro z samego rana. Albo…

…kilka minut później ktoś metodą „kopiuj-wklej” odpisuje formułką w stylu „bardzo nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji, postaramy się naprawić problem, będziemy informowali o postępach”.

A teraz zastanów się, która z powyższych odpowiedzi sprawi, że spojrzysz na tę nieszczęsną markę jubilerską nieco bardziej przychylnym okiem… Rozumiesz już, dlaczego empatia jest tak ważna, prawda?

Spójrzmy zatem na ostatni element naszej dzisiejszej układanki.

Po trzecie – nie kończ rozmowy

Empatia i przeprosiny z reguły pozostawiają w rozmówcach poczucie „dobrze zakończonej” sprawy. Ale zastanawiałeś się kiedyś, czy nie warto byłoby kontynuować jej poza kolumną z komentarzami, na przykład zostawiając w komentarzu dane kontaktowe swojej firmy (albo po prostu prosząc o wiadomość prywatną na Facebooku)?

Jasne, w ten sposób zafundujesz sobie ekstra godziny pracy – być może będziesz nawet musiał zatrudnić dedykowanego administratora… Ale spójrz na to z innej perspektywy...

Przecież zostawiając swoje dane kontaktowe, dajesz też swoim obserwatorom do zrozumienia, że zależy Ci na ich opinii w przyszłości – chcesz wiedzieć, czy wdrożone przez Ciebie zmiany przypadły im do gustu, i przy okazji wzmacniasz w nich poczucie realnego wpływu na ostateczny kształt Twoich produktów... A jednocześnie przenosisz kolejne komentarze już poza zasięg oczu pozostałych obserwatorów. Same plusy!

Zwłaszcza, jeśli weźmiesz pod uwagę, że 80% Twoich potencjalnych klientów w wieku 18-34 ma już za sobą stworzenie co najmniej jednej opinii w Internecie i być może właśnie w tym momencie zastanawia się nad tym, co napisać na Twoim fanpage’u.

A jeśli zastanawiasz się, od czego zacząć, zajrzyj do ściągi poniżej. Specjalnie dla Ciebie przygotowałam w niej przykładową odpowiedź z uwzględnieniem każdego z omówionych dziś elementów – możesz modyfikować ją według uznania, z zachowaniem zasad panujących w Twojej branży.

To co, jesteś gotowy na spotkanie z obserwatorami?

infografika_jak_mowic
Paulina Pietrzak-Jaworska

Specjalista w dziedzinie content marketingu i mediów społecznościowych. Na co dzień opiekuje się Fanpage’em Coraz Lepszej Firmy i Forum Coraz Lepszych Przedsiębiorców oraz wspiera rozwój bloga.