Zarządzanie zespołem

Dlaczego miałbyś słuchać pracowników?

Aleksandra Kubik

Prawdziwe słuchanie innych może Ci przynieść wiele korzyści nie tylko w życiu prywatnym, ale także w firmie. Twoi pracownicy będą dzięki temu lojalni, zmotywowani i zaangażowani… Czyż nie takich właśnie ludzi szukasz?

Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:

  • co to znaczy prawdziwie słuchać,
  • jakie są kluczowe błędy, które popełniamy podczas rozmowy,
  • w jakich obszarach w Twojej firmie słuchanie przyniesie korzyści,
  • jakie są najważniejsze zasady słuchania.


Ale zacznijmy od początku…

Przypomnij sobie, jak pojechałeś na swoje upragnione wakacje. Najpierw wybrałeś destynację, która od dawna chodziła Ci po głowie, potem kupiłeś bilety i ruszyłeś w drogę! Przeżyłeś niezapomniane, niezwykłe przygody. Kiedy wróciłeś, miałeś ochotę opowiedzieć o tym wszystkim swoim znajomym! Pewnego wieczoru umówiliście się na spotkanie. Oczywiście nastawiłeś się na opowieści z wakacji, bo to była przecież Twoja podróż życia! Gdy usiedliście w przyjemnej knajpce, padło w końcu sakramentalne:

– No opowiadaj, Paweł, jak było w Meksyku!
– Świetnie – odpowiedziałeś zachwycony. – Przeżyłem wiele ciekawych przygód, poznałem wyjątkowych ludzi, no i do tego to pyszne jedzenie!
– Naprawdę?! Jak byłem w Meksyku, to mi się tak średnio podobało… – usłyszałeś i zanim zdążyłeś cokolwiek odpowiedzieć, drugi kolega dodał:
– Ja też byłem kilka lat temu, więc pewnie się już wiele pozmieniało, ale pamiętam, że liczyłem na więcej wrażeń z tej podróży…
…i rozmowa potoczyła się zupełnie inaczej, niż chciałeś.

Niewiele mogłeś opowiedzieć o Twojej wyprawie życia, bo nikt nie słuchał tego, co mówiłeś, a na dodatek przerywano Ci i opowiadano o sobie… Podczas rozmowy padało wielokrotnie: „A ja! A ja! A ja!…”.

Wniosek: To, co możesz zrobić lepiej w rozmowie z drugim człowiekiem, to po prostu wysłuchać. Nie przerywać czyjejś wypowiedzi. Przerywając, bezpowrotnie tracisz to, co ktoś chciał Ci przekazać.

Albo może inna sytuacja z życia wzięta. Powiedzmy, że kupujesz samochód. Standardowo masz dylemat, który model wybrać. Który się sprawdzi. Który będzie najlepszym połączeniem jakości i ceny. Nie masz rodziny, więc nie potrzebujesz vana na 7 osób. Rozglądasz się za czymś mniejszym i sprawnym. Twoja praca wiąże się z częstymi podróżami po Polsce, bo odwiedzasz swoich klientów, zatem tym, na co stawiasz, jest połączenie szybkości i komfortu wewnątrz. Masz znajomego, który zna się dobrze na tym biznesie, więc prosisz go o radę:

– Szukam samochodu. Mój już całkowicie się popsuł. Co Ty byś mi polecił? Wiesz, że ja nie bardzo się znam… potrzebuję porady.
– No, stary, to świetnie trafiłeś! Ostatnio bardzo dobrym modelem jest XVY.
– Za duży… Wiesz przecież, że podróżuję głównie sam, więc szukam czegoś mniejszego.
– No to może XYZ? Byłby idealny dla Ciebie.
– Raczej nie…
– Stary, to może ABC. Kosztuje teraz x zł, więc to jest świetna cena!
– Może cena rzeczywiście jest fajna, no ale ten model jest zupełnie nie dla mnie, nie do końca tego szukam…

I ta rozmowa mogłaby się tak jeszcze ciągnąć… Kolega mógłby zaoferować Ci jeszcze 10 kolejnych modeli i strzelać jak ślepakami. Może w końcu by trafił, o ile wcześniej byś się nie zniechęcił i nie postanowił zrezygnować z jego pomocy.

A dlaczego? Bo, niestety, udzielanie rad, które nam wydają się choćby i najlepsze na świecie, nie działa… Staramy się doradzić, szukamy najlepszych rozwiązań, ale one są najlepsze dla nas, a nie dla tego, kto szuka rady.

Wniosek: Rady mogą się wydawać bardzo dobre, ale pasują do osoby, która ich udziela. Drugi człowiek, nawet jeśli pyta o radę, nawet jeśli używa słów „potrzebuję porady” – to nigdy tak naprawdę nie oczekuje gotowego rozwiązania.

(Poniżej ciąg dalszy artykułu...)

I już ostatnia sytuacja z życia codziennego. Pamiętasz, jak na urodziny czy imieniny dostałeś nietrafione prezenty? Jaka myśl Ci wtedy towarzyszyła? No właśnie… Niby wypadałoby się cieszyć, a zastanawiałeś się: „Co by z tym zrobić? Może sprzedam?”.

Dlaczego te prezenty były nietrafione?! Bo ludzie wymyślali, co sprawiłoby Ci radość. Zaczęli po prostu zgadywać.

Co można byłoby zrobić inaczej?

Co by się stało, gdybyś dostał telefon i pytanie w rodzaju:

– Cześć, słuchaj, zbliżają się Twoje urodziny! Przyznam szczerze: nie wiem, co sprawiłoby Ci radość, a chciałabym, aby to był trafiony prezent. Mógłbyś mi powiedzieć, co chciałbyś dostać?

Jestem przekonana, że nie miałbyś nic przeciwko.

Wniosek: Jeśli zgadujesz, to jest szansa, że trafisz, ale jest ona bardzo mała… Zamiast zgadywać, lepiej zapytać, by mieć 100% gwarancji trafienia.

Te wszystkie sytuacje i jeszcze wiele innych łączy jeden fundament, którym jest słuchanieUmiejętność prawdziwego słuchania mocno procentuje nie tylko w rodzinie czy w relacjach z przyjaciółmi – doskonale sprawdza się także w firmie.

Jak wykorzystać słuchanie w firmie?

Przedstawię Ci kilka obszarów, w których słuchanie może się bardzo przydać.

Obszar nr 1: Do rozwiązywania problemów z zespołem

Prowadziłam sesję mentoringową z pewnym przedsiębiorcą – panem Bartoszem. Zgłaszał wiele różnych problemów, które pojawiały się w jego firmie. Głównym obszarem, którego dotyczyły, był zespół – kwestia zarządzania nim, ale zwłaszcza poczucia bycia drużyną, zaangażowania i relacji. Przedsiębiorca w trakcie naszych sesji mówił też wiele o szacunku do swoich pracowników, podkreślał to, że są dla niego ważni, że docenia i szanuje ich pracę, ale pracownicy tego nie doceniają, nawet nie widzą…

Jednym z kluczowych elementów do zmiany było dla pana Bartosza odbudowanie relacji z Zespołem. Wiedział, że ci ludzie naprawdę dobrze pracują, ale bez poczucia bycia jedną drużyną nie mogą iść dalej.

W trakcie działania dla tego klienta przeprowadziłam kilka spotkań z jego pracownikami, by znaleźć prawdziwą przyczynę, która utrudnia budowanie relacji w Zespole. Jedna z rozmów brzmiała mniej więcej tak:

– Jak Ci się tutaj pracuje?
– W sumie to całkiem nieźle. Lubię swoje zadania, mamy też fajny zespół!
– A co mogłoby wyglądać lepiej?
– Niestety zachowanie szefa mocno mi się nie podoba, on w ogóle nas nie szanuje…
– Nie szanuje…?
– Niestety tak, widzimy, że się stara, ale mimo to czujemy się nieszanowani.
– Hmm… A które sytuacje mówią o tym, że szef Cię nie szanuje?
– Może nie ma tego jakoś strasznie dużo, ale zdarza się kilka razy w tygodniu, że odwołuje spotkanie. Umawia się ze mną, a 5 minut wcześniej daje znać, najczęściej SMS-em, że jednak go nie będzie.
– Coś jeszcze?
– Najbardziej przeszkadza mi to odwoływanie spotkań, bo to bardzo dezorganizuje mój dzień, zresztą nie tylko mój… No i uważam, że jest to totalny brak szacunku.
– To jak mogłoby to wyglądać, byś czuła się szanowana?
– W pełni rozumiem, że mogą wypaść jakieś niespodziewane sytuacje, ale wolałabym, gdyby zdarzało się to rzadziej niż dwa razy w tygodniu i aby szef dał znać trochę wcześniej. To wszystko, to w zupełności wystarczy.
– Trochę, czyli ile dokładnie?
– Nawet godzinę wcześniej będzie dla mnie w porządku.

Wniosek: Zamiast zastanawiać się, dlaczego coś wygląda tak, a nie inaczej, albo zgadywać i się domyślać – najlepiej zapytać u źródła. W tym przypadku problem dotyczył bezpośrednio oczekiwań pracowników względem szefa. To, co jest w takich sytuacjach kluczowe, to niezadowalanie się pierwszą odpowiedzią, np.: „Potrzebuję szacunku swojego szefa”, bo dla każdego szacunek będzie oznaczał coś innego.

Pamiętaj, by zawsze dowiedzieć się, co leży pod danym słowem – jakie zachowanie, jakie znaczenie etc.

Obszar nr 2: Do zwiększania motywacji pracowników

Wśród swoich klientów szefów firm nierzadko obserwuję, że głowią się nad zmotywowaniem pracowników: „Co im dać? O jakie benefity zadbać?”. Przyznam, że do mnie też często trafiają tego typu pytania. Odpowiadam, że nie wiem konkretnie, co zrobić, ale wiem, co zrobić, aby wiedzieć. Już tłumaczę, co mam na myśli. Najlepiej na przykładzie…

Pracowałam kiedyś z Klientem, który prowadził prywatne przedszkole i szkołę. Pan Przemek, dyrektor tych placówek, był mocno aktywnym człowiekiem. Często się szkolił, jeździł na różne konferencje, generalnie podążał za rynkowymi trendami. Trafił do mnie w momencie, gdy miał problem ze zmotywowaniem swoich pracowników. Twierdził, że zrobił już wszystko, „co trzeba”, zastosował wszystkie zasady z książek, wszystkie praktyki benefitów, które są w innych firmach, ale NIE DZIAŁA. Po wprowadzeniu różnych udogodnień dla pracowników efekt był niemalże ZEROWY.

Postanowiliśmy zatem zapytać samych zainteresowanych. Z racji tego, że pracowników było całkiem sporo, stworzyliśmy krótką ankietę, w której zadaliśmy mniej więcej takie pytania:

  • Co najbardziej motywuje Cię do działania?
  • Co sprawia, że masz jeszcze więcej energii do pracy?
  • Jakie działania wzmacniają Twoje zaangażowanie?
  • Jak według Ciebie nasza firma mogłaby dbać o pracowników?
  • O co powinniśmy zadbać, aby Twoja motywacja wzrosła?

Odpowiedzi w ankietach dotyczyły głównie trzech obszarów i mówiły o bardzo konkretnych działaniach do wdrożenia:

  • Pierwszy obszar dotyczył posiadania wpływu na rzeczywistość i samodecydowania o pewnych aspektach – dotyczyło to głównie nauczycieli przedszkola, którzy w obrębie swoich zespołów chcieli sami kształtować swoje grafiki.
  • Drugi obszar dotyczył rozwoju pracowników – z racji tego, że było to przedszkole i szkoła działające w Pedagogice Walfdorskiej nauczycielom bardzo zależało na edukacji i rozwoju właśnie w tym obszarze; chcieli się stawać coraz to lepszymi ekspertami.
  • Trzeci obszar dotyczył już kwestii czysto relacyjnych – 90% nauczycieli wskazało na chęć spotkań/wyjazdów integracyjnych raz na pół roku.

Wszystkie sugestie były dla pana Przemka w pełni wykonalne. Co więcej, inwestycja w spotkania integracyjne czy nawet szkolenia z danej metodologii pracy z dziećmi były tańsze niż jego dotychczasowe starania. Zadziałało? Zdecydowanie tak, bo podejmowane działania były w 100% dopasowane do potrzeb pracowników, a nie do rynkowych trendów.

Wniosek: Poznawać perspektywę pracowników możesz na wiele sposobów, jednym z rozwiązań jest stworzenie ankiety, w której głos każdego pracownika będzie widoczny.

Obszar nr 3: Do usprawniania procesów i szukania rozwiązań

Lotnictwo jest branżą, która potrafi znakomicie uczyć się na porażkach. Sally Salenberg, pilot, który uratował pasażerów, awaryjnie lądując na rzece Hudson, powiedział kiedyś: „Wszystko, co wiemy na temat latania, wiemy tylko dlatego, że ktoś zginął”. Branża ta genialnie potrafi korzystać z doświadczeń i wyciągać wnioski z tego, co wydarzyło się wcześniej. W lotnictwie istnieje nawet taka zasada, że jeżeli pilot zgłosi incydent w ciągu 10 dni od wydarzenia, to konsekwencją będzie jedynie postępowanie służące wyciągnięciu wniosków na przyszłość po to, by zabezpieczyć kolejnych ludzi.

Mój znajomy przedsiębiorca prowadzący firmę produkcyjną, inspirowany tą regułą, postanowił wprowadzić u siebie tak zwany immunitet dla popełniania błędów, a także wspólne szukanie rozwiązań.

Aby cała firma mogła się rozwijać i by usprawnienia mogły występować na każdym poziomie, musiał zaangażować do tego swoich ludzi. Oczywiście na początku sporym wyzwaniem było wytłumaczenie pracownikom, o co chodzi i jakie korzyści przyniosą takie działania.

Następnie w firmie stworzono prosty system, dzięki któremu pracownicy mogli zgłaszać usterki.

Co w całym tym procesie było najtrudniejsze? Wsłuchanie się w głos pracowników, wzięcie ich zdania pod uwagę, otworzenie się na to, co zgłaszają. Wcale nie oznaczało to, że zawsze muszą mieć rację, ale zdecydowanie wymagało otwartości na inną perspektywę.

Jak słuchać, a jak tego nie robić?

Wysłuchaj do końca i nie przerywaj!
To jest taka zasada, o której niby wszyscy wiemy, ale jakoś trudno nam ją zastosować. Nawet jest takie powiedzenie: „Przepraszam, że wchodzę Ci w zdanie” – no to może lepiej po prostu nie wchodzić w zdanie. Pozwól komuś dokończyć wypowiedź i bądź skupiony na tym, co mówi. Tylko wtedy dowiesz się, co druga osoba chce Ci przekazać.

Przestań udzielać rad, nikt ich nie potrzebuje.
To zaskakujące, ale niestety nasze rady są naprawdę nikomu niepotrzebne. Udzielając komuś rad, bardzo często chcemy pomóc, chcemy się podzielić naszym doświadczeniem. Ale prawda jest taka, że nawet jeśli ktoś szuka RADY, to nigdy nie chce dowiedzieć się, co Ty byś zrobił. Wręcz odwrotnie – prosi, abyś pomógł mu znaleźć rozwiązanie w jego sytuacji.

Zadawaj pytania.
Gdybym miała wybrać jedną najważniejszą zasadę, to byłaby właśnie ta. Gdy zaczynasz zadawać swoim pracownikom pytania, dostajesz odpowiedzi i już wiesz – dlaczego są niezmotywowani, dlaczego się nie zaangażowali, czego im potrzeba, co można w firmie usprawnić itd.

Zadawanie pytań pozwala poznać prawdziwą przyczynę, jeśli tylko jesteś gotów wysłuchać odpowiedzi.

Bądź ciekawy i otwarty na perspektywę pracownika…
…ale tak naprawdę. Jeśli nie potraktujesz swojego pracownika po partnersku – nie uświadomisz sobie, że on rzeczywiście może mieć coś ciekawego do powiedzenia, może mieć jakieś ciekawe wnioski, może wnieść do Twojego biznesu wartość, to sobie odpuść i nie udawaj ciekawego.

Dzięki takiej otwartej i słuchającej postawie możesz się wiele dowiedzieć, możesz wiele odkryć i wiele zyskać. Choć aby się to wydarzyło, musisz być tak autentycznie ciekawy. A to zakłada, że musiałbyś przyznać: „Nie wszystko wiem, mogę się mylić”. Potrafisz?

Aleksandra Kubik

Moją pasją są ludzie. Dlatego pomagam przedsiębiorcom stać się prawdziwymi liderami i zbudować zespół zaangażowanych pracowników. Dobieram ludzi o różnorodnych talentach, tak aby zespół się uzupełniał i osiągał ponadprzeciętne wyniki. Uczę ich też skutecznej komunikacji, bo wierzę, że ma ona wymierny wpływ na rezultaty osiągane przez poszczególne osoby, a końcu również przez całą firmę.

Uczestniczę w Programie Rozwoju Coraz Lepszej Firmy, bo wiedza, którą otrzymuję pozwala mi się stawać coraz lepszym przedsiębiorcą. Doceniam w nim holistyczne patrzenie na firmę – wszystkie elementy muszą sprawnie działać, by powstała całość, która funkcjonuje bez zarzutu.